En omfattande checklista för kundtjänstsamtals kvalitet för att säkerställa efterlevnad av standarder, förbättra service och lösa kundproblem effektivt. Den täcker aktivt lyssnande, förståelse för behov och feedback.
Checklista för kundtjänstsamtals kvalitet
Innehåll
0/0
Om du är ansvarig för kundserviceupplevelsen på ditt företag vet du att samtalskvalitet är väsentligt. Ett dåligt kundtjänstsamtal kan leda till negativa recensioner, förlorade kunder och till och med minskade intäkter.
Därför är det avgörande att se till att ditt team tillhandahåller samtal av högsta kvalitet. Vi har skapat en checklista så att ditt team kan följa den och leverera bästa möjliga kundupplevelse.
Vikten av en checklista för kundtjänstsamtals kvalitet
Det går inte att förneka att tillhandahålla utmärkt kundservice är nyckeln för alla företag. När allt kommer omkring är nöjda kunder mer benägna att förbli lojala och fortsätta göra affärer med dig. Dessutom är de också mer benägna att rekommendera dig till andra.
Med det sagt kan det vara en utmaning att säkerställa att ditt kundvårdsteam tillhandahåller kvalitetsservice. Genom att ha en uppsättning riktlinjer för ditt team att följa kan du säkerställa att varje samtal hanteras professionellt och effektivt.
Du kan använda en checklista för kundtjänstsamtals kvalitet för att avgöra om dina kundtjänstrepresentanter tillhandahåller högkvalitativ service eller inte. Den kan identifiera utbildningsmöjligheter för dem. Den kan också hjälpa dig att jämföra ditt kontaktcenter med andra i din bransch.
Vem kan dra nytta av en checklista för kundtjänstsamtals kvalitet?
Kundtjänstagenter
Om du är en kundtjänstagent kan det hjälpa dig att leverera bättre service och undvika potentiella misstag genom att följa en checklista för samtalskvalitet. Med en checklista vet du exakt vad som behöver göras vid varje samtal.
Dessutom hjälper användning av en checklista dig att felsöka problem och lösa dem snabbt. Om du ständigt måste be din handledare om hjälp kan en kvalitetschecklista ge den vägledning du behöver för att lösa problem själv.
Kontaktcenterchefer
Om du ansvarar för att anställa kundtjänstrepresentanter kan en checklista för samtalskvalitet hjälpa till med att identifiera de bästa kandidaterna.
Du kan också använda denna checklista för att utbilda nya kundtjänstrepresentanter. Med en uppsättning riktlinjer för dem att följa kan du hjälpa dem att lära sig och komma igång snabbt.
Teamhandledare
Om du övervakar ett kundserviceteam kan en kvalitetschecklista hjälpa dig att hantera och identifiera områden för förbättring. Genom att regelbundet övervaka samtal och ge feedback kan du hjälpa ditt team att leverera bättre support och uppnå dina affärsmål.
Dessutom kan en kvalitetschecklista hjälpa dig att utveckla processer för att hantera vanliga kundproblem. Sätt rätt procedurer på plats för att hjälpa ditt team att lösa problem snabbt och effektivt.
Kvalitetsrevisorer
Om du är ansvarig för att granska kundtjänstsamtal kan en checklista för samtalskvalitet hjälpa dig att identifiera potentialen för förändring. Det gör att du kan säkerställa att alla samtal hanteras i enlighet med företagets standarder.
Utforska checklistan för kundtjänstsamtals kvalitet
Checklista för kundtjänstsamtals kvalitet
En av de viktigaste sakerna du kan göra för att förbättra kvaliteten på samtal är att minska bakgrundsljud. Detta inkluderar både externt ljud (t.ex. trafik, byggnation) och internt ljud (t.ex. prat, eko).
Varför är det viktigt att minska bakgrundsljud?
Om dina kunder inte kan höra dig eller vice versa kommer det att bli ett frustrerande samtal för alla inblandade parter. För att ha insiktsfulla och ostörda konversationer måste kunden och kontaktcenteragenten kunna höra varandra.
Hur minskar man bakgrundsljud?
Ta alltid samtal på tysta platser för att minimera externt ljud. Ge dina representanter tydliga instruktioner om hur man minskar bakgrundsljud så att de kan tillämpa dem.
