Se till att dina kundserviceagenter är välutbildade med LiveAgents omfattande checklista, som täcker installation, autentisering och färdighetsutveckling för utmärkt service. Perfekt för entreprenörer, HR och chefer som siktar på förstklassig kundnöjdhet.
Checklista för utbildning av kundserviceagenter
Innehåll
0/0
Vill du erbjuda bästa möjliga kundservice? I så fall, se till att dina agenter är ordentligt utbildade. Denna checklista diskuterar några av de bästa tipsen för utbildning av kundserviceagenter.
Genom att följa dessa tips kommer du säkert att hålla dina kunder nöjda med den servicenivå de får.
Vikten av en checklista för kundserviceutbildning
Förbättra ditt kundnöjdhetsbetyg genom att förbättra den servicenivå du tillhandahåller. Se till att varje ny kundservicerepresentant du anställer kommer att vara ordentligt utbildad. Genom att följa en checklista kan du göra exakt det – vilket innebär att varje kundinteraktion bör vara en bra sådan.
En sådan checklista hjälper också med både onboarding och offboarding, eftersom den låter dig hålla koll på vad som behöver åstadkommas med varje ny agent. Ju bättre din checklista är, desto bättre kommer kundupplevelserna du levererar att vara som ett resultat.
Vem kan dra nytta av en checklista för kundserviceutbildning
Entreprenörer
Om du är en entreprenör, då vet du att kundservice är en av de viktigaste aspekterna av ditt företag. Du måste se till att dina agenter är ordentligt utbildade så att de kan tillhandahålla bästa möjliga service till dina kunder.
Personalavdelningen
Denna avdelning är ofta ansvarig för att utbilda varje ny kundservicerepresentant eller åtminstone kickstarta deras onboarding. Genom att använda en checklista för utbildning av kundserviceagenter kan HR se till att alla nya anställda är ordentligt utbildade innan de börjar sitt jobb.
Kundservicechefer
En checklista för utbildning av kundserviceagenter kan hjälpa chefer att hålla koll på vad som behöver åstadkommas med varje ny kundservicerepresentant. Även om de redan är onboardade är det viktigt att se till att de fortfarande får rätt utbildning.
Kundserviceteammedlemmar
Kundservicepersonal som arbetar inom detta område kan dra nytta av en sådan checklista. Genom att följa en kan alla dina kundserviceteammedlemmar korsutbilda inom olika områden och se till att varje kundserviceupplevelse de levererar inte bara är upp till par utan snarare världsklass.
Hur man utbildar kundservicerepresentanter
Checklista för utbildning av kundserviceagenter
Det första du behöver göra är att se till att en företagslaptop eller persondator är redo för varje ny kundserviceagent.
Varför är det viktigt att förbereda en företagslaptop eller PC för en ny agent?
De behöver ha tillgång till specifik programvara, dokument och företagsinformation. Genom att förbereda laptopen eller PC:n kan du se till att de kommer att kunna göra sitt jobb ordentligt på en enhet som redan är inställd för dem.
Hur förbereder man en företagslaptop eller PC för en ny agent?
Installera nödvändig programvara. Detta kan inkludera kundserviceprogramvara, ordbehandlingsprogramvara och kalkylprogramvara. Därefter behöver du skapa ett e-postkonto för agenten. Skapa en mapp för alla företagets dokument.
Vilka verktyg ska användas för att förbereda en företagslaptop eller PC för en ny agent?
dokumentredigerare (Microsoft Office, etc.)
fildelningsverktyg (t.ex. Google Drive, Dropbox)
kundserviceprogramvara (t.ex. LiveAgent)
Det är nu dags att ge varje ny kundserviceagent en företags-e-postadress.
Varför är det viktigt att tillhandahålla en företags-e-postadress?
Detta kommer att vara deras primära kommunikationssätt med kunder, så det är viktigt att de har en adress som är professionell och lätt att komma ihåg. Det bidrar också till att göra all kommunikation med kunder konsekvent och gör det möjligt för dem att enkelt kontakta agenten när de behöver.
Hur skapar man en företags-e-postadress?
