Daglig checklista för callcenter-handledare

Varje dag bör du sätta kontaktcentermål för dig själv och ditt team. Dessa mål bör vara uppnåeliga och mätbara så att du kan spåra framsteg och göra ditt yttersta för att säkerställa framgång.

Varför är det viktigt att sätta mål för dagen?

Att sätta mål för dagen är viktigt eftersom det hjälper dig att hålla fokus på vad som behöver göras och håller ditt team motiverat. Dessutom hjälper det dig att uppfylla kundservice-KPI:er och uppnå företagets mission.

Hur sätter man mål?

Börja med att sätta ett mål. Till exempel, om du har cirka 20 agenter sätter du ett mål att svara på 100 samtal på en timme eller få 50 dagliga registreringar. Ju mer specifika, mätbara, uppnåeliga, realistiska och tidsbundna (SMART) målen är, desto bättre.

Vilka verktyg ska man använda för att sätta mål?

• Kalkylblad (Google Docs) – för att spåra dagliga framsteg, eller göra anteckningar om förändringar under varje skift så att de är medvetna om eventuella förändringar som gjorts under dagen
• Projekthanteringsverktyg (som Asana eller Basecamp) planerare, agenda eller kalender – för att hålla koll på dina dagliga uppgifter
• Målsättningsmall

En callcenter-handledares dagliga checklista bör inkludera att hålla ett öga på bemanningen. Du behöver granska scheman för dina kontaktcenteragenter, samt andra resurser som behövs för skiftet.

Varför är det viktigt att kontrollera bemanningen?

För att vara säker på att det finns tillräckligt med personer som arbetar hela tiden för att hantera inkommande samtal och/eller kundfrågor.

Hur kontrollerar man bemanningen?

Granska ditt schema och se om det finns några luckor eller överlappningar i täckningen som behöver åtgärdas under skiftet. Innan du börjar din dag, kontrollera bemanningsnivåerna för callcenter-chefer och agenter för att se till att de är tillräckliga för den förväntade arbetsbelastningen under dessa perioder – om inte, justera därefter.

Du kan använda en realtidsprestandarapport från din kontaktcenterteknik för att se hur många agenter som är inloggade och i samtal, samt hur mycket tid de har varit inaktiva.

Tips: Om du fortfarande letar efter en callcenter-programvara som kommer att uppfylla alla dina förväntningar, kolla in LiveAgent. Det är en lösning som definitivt kommer att öka dina realtidsrapporteringsmöjligheter.

Vilka verktyg ska man använda för att kontrollera bemanningen?

• Programvara för personalhantering som Spotio hjälper till med att schemalägga agenter och handledare för att säkerställa att det finns tillräckligt med personer som arbetar hela tiden.
• Callcenter-programvara för att analysera dina callcenter-personalbehov genom realtidsrapporter.

När du vet hur många personer som arbetar vid varje given tidpunkt behöver du registrera förseningar och frånvaro. Kontrollera ändringar i scheman från föregående dag och planera därefter.

Varför är det viktigt att spåra närvaro?

För att se till att anställda kommer till jobbet i tid.

Hur registrerar man förseningar och frånvaro?

Börja med att spåra antalet anställda som kommer sent eller inte alls till jobbet varje dag. Använd denna information för att identifiera eventuella mönster i närvaro så att du kan åtgärda dem därefter. På så sätt kan du se till att ditt team alltid är tillräckligt bemannat för skift.

Vilka verktyg ska man använda för att spåra förseningar och frånvaro?

• Ett kalkylblad (som Google Docs) för att göra anteckningar.
• Callcenter-programvara med en rapporteringsfunktion för att spåra anställdas närvaro över tid.
• Programvara för spårning och närvarohantering som personalresurssystem.

Kan du föreställa dig en checklista för callcenter-handledare utan en lista över projekt och uppgifter för dagen? Naturligtvis inte.