Du kan också investera i brusreducerande headset för ditt kontaktcenterteam. De hjälper till att minska internt ljud och förbättra samtalskvaliteten.
Vilka verktyg ska användas för att minska bakgrundsljud?
Ekosläckningssystem
Mikrofon med brusundertryckning
Brusreducerande headset
Se till att centeragenter ställer in rätt volym när de talar.
Varför är det viktigt att kontrollera talvolym?
Om volymen är för låg kanske kunderna inte hör dig. Om den är för hög kan det vara svårt för dem att förstå vad du säger. Hitta en gyllene medelväg när det gäller volymen på din röst – du vill inte skrika, men du vill inte heller viska.
Hur kontrollerar man talvolym?
Se till att du talar tydligt och med måttlig volym. Om du har problem med att bli hörd kan du prova att kupa din hand runt munnen för att få dig att låta högre.
Du kan också prova att använda en röstförstärkare, vilket är en enhet som du kan bära runt halsen eller fästa på dina kläder. Detta hjälper till att förstärka din röst och gör det lättare för kunden att höra dig.
Vilka verktyg ska användas för att kontrollera talvolym?
Röstförstärkare
Ljudprogramvara
Inspelningssystem
Du måste verifiera kundens kontaktinformation innan du börjar ett samtal med dem. Detta inkluderar deras namn, telefonnummer och e-postadress.
Varför är det viktigt att verifiera kunden?
Om du har fel kontaktinformation för en kund kan detta göra det svårt att lösa deras problem eller ens komma i kontakt med dem överhuvudtaget. Dessutom, om du behöver överföra samtalet till en annan avdelning, är det till hjälp att ha korrekt kontaktinformation till hands.
Hur verifierar man kunden?
Slå upp kundens information i ditt företags databas. Detta är till hjälp om kunden har problem med att tillhandahålla sin kontaktinformation eller om du behöver kontrollera den snabbt innan ditt nästa samtal.
Vilka verktyg ska användas för att verifiera kunden?
Customer relationship management (CRM) system
Företagsdatabas
Programvara för leadnurturing
Det är avgörande att vara en aktiv lyssnare vid kundtjänstsamtal. Detta betyder att du inte bara hör vad kunden säger, utan också svarar på deras behov.
Varför är det viktigt att lyssna aktivt på kunder?
Aktivt lyssnande är en viktig del av att tillhandahålla skräddarsydd kundservice. Det visar kunden att du är engagerad i konversationen. Aktivt lyssnande kan också hjälpa till att förhindra missförstånd och misskommunikation.
Hur lyssnar man aktivt på kunder?
Ge din kund din fulla uppmärksamhet, vilket betyder ingen multitasking. Försök att fokusera på konversationen och undvik distraktioner.
Gör också anteckningar så att du alltid kan komma tillbaka till vad dina kunder har sagt.
Vilka verktyg ska användas för att lyssna aktivt på kunder?
Samtalsinspelare
Transkriberingsprogramvara
Customer relationship management-programvara
Programvara för anteckningar
Att förstå den uppringandes behov och bekymmer innan du börjar kan hjälpa dig att navigera konversationen mer effektivt.
Varför är det viktigt att förstå den uppringandes behov och bekymmer?
Om du inte förstår den uppringandes behov kan det vara svårt att lösa deras problem. Om du är omedveten om kundens bekymmer kan du av misstag säga något som gör situationen värre.
Hur förstår man den uppringandes behov och bekymmer?
Fråga dem direkt – detta är vanligtvis det snabbaste sättet att få en förståelse för vad de behöver. Du kan också skicka dem undersökningar, formulär eller omröstningar att engagera sig i. På så sätt kan du samla in den information du behöver för ditt försäljningssamtal.
Vilka verktyg ska användas för att förstå den uppringandes behov och bekymmer?
Formulär och undersökningar
Öppna frågor
Mallar och kontaktcenterscript
När du har samlat all nödvändig information från kunden är det dags att öppna en biljett i LiveAgent. Detta hjälper till att säkerställa att problemet löses så snabbt som möjligt.
Varför är det viktigt att öppna en biljett i LiveAgent?
LiveAgent är bara ett alternativ här, men det kan effektivisera processen för att hantera alla dina biljetter och hjälpa till att få din kundservice på rätt spår. Alla agenter kommer att kunna lösa problem snabbare och mer effektivt med biljetter.
Hur öppnar man en biljett i LiveAgent?
