Förbättra din kundtjänst med vår omfattande revisionschecklista. Utvärdera kvalitet, identifiera förbättringsluckor, samla data och spåra KPI:er. Utbilda personal, optimera processer, övervaka konkurrenter och uppnå högre tillfredsställelse, lojalitet och intäkter.
Har du ett system på plats för att spåra kundtjänstprestanda? Är du säker på att ditt team tillhandahåller utmärkt kundvård?
Om inte, behöver du börja med att genomföra en kundtjänstrevision. Här är en steg-för-steg checklista som kan hjälpa.
Med denna checklista kan du systematiskt utvärdera din kontaktcenterverksamhet och förbättra dem varje dag. Den kan svara på alla dina frågor och ge dig idéer om var du ska fokusera dina ansträngningar i framtiden.
En revision av kundtjänst kan avslöja brister som annars skulle ha varit mycket svåra att upptäcka. Det är ett avgörande steg för att säkerställa att dina kunder är nöjda med din service.
När det gäller kundtjänst säkerställer en revisionschecklista att alla intressenter är på samma sida. Att använda den kan hjälpa till att förbättra kommunikationen och servicenivån i allmänhet.
Företag kan snabbt ta reda på om de behöver göra ändringar genom att granska kvaliteten på sin kundtjänst.
Varför är det viktigt att granska kvaliteten på kundtjänsten?
Företag kan lära av sina misstag. Genom att granska kvaliteten på kundtjänsten kan de se var de behöver implementera ändringar och åtgärda problem i enlighet därmed.
Hur granskar man kvaliteten på kundtjänsten?
Det enklaste sättet är att fråga kunderna – undersök dem om deras upplevelser och uppmuntra dem att ge feedback.
Övervaka både klagomål och beröm, samt kundtjänstmätvärden. Några faktorer som du bör överväga när du granskar kvaliteten på kundtjänsten inkluderar:
Vilka verktyg ska användas för att granska kvaliteten på kundtjänsten?
Att driva ett företag kräver att man sätter upp mål som man vill uppnå. När man genomför en revision är en av huvudpunkterna att jämföra din nuvarande kvalitet med dina mål.
Varför är det viktigt att jämföra din kundtjänstkvalitet med tidigare etablerade mål?
Genom att analysera denna data kan företag bättre förstå sin prestanda och få ett perspektiv.
Hur jämför man sin kundtjänstkvalitet med tidigare etablerade mål?
En bra utgångspunkt är att titta på målen för andra företag i samma bransch och kundtjänstbenchmarks. För att analysen ska löpa smidigt, sätt upp mål som är konkreta och mätbara så att du kan avgöra deras framgång. Spåra dagliga, veckovisa och månatliga framsteg för att få en fullständig översikt över ditt teams prestanda.
Vilka verktyg ska användas för att jämföra kundtjänstkvalitet med tidigare etablerade mål?
En lucka i verksamheten är en plats eller ett område som för närvarande inte betjänas. Det är din chans att växa.
Varför är det viktigt att identifiera luckor?
Att identifiera luckor gör att du kan fokusera på områden som behöver mest uppmärksamhet. Detta kommer i sin tur att hjälpa dig förbättra kundnöjdheten och öka vinsten.
Hur identifierar man luckor för förbättring?
Skapa en plan för att mäta ditt företags framsteg. Mät marknadspenetration, intäkter eller/och ny kundstatistik.
Ta reda på var saker och ting är nu och var de kommer att vara i framtiden. Bestäm skillnaderna mellan dessa tillstånd.
Vilka verktyg ska användas för att identifiera luckor?
Enligt tidigare etablerade mål inkluderar detta steg att sätta upp strategier, mål och bestämma vad som måste göras för att uppnå dem.
Varför är det viktigt att hitta sätt att förbättra?
Det hjälper till att spara tid och pengar så att handledare och agenter kan koncentrera sig enbart på sina uppgifter. Som ett resultat kommer ditt team att veta exakt vad de ska arbeta med.
Hur hittar man sätt att förbättra kundtjänsten?
Börja med att sätta upp mål för vad du vill förbättra. Detta kan vara relaterat till kundnöjdhet, medarbetarnöjdhet eller intäktstillväxt.
Efter att ha satt upp mål, skapa en plan för hur de ska implementeras. Bekräfta att planen är genomförbar och mätbar.
Kom ihåg att ingenting händer över en natt. Det kommer sannolikt att ta tid och ansträngning att förbättra din kundtjänst, men genom att definiera sätt att göra det tar du det första steget mot att uppnå det.
Vilka verktyg ska användas för att hitta sätt att förbättra kundtjänsten?