Skapa ett konto med en professionell e-posttjänst som Google Business eller Microsoft Exchange. Därefter behöver du skapa en e-postadress för agenten med företagets domännamn. Ställ in kontot på agentens laptop eller PC.
Vilka verktyg ska användas för att skapa en företags-e-postadress?
e-posttjänst (t.ex. Google Business, Microsoft Exchange)
laptop eller PC med internetanslutning
företagets domännamn
Efter att du har förberett företagslaptopen och skapat företags-e-postadressen behöver du skapa alla andra nödvändiga konton för den nya kundserviceagenten.
Varför är det viktigt att skapa alla nödvändiga konton?
My GSuite, Slack och andra liknande verktyg är viktiga för kommunikation och samarbete inom ett företag. Genom att skapa dessa konton för agenten möjliggör du för dem att göra sitt jobb ordentligt och ha alla nödvändiga verktyg till sitt förfogande.
Hur skapar man alla nödvändiga konton?
Identifiera alla verktyg som företaget använder för kommunikation och samarbete. Skapa ett konto för agenten på vart och ett av dessa verktyg. Ge sedan agenten inloggningsinformation för varje konto.
Vilka verktyg ska användas för att skapa alla nödvändiga konton?
My GSuite
Slack
Zoom
Asana
Basecamp
Trello
2FA eller tvåstegsverifiering är en viktig säkerhetsåtgärd som bör användas för alla konton, och Authenticator-appen är det bästa sättet att ställa in det.
Varför är det viktigt att ställa in alla konton med tvåfaktorsautentisering?
Tvåfaktorsautentisering lägger till ett extra lager av säkerhet till ett konto. Det är avgörande, särskilt för konton som innehåller känslig information.
Hur ställer man in alla konton med tvåfaktorsautentisering?
Först, ladda ner Authenticator-appen på din telefon, aktivera sedan tvåfaktorsautentisering för varje konto. Efter det behöver du bara lägga till varje konto i Authenticator-appen.
Vilka verktyg ska användas för att ställa in alla konton med tvåfaktorsautentisering?
Google Authenticator-app
telefon med internetanslutning
konton som stöder tvåfaktorsautentisering
Kundserviceagenter behöver förstå principerna för arbetsrapportering så att de kan dokumentera sitt arbete ordentligt.
Varför är det viktigt att få dem att läsa och förstå principer för arbetsrapportering?
Arbetsrapportering är en kritisk del av jobbet, och det är viktigt att agenter förstår hur man gör det ordentligt. Genom att förstå principerna för arbetsrapportering kommer agenter att kunna dokumentera sitt arbete noggrant och undvika att göra några misstag.
Hur läser och förstår man principer för arbetsrapportering?
Det bästa sättet att förstå principer för arbetsrapportering är att läsa företagets policy för arbetsrapportering. Detta kommer att ge en detaljerad förklaring av vad som behöver rapporteras och hur det ska rapporteras.
Vilka verktyg ska användas för att läsa och förstå principer för arbetsrapportering?
resurser för arbetsrapportering (t.ex. blogginlägg, artiklar, böcker)
övningsmaterial
användningsfall
företagets policy för arbetsrapportering
Det är en kundservicechefs ansvar att lägga till den nya agentens skift, närvaro och möten i företagskalendern.
Varför är det viktigt att lägga till skift, närvaro och möten i företagskalendern?
Kundserviceagenters skift, närvaro och möten bör uppdateras i företagskalendern så att alla vet när de är schemalagda.
Hur lägger man till skift, närvaro och möten i företagskalendern?
Skapa en företagskalender. Lägg till kundserviceagentens skift, närvaro och möten i kalendern. Dela kalendern med alla teammedlemmar.
Vilka verktyg ska användas för att lägga till skift, närvaro och möten i företagskalendern?
en företagskalender
kundserviceagenternas schema
alla teammedlemmars kontaktinformation
En kundserviceagents supportchef bör hålla en introduktionssession med den nya agenten.
Varför är det viktigt att hålla en introduktionssession med deras supportchef?
