Checklista för att sätta upp callcenter

Innan du lanserar ditt callcenter, definiera dina affärsmål tydligt. Detta kommer att hjälpa dig att vägleda dina beslut längs vägen.

Varför är det viktigt att sätta mål?

När du sätter upp ett callcenter är det lätt att bli distraherad. Du kanske vill lägga till för många funktioner eller ändra målet med ditt callcenter mitt i implementeringen. Att sätta mål i förväg hjälper dig att förbereda en affärsplan och uppfylla alla krav.

Hur hanterar man att sätta mål?

• Bestäm vilka produkter och tjänster du kommer att sälja från callcentret. Det är viktigt att ha ett tydligt mål i åtanke.
• Bestäm storleken på ditt callcenter. Hur många agenter kommer du att behöva? Tänk på det minsta och det ideala antalet. Detta kommer att hjälpa dig att bestämma hur mycket utrymme och utrustning du behöver.
• Definiera vilken typ av kundservice du vill erbjuda.
• Överväg hur ditt callcenter kommer att passa in i organisationen, t.ex. är det en oberoende avdelning eller en del av en annan? Vilka är dess mål och målsättningar i förhållande till andra avdelningar, om några?

Att sätta upp ditt eget callcenter baserat på dina egna behov är avgörande eftersom varje företag är annorlunda och har sina egna metoder.

Vilka verktyg ska användas för att sätta mål för ditt callcenter?

• Asana eller liknande projektledningsverktyg kan hjälpa dig att planera och organisera ditt callcenters mål.
• Customer Relationship Management (CRM) programvara som Salesforce eller LiveAgent kan hjälpa dig att hantera dina leads och spåra varje agents mål och målsättningar.

Ett av de mest kritiska stegen i att sätta upp ett inkommande eller utgående callcenter är att uppskatta antalet samtal som kommer att göras och tas emot. Detta kommer att hjälpa dig att räkna ut hur många agenter du behöver, samt vilken typ av programvara och utrustning du behöver.

Varför är det viktigt att uppskatta antalet samtal?

Det är viktigt att veta hur många samtal ditt callcenter kommer att göra och ta emot dagligen, veckovis och månadsvis. Så att du kan bemanna ditt callcenter på ett adekvat sätt och sätta upp nödvändig utrustning.

Hur uppskattar man antalet samtal?

• Undersök kunder – fråga dem vilka tjänster de skulle vilja se erbjudna genom ett callcenter.
• Titta på dina kundserviceloggar – hur många samtal tar du emot för närvarande? Detta är en bra utgångspunkt för att uppskatta antalet framtida samtal.
• Granska din webbplatsanalys – vilka sidor får mest trafik, och vad letar folk efter på din webbplats? Detta kommer att hjälpa dig att bestämma vilka av dina webbplatsbesökare som sannolikt kommer att ringa.

Dessa tre metoder kompletterar varandra, och att använda alla tre är avgörande för att få en fullständig bild av de samtal som kommer att göras i framtiden.

Vilka verktyg ska användas för att uppskatta antalet samtal?

• Callcenterprogramvara som Callfire, LiveAgent eller prediktiva uppringare som Noble Systems kan hjälpa dig att uppskatta antalet samtal som kommer att göras och tas emot.

Callcenterdesignen du bestämmer dig för bör passa dina och dina kunders behov bäst. Det finns två typer av callcenteruppsättningar: på plats och virtuella. De förra har agenter, hårdvara och programvara alla lagrade och drivna inom ditt företag, medan de senare är värdbaserade av ett telefonbolag på en server utanför platsen.

Varför är det viktigt att bestämma uppsättningstypen?

Uppsättningstypen är avgörande för framgången med ditt callcenter. Var och en har sina egna fördelar och nackdelar som du måste väga upp innan du bestämmer dig.

Hur bestämmer man uppsättningstypen för mitt företag?

Callcenter på plats är generellt bättre för företag som har många kundservicebehov eller vill ha mer kontroll över sina agenter. De kräver dock mer utrymme och utrustning.

