Checklista för övergång till callcenter

Innan du fattar några större beslut är det viktigt att förstå ditt företags behov och mål för callcentret.

Varför är det viktigt att förstå ditt företags behov?

Om du inte förstår ditt företags behov kan det vara lätt att påverkas av funktionerna hos en ny leverantör. Även om de kan vara attraktiva kanske de inte är vad ditt företag behöver för att nå målen.

Hur förstår man sitt företags behov?

Sätt dig ner med ditt team och diskutera vad ni letar efter hos en ny leverantör. Fråga dem om deras erfarenheter av den nuvarande callcenterprogramvaran och vad de skulle vilja se förbättrat.

Att samla in denna information hjälper dig att förstå ditt företags krav och säkerställa att de uppfylls i övergångsprocessen.

Vilka verktyg ska användas för att förstå ditt företags behov?

• Intervjuer med ledningen
• Enkäter till teammedlemmar
• Data som samlats in av kundserviceavdelningen

När du känner till både de positiva och negativa aspekterna av din nuvarande leverantör kan du få en bättre uppfattning om den perfekta du letar efter.

Varför är det viktigt att analysera din nuvarande leverantör?

Att ha en realistisk bild av din nuvarande leverantör är viktigt för att du inte ska ställa orimliga förväntningar.

Hur utför man en analys av sin nuvarande leverantör?

Samla först in data från teammedlemmar, kunder och ledning. Fråga dem om deras erfarenheter av den nuvarande programvaran, till exempel vad de gillar och vilka funktioner de använder.

Granska kundservicedata för att se hur många klagomål som görs. Leta efter mönster i data som hjälper dig att förstå vad som gick fel med den nuvarande leverantören.

Vilka verktyg ska användas för att analysera din nuvarande leverantör?

• Intervjuer med teammedlemmar
• Enkäter till teammedlemmar
• Data som samlats in av kundserviceavdelningen

När du har en god förståelse för ditt företags behov, skriv ner kriterierna för din nya leverantör.

Varför är det viktigt att skriva en lista med kriterier?

Det gör det möjligt för dig att jämföra leverantörer mot varandra och välja det bästa alternativet för dig.

Hur skriver man en lista med kriterier?

Börja med att brainstorma alla funktioner som är viktiga för ditt företag och rangordna dem sedan efter betydelse. Du kan leta efter sådana faktorer som:

• Gratis provperiod
• Helpdesk tillgänglig 24/7
• Integrerad CRM
• Smart samtalsdirigerning
• Personalisering
• Funktioner som förbättrar agentproduktivitet
• Obegränsat antal samtalsinspelningar
• Antal användare
• Pris

Vilka verktyg ska användas för att skriva en lista med kriterier?

• Brainstorming med teammedlemmar
• Skapa en tabell eller kalkylblad i Google Docs
• Rangordna de viktigaste funktionerna

Genom att använda din kriterielista har du förmodligen minskat antalet potentiella leverantörer avsevärt. Därför har du ett något enklare beslut att fatta. Det är nu dags att gräva djupare och hitta mer information om de återstående leverantörerna.

Varför är det viktigt att utföra djupare forskning?

Det säkerställer att ditt beslut är väl genomtänkt och att du minimerar risken att investera i fel callcenterprogramvarulösning.

Hur utför man djupare forskning?

Varje leverantör har sin egen webbplats där du kan hitta mycket information om deras tjänster. Leta efter fallstudier och recensioner från kunder som har använt programvaran och kolla in sociala mediekanaler (Twitter, Facebook, LinkedIn) för att se vad folk säger om leverantören.

Vilka verktyg ska användas för att utföra djupare forskning?

• Webbplats för varje leverantör
• Recensioner från kunder
• LinkedIn
• Branschgrupper

Det är bra att se om verktygen som din potentiella callcenterleverantör använder är kompatibla med de du för närvarande använder. Du bör också ta reda på vilka funktioner den erbjuder och om den har allt du behöver.

Varför är det viktigt att kontrollera verktygen och funktionerna?

Vissa leverantörer har sina egna verktyg som kan göra övergångsprocessen mer komplicerad. Till exempel kan du stöta på problem om det inte är kompatibelt med det CRM-system du använder.

Hur kontrollerar man verktygen och funktionerna som en potentiell leverantör erbjuder?