För att öppna en biljett i LiveAgent måste du samla in följande information från kunden:
Namn
Kontaktuppgifter
En beskrivning av problemet
När du har all denna data kan du logga in i LiveAgent och skapa en ny biljett. Fyll i all nödvändig information så att agenten som hanterar den kan lösa problemet snabbt.
Ett biljettsystem samlar all kundkommunikation på ett ställe. Interaktioner kan samlas in från flera kanaler – e-post, sociala medier, telefonsamtal och forum – och sedan överföras till biljetter.
På så sätt, när en kund kontaktar dig genom sin föredragna kanal, kommer du att se historiken för din kontakt med dem.
Vilka verktyg ska användas för att öppna en biljett?
LiveAgents avancerade biljettprogramvara
Customer relationship management (CRM) system
Help desk-programvara
När du har samlat all nödvändig information och skapat en biljett bör du fylla i den på lämpligt sätt.
Varför är det viktigt att fylla i en biljett?
Biljetter spårar framstegen för ett problem och de kan också användas för att kommunicera med andra medlemmar i ditt team.
Hur fyller man i en biljett?
När du fyller i en biljett, inkludera all relevant information om problemet, nödvändiga detaljer om kunden, samt eventuella anteckningar som du gjorde under samtalet.
Vilka verktyg ska användas för att fylla i en biljett?
LiveAgents biljettsystem
Help desk-programvara
App för anteckningar
Samtalsinspelare
Om du behöver, kontrollera ditt företags interna kunskapsbas för information om problemet. Detta kan vara till hjälp om du inte är säker på hur du ska lösa det.
Varför är det viktigt att hänvisa till den interna kunskapsbasen?
En intern kunskapsbas kan vara en värdefull resurs för att lösa kundproblem och kan hjälpa dig att undvika att göra misstag.
Hur hänvisar man till den interna kunskapsbasen?
Använd sökfunktionen för att hitta specifik information. Detta är vanligtvis det snabbaste sättet att hitta vad du letar efter, och det låter dig begränsa resultaten till endast relevant information.
Du kan också bläddra i kunskapsbasen efter kategori. Detta kan vara till hjälp om du inte är säker på vilka nyckelord du ska leta efter i sökfunktionen.
Vilka verktyg ska användas för att hänvisa till den interna kunskapsbasen?
LiveAgents kunskapsbas
Dokumentation
Handledningar och riktlinjer
Script för kundservice
När du har all nödvändig information samlad i form av biljetter är det dags att identifiera alternativen för att lösa situationen.
Varför är det viktigt att tydligt ange alternativen för att lösa problemet?
En kund som inte förstår din föreslagna lösning kanske inte kan fatta ett välgrundat beslut. Detta kan leda till frustration hos kunden. För dig kan det leda till längre samtalstid när du försöker förklara alternativen.
Hur anger man tydligt alternativen för att lösa problemet?
Du bör presentera lösningarna tydligt och koncist. Se till att du tillhandahåller all relevant information om de olika alternativen, inklusive för- och nackdelar med varje. Du bör också ge den uppringande en rekommendation om vilket alternativ de bör välja i just deras fall.
Vilka verktyg ska användas för att tydligt ange alternativen för att lösa problemet?
Kontaktcenterscript
Skriftliga procedurer
Kunskapsbas
Riktlinjer för att omdirigera samtalet
Förutom frågor om alternativen för att lösa deras problem kan kunden fortfarande vilja fråga något annat om själva problemet.
Varför är det viktigt att svara på alla frågor?
Det är avgörande att svara på varje fråga kunden kan ha så att de känner sig helt förstådda. Om du inte svarar på kundens frågor kan de bli förvirrade om vad som händer. Dessutom kan de känna att du inte är intresserad av att hjälpa dem att lösa sitt problem. Följaktligen kan kundnöjdhetspoängen lida.
Hur svarar man på alla frågor?
Du bör förutse dina kunders frågor och svara på dem snabbt. Om du behöver mer tid för att komma på ett svar, be kunden om tålamod. Använd script och mallar för de vanligaste frågorna.
Vilka verktyg ska användas för att svara på alla frågor?
Script
Kunskapsbas
FAQ-mallar
I slutet av samtalet, sammanfatta de överenskommelser som gjordes. Detta bör inkludera en tidslinje för när och hur problemet kommer att lösas.