Virtuella callcenter är lämpliga för företag med begränsade budgetar eller de som erbjuder kundservice 24/7. Ingen fysisk plats krävs eftersom de använder ett moln för att lagra all data, vilket också innebär att sådana organisationer kan vara mer flexibla och skalbara (agenter kan ha tillgång till programvaran var de än är).

Det bästa sättet att bestämma uppsättningstypen för ditt företag är att ställa dig själv några frågor:

• Har du anställda som arbetar på distans?
• Vilken typ av utrustning har du eller planerar att köpa?
• Hur många samtal förväntar du dig att ta emot varje dag/vecka/månad?
• Vad är budgeten för ditt callcenter?

Att svara på dessa frågor kommer att hjälpa dig att avgöra om ett callcenter på plats eller ett virtuellt callcenter passar bättre för ditt företag.

Vilka verktyg ska användas för att bestämma uppsättningstypen?

• Kontrollera erbjudandena från olika uppsättningar – till exempel, gå till LiveAgent-webbplatsen och kontrollera vilka möjligheter som finns och vilken som skulle fungera bäst för ditt företag.

Telefonsystem kan vara mycket kostsamma. De är dyra att köpa och underhålla, så att välja ett adekvat företagstelefonssystem är viktigt för alla företag som vill driva ett framgångsrikt callcenter.

Varför är det viktigt att utvärdera kostnaderna för telefonsystemet?

Det är avgörande att utvärdera kostnaderna för telefonsystemet eftersom det kommer att hjälpa dig att avgöra vilket system som är bäst för ditt företag. Det finns många olika typer av telefonsystem tillgängliga, och var och en har sina egna fördelar och nackdelar.

Hur utvärderar man kostnaderna för ett telefonsystem?

För att utvärdera kostnaden för ett telefonsystem bör du överväga följande:

• priset på telefonsystemet i sig
• kostnaderna för att underhålla telefonsystemet
• ytterligare funktioner och callcentertjänster som är tillgängliga

Det finns inget universellt svar på denna fråga. Istället måste du överväga ditt företags behov och vilken typ av telefonsystem som bäst kommer att uppfylla dessa behov.

Vilka är de vanligaste telefonsystemen som finns på marknaden?

• Voice Over Internet Protocol (virtuella VoIP) telefonsystem
• Traditionella telefonlinjer
• Värdbaserade PBX-system
• IP PBX-system

När du har bestämt dig för att driva ett callcenter på plats eller ett virtuellt callcenter , är nästa steg att bestämma hur mycket pengar och bemanning som kommer att krävas.

Varför är det viktigt att uppskatta budget och bemanningskrav?

Budgeten och bemanningskraven för ditt callcenter är avgörande för att bestämma hur mycket pengar och arbetskraft du kommer att behöva för att få ditt callcenter igång. Denna information är också viktig vid insamling av medel eller anställning av personal.

Hur uppskattar man budget och bemanningskrav?

För att uppskatta budgeten och bemanningskraven för ditt callcenter måste du överväga följande:

• pengarna som krävs för att sätta upp callcentret
• kostnaderna för att underhålla callcentret
• antalet anställda som krävs
• typen av anställda som behövs
• ta hänsyn till alla skift, personalfrånvaro och lediga dagar
• behåll din finansiella hälsa med kassaflödeshantering

Du kan skapa en realistisk callcenterbudget och bemanningsplan genom att svara på dessa frågor.

Tips: När du skapar din budget och bemanningsplan är det viktigt att komma ihåg att dessa siffror kommer att förändras över tid. När ditt callcenter växer kan du behöva lägga till fler anställda eller uppgradera din utrustning. Se till att du är förberedd för dessa förändringar så att ditt callcenter kan fortsätta att fungera smidigt.

Vilka verktyg ska användas för att uppskatta budget och bemanningskrav?

• prognoser
• samtalsvolymsprognoser

Det finns många olika typer av callcenterprogramvara tillgängliga på marknaden. Det är viktigt att välja rätt programvara för ditt callcenter för att driva ditt företag effektivt.

