Checklista för utvärdering av kundservice

En utvärdering av kundservice bör skräddarsys efter dina specifika behov. Se till att du förstår affärsmålen för utvärderingen och vad du hoppas uppnå genom att genomföra den.

Varför är det viktigt att sätta förväntningar?

Att sätta förväntningar säkerställer att alla inblandade är på samma sida och har en förståelse för vad de kan förvänta sig av utvärderingen.

Hur hanterar man att sätta upp förväntningar?

Sätt upp ett möte med dina kundservicerepresentanter och diskutera vad de skulle vilja se från utvärderingen. Bestäm hur var och en av deras förfrågningar passar in i dina affärsmål.

Vilka verktyg ska användas för att sätta upp förväntningar?

• Möte (detta är det bästa sättet att sätta förväntningar)
• E-post
• Frågeformulär

Ett av de bästa sätten att utvärdera kundservice är genom att granska all korrespondens, oavsett om det är e-postmeddelanden, brev eller chattloggar. Detta ger dig en bra överblick över hur dina kunder interagerar med ditt företag.

Varför är det viktigt att granska korrespondens?

Genom att granska all korrespondens kan du avgöra hur väl dina kundservicerepresentanter hanterar specifika fall och om de besitter de nödvändiga färdigheterna för att hjälpa kunder.

Hur granskar man e-postmeddelanden och andra former av kommunikation?

Du bör titta igenom varje del av korrespondensen flera gånger och göra anteckningar efter behov. Granska vilken typ av språk som användes för att kommunicera med kunden, hur interaktionen hanterades och vilken typ av lösning som tillhandahölls.

Leta efter positiv och negativ feedback från kunder, samt förslag på hur man kan förbättra kontakterna med dem.

Vilka verktyg ska användas för att granska e-postmeddelanden och andra former av kommunikation?

• Chattloggar
• Telefonsamtal
• E-postlistor
• Kalkylblad (skulle vara användbart för att hålla reda på vad du hittar under din utvärderingsprocess)

Telefonsamtal är en viktig del av ditt företag som kan göra eller bryta en affär. Genom att övervaka telefonsamtal mellan anställda och kunder kan du se exakt hur kundserviceavdelningen hanterar problem med dina produkter och tjänster.

Varför är det viktigt att övervaka telefonsamtal?

Att övervaka telefonsamtal ger dig en uppfattning om interaktionerna mellan kunder och kundservicerepresentanter, samt vilken typ av kunskap dina anställda besitter.

Hur övervakar man telefonsamtal?

Du kan göra detta genom att anlita ett tredjepartsföretag (som LiveAgent) eller helt enkelt be en anställd att spela in telefonsamtal i sin ände och skicka in dem för granskning (glöm inte att informera kunder om samtal spelas in).

Vilka verktyg ska användas för att övervaka telefonsamtal?

• LiveAgent samtalsinspelning

Anmärkningsvärt: LiveAgent erbjuder ett obegränsat antal inspelningar och många kraftfulla funktioner som kan hjälpa till att förbättra din kundservice. Du kan lagra och hantera alla inspelningar på ett ställe inom denna flerkanaliga helpdesk-mjukvarulösning.

Den minsta lösningstiden är den tid som kundservicerepresentanter får för att lösa ett problem. Det är viktigt för kunder att känna att deras problem tas om hand i tid. Därför är det värt att kolla upp vad anställda har tilldelats innan någon utvärderingsprocess påbörjas.

Varför är det viktigt att kontrollera den minsta lösningstiden?

För att säkerställa att anställda uppfyller de standarder som satts för dem, och att kunder får den service de behöver i tid.

Hur kontrollerar man den minsta lösningstiden?

Du kan göra detta genom att kontakta kundserviceavdelningen och be om information om den genomsnittliga svarstiden för varje typ av problem. Detta ger dig en bra uppfattning om hur väl ditt team presterar.

Vad kan du göra för att minska denna tid till ett minimum?

Etablera svarsgrupper med tydliga roller och ansvar som samarbetar i realtid, plus använd programvara för att hjälpa dig att hantera alla e-postmeddelanden, chattar och samtal mer effektivt.

Anmärkningsvärt: Överväg att integrera alla dina kommunikationskanaler för att hantera alla i ett gränssnitt med en enda mjukvara.

Vilka verktyg ska användas för att kontrollera den minsta lösningstiden?

• LiveAgent kundserviceverktyg kan vara till hjälp här också – det tillhandahåller helpdesk-biljettmjukvara tack vare vilken alla dina samtal, chattar, Slack-meddelanden, e-postmeddelanden, kontaktformulär, omnämnanden på sociala medier och mer alla levereras till en universell inkorg.