Varför är det viktigt att sammanfatta överenskommelserna?
Kunden kommer att veta vad de kan förvänta sig och de behöver inte ringa tillbaka. Du kommer att ha alla detaljer på ett ställe, vilket kan användas för att hålla dig ansvarig.
Hur sammanfattar man överenskommelserna?
När du sammanfattar överenskommelserna bör du inte bara läsa upp från ett script. Personalisera vad du säger för varje kund och se till att du tillhandahåller all relevant information. Var specifik om vad som kommer att göras och när.
Vilka verktyg ska användas för att sammanfatta överenskommelserna?
Script
Skriftliga procedurer
Sammanfattningsmallar
Det är till hjälp att skicka ett uppföljningsmeddelande efter samtalet. Detta kan vara ett e-postmeddelande, textmeddelande eller till och med en handskriven anteckning.
Varför är det viktigt att skicka ett uppföljningsmeddelande?
Att skicka även ett kort meddelande visar kunden att du vill bygga en relation med dem. Det låter dig också lägga till ytterligare information som kan vara användbar.
Hur skickar man ett uppföljningsmeddelande?
Dina uppföljningsmeddelanden bör alltid vara personliga och relevanta. Du kan också inkludera en länk till transkriptionen eller inspelningen av samtalet. Påminn kunden om de överenskommelser som gjordes och när de kan förvänta sig en lösning.
Vilka verktyg ska användas för att skicka ett uppföljningsmeddelande?
E-postmall
Textmeddelandemall
Programvara för marknadsföringsautomation
Bilagor
Efter att problemet är löst bör du skicka ett tackmeddelande via e-post.
Varför är det viktigt att skicka ett tackmeddelande via e-post?
Ett tackmeddelande visar kunden att du bryr dig om deras tillfredsställelse. Det är fortfarande trevligt att tacka dem för interaktionen, även om problemet inte har lösts helt.
Hur skickar man ett tackmeddelande via e-post?
Fokusera på vad du vill tacka kunden för. Till exempel kan du tacka dem för deras tid, tålamod och/eller förståelse. Om du gör det rätt kan detta vara ett bra sätt att bygga en god relation med kunden. Du kanske vill skicka detta meddelande om du tänker erbjuda ytterligare rabatter eller kuponger också.
Vilka verktyg ska användas för att skicka ett tackmeddelande via e-post?
E-postmall
Bilagor
Rabatter
När allt är sagt och gjort är det avgörande att be om feedback. Du kan göra detta via en undersökning, e-post eller till och med per telefon.
Varför är det viktigt att be om feedback?
Att få kundfeedback gör att du kan förbättra ditt arbete. Handlingsbar feedback kan hjälpa dig att lösa problem, samt undvika att göra samma misstag i framtiden.
Hur ber man om feedback?
Var tydlig med vad du letar efter, men gör det också lätt för kunden att ge feedback. Till exempel kan du be dem att betygsätta sin tillfredsställelse med samtalet på en skala från ett till fem.
Vilka verktyg ska användas för att få feedback?
Undersökningsprogramvara
NPS-formulär
Omröstningar
Öppna frågor
Om problemet löstes under samtalet bör du stänga biljetten.
Varför är det viktigt att stänga biljetten?
Att stänga biljetten säkerställer att kundens problem markeras som löst och förhindrar att de kontaktas igen om det. Detta hjälper dig att hålla reda på vilka problem som har lösts och vilka som fortfarande är öppna.
Hur stänger man en biljett?
När du stänger en biljett, se till att all relevant information har matats in i systemet. Detta inkluderar lösningen, datumet för samtalet och kundens namn. Inkludera också eventuell konstruktiv feedback som du fick från kunden.
Vilka verktyg ska användas för att stänga en biljett?
Biljettsystem
Help desk-programvara
CRM-programvara
Komponenterna i ett utmärkt kundtjänstsamtal
Det finns några egenskaper som en framgångsrik kundtjänstagent bör ha.
En agent bör:
Ha en positiv attityd
Att ha en positiv attityd kan förändra hela dynamiken i ett samtal. Om en agent känner sig negativ kommer det att märkas i deras röst och attityd. Kunden kan känna av detta och det kommer bara att göra situationen värre.