Varför är det viktigt att hålla koll på dina dagliga aktiviteter?

För att hålla koll på vad som behöver göras så att inget glider igenom sprickorna. Det är viktigt att du är medveten om eventuella förändringar som gjorts under dagen av andra callcenter-chefer eller teammedlemmar.

Hur listar man sina projekt och uppgifter?

Du kan börja med att skapa en lista över dina dagliga mål eller målsättningar (du har redan gjort det), vilket kommer att hjälpa dig att hålla fokus på de viktigaste uppgifterna. Dela sedan upp varje mål i mindre uppgifter som behöver slutföras för att målet ska uppnås.

Vilka verktyg ska man använda för att lista sina projekt och uppgifter?

• En att-göra-lista, som Asana eller Trello.

När du har fått en översikt över alla dina uppgifter är du redo att börja tilldela dem till anställda.

Varför är det viktigt att tilldela uppgifter?

Det hjälper alla att förstå sina ansvarsområden, och det säkerställer att människor arbetar med rätt uppgifter. Dessutom kan det minska förvirring och kaos i ditt callcenter och se till att alla anställdas scheman är i ordning.

Hur tilldelar man uppgifter till anställda?

Du kan börja med att tilldela en uppgift eller ett projekt till varje teamledare. De kommer sedan att vara ansvariga för att delegera arbetet bland sina underordnade, samt följa upp med dem. Detta underlättar ansvarsskyldighet inom team samtidigt som det ger handledare viss flexibilitet i hur de hanterar sina teammedlemmar.

Du kan också automatisera anställdas tilldelningar och hela processen ännu mer genom att använda LiveAgent för att tilldela uppgifter direkt från din instrumentpanel och hålla koll på dem alla på ett ställe.

Intelligent automatisering med online-biljettsystem kan effektivisera dina agenters arbetsflöde och hjälpa dem att göra sina jobb snabbare. Du kan ställa in dina egna automatiseringsregler och bestämma agenternas arbetsfördelning.

Tips: LiveAgent har en gratis provperiod utan några bindningar. Prova den och se hur väl den fungerar för ditt team.

Vilka verktyg ska man använda för att tilldela uppgifter?

• Ett uppgiftstilldelningsverktyg, som Trello eller Asana, hjälper dig att hålla koll på alla dina projekt och uppgifter.
• LiveAgent låter dig skapa interna biljetter för att kommunicera med teamledare om framstegen.
• Ett kalkylblad (som Google Docs).
• Callcenter-programvara med en rapporteringsfunktion.

Nu när du har en lista över projekt och uppgifter är det dags att ta reda på hur lång tid varje uppgift kommer att ta att slutföra.

Varför är det viktigt att tilldela timmar för varje uppgift?

Det hjälper till att säkerställa att alla uppgifter slutförs i tid men inom den tilldelade tidsramen och att inget blir förhastat eller glömt. Genom att veta exakt hur mycket tid som är tillgänglig för varje uppgift kan du bättre planera din dag.

Hur tilldelar man timmar för varje uppgift?

Du kan börja med att uppskatta hur lång tid det kommer att ta att slutföra ett projekt eller mål som har flera uppgifter kopplade till sig. Tilldela sedan dina anställda därefter baserat på deras individuella styrkor och svagheter, t.ex. vissa callcenter-agenter kommer att vara bättre på datainmatning och andra på kundservice.

Vilka verktyg ska man använda för att tilldela timmar för varje uppgift?

• Tidsspårningsverktyg, som RescueTime eller Toggl, för att hjälpa dig att hålla koll på hur lång tid varje uppgift tar att slutföra. Detta kommer att hjälpa dig att uppskatta mer exakt den tid som krävs i framtiden.

Det kommer säkert att uppstå ovanliga situationer under dagen som kan kasta din plan ur kurs.

Varför är det viktigt att anteckna särskilda omständigheter?