En kundtjänstrevision är inte komplett utan data. För att förstå det aktuella tillståndet för ditt företag måste du sammanställa relevant information.
Varför är det viktigt att samla all nödvändig data?
Datainsamling är avgörande för att förstå tillståndet för din kundtjänst och göra förbättringar. Rätt data kommer att hjälpa dig identifiera problemområden, spåra framsteg och fatta rätt framtida beslut.
Hur samlar man in nödvändig data?
Att analysera data som tillhandahålls av helpdesk-programvara är det snabbaste sättet att göra detta. På bara några minuter kan du generera en detaljerad rapport och se data som är avgörande för att förbättra din service.
LiveAgent erbjuder 11 rapporteringsfunktioner, såsom:
De är bara några exempel på vad LiveAgent kan göra för dig. Ge det en provkörning och se hur det förbättrar kundframgången i ditt företag.
Vilka verktyg ska användas för att samla all nödvändig data?
Kontrollera om ditt företag tillhandahåller samma service över alla kanaler. Detta inkluderar telefon, e-post, sociala medier, WhatsApp, livechatt, etc. Varje kanal bör ha ett team av dedikerade kundtjänstrepresentanter som är utbildade för att hantera kunders problem och bekymmer.
Varför är det viktigt att kontrollera omnikanalsaktiviteter?
Det säkerställer att en konsekvent upplevelse tillhandahålls och att kunder får den hjälp de behöver, oavsett vilken kanal de använder.
Hur kontrollerar man omnikanalsaktiviteter?
Identifiera vilka kanaler du använder för kommunikation med kunder. Titta på hur väl dessa kanaler fungerar och vilka som är värda att förbättra. Detta inkluderar att titta på svarstider, kundnöjdhetsgrader och de typer av klagomål som görs.
Tips: För att förbättra din förmåga att hantera förfrågningar från alla kanaler och ha dem alla under ett tak, överväg LiveAgents omnikanalsinkorg.
Vilka verktyg ska användas för att kontrollera omnikanalsaktiviteter?
Dina anställda är ryggraden i din kundtjänst. De är i frontlinjen och har förstahandsupplevelse av att hantera kunder. Ta reda på vad de tycker.
Varför är det viktigt att få feedback från kundtjänstrepresentanter?
Att lyssna på anställda är avgörande om du vill förbättra kundtjänsten. De kan ge värdefulla insikter.
Hur får man feedback från kundtjänstrepresentanter?
Få åsikter från kundtjänstagenter om följande:
Vilka verktyg ska användas för att få feedback från kundtjänstrepresentanter?
Kunders åsikter är centrala för affärsverksamhet och strategi. Varje företag behöver kundfeedback för att förstå hur dess varumärke uppfattas och interageras med.
Varför är det viktigt att be kunder om feedback?
Genom att förstå vad kunder gillar och inte gillar kan företag göra ändringar som kommer att förbättra kundupplevelsen.
Hur ber man kunder om feedback?
Ställ frågor med specifika mål i åtanke. Bestäm vilken metod som fungerar bäst för ditt företag, börja sedan.
Att bygga relationer med kunder är avgörande om de ska känna sig tvungna att lämna feedback. Tilltala kunder med deras förnamn och ställ öppna frågor. Överväg att erbjuda rabatter för kunder som ger sina åsikter.
Vilket verktyg ska användas för att be kunder om feedback?
När kunder inte är nöjda kontaktar de ofta kundtjänstavdelningen. Genom att lyssna på/läsa och analysera dessa klagomål kan du identifiera problemområden.
Varför är det viktigt att genomföra en revision av registrerade klagomål?
Att lyssna på klagomål gör det möjligt för företag att identifiera deras grundorsaker. Genom att förstå vad som får kunder att klaga kan företag vidta åtgärder för att åtgärda problemen.
Hur genomför man en revision av registrerade klagomål?
Använd kvalitetssamtalscentralprogramvara som inkluderar samtalsinspelningsfunktioner, såsom LiveAgent. Granska sedan ett urval av klagomål för analys.
Leta efter mönster i de typer av klagomål som görs. Kanske finns det ett visst problem som fortsätter dyka upp? Undersök vad som får kunder att kontakta kundtjänst och försök lösa dessa problem.
Vilket verktyg ska användas för att genomföra en revision av registrerade klagomål?
Att erbjuda kundtjänst på olika språk kan vara en stor fördel för företag.
Varför är det viktigt att tillhandahålla språkvariationer?
Det gör att du kan kommunicera med fler leads och ökar chanserna att behålla dem som kunder.
Hur tillhandahåller man språkvariationer?
