Checklista för callcenterkrav

Det första du behöver ta hand om är callcenterprogramvaran och VoIP-leverantören. Du måste se till att företaget du ska arbeta med kan tillhandahålla allt du behöver för att ha ett framgångsrikt callcenter.

Varför är callcenterprogramvara viktigt?

De är de som ska förse dig med alla andra punkter på din checklista. Det är avgörande att säkerställa att de kan leverera.

Hur väljer man callcenterprogramvara?

Några saker du bör leta efter i en callcenterprogramvara:

• Förmåga att erbjuda ett brett utbud av tjänster
• Gott rykte och erfarenhet i branschen
• Förståelse för ditt företag och vad du letar efter
• Flexibilitet att möta dina specifika behov

Be om referenser, jämför olika leverantörer och gör research innan du bestämmer dig (detta gäller oavsett vilken typ av kontaktcenter du väljer). Tack vare det undviker du eventuella obehagliga överraskningar längre fram.

Vilka verktyg kan användas för att hitta callcenterprogramvara?

• Webbplatser med oberoende recensioner och betyg (som Capterra eller Gartner)
• Konsulter som specialiserar sig på callcenteruppstart och -hantering
• LiveAgent (en flexibel callcenterprogramvara med avancerade funktioner, kompatibel med många välkända VoIP-leverantörer och ett stort antal tillgängliga integrationer)

Kvaliteten på din internetanslutning är extremt viktig för ett callcenter. Du måste se till att du har tillräcklig bandbredd för att hantera antalet inkommande och utgående samtal.

Varför är en bra internetanslutning viktig?

Hastighet är avgörande för att dina agenter ska kunna arbeta smidigt och utan avbrott. År 2025 är allt online. Internet bidrar med så många komponenter till den framgångsrika driften av ditt callcenter.

Hur får man en bra internetanslutning?

Ditt callcenter bör ha:

• En bandbredd på minst 100 Mbps
• Uppladdnings- och nedladdningshastigheter på 50 Mbps eller högre (beroende på din samtalsvolym)

Ju snabbare desto bättre. Leta efter en leverantör som erbjuder höghastighetsinternet med obegränsad dataöverföring (eller så nära det som möjligt). Testa din anslutning vid olika tidpunkter på dygnet för att få en bättre uppfattning om dess prestanda.

Om du startar ett fjärrbaserat callcenter, kontrollera att alla dina agenter har tillförlitlig internetåtkomst.

Hur testar man sin internetanslutning?

• Använd verktyg som Speedtest.net eller Glasnost för att testa hastigheten på din anslutning

Nästa punkt på din lista är nödvändig utrustning. Detta inkluderar saker som headset, datorer och programvara.

Varför behöver du denna utrustning?

Att ha rätt utrustning gör inte bara dina agenters jobb enklare utan bidrar också till att eliminera onödig stress. Dessutom säkerställer det att dina agenter är redo att ta itu med den arbetsbelastning du har för dem.

Hur väljer man rätt utrustning?

Varje företag har olika behov, så fundera på vad du behöver innan du väljer en lösning. Detta beror på vilken typ av callcenter du bestämmer dig för att starta.

Om du till exempel ska använda en molnbaserad lösning behöver du inte lika mycket hårdvara. Det kommer att skötas av din leverantör. Om du däremot startar ett traditionellt callcenter behöver du förse dina agenter med rätt verktyg.

När du väljer utrustning, tänk på följande faktorer:

• Vilken typ av arbete dina agenter kommer att utföra
• Storleken på ditt callcenter
• Din budget

Vilket är det bästa sättet att köpa utrustning?

• Leasa den
• Köpa den direkt
• Använda en prenumerationsmodell

Ditt callcenter bör kunna hantera alla framtida förändringar som du kan behöva göra. Därför bör du redan från början ta hand om två av de viktigaste aspekterna: flexibilitet och skalbarhet för ditt callcenter.

Varför är flexibilitet och skalbarhet viktigt?

Du vet aldrig när ditt företag behöver göra en förändring. Ditt callcenter bör kunna anpassa sig efter eventuella ändringar utan att kundservicekvaliteten påverkas.