För att vara förberedd och kapabel att hantera alla situationer som kan uppstå. Också för framtida referens. Du kan bättre planera din dag i framtiden genom att ta hänsyn till oväntade händelser.

Hur antecknar man särskilda omständigheter?

Ta ett djupt andetag och bedöm sedan situationen. Kommer denna uppgift att kräva mer eller mindre tid än ursprungligen tilldelat? Kan någon annan hjälpa till att ta hand om det?

Anteckna eventuella särskilda omständigheter som uppstår under dagen, såsom en agent som ringer in sjuk eller ett kundproblem som kräver omedelbar uppmärksamhet.

Vilka verktyg ska man använda för att anteckna särskilda omständigheter?

• En kalenderapp som Google Calendar är bra för att hålla koll på möten, träffar och andra händelser som kan dyka upp under dagen. Du kan också använda den för att blockera tid för specifika uppgifter så att du är mindre benägen att bli avbruten.
• Uppgiftstilldelningsverktyg som Trello eller Asana kan hjälpa dig att hålla koll på vad som har slutförts och vad som fortfarande behöver göras, även när planer ändras i sista minuten.
• Interna biljetter och anteckningar i LiveAgent kan hjälpa dig att kommunicera med teamledare om deras framsteg, även om saker går ur kurs.
• Ett kalkylblad (som Google Docs) kan vara användbart för att organisera data och spåra den över tid.

Det är viktigt att se till att all utrustning och verktyg du använder fungerar korrekt innan du börjar ditt skift. Det sista du vill är att något går fel under ett viktigt möte eller projekt.

Varför är det viktigt att testa utrustning och verktyg?

Om något går sönder under skiftet eller misslyckas helt kan du undvika att göra kostsamma misstag och skada företagets rykte.

Hur testar man utrustning och verktyg?

Du bör kontrollera allt från e-post och programvaruprogram dagligen innan du börjar arbeta för dagen (eller skiftet). Om du märker några problem, rapportera dem omedelbart så att de kan åtgärdas. Dessutom bör dina anställda informera dig när något inte fungerar korrekt så att underhåll kan åtgärdas omedelbart.

Vilka verktyg ska man använda för att testa utrustning och verktyg?

• Telefonsystem
• E-postsystem
• Programvaruprogram
• Webbläsare
• Internetanslutning

Det är en bra idé att kolla in med ditt team minst en gång under ditt skift. Det blir lättare för dig att hålla koll på vad de gör och hur lång tid det tar dem att slutföra uppgifter.

Varför är det viktigt att kolla in med ditt team?

Du kan omedelbart lösa eller anteckna eventuella problem ditt team kan uppleva med uppgifter eller projekt innan de blir stora problem.

Hur kollar man in med sitt team?

Du bör börja med att fråga teammedlemmar hur deras dag går och om de upplever några svårigheter. Om så är fallet, försök att få så mycket information som möjligt så att du kan vidarebefordra den till lämplig person.

Du bör också fråga dem om deadlines för ärenden de arbetar med och hur lång tid de tror det kommer att ta dem att slutföra dem.

Vilka verktyg ska man använda för att genomföra en incheckning med ditt team?

• En kalenderapp som Google Calendar.
• Ett internt kommunikationssystem som Slack är bra för att kommunicera med teammedlemmar om deras framsteg. Det möjliggör också intern diskussion om uppgifter eller projekt utan att behöva gå igenom besväret med att skicka e-post fram och tillbaka.
• Ett kalkylblad (som Google Docs) kan vara användbart för att organisera data och spåra framsteg över tid.
• Tidshanteringsprogramvara som Trello eller Asana gör det enkelt för dig att hålla koll på deadlines.

Fråga efter deras åsikter om du vill veta hur dina anställda känner för sina jobb.

Varför är det viktigt att be anställda om feedback?

En företagskultur där feedback värderas kommer att öka tillfredsställelsen och behållningen, och dina teammedlemmar kommer att vara mer produktiva på jobbet.