Du bör hålla ett introduktionsmöte med den nya agenten så att de kan lära sig om företaget och sin roll inom det. Supportchefen är en fantastisk resurs för denna typ av information, och de kan hjälpa den nya agenten att känna sig välkommen och bekväm i sin nya position.
Hur håller man en introduktionssession med deras supportchef?
Schemalägg ett möte med den nya agentens supportchef. Under denna tid, introducera den nya agenten till företaget och deras roll inom det. Se till att ta upp eventuella bekymmer som den nya agenten kan ha.
Vilka verktyg ska användas för att hålla en introduktionssession med deras supportchef?
mötesschema
relevant information (t.ex. företagshistoria, arbetsbeskrivning, etc.)
Kundservicechefen bör ge den nya agenten en intern företagsproduktdemopresentation.
Varför är det viktigt att ge en intern företagsproduktdemopresentation?
En företagsproduktdemopresentation är ett utmärkt sätt att få den nya agenten bekant med de produkter och tjänster ditt företag erbjuder. Att ha denna typ av information är avgörande för att tillhandahålla korrekt och hjälpsam kundservice.
Hur ger man en intern företagsproduktdemopresentation?
Skapa en presentation som täcker all relevant information om ditt företags produkter och tjänster. Schemalägg ett möte med den nya agenten för att gå igenom presentationen. Uppmuntra dem efteråt att ställa frågor för att bekräfta att de förstår hur produkten fungerar.
Vilka verktyg ska användas för att ge en intern företagsproduktdemopresentation?
presentationsprogramvara (t.ex. Google Slides)
En teknisk supportsenior bör ge den nya kundserviceagenten en översikt över komplexa tekniska ämnen.
Varför är det viktigt att ha en komplex teknisk översiktssession?
Denna del av deras utbildning kommer att lära den nya agenten om de tekniska aspekterna av jobbet. Informationen de lär sig under denna tid kommer att vara avgörande för dem när de tillhandahåller korrekt och hjälpsam kundservice som kräver användning av tekniska färdigheter.
Hur har man en komplex teknisk översiktssession?
Ordna så att den nya agenten har ett möte med en teknisk supportsenior. Senioren kommer att beskriva de tekniska aspekterna av jobbet och svara på eventuella frågor den nya agenten kan ha.
Vilka verktyg ska användas för att ha en komplex teknisk översiktssession?
frågor och svar från den tekniska supportsenioren
Efter att ha slutfört de första stadierna av utbildningen måste den nya agenten delta i en kunskapsöversynssession för att säkerställa att de förstår materialet.
Varför är det viktigt att genomföra en kunskapsöversynssession?
Detta låter dig bedöma den nya agentens förståelse av materialet de har blivit undervisade i. Som ett resultat kan du identifiera eventuella områden där de kan behöva ytterligare utbildning.
Hur genomför man en kunskapsöversynssession?
Börja med att skapa en lista med frågor relaterade till materialet som den nya agenten har blivit undervisad i och skicka dessa i förväg eller ställ dem under mötet. Granska deras svar under eller efter sessionen och ge feedback så att de kan förbättra sina kunskaper och färdigheter.
Vilka verktyg ska användas för att genomföra en kunskapsöversynssession?
enkätprogramvara för frågor och svar från den nya agenten
skärmdelningsprogramvara (t.ex. Google Hangouts)
En kundservicechef bör ställa in veckovisa incheckning med den nya agenten under den första månaden.
Varför är det viktigt att ordna veckovisa incheckning?
Eftersom det gör det möjligt för dig att bedöma den nya agentens framsteg och ge dem feedback. Målet är att hjälpa dem att anpassa sig till sitt nya jobb och se till att de visar utmärkta kundservicefärdigheter.
Hur ordnar man veckovisa incheckning?
Schemalägg ett möte med den nya agenten för varje vecka under deras första månad på jobbet. Under dessa möten kan du fråga dem hur de mår och ge dem feedback på deras framsteg. Dessa möten kommer att hjälpa till att säkerställa att den nya agenten anpassar sig väl till sitt nya jobb och tillhandahåller utmärkt kundservice.
Vilka verktyg ska användas för att ordna veckovisa incheckning?
mötesschemaläggningsverktyg
En kundservicechef bör ställa in samarbetssessioner med den nya agenten och deras kollegor.