Flexibilitet och skalbarhet är viktigt eftersom det gör att ditt callcenter kan växa med ditt företag. I takt med att ditt företag expanderar, gör ditt callcenter det också. Detta hjälper till att säkerställa att du alltid har de resurser du behöver för att möta dina kunders krav.

Hur säkerställer jag att mitt callcenter är flexibelt och skalbart?

Sanningen är att det mesta beror på vilken leverantör du väljer. Det finns dock några saker du kan göra för att öka flexibiliteten och skalbarheten i ditt callcenter.

Först, se till att du har en tydlig förståelse för dina långsiktiga mål som hjälper dig att välja rätt lösning. Var sedan redo att anpassa dig snabbt vid behov. Slutligen, välj en leverantör som erbjuder dig möjligheten att växa med ditt företag.

Hur kan du maximera ditt callcenters flexibilitet och skalbarhet?

• Lägga till nya agenter
• Anställa ny personal
• Ändra öppettiderna
• Byta till en ny leverantör
• Flytta till en ny plats

För att kunna erbjuda en tjänst av hög kvalitet bör ditt callcenter ha den senaste tekniken. Förutom att göra det mer effektivt kan du nå en större publik och hantera mer arbete.

Varför är rätt teknik viktig?

Rätt utrustning gör det lättare för dina agenter att utföra sina jobb. En av de viktigaste sakerna som teknik kan erbjuda är flexibilitet, som gör att du kan nå fler kunder och ge bättre service.

Hur hanterar man valet av rätt teknik?

När du väljer rätt teknik för ditt callcenter, tänk på vilken typ av arbete dina agenter kommer att utföra. Om de till exempel kommer att göra många utgående samtal behöver du förse dem med modern teknik och VoIP-system.

Om dina agenter kommer att hantera många inkommande samtal behöver du förse dem med ett Interactive Voice Response (IVR)-system. På så sätt kan du automatisera processen och göra det enklare för dina kunder.

Vilka är några exempel på rätt teknik?

• Molnbaserad callcenterprogramvara
• Avancerad samtalsteknik som VoIP-system, intelligent samtalsdirigering, samtalsflödesdesign m.m. (LiveAgent har många att erbjuda)
• Höghastighetsinternet
• Grundläggande molnteknik som e-post, ordbehandling och kalkylblad
• CRM-programvara

CRM är en grundläggande komponent i varje callcenter. Genom att spåra alla interaktioner mellan dina agenter och kunder får du värdefulla insikter i deras beteende.

Varför är CRM viktigt för ett callcenter?

Utan ett CRM-system kan dina agenter inte få tillräckligt med information om kunderna. Det betyder att dina medarbetare skulle behöva förlita sig på minne och gissningar under samtal med kunder.

Hur säkerställer du att ditt callcenter har rätt CRM?

Det första steget är att välja en leverantör som erbjuder CRM-programvara som en del av den övergripande lösningen. Den andra aspekten att beakta när du väljer ett CRM-system är dina behov och preferenser.

Om du redan har ett CRM som fungerar för dig kan det vara bättre att behålla det. Det kan vara bekvämare än att byta och integrera det med din callcenterleverantör. Tänk på följande när du väljer ett CRM-system för ditt callcenter:

• Storleken på din kontaktdatabas
• Hur ofta du planerar att importera data
• Möjligheten att spåra interaktioner med kunder över tid
• Anpassningsbara rapporter
• Användarvänlighet och navigering

När du väljer ett CRM-system är det viktigt att se till att det har alla funktioner du behöver för att hantera dina kundrelationer effektivt. Annars måste du antingen hitta en annan leverantör eller investera i ytterligare programvara som kan fylla luckorna.

Vilka typer av CRM kan du välja?