Varför är det viktigt att bestämma typen av callcenterprogramvara?

Att välja rätt callcenterprogramvara är avgörande eftersom de tillgängliga lösningarna skiljer sig åt i kostnad, distributionsmodell, underhåll, skalbarhet och robusthet. Du måste hitta den som passar ditt företag bäst.

Hur bestämmer man typen av callcenterprogramvara?

Du bör överväga följande faktorer när du väljer vilken typ av centerprogramvara du behöver:

• Antalet agenter som arbetar i ditt callcenter – mängden programvara som krävs beror på hur många personer som kommer att svara på samtal. Om du har ett stort antal anställda är det troligt att mer avancerad callcenterprogramvara kommer att krävas.
• Hur mycket data kommer det att finnas – inte all callcenterprogramvara kan hantera en stor mängd data. Om ditt callcenter kommer att hantera mycket kundinformation måste du se till att programvaran kan hantera denna belastning.
• Vilken typ av rapportering behövs – olika typer av företag behöver olika stilar av rapporter. Se till att programvaran du väljer kan tillhandahålla den typ av rapporter du behöver.
• Vilken typ av kundservice krävs – viss callcenterprogramvara tillhandahåller live kundsupport medan andra inte gör det. Se till att programvaran du väljer uppfyller dina behov.

Vilken callcenterprogramvara ska du välja?

• på plats – installerad på ditt företags datorer
• molnbaserad – värdbaserad av en tredje part och nås online
• värdbaserad – installerad på leverantörens datorer
• webbläsarbaserad – nås genom en webbplats

När du har bestämt dig för typen av callcenterprogramvara är det dags att välja en leverantör. Det finns många olika leverantörer tillgängliga, så det är viktigt att göra din research och hitta den som bäst passar dina behov.

Varför är det viktigt att välja en programvaruleverantör?

Programvaruleverantören du väljer kommer att ha en betydande inverkan på framgången för ditt callcenter. Se till att välja en leverantör som erbjuder de funktioner och den support du behöver.

Hur väljer man en programvaruleverantör?

När du väljer en programvaruleverantör bör du överväga följande:

• De funktioner som erbjuds – se till att leverantören erbjuder alla funktioner du behöver.
• Priset – jämför priser mellan olika leverantörer för att hitta det bästa erbjudandet.
• Supporten som erbjuds – se till att leverantören erbjuder 24/7 support ifall du har några problem.
• Skalbarheten – se till att leverantören kan skala upp eller ner när ditt callcenter växer.

Vilka verktyg ska användas för att välja en programvaruleverantör?

• jämförelsewebbplatser
• recensioner
• gratis provperioder

När du har valt din callcenterprogramvara är det dags att optimera dess funktioner. Detta kommer att hjälpa dig att få ut det mesta av din investering.

Varför är det viktigt att optimera callcenterfunktioner?

Att optimera callcenterfunktioner hjälper dig att få ut det mesta av din programvara och förbättra effektiviteten i ditt callcenter.

Hur optimerar man callcenterfunktioner?

• Sätt upp IVR – Interactive Voice Response (IVR) tillåter kunder att navigera genom en meny med alternativ för att nå rätt avdelning.
• Konfigurera samtalsroutning – se till att samtal dirigeras till rätt agenter baserat på deras färdigheter och tillgänglighet.
• Sätt upp samtalsinspelning – spela in samtal för kvalitetssäkring och utbildningsändamål.
• Aktivera samtalsövervakning – tillåt handledare att lyssna på samtal och ge feedback.

Vilka verktyg ska användas för att optimera callcenterfunktioner?

• LiveAgents inbyggda funktioner
• IVR-system
• samtalsroutningsprogramvara

Att anställa rätt personal är avgörande för framgången för ditt callcenter. Du måste hitta personer som är skickliga, motiverade och kan hantera jobbets krav.

Varför är det viktigt att anställa rätt personal?