Kundtjänstrepresentanter kan ofta tala flera språk och kan dirigera samtal enligt sina språkkunskaper. Detta är dock ett kostsamt alternativ, så företag översätter vanligtvis bara sin webbplats och marknadsföringsmaterial till andra språk istället.
Vilket verktyg ska användas för att tillhandahålla språkvariationer?
Kundtjänst onboarding är processen genom vilken nya anställda introduceras till ditt företag, dess policyer och procedurer.
Varför är det viktigt att etablera en onboarding-process?
En av de viktigaste aspekterna av att tillhandahålla god kundtjänst är att säkerställa att dina nya anställda är korrekt introducerade till ditt företag. Med rätt onboarding kommer de att kunna komma igång snabbt och tillhandahålla bästa möjliga kundtjänst från dag ett.
Hur etablerar man en onboarding-process?
Prata med nya anställda om deras upplevelser. Fråga dem hur väl de blev bekanta med företagets procedurer och om de kände sig förberedda att tillhandahålla kvalitetskundtjänst. Du kan också granska utbildningsmanualer, testa nya anställda på deras produktkunskap och observera deras interaktioner med kunder.
Vilka verktyg ska användas för att etablera en onboarding-process?
Kundtjänstagenter måste ha nödvändiga kvalifikationer för att tillhandahålla kvalitetstjänst. Detta inkluderar att ha rätt färdigheter, kunskap och erfarenhet.
Varför är det viktigt att kontrollera kundtjänstagenternas kvalifikationer?
Med rätt utbud av färdigheter kommer dina agenter att kunna tillhandahålla bästa möjliga kundtjänst. De kommer att veta hur man hanterar olika typer av kunder, hanterar klagomål effektivt och löser problem snabbt.
Hur kontrollerar man kvalifikationerna hos dina kundtjänstagenter?
Naturligtvis kan du granska agenters CV:n för att få en känsla för deras färdigheter. Men du kan göra mer än så – kontrollera dem i praktiken.
Be dem att genomföra färdighetstester, ge dem quiz om företagets policyer och procedurer, och låt dem delta i rollspelsövningar. Då kan du avgöra om de är kvalificerade att ge dina kunder den bästa supportupplevelsen.
Vilka verktyg ska användas för att kontrollera kvalifikationer?
Alla dina kundtjänstagenter bör veta vad som förväntas av dem och hur de kan hjälpa kunder.
Varför är det viktigt för agenter att känna till sina ansvarsområden?
Om dina kundtjänstagenter inte känner till sina ansvarsområden kanske de inte kan hjälpa kunder. Detta kan resultera i besvikna kunder och ett dåligt rykte för ditt företag, samt missnöjda agenter som kanske inte uppfyller sin fulla potential.
Hur gör man agenter medvetna om sina ansvarsområden?
Kontrollera om alla kundtjänstagenter är bekanta med sina arbetsbeskrivningar. Detta bör inkludera en lista över deras ansvarsområden. Du kan också ge dem manualer, riktlinjer och andra resurser för att hjälpa dem med sitt arbete.
Kommunicera tydligt och koncist samt ge regelbunden feedback så att dina agenter alltid kommer att vara medvetna om sina nuvarande uppgifter.
Tips: LiveAgents interna ärenden och anteckningar kan komma väl till pass här. Använd dem som påminnelser, för att skapa uppgifter eller för att göra anteckningar för dina medarbetare. På så sätt kommer alla att veta vad som behöver göras.
Vilka verktyg ska användas för att göra agenter medvetna om sina ansvarsområden?
Att kontrollera dina kundtjänststandarder när det gäller support och kommunikation hjälper dig att avgöra om ditt team är redo för uppgiften.
Varför är det viktigt att verifiera CS-standarder?
Om din kundtjänst inte uppfyller vissa standarder kommer det att skada ditt företag. Du kan förlora kunder, skada ditt rykte och skada ditt teams moral.
Hur verifierar man CS-standarder?
Granska dina policyer och procedurer för kundtjänststandarder med hjälp av vår checklista. På så sätt kommer du att kunna se vad du behöver göra för att tillhandahålla konsekvent service till dina kunder.
Tips: här är en checklista för kundtjänststandarder som tillhandahålls av LiveAgent.
Vilka verktyg ska användas för att verifiera CS-standarder?
Det är utmanande att hantera svåra kunder, så alla dina kundtjänstrepresentanter måste vara utbildade i hur man gör det.
Varför är det viktigt att utbilda dina kundtjänstrepresentanter?
Om dina anställda inte är ordentligt utbildade kanske de inte kan hjälpa kunder. När ett klagomål hanteras felaktigt kan det leda till negativ mun-till-mun-reklam och till och med förlorade kunder.