• Operativt – för hantering av dagliga aktiviteter
• Analytiskt – för att förstå vad som har hänt och förutsäga framtida trender
• Kollaborativt – för att hjälpa teammedlemmar dela data och samarbeta
• Kampanjhantering – för att spåra och genomföra marknadsföringskampanjer
• Strategiskt – för att stödja långsiktigt beslutsfattande

Som callcenter bör du lägga ännu större vikt än vanligt vid att förbättra kundupplevelsen genom att implementera avancerade samtalsfunktioner.

Varför är omfattande samtalsfunktioner viktiga?

Omfattande samtalsfunktioner är viktiga eftersom de kan hjälpa dig att göra ditt callcenter mer effektivt. De kan också ge en bättre kundupplevelse genom att göra det enklare för dina agenter att kontakta kunder och hantera deras förfrågningar.

Hur hanterar man omfattande samtalsfunktioner?

Om du inte är bekant med funktionerna kan du lära dig om dem genom att läsa dokumentationen som medföljer din callcenterprogramvara, eller genom att prata med en representant från din leverantör.

När du har lärt dig om funktionerna behöver du se till att dina agenter också förstår dem. Du kan göra detta genom att skicka dem ett dokument med information eller schemalägga en utbildningssession.

Callcenterprogramvara som är användarvänlig och lätt att lära sig hjälper dina agenter att komma igång snabbare och använda funktionerna mer effektivt.

Vilka funktioner bör du leta efter?

• ACD (Automatic Call Distribution)
• IVR (Interactive Voice Response)
• Kompetensbaserad dirigering
• Obegränsad samtalsinspelning och övervakning
• Realtidsanalys
• Inbyggda och externa CRM-integrationer

Tips: Om du letar efter callcenterprogramvara som har allt, så har LiveAgent det. Dessutom erbjuder den kristallklar kvalitet och en rad andra funktioner – och den är helt gratis att prova.

År 2025 bör ditt callcenter kunna ge dina kunder en personlig upplevelse. Det innebär att callcenteragenter behöver ha tillgång till data om varje enskild kund och använda den för att anpassa sina interaktioner med dem.

Varför är personalisering viktigt?

För att ge dina kunder en bättre upplevelse och lämna ett bestående intryck behöver du erbjuda en personlig callcenterupplevelse. Personalisering är också viktigt eftersom det kan hjälpa dig att öka försäljningen, minska kostnaden per kundinteraktion och förbättra den övergripande effektiviteten. Hur? Genom att ge kunderna exakt det de letar efter, precis när de behöver det.

Hur ger man en personlig upplevelse i ditt callcenter?

Du behöver först identifiera data som möjliggör personalisering. Du kan göra detta genom att titta på ditt nuvarande CRM-system och den information det innehåller om dina kunder.

När du har identifierat dessa data behöver du se till att de är tillgängliga för dina agenter. Detta kan göras genom att antingen visa dem på deras skärmar eller förse dem med en rapport som de kan komma åt vid behov.

Vilka verktyg kan användas för att personalisera upplevelsen?

• Mall för tackmeddelanden
• Informera kunden om vilket steg i processen de befinner sig på
• Markera kunder som du behöver kontakta igen
• Rangordna agenter efter tillgänglighet eller kompetensnivå och låta dem ringa specifika personer baserat på denna ordning
• Omvandla avbrutna samtal till chattar med automatiska meddelanden som förklarar varför alla agenter är upptagna

En callcenteragents erfarenhet är också viktig att betona utöver personalisering.

Varför behöver du erfaren personal?

Att anställa erfaren personal är avgörande eftersom de kan hjälpa dig att ge en bättre kundupplevelse och lära oerfarna agenter hur man hanterar samtal. Dessutom kan de övervaka arbetet och hjälpa nyanställda att förbättra sina färdigheter.

Hur hanterar man erfaren personal?

Du behöver se till att du anställer rätt personer för jobbet. Det innebär att du bör leta efter kandidater med erfarenhet av kundservice samt de som tidigare har arbetat i callcenter.

Du behöver också förse personalen med rätt verktyg och utbildning så att de kan lyckas i sina roller. Detta inkluderar att ge dem en guide för hur man använder din callcenterprogramvara, samt tillgång till tutorials som kan hjälpa dem förbättra sina färdigheter.