Varje potentiell leverantörs egen webbplats bör ha mycket information om deras tjänster, inklusive en lista över verktyg de kan integreras med.

LiveAgent erbjuder många avancerade funktioner. Även om det breda utbudet av alternativ kan vara överväldigande till en början, erbjuder det tack och lov en gratis provperiod, så du kan bestämma om det är rätt för dig utan att spendera några pengar.

Att förstå alla intrikata detaljer i de tillhandahållna funktionerna och integrationerna är avgörande innan du fattar några beslut.

Vilka lösningar ska användas för att kontrollera tillgängliga funktioner och verktyg?

• Webbplats för varje potentiell leverantör
• Supportcenter
• Gratis provperiod

Efter att ha gjort din research bör du ha några leverantörer som uppfyller alla kriterier på din lista.

Varför är det viktigt att begränsa din lista?

Detta steg hjälper dig att fokusera på de leverantörer som passar bäst för ditt företag. Detta tillvägagångssätt sparar tid under utvärderingsprocessen.

Hur begränsar man sin lista?

Bestäm vikten för varje kriterium genom att utvärdera dess betydelse (om du inte redan har gjort det). Jämför varje leverantör mot de kriterier du har satt upp och eliminera de som inte uppfyller alla till din belåtenhet.

Du kan sedan betygsätta varje leverantör efter hur många funktioner den erbjuder, multiplicera varje betyg med vikten och addera resultaten. Leverantörerna med högst poäng bör vara de som är värda att överväga.

Vilket verktyg ska användas för att begränsa din lista?

• Jämförelsetabell i Google Docs eller Excel

Det enda sättet att få en grundlig förståelse för hur lösningen fungerar är att registrera dig för en testversion och prova den själv.

Varför är testning viktigt?

Detta är din chans att se hur väl programvaran fungerar i din miljö och om den uppfyller alla dina förväntningar.

Hur testar man leverantörer?

Kontakta varje potentiell leverantör och be om en testversion eller demo. Vissa leverantörer kan kräva att du kontaktar dem per telefon, vilket är varför det är viktigt att ha en lista med frågor redo.

Tips: Glöm inte att göra anteckningar under provperioden för att komma ihåg vad du gillade och inte gillade med en viss leverantör.

Vilka verktyg ska användas för testning?

• Kontaktformuläret på webbplatsen för varje leverantör
• Telefonnummer för varje leverantör
• Kalkylblad för att göra anteckningar

Efter att ha utvärderat alla potentiella leverantörer måste du fatta ett beslut och välja en av dem.

Varför är det viktigt att fatta ett beslut?

Detta är förmodligen det viktigaste steget i processen. Ju längre du väntar, desto mer tid kommer att gå utan någon förändring för ditt företag.

Hur fattar man ett beslut?

Du måste överväga alla slutsatser som du har dragit hittills och välja den leverantör som är rätt för dig och ditt företag.

Tips: Om du inte kan bestämma dig, överväg att hålla en omröstning i din organisation (förutsatt att alla har testat varje callcenterprogramvarulösning).

Vilket verktyg ska användas för att fatta ett beslut?

• Omröstning i Google Docs eller Excel

Nu när du vet vad din nästa callcenterprogramvara kommer att vara är det dags att kontakta leverantören och arbeta fram detaljerna.

Varför är det viktigt att kontakta leverantören?

För att få mer information om vad som behöver göras för att bytet ska ske.

Hur kontaktar man leverantören?

Vanligtvis behöver du ge dem lite information om ditt företag och vilken typ av tjänst du letar efter. Förbered en lista med detaljerade frågor att ställa.

Vilket verktyg ska användas för att kontakta leverantören?

• Telefon, e-post eller kontaktformulär på deras webbplats

Efter att allt är överenskommet är det dags att skriva under kontraktet och göra bytet.

Varför är det viktigt att skriva under ett kontrakt?

Detta dokument binder båda parter till deras överenskommelse och ser till att alla vet vad de ger sig in på.

Hur skriver man under ett kontrakt?

Leverantörer skickar vanligtvis ett kontrakt till dig att skriva under och returnera, eller som i LiveAgent, prenumererar du bara på verktyget och börjar använda det direkt.