Vara uppriktig
Uppriktighet är viktig i kundservice eftersom kunder kan känna när en agent är oärlig. Detta kan förvandla en potentiellt positiv kundinteraktion till en negativ. Med uppriktighet kan kunder känna att en agent är intresserad av att hjälpa dem.
Visa kompetens och professionalism
En agent måste veta vad de pratar om för att tillhandahålla utmärkt kundservice. Detta inkluderar att vara uppdaterad om produktinformation och förstå företagets policyer.
Hålla konversationen enkel och till saken
Kundtjänstsamtal kan vara komplexa, så det är till hjälp för agenter att hålla konversationen enkel och till saken. Detta inkluderar att använda tydligt och koncist språk. Dessutom betyder det att en agent inte bör försöka merförsälja till kunden direkt eller ge för mycket information.
Tala tydligt
Agenter måste tala med tydlighet så att kunden kan förstå dem. Detta inkluderar att uttala ord tydligt och tala i måttlig takt. Dessutom betyder det att undvika jargong och använda enkelt språk.
Använda den uppringandes namn
Att använda den uppringandes namn är ett sätt för agenten att bygga en god relation och visa att de är intresserade av kunden. Det gör också konversationen mer personlig, vilket kan hjälpa till att bygga förtroende.
Lämnar kunden nöjd
Målet med varje kundtjänstsamtal är att lämna kunden nöjd. Detta betyder att problemet bör lösas och kundförväntningarna uppfyllas. Det är också viktigt för agenter att tacka kunden för deras tid och tålamod.
Sammanfattning av checklistan för kundtjänstsamtals kvalitet
Minska bakgrundsljud
Kontrollera talvolym
Verifiera kunden
Lyssna aktivt
Förstå den uppringandes behov och bekymmer
Öppna en biljett i LiveAgent
Fyll i biljetten
Hänvisa till den interna kunskapsbasen (om det behövs)
Samtalskvalitet är avgörande eftersom det direkt påverkar kundnöjdhet och lojalitet. Om kunder har en dålig upplevelse på grund av låg samtalskvalitet är de mindre benägna att fortsätta använda företagets tjänster eller produkter. Det kan också påverka företagets rykte, eftersom dålig samtalskvalitet kan uppfattas som oprofessionell.
Servicekvaliteten kan mätas på flera sätt, bland annat genom att titta på samtalets klarhet, andelen avbrutna samtal och eko. Mätning av samtalskvalitet kan användas för att felsöka problem med enskilda samtal eller för att spåra trender över tid. Genom att identifiera och åtgärda problem med samtalskvalitet kan företag förbättra kundnöjdheten och minska kostnaderna förknippade med samtal av dålig kvalitet.
Övervakning av samtalskvalitet är processen att bedöma kvaliteten på ett telefonsamtal. Detta kan göras genom att lyssna på inspelningar av samtal eller genom att använda specialprogramvara för att övervaka samtalskvalitet i realtid. Övervakning av samtalskvalitet kan användas för att identifiera problem med ett telefonsystem eller bedöma agentens prestanda.
Det finns några olika parametrar för samtalskvalitet, men de viktigaste är vanligtvis ljudklarhet och ljudvolym. Ljudklarhet är hur väl personen i andra änden av samtalet kan höra dig. Detta bestäms vanligtvis av kvaliteten på din internetanslutning och ditt avstånd från telefonen. Om du är för långt bort eller om din internetanslutning är dålig kan ditt samtal bli suddigt och svårt att höra. Ljudvolym är hur högt du låter för den andra personen. Detta bestäms vanligtvis av dina mikrofon- och högtalarinställningar på din telefon. Om du har ställt in din telefon för lågt eller om det finns mycket bakgrundsljud kommer den andra personen att ha svårt att höra dig tala.
Branschstandarden för den genomsnittliga svarstiden på samtal är så kort som möjligt. I dagens snabba värld förväntar sig kunder att företag ska vara tillgängliga dygnet runt. De kommer ofta att ta sin verksamhet någon annanstans om de känner att de inte får den uppmärksamhet de förtjänar. Med det sagt är det avgörande att se till att ditt team är förberett på att hantera en hög volym av samtal och att dina kundtjänstrepresentanter är utbildade för att hantera uppringare snabbt och effektivt.
Förbättra kundservice med en checklista för kvalitetssäkring. Skapa ett styrkort, utvärdera prestanda, hantera kanaler och engagera agenter. Använd verktyg och ...