Vilka verktyg kan användas för att hitta erfaren personal?

• En lista med krav för varje position
• En bedömning för att mäta kandidaternas färdigheter
• Intervjufrågor relaterade till kundservice
• Referenskontroller

Ett framgångsrikt callcenter gör allt för att effektivisera agenternas arbetsflöde och se till att de är så produktiva som möjligt. Detta görs genom att automatisera många av de rutinmässiga processerna. Det minimerar tiden som läggs på uppgifter som inte tillför något värde till agenternas arbete.

Varför är det viktigt att förbättra agenternas produktivitet?

En automatiserad process för att lösa samtal utan att uppringare behöver vänta i kö är en stor fördel för slutanvändaren. Det innebär att de kan betjänas snabbare, ha kortare väntetider och få en bättre kundnöjdhetspoäng från din tjänst.

Hur kan du förbättra dina agenters produktivitet?

Ett sätt är att låta dem använda självbetjäningsteknik. Kunder kan lösa sina problem på egen hand. Dessutom kan du förbättra produktiviteten genom att automatisera så många processer som möjligt och förse personalen med de verktyg de behöver för att utföra sina jobb effektivt.

Detta inkluderar att ge dem tillgång till ett CRM-system som är lätt att använda, samt att förse dem med rapporter som de kan använda för att bättre hantera sin kundkrets.

Vilka verktyg kan användas för att förbättra agenternas produktivitet?

• LiveAgent omnikanalshelpdesk-programvara – samlar meddelanden från sociala medier, livechatt och e-post, allt i en inkorg för att hjälpa agenter hantera sitt arbete
• Kontextrik omnikanals-agentskrivbord – möjliggör en sömlös övergång mellan att besvara samtal och hitta viktig kunddata, och finns även i LiveAgent
• Automatisk ticketdistribution – tilldelar supportärenden till agenter baserat på fördefinierade regler
• Integrationer

Ytterligare ett krav som ditt callcenter definitivt bör uppfylla är att ha utmärkt samtalskvalitet.

Varför är utmärkt samtalskvalitet viktigt?

Samtalskvaliteten är viktig eftersom den kan hjälpa dig att öka kundnöjdheten och stärka ditt rykte. Detta har en direkt inverkan på antalet leads du får, vilket hjälper dig att växa ditt företag och öka försäljningen.

Hur säkerställer man utmärkt samtalskvalitet?

Du kan göra detta genom att använda rätt verktyg och utrustning, samt genom att ha en övervakningsprocess på plats. Detta inkluderar att använda programvara som kan hjälpa dig identifiera problem med samtal. Dessutom bör du anställa agenter som är bekanta med användningen av sådana verktyg och alla deras funktioner.

Vilka verktyg kan användas för att säkerställa utmärkt samtalskvalitet?

• Ett VoIP-telefonsystem
• Kvalitetsövervakningsprogramvara för att testa samtalskvaliteten
• Ett manus att följa vid samtal och problemlösning
• Lösningar för att minska kundavhopp

Ytterligare ett viktigt krav för varje callcenter är att ha intern support och provisionering. Det innebär att du måste kunna hjälpa dina agenter att enkelt lösa problem och felsöka på plats.

Varför är det viktigt?

Att ha en process på plats som gör att du kan ge assistans vid behov kan göra hela skillnaden mellan en agent som kan lösa ett problem och en som behöver ytterligare stöd. Det kan också hjälpa dina callcentermedarbetare att ge bättre service, vilket resulterar i mer nöjda kunder som gör fler köp.

Hur säkerställer du intern support?

Du behöver se till att varje agent alltid har tillgång till resurser och support av hög kvalitet så att de kan få den hjälp de behöver. Du behöver också ha en process på plats som gör att du snabbt och enkelt kan lösa eventuella problem som uppstår.

Vilka verktyg kan användas för att tillhandahålla intern support?