Hur utbildar man sina kundtjänstrepresentanter?
Ha ett utbildningsprogram som täcker alla olika aspekter av kundinteraktioner. Detta kommer att säkerställa att dina kundtjänstrepresentanter kan hantera vilken situation som helst som uppstår.
Uppdatera utbildningen regelbundet och täck nya ämnen.
Vilka verktyg ska användas för att utbilda kundtjänstrepresentanter?
För att säkerställa en smidig och sömlös 24/7-kundsupporttjänst, kontrollera den regelbundet.
Varför är det viktigt att kontrollera din 24/7-kundtjänst?
Om din kundsupport inte fungerar korrekt kan du förlora kunder. Ditt rykte och resultat kan lida som en följd.
Hur kontrollerar man hur väl din 24/7-kundtjänst fungerar?
Testa tjänsten genom att ringa eller mejla vid olika tider på dygnet. Se hur lång tid det tar för någon att svara på ditt samtal eller svara på ditt e-postmeddelande.
Titta på loggar för att se hur många chattar som hanterades och vad deras svarstid var. Se till att kontrollera att du har en chatbot tillgänglig utanför kontorstid.
Vilka verktyg ska användas för att kontrollera hur väl din 24/7-kundtjänst fungerar?
En annan viktig aspekt att kontrollera är hur väl samtal överförs. Når varje samtal rätt agent?
Varför är det viktigt att överföra samtal effektivt?
Om samtal inte överförs korrekt kan kunder bli frustrerade och ge upp försöken att kontakta ditt företag.
Hur överför man samtal effektivt?
Använd funktioner som automatisk samtalsfördelning och intelligent samtalsdirigering. Dessa påverkar hur din kundtjänst hanterar samtal, hjälper till att minska väntetider och ger en bättre kundupplevelse.
Vilka verktyg ska användas för att överföra samtal effektivt?
Utvärdering är nyckeln till framgång, så se till att du gör detta regelbundet. När allt kommer omkring behöver du veta om de ändringar du gör fungerar.
Varför är det viktigt att utvärdera resultaten efter eventuella ändringar?
För att avgöra om de ändringar du har gjort är effektiva eller om ytterligare korrigerande åtgärder behövs.
Hur utvärderar man resultaten efter eventuella ändringar?
Titta på kvantitativa data – genomsnittlig lösningstid, antalet mottagna klagomål eller annan statistik som kan hjälpa dig mäta effektiviteten av dina ändringar.
Titta på kvalitativa data – kundfeedback, undersökningssvar eller annan information som kan hjälpa dig förstå hur människor uppfattar dessa ändringar.
Analysera affärsmätvärden – vinst, kostnader och andra mått som indikerar hur framgångsrika dina ändringar har varit ur ett affärsperspektiv.
Alla dessa metoder kan ge dig värdefulla insikter om huruvida ändringarna har önskad effekt eller inte.
Vilka verktyg ska användas för att utvärdera resultaten efter eventuella ändringar?
Att analysera prestandan för dina konkurrenters kundtjänst kan ge dig en bra uppfattning om var du står.
Varför är det viktigt att övervaka konkurrenters tjänster?
Genom att förstå hur dina konkurrenter presterar kan du ligga steget före. Denna kunskap kan hjälpa dig att vinna nya kunder och förbättra kundlojaliteten.
Hur övervakar man konkurrenters serviceprestanda?
Titta på deras webbplatser – ger en övergripande förståelse för hur de presterar.
Titta på sociala medier – kan ge dig mer detaljer, som vilka typer av klagomål de får och hur de svarar på dem.
Registrera dig för deras kundtjänst – detta ger dig en förstahandsblick på hur de behandlar sina kunder.
Vilka verktyg ska användas för att övervaka konkurrenters prestanda?
Kundtjänst-KPI:er, såsom kundnöjdhet eller första kontaktlösningsgrad, är bra mätvärden för att mäta hur väl ditt team presterar.
Varför är det viktigt att övervaka kundtjänst-KPI:er?
Kundtjänst är ofta den första kontaktpunkten mellan ett företag och dess kunder. Det kan vara avgörande för om en kund gör affärer med dig eller inte.
Hur övervakar man kundtjänst-KPI:er?
Kom fram till en lista över KPI:er som du vill spåra. Detta kommer att variera beroende på dina affärsmål, men några vanliga är kundnöjdhetsgrad, första kontaktlösningsgrad och genomsnittlig hanteringstid. Du kan hitta fler i “exempel på kundtjänst-KPI:er” nedan.