Kontraktet bör innehålla:

• Leverantörens namn
• Kundens namn
• Typ av tjänst som tillhandahålls
• Kontraktets varaktighet
• Pris och betalningsvillkor
• Servicenivåavtal (SLA)
• Andra relevanta detaljer (t.ex. uppsägnings- eller sekretessklausul)

Vilka verktyg ska användas för att skriva under ett kontrakt?

• Google Docs eller ett PDF-dokument

Vi börjar förberedelsefasen. Hur övergången genomförs kan ha en betydande inverkan på resultatet. Denna process kan inte börja utan en detaljerad plan.

Varför är det viktigt att skapa en detaljerad plan?

Om du inte har en projektövergångsplan kommer du troligen att missa några steg och övergången kommer att vara svårare än den behöver vara. Dessutom kan bristen på en plan orsaka kaos i ditt företag och negativt påverka dina anställdas arbete.

Hur skapar man en detaljerad plan?

Det bästa sättet att göra detta är att komma med en tidslinje och lista alla uppgifter som behöver slutföras. Vår callcenterchecklista kan vara praktisk här eftersom den innehåller alla steg du behöver ta.

Uppgifter bör tilldelas specifika personer så att alla vet vem som är ansvarig för vad. God övergångsplanering är avgörande för att organisera processen effektivt.

Vilket verktyg ska användas för att skapa en detaljerad plan?

• Tidslinje – Google Docs eller Excel
• Uppgiftslista – Google Docs, Excel eller ett Word-dokument
• Asana, Trello eller Basecamp – spårning av uppgifter

Nu är det dags att fokusera på de funktioner du skulle vilja se i din nya callcenterprogramvara.

Varför är det viktigt att bestämma sig för särskilda funktioner?

Det är viktigt att vara tydlig med vad du letar efter och dela denna information med leverantören. På så sätt är det mer troligt att du får programvaran som uppfyller dina behov.

Hur bestämmer man sig för särskilda funktioner?

Det finns några saker du bör överväga:

• Vilken typ av verksamhet du är i
• Storleken på ditt företag
• Vilka funktioner som är tillgängliga och vilka du behöver

Vilket verktyg ska användas för att bestämma sig för särskilda funktioner?

• Mindmapping-programvara, såsom MindNode eller Freemind

En av de viktigaste uppgifterna under övergången är att överföra dina data från din nuvarande programvarulösning till den nya.

Varför är det viktigt att överföra befintliga data?

Detta säkerställer att du inte förlorar någon värdefull information och att dina anställda kan fortsätta arbeta utan avbrott.

Hur överför man befintliga data?

Det bästa sättet att göra detta är att använda ett datamigreringsverktyg. Detta hjälper dig att snabbt och enkelt överföra all information från ett system till ett annat, samt förhindra eventuell dataförlust under övergången.

Om du inte vet hur man gör detta säkert och tryggt kan du alltid be leverantören om hjälp. De bör kunna hjälpa dig med processen.

Vilket verktyg ska användas för att överföra befintliga data?

• Datamigreringsverktyg – DMTool eller Data Loader

Det är absolut nödvändigt att du onboardar ditt team med den nya programvaran innan övergången.

Varför är onboarding viktigt?

Genom att använda ett utbildningsprogram kan du hjälpa ditt team att förstå hur man använder den nya programvaran och komma igång snabbt. Det hjälper också dina agenter att vänja sig vid den nya programvaran och dess funktioner.

Hur onboardar man sitt team med den nya callcenterprogramvaran?

Det bästa sättet att göra detta är att använda ett utbildningsprogram, som hjälper ditt team att lära sig hur man använder den nya programvaran och komma igång snabbt. Det är viktigt att verifiera att alla är bekanta med det nya systemet innan du byter till det helt.

Övergången bör inte ha någon negativ inverkan på ditt callcenterarbetsflöde. Tillåt en tillräcklig utbildningsperiod för att säkerställa att alla är redo att använda den nya programvaran.

Vilket verktyg ska användas för att onboarda ditt team?

• Utbildningssessioner – PowerPoint, Keynote eller Google Slides
• Manualer och hjälpartiklar – PDF-filer eller Word-dokument
• Videotutorials
• Medarbetarhandbok
• Regelbunden coaching och extra utbildning för de som är intresserade

För att undvika förseningar är det viktigt att följa din plans deadline.

Varför är det viktigt att uppfylla deadlines?