Varför är det viktigt att delta i samarbetssessioner?
Eftersom det låter den nya agenten lära känna sina kollegor och lära sig hur de arbetar. Detta är en viktig del av att hjälpa dem att anpassa sig till sitt nya jobb och se till att de är redo att börja hantera kundförfrågningar på egen hand.
Hur deltar man i samarbetssessioner?
Ordna en lämplig tid för den nya agenten att komma in och arbeta med sina kollegor. Genom dessa sessioner kan de lära sig mer om företagets policyer och få förstahandserfarenhet av kundservice genom att hantera förfrågningar utan trycket av att behöva göra det självständigt.
Vilka verktyg ska användas för att ställa in samarbetssessioner?
Detta är stadiet när den nya agenten kommer att kommunicera med kunder via ett chattgränssnitt själva för första gången men under övervakning.
Varför är det viktigt att starta deras första assisterade chattupplevelse?
En ny agent kan få erfarenhet av att hantera förfrågningar via chatt utan trycket av att behöva göra det på egen hand. Att få den nya agenten att ställa eventuella frågor om processen eller proceduren för att hantera kundförfrågningar är en avgörande del av att hjälpa dem att anpassa sig till sin nya roll.
Hur startar man deras första assisterade chattupplevelse?
En kundservicechef bör börja med att ge den nya agenten några övningskundförfrågningar att hantera, som kan vara antingen verkliga eller simulerade. När den nya agenten känner sig bekväm med processen kan de sedan börja hantera livefrågor från kunder under övervakning.
LiveAgent erbjuder handledningar och en kunskapsbas som bör hjälpa en ny agent att bli bekant med helpdesk-programvaran. Dess väldesignade gränssnitt är mycket lätt att bemästra och majoriteten av agenterna har inga problem med att snabbt bli bekväma med det.
Vilka verktyg ska användas för att starta deras första assisterade chattupplevelse?
LiveAgent, allt-i-ett helpdesk-programvara
Detta är stadiet när den nya agenten kommer att tilldelas sina första ärenden att arbeta med.
Varför är det viktigt att tilldela deras första ärenden?
Denna del av den nya agentens utbildning är avgörande eftersom det ger dem en chans att omsätta i praktiken all kunskap och kundservicefärdigheter de har lärt sig hittills. Det låter också kundservicechefen bedöma deras framsteg och ge dem feedback på deras prestation.
Hur tilldelar man deras första ärenden?
Vänta på att nästa ärende kommer in och tilldela det sedan till den nya agenten. När de framgångsrikt har slutfört arbetet med ärendet under övervakning av en chef kan de sedan gå vidare till nästa.
Vilka verktyg ska användas för att tilldela deras första ärenden?
Den nya agenten kommer att arbeta sitt första normala skift och hantera kundförfrågningar självständigt.
Varför är det viktigt för den nya agenten att arbeta på sitt första normala skift?
I detta skede kommer de att använda allt som lärts ut under deras tidigare utbildning, produktdemo och övervakat arbete för att arbeta helt självständigt för första gången. Detta är viktigt eftersom det låter kundservicechefen se hur väl de kan tillämpa sina kunskaper och färdigheter i en verklig miljö.
Hur arbetar man på sitt första normala skift?
Den nya agenten kommer att arbeta sitt vanliga skift som vilken annan kundserviceagent som helst. De kommer att hantera kundförfrågningar självständigt, men kundservicechefen kommer fortfarande att vara tillgänglig för att erbjuda stöd om det behövs.
Vilka verktyg ska användas för att arbeta på sitt första normala skift?
Efter att den nya agenten har slutfört sin prövotid är det viktigt att sätta sig ner med dem och utvärdera deras prestation.
Varför är det viktigt att utvärdera den nya agentens prestation?
Denna utvärdering låter kundservicechefen ge feedback på den nya agentens framsteg och identifiera områden där de kan behöva ytterligare utbildning. Det ger också den nya agenten en möjlighet att ställa eventuella frågor eller ta upp eventuella bekymmer de kan ha om sitt jobb.