• Ticketsystem
• Kunskapsbas
• Intern chattprogramvara
• Kvalitetsövervakningsprogramvara

Att tillhandahålla kontinuerlig utbildning till alla dina agenter är grundstenen i ett framgångsrikt callcenter. Det säkerställer att nyanställda kan utföra sina jobb effektivt. Dessutom håller det befintlig personal uppdaterad med allt som har förändrats sedan de började.

Varför är korrekt utbildning viktigt?

Att ha en erfaren och pågående utbildningsprocess i ditt callcenterteam kan hjälpa dig att ge bättre service till dina kunder. Genom att bekanta agenterna med företagets produkter och tjänster kan de bättre besvara kundfrågor och lösa problem snabbare.

Hur säkerställer du korrekt utbildning?

Börja med att skapa en plan för vad du vill att dina agenter ska lära sig. Håll sedan regelbundna utbildningspass för att upprätthålla kunskaper och färdigheter. Du kan även låta erfaren personal utbilda nyanställda. Dessutom kan regelbundna genomgångar hjälpa dina agenter att hålla sig uppdaterade med de senaste trenderna och förändringarna.

Vilka verktyg kan användas för korrekt utbildning?

• Callcenterprogramvarulösning
• Utbildningsprogram (dokument, videor) på din webbplats eller i en intern kunskapsbas

En reservplan är nödvändig att ha med tanke på vad som skulle hända om en av dina huvudsakliga callcenterlösningar slutade fungera. Detta kan direkt påverka hur väl du kan lösa problem och ge service till dina kunder.

Varför är det viktigt?

Reservlösningar säkerställer att din verksamhet fortsätter fungera även om det uppstår problem med en av huvudlösningarna. Det kan vara en livlina om något går fel. Det säkerställer att du och dina agenter fortfarande är tillgängliga för att ta samtal eller ge service medan problemet löses.

Hur förbereder man en effektiv reservplan?

Planera en reservlösning i förväg. Det kan vara att ha en alternativ lösning som du kan byta till om den huvudsakliga slutar fungera.

Dessutom måste agenterna veta vad de ska göra om det uppstår ett problem och var de kan få support. Du behöver ha en tydlig policy som dina agenter kan följa vid eventuella nödsituationer.

Vilka verktyg kan användas för att förbereda en effektiv reservplan?

• Callcenterprogramvarulösning
• Incidenthanteringssystem
• Kvalitetsövervakningsprogramvara
• Supportchattprogramvara
• Kontinuitetsplaner för verksamheten
• En nödkontaktlista med telefonnummer och e-postadresser till nyckelpersoner som kan hjälpa till (agenter, arbetsledare, chefer osv.)

För att säkerställa att dina agenter uppfyller företagets standarder och ger bra service behöver du följa upp agentprestationer.

Varför är prestationsuppföljning viktigt?

Att följa upp agenternas samtalsprestationer hjälper dig identifiera områden där de kan behöva ytterligare utbildning eller stöd. Det hjälper också till att avgöra om de uppnår de mål som har satts upp för dem.

Hur följer man upp agenternas prestationer?

Du kan använda kvalitetsövervakningsprogramvara samt en callcenterlösning för att följa upp dina agenters prestationer. Du behöver också se till att de vet vad som förväntas av dem och hur de kommer att utvärderas, så att de kan arbeta med att förbättra sina färdigheter.

Vilka verktyg kan användas för prestationsuppföljning?

• Historiska rapporter
• Nyckeltal (KPI:er)
• Prestationsmål

Samtalsinspelning gör att du kan granska telefonsamtal samt identifiera sätt som agenterna kan förbättra sina prestationer på.

Varför är samtalsinspelning viktigt?

Samtalsinspelning hjälper dina agenter att lära sig det bästa sättet att hantera kundärenden och lösa problem mer effektivt. Det hjälper dem också att undvika att upprepa misstag i framtiden. Detsamma gäller för arbetsledare som kan använda inspelningar av tidigare samtal för att utbilda nya agenter.

Hur hanterar man samtalsinspelning?

Samtalsinspelning fungerar genom att fånga hela eller delar av ett telefonsamtal och lagra det i digitalt format. Detta kan göras för alla samtal eller bara specifika som du vill granska.