Om du inte uppfyller dem kommer det att försena hela processen och kan orsaka problem för ditt callcenter.

Hur uppfyller man deadlines?

Välj en projektledare för övergången och se till att alla vet när deadlines närmar sig. Genom att göra detta kan du hålla koll på allt och se till att det görs i tid.

Vilket verktyg ska användas för att uppfylla deadlines?

• Tidslinje – Google Docs eller Excel
• Uppgiftslista – Google Docs, Excel eller ett Word-dokument
• Asana, Trello eller Basecamp för att spåra uppgifter

Innan du byter till den nya programvaran, glöm inte att utföra en testkörning.

Varför är det viktigt att utföra en testkörning?

Detta hjälper dig att garantera att allt fungerar korrekt och att övergången går smidigt. Det ger dig också en chans att åtgärda eventuella problem före lansering.

Hur utför man en testkörning?

Det bästa sättet att göra detta är att använda en pilotgrupp. Låt några anställda testa den nya programvaran för att se till att den är redo att användas. Detta ger dig en chans att få feedback från dem.

Vilket verktyg ska användas för att utföra en testkörning?

• Pilotgrupp – testanvändare, en representativ grupp av callcenteragenter eller volontärer
• Testplan – dokument med de steg du tar under testkörningen
• Testverktyg – programvara som används för testning, såsom Selenium eller Appium

När du är redo, byt till den nya programvaran och börja använda den.

Se till att du upprätthåller konsekvent prestanda genom att utföra regelbundna kontroller av den nya programvaran.

Varför är det viktigt att utföra regelbundna kontroller?

Om det finns några problem kan du åtgärda dem snabbt. Det hjälper dig också att bekräfta att övergången gick smidigt och att den nya programvaran fungerar korrekt.

Hur utför man regelbundna kontroller?

Det bästa sättet är att använda ett kvalitetssäkringsteam för att hjälpa till att testa den nya programvaran och avgöra om den uppfyller dina förväntningar eller inte. Att ha ett sådant team gör det möjligt för dig att hålla ett öga på samtalsprestanda, kundnöjdhet samt få feedback från dem för att säkerställa att ditt callcenter tillhandahåller bästa möjliga service.

Vilket verktyg ska användas för att utföra regelbundna kontroller?

• Checklista – dokument med punkter att kontrollera under processen
• Övervakningsverktyg – AppDynamics, New Relic eller annan prestandaövervakningsprogramvara
• Flera leverantörer av callcenterprogramvara (t.ex. LiveAgent) erbjuder sin egen prestandaanalys, vilket eliminerar behovet av externa verktyg

Ha regelbundna möten med dina agenter för att få deras feedback och ta reda på hur de har det.

Varför är det viktigt att hålla granskningsmöten med agenter?

De kommer att kunna ge dig feedback och berätta vad de tycker om den nya programvaran. Det ger dig också en chans att se hur de har det och om de behöver någon hjälp.

Hur håller man granskningsmöten med agenter?

Bestäm en tid och ett datum i förväg och se till att skicka ut agendan i förväg för att hjälpa dem att förbereda sig för mötet. Under mötet, se till att fråga om deras erfarenhet av den nya programvaran och om det finns något du kan förbättra.

Vilket verktyg ska användas för att hålla granskningsmöten?

• Mötesmall – dokument med punkter att täcka
• Agenternas feedback – dokument för att samla in agenternas feedback
• Mötesanteckningar – dokument för att göra anteckningar
• Videokonferensverktyg – Zoom, Skype eller Google Hangouts

När du får feedback från dina kunder och anställda måste du förbättra systemet. En övergång till callcenterprogramvara är en process, så du måste göra några justeringar längs vägen.

Varför är det viktigt att göra nödvändiga justeringar?

Det bör ske en förändring när något inte fungerar korrekt eller när du vill förbättra din kundservice.

Hur gör man nödvändiga justeringar?

Hitta luckor för förbättring och gör ändringar i enlighet därmed. Detta kan innebära att göra ändringar i programvaran, processen eller till och med teamet.

Ibland måste du prova olika idéer för att se vad som fungerar bäst för ditt företag och dess kunder.

Vilka verktyg ska användas för att göra nödvändiga justeringar?

• Korrigerande handlingsplaner
• Rapporter