Personalen du anställer kommer att ha en direkt inverkan på kvaliteten på kundservicen ditt callcenter tillhandahåller. Se till att anställa personer som är skickliga och motiverade.

Hur anställer man callcenterpersonal?

• Definiera jobbkraven – skissera tydligt de färdigheter och kvalifikationer som behövs för rollen.
• Publicera jobbannonser – annonsera positionen på jobbportaler och sociala medier.
• Genomför intervjuer – intervjua kandidater för att bedöma deras färdigheter och lämplighet för rollen.
• Kontrollera referenser – verifiera kandidatens arbetshistorik och kvalifikationer.

Vilka verktyg ska användas för att anställa callcenterpersonal?

• jobbportaler
• rekryteringsprogramvara
• intervjuschemaläggningsverktyg

Att träna ditt team är avgörande för att säkerställa att de kan hantera alla situationer som uppstår. Detta inkluderar både teknisk utbildning och mjuka färdigheter.

Varför är träning viktigt?

Korrekt träning säkerställer att dina agenter kan hantera kundfrågor effektivt och tillhandahålla en konsekvent servicenivå.

Hur tränar man sitt callcenterteam?

• Tillhandahåll produktutbildning – se till att agenter förstår de produkter och tjänster de kommer att stödja.
• Lär ut mjuka färdigheter – träna agenter i kommunikation, empati och problemlösningsfärdigheter.
• Genomför rollspelsövningar – simulera verkliga scenarier för att hjälpa agenter att öva sina färdigheter.
• Tillhandahåll kontinuerlig utbildning – fortsätt att träna agenter när nya produkter och procedurer introduceras.

Vilka verktyg ska användas för att träna ditt team?

• lärandehanteringssystem (LMS)
• videokonferensverktyg
• rollspelsövningar

Att ha rätt utrustning är avgörande för att driva ett effektivt callcenter. Detta inkluderar hårdvara, programvara och andra verktyg.

Varför är ordentlig utrustning viktig?

Rätt utrustning säkerställer att dina agenter kan arbeta effektivt och tillhandahålla en hög nivå av kundservice.

Vilken utrustning behöver du för ett callcenter?

• Datorer – varje agent behöver en dator för att komma åt callcenterprogramvaran.
• Headset – högkvalitativa headset är avgörande för tydlig kommunikation.
• Internetanslutning – en snabb och pålitlig internetanslutning är avgörande för VoIP-samtal.
• Telefoner – beroende på din uppsättning kan du behöva fysiska telefoner eller mjukvarutelefoner.

Vilka verktyg ska användas för att förse med ordentlig utrustning?

• hårdvaruleverantörer
• programvaruleverantörer
• IT-support

Att organisera dina callcenterprocesser är avgörande för att säkerställa smidiga operationer. Detta inkluderar allt från att introducera nya agenter till att hantera klagomål.

Varför är det viktigt att organisera processer?

Välorganiserade processer hjälper till att säkerställa att ditt callcenter fungerar smidigt och att agenter vet vad de ska göra i alla situationer.

Vilka processer behöver du organisera?

Många processer behöver organiseras när man sätter upp ett callcenter, inklusive:

• introduktionsprocessen – så här får du nya agenter uppdaterade och lär dem grunderna i jobbet
• träningssessioner – bekanta alla agenter med callcenterprogramvaran och procedurerna
• klagomålshanteringsprocessen – träna din personal i hur man hanterar klagomål
• rapporteringsprocessen – mät framgång och spåra data

Vilka verktyg ska användas för att organisera callcenterprocesser?

• kalkylblad – bra för att spåra data och organisera information
• projektledningsverktyg – kan hjälpa dig att hålla koll på alla dina callcenterprocesser och säkerställa att de slutförs i tid

Modellera organisationsstrukturen för callcentret efter ditt eget företags organisationsschema, vilket kommer att hjälpa agenter att känna sig mer bekväma i sina nya jobb. Dessutom kommer intern kommunikation mellan avdelningar att vara mycket enklare.