Det är viktigt att övervaka vad kunder säger om ditt företag online – både bra och dåliga recensioner kan ge insikter om hur väl kundservicen hanteras, samt om det finns några ytterligare problem som behöver åtgärdas.

Varför är det viktigt att utvärdera positiva och negativa recensioner?

Att göra det kan hjälpa dig att identifiera områden av styrka och svaghet inom din kundserviceförsörjning. Det ger dig också en uppfattning om hur kunder känner om ditt företag.

Hur utvärderar man positiva och negativa recensioner?

Du kan göra detta genom att läsa igenom onlinerecensioner och notera de bra och dåliga punkterna som nämns i var och en när du går. Om det finns några mönster som framträder kan du använda denna information för att förbättra din kundservice framöver.

Glöm inte att en dålig recension är lika viktig som en 5-stjärnig recension, så svara på alla om möjligt, positiva eller negativa.

Vilka verktyg ska användas för att utvärdera positiva och negativa recensioner?

• Google Alerts är ett bra sätt att övervaka vad folk säger om ditt företag online.
• SocialMention eller Mediatoolkit kan också vara till hjälp om det finns ett överväldigande antal svar som behöver övervakas.
• Kontakta recensionssajter direkt för att be om kopior av åsikter som har lämnats om ditt företag.
• Använd helpdesk-mjukvara som LiveAgent för att utvärdera kundserviceinteraktioner som ägde rum på sociala medieplattformar

Att svara på vanliga frågor är ett område där kundservicerepresentanter kan möta problem. Om det finns några problem med deras svar är det värt att titta på vad som behöver ändras så att kunderna känner sig helt nöjda med hur de behandlas.

Varför är det viktigt att analysera kundernas frågor?

Det låter dig ta reda på om det finns några problem med hur kundserviceagenter svarar på frågor, vilket kan hjälpa till att förbättra kundservicen framöver.

Hur analyserar man kundernas frågor?

Genom att titta på kundfrågor du har fått och läsa igenom dem en efter en, notera eventuella områden som behöver förbättras. Om det finns återkommande problem med de svar som ges kan det vara dags för en ändring i policy eller utbildningsprocesser.

Vilka verktyg ska användas för att analysera kundernas frågor?

• En lista över de vanligaste frågorna som ställs av kunder
• Ett kalkylblad som Google Sheets eller Excel

Mystery shoppers är ett bra sätt att få en utomståendes perspektiv på den kundservice som tillhandahålls. Genom att låta någon gå in och utge sig för att vara en kund kan du samla in värdefull data som hjälper dig att förbättra den övergripande kvaliteten på ditt teams arbete.

Varför anställa mystery shoppers?

Mystery shoppers kan ge objektiv feedback om nivån på den service som tillhandahålls, samt identifiera eventuella områden för förbättring.

Hur anställer man mystery shoppers?

Kontakta ett tredjepartsföretag som kommer att förse dig med mystery shoppers, eller använd dina egna anställda i denna roll. Det är viktigt att se till att frågorna som ställs är relevanta för ditt företag, och att shopparna är medvetna om vad de behöver leta efter under sitt besök.

Vilka verktyg ska användas för att anställa mystery shoppers?

• Mystery Shopper-företag som Service Sense, Call Center Quotations eller Customer Perspectives.
• Survey Monkey är ett bra alternativ för att utforma enkätfrågeformulär som kommer att användas av mystery shoppers.

Kundfeedback är ett bra sätt att få en uppfattning om hur kunder känner om sin erfarenhet av ditt företag. Så länge du ber om input i olika format kan du samla in data som kommer att hjälpa till att förbättra kundservicen i framtiden och få extra produktkunskap.

Varför be kunder om feedback?

Det ger dem en röst och visar att du är intresserad av att höra vad de har att säga om ditt företag.

Hur ber man kunder om feedback?

Utöver att ta emot skriftlig feedback kan du skicka ut onlineundersökningar via e-post eller sociala medieplattformar, eller genomföra telefonintervjuer med kundservicerepresentanter.

Vilka verktyg ska användas för att be kunder om feedback?

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

Att analysera prestationsdata är ett bra sätt att få en uppfattning om hur väl ditt team presterar. Du kan identifiera områden som behöver förbättras och arbeta för att korrigera dem.

Vad är vikten av att analysera prestationsdata?

Det ger objektiv information om hur anställda presterar i förhållande till uppsatta mål eller riktmärken.

Hur analyserar man prestationsdata?

Genom att titta på data som samlats in genom din kundservicemjukvara, eller använda rapporter som tillhandahålls dig av ett tredjepartsföretag.

Vilka verktyg ska användas för att analysera prestationsdata?