När du har din lista över KPI:er, hitta rätt verktyg för att spåra dem. Det finns många olika alternativ tillgängliga, från enkla undersökningar till mer sofistikerad programvara som kan spåra kundinteraktioner i realtid och tillhandahålla färdiga rapporter.
Sätt på plats en process för att regelbundet övervaka dina KPI:er. Detta kan vara något så enkelt som att sätta upp regelbundna rapporter och granska dem med ditt team.
Vilka verktyg ska användas för att övervaka kundtjänst-KPI:er?
Kunder hatar att vänta, så det är viktigt att göra allt du kan för att minimera den tid de måste vänta på hjälp.
Varför är det viktigt att minimera väntetider?
Människor är mer benägna att göra affärer med företag som erbjuder snabb och effektiv kundtjänst. En studie av HubSpot fann att nästan 60% av kunderna känner att långa väntetider är de mest frustrerande delarna av en serviceupplevelse.
Hur minimerar man väntetider?
Vilka verktyg ska användas för att minimera väntetider?
Kundtjänst bör vara en teaminsats, och alla i företaget bör vara medvetna om hur väl (eller hur dåligt) den presterar.
Varför är det viktigt att dela rapporter?
Genom att dela resultat med hela teamet och resten av företaget kommer alla att vara på samma sida och arbeta mot samma mål.
Hur delar man rapporter?
För att dela rapporter kan du:
Vilka verktyg ska användas för att dela rapporter?
CSAT är ett mått på hur nöjd en kund är med en given produkt eller tjänst. Det vanligaste sättet att beräkna det är att fråga kunder om deras upplevelse med ditt företag. Du kan göra detta antingen direkt, eller använda undersökningsverktyg för att automatiskt räkna ut ditt CSAT-resultat.
De flesta företag använder kundfeedback (inklusive CSAT-resultat) för att fatta beslut om vilka produkter och tjänster de ska erbjuda, hur de ska förbättra kundsupport och var de ska fokusera sina marknadsföringsinsatser.
Den första svarstiden i ett kontaktcenter är hur lång tid det tar för den första kundtjänstrepresentanten att svara på en kunds telefonsamtal eller meddelande.
Det är ett viktigt mätvärde eftersom det påverkar kundens övergripande upplevelse med företaget. Långsamma svar kan få kunder att känna att de inte är en prioritet och kan leda till längre väntetider för andra.
För att förbättra din första svarstid, utbilda din personal i hur man hanterar kundförfrågningar, använd ett samtalsdirigerings system som prioriterar högprioriterade samtal, och verifiera att ditt kontaktcenter har tillräckligt med personal för att hantera volymen av samtal eller meddelanden som det vanligtvis tar emot.
Net Promoter Score är ett mätvärde utformat för att spåra kundlojalitet och tillfredsställelse. Resultatet baseras på frågan “Hur sannolikt är det att du rekommenderar vårt företag/produkt/tjänst till en vän eller kollega?”
Respondenter ombeds att betygsätta denna sannolikhet på en skala från 0-10. De som svarar med 9 eller 10 anses vara promotörer, 7 eller 8 är passiva, och allt under 6 anses vara en kritiker.
NPS beräknas genom att subtrahera procentandelen kritiker från procentandelen promotörer.
ART är den genomsnittliga tid det tar för ett företag att lösa ett kundtjänstärende. Lösningstid mäts från den tidpunkt en kund skickar in ett ärende tills det markeras som löst.
Komplexiteten i problemet, bemanningsnivåer och hur väl företagets system är inställda är faktorer som påverkar ART. Men i allmänhet strävar de flesta företag efter att lösa ärenden inom 24-48 timmar.
Den genomsnittliga konverteringsgraden är procentandelen personer som vidtar önskad åtgärd, som att göra ett köp eller fylla i ett formulär. Den genomsnittliga konverteringsgraden kan variera beroende på sådana variabler som bransch och produkt, etc.
För att öka din konverteringsgrad bör du fokusera på att förbättra din kundtjänst, rikta in dig på rätt personer med dina marknadsföringskampanjer och använda effektiva call-to-action-knappar på din webbplats.
Förbättra kundservicen med en omfattande utvärderingschecklista som fokuserar på att sätta förväntningar, övervaka kommunikation, analysera feedback och använda...
Förbättra din kundservice med vår praktiska checklista för kundservice – bocka av allt för att sätta dig på vägen mot framgång.
Förbättra kundservice med en checklista för kvalitetssäkring. Skapa ett styrkort, utvärdera prestanda, hantera kanaler och engagera agenter. Använd verktyg och ...
Gå med i vår gemenskap av nöjda kunder och ge utmärkt kundsupport med LiveAgent.