Hur modellerar man organisationsstrukturen?

Det finns många sätt att modellera organisationsstrukturen för ett callcenter, inklusive:

• efter avdelning – vanligt i stora callcenter, hjälper agenter att specialisera sig på specifika uppgifter
• efter process – organiserar agenter efter den typ av uppgift de utför (t.ex. kundservice, försäljning, teknisk support)
• efter produkt eller tjänst – kategoriserar agenter efter den typ av produkt eller tjänst de erbjuder

Vilka verktyg ska användas för att modellera organisationsstrukturen?

• organisationsscheman – dessa kan hjälpa dig att visualisera strukturen för ditt callcenter och göra det lättare att förstå
• videokonferenslösningar som LiveWebinar

Att etablera rätt nyckelprestandaindikatorer (KPI:er) kan ha en enorm inverkan på framgången för ett callcenter.

Varför är KPI:er viktiga?

Genom att spåra mätvärden kan du se hur ditt callcenter presterar och identifiera områden som behöver förbättras. Detta kommer att hjälpa dig att fatta datadrivna beslut om att förbättra dina affärsoperationer.

Vilka KPI:er bör du spåra?

Några av de viktigaste inkluderar:

• antalet samtal som besvarats/mottagits
• genomsnittlig hanteringstid
• kundnöjdhetspoäng
• agentproduktivitet

Vilka verktyg ska användas för att spåra KPI:er?

• kalkylblad – bra för att spåra data och organisera information
• prestandaövervakningsverktyg – kan hjälpa dig att spåra KPI:er över tid och identifiera trender
• LiveAgent – få insikt i agentsamtalsprestanda och alla mätvärden

Oavsett hur väl du planerar kan saker alltid gå fel i ett callcenter.

Varför är det viktigt att ha en katastrofåterhämtningsplan?

Att ha en katastrofåterhämtningsplan på plats kan snabbt få ditt callcenter igång igen om något händer. Detta hjälper till att minimera den inverkan som en kris kan ha på dina callcenteroperationer .

Vad bör ingå i en katastrofåterhämtningsplan?

• steg du kommer att ta för att återhämta dig från en katastrof
• personer som kommer att vara ansvariga för att utföra dessa steg
• verktyg och resurser de kommer att behöva för att göra det

Vilka verktyg ska användas för att skapa en robust katastrofåterhämtningsplan?

• checklista för kvalitetssäkring av callcenter

För att säkerställa att ditt callcenter tillhandahåller en konsekvent kundupplevelse är det viktigt att ägna mer uppmärksamhet åt dess kvalitetssäkringsprocedurer.

Varför är kvalitetssäkringsprocedurer viktiga?

Det hjälper dig att spåra nivån på kundservice som ditt callcenter tillhandahåller och identifiera områden som behöver förbättras.

Hur hanterar man kvalitetssäkringsprocedurer?

• regelbundna kundundersökningar
• granskning av agentsamtalsinspelningar
• genomföra mysterieshopping-revisioner

Vilka verktyg ska användas för att etablera procedurer för kvalitetssäkring av kundservice?

• kvalitetssäkringsprogramvara – detta kan hjälpa dig att spåra nivån på kundservice som ditt callcenter tillhandahåller

Innan du går live med ditt utgående/inkommande callcenter är det viktigt att utföra en serie tester för att säkerställa att allt fungerar korrekt.

Varför är testning viktigt?

Eventuella befintliga problem måste identifieras och åtgärdas innan ditt callcenter kan nås av en större publik. Genom att förbereda dig i förväg kommer du att säkerställa att inget går fel under lanseringen.

Vad bör du testa?

Innan du går live bör du testa följande:

• samtalsflöde
• callcenterskript
• routning
• teknik

Vilka verktyg ska användas för att utföra tester innan du går live?

• testcallcenterprogramvara – detta kan hjälpa dig att simulera verkliga förhållanden och identifiera eventuella problem som kan finnas
• testsamtalsskript – kontrollera ditt samtalsflöde och skript