• LiveAgent är en automatiserad plattform som gör det möjligt för dig att övervaka och analysera alla aspekter av ditt teams arbete.
• KPI Wiz är en mjukvarulösning som kan hjälpa dig att spåra ditt teams prestanda och skapa rapporter baserade på denna data.
• Microsoft Excel

Du bör dela resultaten av din kundservicebedömning med dina anställda. Genom att göra det kommer de att känna att de är en del av utvärderingsprocessen och förstå hur de ska fokusera sina ansträngningar mot att hjälpa ditt företag att uppnå sina mål.

Varför är det viktigt att diskutera resultaten?

Det ger dig och dina teammedlemmar en möjlighet att komma samman, identifiera områden som behöver förbättras och arbeta med att lösa dessa problem.

Hur diskuterar man resultaten?

Det finns några olika metoder som du kan använda, inklusive att hålla enskilda möten med teammedlemmar eller använda gruppdiskussioner för att ha öppna samtal om hur de känner om sitt jobb och vilka områden som kan orsaka dem svårigheter.

Vilka verktyg ska användas för att diskutera resultaten?

• Google Docs eller en annan plattform som hjälper dig att dela dokument med hela teamet och samarbeta i realtid.
• Vizzlo för att skapa diagram eller grafer som tydligt visar resultaten av din kundserviceutvärdering.

I de flesta fall kan du inte förvänta dig att ditt team ska veta hur de presterar utan att först prata om det och aktivt lyssna. Genom att erkänna deras svagheter och hjälpa dem att hitta sätt att arbeta med att förbättra dessa aspekter, kommer du att kunna uppmuntra dina anställda. Detta kommer att skapa en mer positiv arbetsmiljö för alla inblandade.

Varför är det viktigt att erkänna svagheter?

Att erkänna områden för förbättring hjälper anställda att känna sig bekväma med att vara sårbara med sin chef.

Hur erkänner man svagheter?

Det mest effektiva sättet att hjälpa ditt team att hantera svagheter är genom uppmuntran. Håll dig positiv och uppmuntra anställda att arbeta mot ett uppsatt mål. Identifiera svaga områden och specifika sätt att förbättra tillsammans. Motivera till att göra en kontinuerlig ansträngning att förbättra.

Vilka verktyg ska användas för att erkänna svagheter?

En mall för utvärdering av kundservice för att hjälpa dig att spåra ditt teams framsteg.

Efter att ha pratat om områden för förbättring bör du bestämma företagsmål som ditt team kommer att arbeta med regelbundet. Att sätta dessa typer av mål kan hjälpa anställda att fokusera sina ansträngningar, arbeta mot ett gemensamt mål och få dem att känna sig mer uppfyllda på arbetsplatsen.

Varför är det viktigt att sätta nya mål?

Genom att sätta tydliga och specifika teammål kommer ditt team att kunna förstå hur de passar in i den större bilden och vad de kan göra för att bidra positivt till företagets framgång.

Hur sätter man nya mål?

Att sätta mål kräver mycket tid och övning, men genom att göra det kommer du att kunna uppmuntra dina anställda att uppnå dessa mål. Den första prioriteringen bör alltid ges till de viktigaste målen som behöver omedelbar uppmärksamhet för att förbättra din kundservicekvalitet.

Kom ihåg att dina mål bör vara SMARTA (Specifika, Mätbara, Uppnåeliga, Relevanta och Tidsbundna). Genom att sätta nya uppnåeliga mål med förbättringsstrategier kommer du att ge dina anställda en färdplan till framgång.

Vilka verktyg ska användas för att sätta nya mål?

• En kalender för att spåra framsteg och mål som Asana
• Basecamp

De sista stegen är att faktiskt genomföra din plan för utvärdering av kundservice regelbundet, spåra framsteg och göra förbättringar där det är nödvändigt. Detta kommer att kräva engagemang från dig som chef såväl som dina teammedlemmar, men det är avgörande för att ditt företag ska nå sin fulla potential.

Varför är det viktigt att lansera, spåra och förbättra?

Att lansera din plan för utvärdering av kundservice gör det möjligt för dig att sätta ditt teams nya kunskap i handling och se hur de presterar under press på daglig basis. Att hålla reda på din prestation och förbättra din kundservice med varje bedömning är avgörande för att göra framsteg.

Hur lanserar, spårar och förbättrar man?

Dessa tre aktiviteter bör göras regelbundet, helst månads- eller kvartalsvis, för att fortsätta förändra och förbättra dina tjänster.

Vilka verktyg används för att lansera, spåra och förbättra?

Vår checklista för kundservice gör det möjligt för dig att hålla koll på utvärderingsprocessen och hålla dig på rätt spår.