Hur utvärderar man den nya agentens prestation?
Kundservicechefen bör sätta sig ner med den nya agenten och gå igenom deras prestation under prövotiden. De bör diskutera både vad som gick bra och eventuella områden där förbättring behövs.
Vilka verktyg ska användas för att utvärdera den nya agentens prestation?
mall för prestationsutvärdering
Sammanfattning av checklistan för utbildning av kundserviceagenter
Förbered en företagslaptop eller PC för den nya agenten
Ge agenterna en företags-e-postadress
Skapa alla nödvändiga konton
Ställ in alla konton med tvåfaktorsautentisering
Få agenterna att läsa och förstå principer för arbetsrapportering
Lägg till deras skift, närvaro och möten i din företagskalender
Håll en introduktionssession med deras supportchef
Ge en intern företagsproduktdemopresentation
Ha en komplex teknisk översiktssession
Genomför en kunskapsöversynssession
Ordna veckovisa incheckning under prövotiden
Delta i samarbetssessioner med kollegor
Starta den första assisterade chattupplevelsen med LiveAgent
De är viktiga eftersom de gör det möjligt för kundservicerepresentanter att bygga långsiktiga relationer med kunder. Mjuka färdigheter inkluderar aktivt lyssnande, problemlösning, empati och kundserviceorientering. Genom att ha dessa färdigheter kommer dina agenter att kunna förstå och svara på kunders behov, lösa klagomål effektivt och skapa en positiv kundserviceupplevelse som tillfredsställer dina köpare och får dem att komma tillbaka till ditt företag.
Kundserviceutbildning är processen att lära dina agenter hur man interagerar med och betjänar kunder. Detta kan inkludera ämnen som hur man hälsar på dem, hur man hanterar deras förfrågningar och klagomål, och hur man tillhandahåller utmärkt kundservice. Det är viktigt för företag att tillhandahålla adekvat utbildning så att deras kundserviceproffs är utrustade med de interpersonella färdigheter och tekniska färdigheter de behöver för att tillhandahålla fantastisk service och lösa eventuella problem som kan uppstå.
Utmärkt support är avgörande för framgången för vilket företag som helst eftersom det kan göra skillnaden mellan att förvandla en potentiell kund till en nöjd kund som blir en återkommande köpare och en som aldrig köper från dig igen. Kundserviceutbildning lär medarbetare vikten av att tillhandahålla utmärkt service och hur man gör det. Kundservicerepresentanter kommer att lära sig om att hantera svåra kunder och frustrerade kunder, att vara artiga och hövliga, samt hur man hanterar klagomål effektivt. De lär sig också om ditt företags policyer och procedurer för att hantera kunder.
Utbildningen bör skräddarsys efter de specifika behoven i ditt företag. Alla kundserviceproffs kommer att ha olika uppgifter och ansvarsområden, så utbildningsprogrammet bör återspegla det. Det är viktigt att se till att nya agenter är adekvat utbildade innan de sätts framför kunder eftersom de behöver vara bekanta med ditt företags policyer och procedurer för hur man hanterar vanliga kundfrågor eller förfrågningar. En checklista för utbildning av kundserviceagenter, som det givna exemplet, kan hjälpa dig att skapa ett omfattande utbildningsprogram för dina supportteamanställda.
Först, se till att de är medvetna om vikten av tillgänglighet och varför det är så avgörande. För det andra, ge dem utbildning i att använda tillgänglig teknik och hur man hjälper kunder som behöver hjälp med att göra det själva. För det tredje, öva på att svara på vanliga frågor och scenarion som kan komma upp i relation till tillgänglighet. Slutligen kan du också ge dem resurser såsom faktablad eller riktlinjer om hur man kan vara mer tillgänglig som en del av din utbildning av kundserviceagenter.
Bemästra väsentliga kundservicefärdigheter med vår omfattande checklista. Från talförmåga till empati, lär dig vad som krävs för att leverera överlägsen support...
Förbättra kundservice med en checklista för kvalitetssäkring. Skapa ett styrkort, utvärdera prestanda, hantera kanaler och engagera agenter. Använd verktyg och ...