För att undvika förvirring eller avbrott i tjänsten måste du se till att dina agenter vet när deras samtal spelas in. Du bör upprätta en policy för hur inspelningar kommer att användas samt vem som har tillgång till dem.

Vilka verktyg kan användas för samtalsinspelning?

• Programvara för samtalsinspelning
• Callcenterlösning med inbyggd inspelning
• Kvalitetsövervakningsprogramvara med samtalsinspelningsfunktioner

Du måste se till att ditt callcenter följer alla tillämpliga regler och lagar.

Varför är juridisk efterlevnad viktigt?

Efterlevnad hjälper dig att driva en mer effektiv verksamhet genom att ge dig trygghet i att allt görs enligt lagen. Det faktum att ditt företag följer gällande regelverk visar också dina kunder, partners och andra intressenter att de kan lita på dig.

Hur säkerställer man efterlevnad?

Du kan göra det genom att ha en skriftlig policy som beskriver alla callcentrets krav och hur de ska upprätthållas. Dina agenter bör också känna till dessa policyer och vara medvetna om sitt ansvar.

Slutligen, tänk på att vissa regler kan ändras över tid. Du bör regelbundet kontrollera att ditt callcenter fortfarande uppfyller kraven.

Vilka verktyg kan användas för att säkerställa efterlevnad?

• Callcenterpolicy
• Riktlinjer och anslag
• Utbildningsprogram om företagets policyer och rutiner

Att integrera ditt callcenter med andra affärsverktyg effektiviserar dina agenters arbete och förbättrar deras effektivitet.

Varför är integration viktigt?

Integration hjälper dina agenter att bättre förstå företagets övergripande affärsmål och hur deras arbete påverkar andra delar av verksamheten. Det gör också att de kan samarbeta med olika avdelningar, vilket kan leda till förbättrad kundservice.

Hur integrerar man?

Ditt callcenter kan integreras med andra affärsverktyg på flera sätt. Du kan använda API:er för att koppla samman olika system eller middleware för att hantera alla interaktioner mellan applikationer. Allt beror på vilka verktyg du vill integrera.

Vilka verktyg bör du överväga för integration?

• CRM-system med callcenterintegration
• Kvalitetsövervakningsprogramvara med rapporteringsfunktioner
• Agentskrivbord och softphones
• Skriptning och köhantering

Ditt callcenter bör täcka alla säkerhetsåtgärder som behövs för att hålla både dina data och agenter skyddade.

Varför är säkerhet viktigt?

Säkerhet är avgörande för alla företag, men det är särskilt viktigt för callcenter eftersom de hanterar känslig kundinformation. Du behöver se till att alla dina system är skyddade mot obehörig åtkomst och att dina agenter är skyddade mot cyberattacker.

Hur tillhandahåller man säkerhet?

Du behöver ha en skriftlig callcenterpolicy som beskriver alla dina säkerhetskrav. Att regelbundet kontrollera och uppdatera dessa policyer krävs också i takt med att nya hot uppstår eller sårbarheter upptäcks i de system ditt företag använder.

Vilka verktyg kan användas för att tillhandahålla säkerhet?

• Callcenterpolicy
• Efterlevnad av ISO
• GDPR
• Kryptering
• Utbildningsprogram om företagets policyer och rutiner
• Lösenordshanteringsprogramvara
• Brandväggsskydd
• Regelbundna uppdateringar

Ditt callcenter bör vara tillgängligt för alla agenter, oavsett var de befinner sig.

Varför är detta viktigt?

Det är avgörande att ditt callcenter är tillgängligt för alla agenter så att de kan arbeta var som helst och när som helst. Detta ger dem den flexibilitet de behöver för att hantera kundförfrågningar i tid.

Hur hanterar man tillgång?

Att använda en molnbaserad callcenterlösning ger dina agenter tillgång till alla verktyg och resurser de behöver, oavsett var de befinner sig.

Vilka verktyg kan användas för att ge tillgång till företagsresurser?

• Molnbaserad callcenterlösning
• Fjärråtkomstprogramvara
• Mobilappar för agenter