Hur ber man anställda om feedback?

Det finns några olika sätt att be anställda om ärlig feedback. Ett är att skicka ut en anonym enkät, där teammedlemmar kan dela sina tankar och åsikter utan att känna sig obekväma eller rädda för repressalier. Om du är orolig för specifika frågor eller ämnen kan du också hålla individuella möten med varje anställd.

Oavsett vilken metod du väljer, se till att du lyssnar på vad anställda har att säga och tar deras feedback på allvar. Tacka dem för deras ärlighet och låt dem veta att du kommer att arbeta med att lösa problem de tog upp.

Vilka verktyg ska man använda för att få konstruktiv feedback?

• Undersökningar med YouEngage.me, till exempel
• CultureAmp, en plattform som hjälper dig att förstå hur anställda känner sig på jobbet. Du kan använda data från detta verktyg för att skapa en bättre medarbetarupplevelse för alla i ditt team
• Bonusly, som låter chefer skicka ut små bonusar som belöningar för bra arbete och därigenom förbättra företagskulturen
• TINYpulse, ett medarbetarengagemangsverktyg som låter chefer ställa frågor till anställda anonymt och på regelbunden basis

Ett av de sista stegen i din dagliga checklista bör vara att dokumentera de mål som du uppfyllde eller överträffade under dagen.

Varför är det viktigt att spåra mål?

Ledningen kommer att kunna hålla koll på hur produktiv varje medlem är och säkerställa att de uppfyller sina ansvarsområden på daglig basis.

Hur spårar man mål?

Du satte upp en lista över mål att uppnå i början av dagen, eller hur? Bocka bara av dem som uppnådda. För de som inte uppnås, anteckna orsakerna till varför.

Glöm inte att fira de mål som uppnåtts med ditt team, från små (som att få 10 positiva åsikter på en dag) till stora (som att minska den genomsnittliga hanteringstiden med 5 sekunder på en månad). Detta beror på att ett av de bästa sätten att motivera anställda är att fira deras framgångar tillsammans.

Vilka verktyg ska man använda för att spåra mål?

• Ett Excel- eller Google-blad för att dokumentera de mål som uppnåtts
• Asana, Trello eller Jira – alla projekthanteringsverktyg som låter dig spåra mål och uppgifter för att säkerställa att de slutförs i tid.

Om du har ett tidigt skift, informera handledaren som tar över från dig om all relevant information.

Varför är det viktigt att informera den inkommande handledaren?

Som ett resultat kommer ditt team att arbeta tillsammans effektivt och inte missa någon viktig information som kan påverka dagens framgång.

Hur informerar man den inkommande handledaren?

Om du använder vår checklista ordentligt kommer du redan att ha en rapport redo med all relevant information om ditt skift. Skriv bara ut den och lämna över den när du går eller skicka den via e-post. Ett annat alternativ är att ha ett kort möte innan du går, men det kanske inte alltid är möjligt.

Vilka verktyg ska man använda för att informera den inkommande handledaren?

• Telefon
• E-post
• Personligt möte

Glöm inte att dokumentera alla incidenter eller utmaningar du mötte under ditt skift så att de kan åtgärdas av ledningen senare under dagen.

Varför är det viktigt att dokumentera incidenter?

Det är viktigt eftersom det kommer att hjälpa ditt team att undvika att upprepa samma misstag. Dessutom ger det också ditt team en uppfattning om vad de ska se upp för.

Hur dokumenterar man incidenter?

På några olika sätt. Du kan föra en skriftlig logg eller använda programvara som låter dig spåra samtal och klagomål, till exempel. Oavsett vilken metod du väljer, se till att hålla din dokumentation uppdaterad så att den är så användbar som möjligt.

Vilka verktyg ska man använda för att dokumentera incidenter?

• Ett utmärkt sätt att dokumentera eventuella incidenter är att använda ett internt anteckningssystem som LiveAgent eller Slack.