Checklista för kvalitetssäkring i callcenter

Många företag använder programvara för samtalsövervakning för att spela in sina samtal så att de kan utvärdera dem senare och ge feedback vid behov. Beroende på vilken typ av företag du arbetar för kan det finnas specifika regler för när och hur länge samtal måste spelas in.

Varför är det viktigt att spela in samtal?

Först och främst hjälper det dig att övervaka och utvärdera teamets prestanda. Dessutom kan vissa kunder glömma vad de sa tidigare i en konversation eller bestrida sina påståenden i efterhand – en inspelning bevisar ditt fall om det behövs.

Hur spelar man in samtal?

Du kan använda programvara för kontaktcenter som spelar in samtal automatiskt, eller så kan du använda en inspelningsenhet som en mikrofon eller ett headset. Oavsett vilken metod du väljer, se till att testa den före ditt första samtal för att undvika överraskningar.

Det är obligatoriskt att informera dina kunder i början av varje samtal om att samtalet spelas in för kvalitets- och utbildningssyften.

Tips: När du väljer callcenterprogramvara, kom ihåg att kontrollera dess inspelningsalternativ. LiveAgent gör det, och sätter inga begränsningar på hur många inspelningar du kan behålla.

Vilka verktyg ska användas för att spela in samtal?

• Inspelningsfunktionen i de flesta callcenterprogramvaror på marknaden, t.ex. LiveAgent med obegränsade samtalsinspelningar – det är också en lösning som gör det enkelt att komma åt alla inspelningar utan behov av tredjepartsapplikationer
• Headset med inbyggd inspelning

Innan varje samtal, granska kundens konto och samla all information som du kan behöva under konversationen.

Varför är det viktigt att granska relevant information i förväg?

Att känna till kundens kontodetaljer hjälper dig att ge bättre service och undvika att behöva be om grundläggande uppgifter flera gånger under samtalet. Att samla all relevant information före varje samtal hjälper dig undvika vanliga misstag och snabba på lösningsprocessen.

Hur granskar man relevant information i förväg?

Använd ett CRM-system eller programvara för tickethantering som innehåller all relevant information om dina kunder. Kontrollera tidigare konversationer så att du vet om den som ringer är en återkommande kund som behöver särskild uppmärksamhet.

Fyll i ärendet med följande information:

• Uppringnings-ID / Kund-ID / Telefonnummer
• Tidigare konversationer (köp, problem)
• Transaktionshistorik
• Datum

Tips: Om du använder ett CRM-system, se till att kundens konto är kopplat till deras telefonnummer. På så sätt ser du även alla samtal och chattar de haft med ditt företag när du granskar deras uppgifter.

Vilka verktyg ska användas för att granska information i förväg?

• De flesta CRM-system som HubSpot, Raynet, Zendesk
• LiveAgent ticketsystem med CRM för att lagra och visa kundinformation
• VoIP-leverantör med inbyggda och externa CRM-integrationer, samt möjlighet för kunder att hämta sina kontodetaljer vid samtal

Innan du lyfter luren, förbered ett manus med vad du ska säga och hur du hanterar specifika situationer om de uppstår. Ha relevanta dokument eller kontaktinformation lättillgängliga eftersom de kan vara användbara under konversationen (t.ex. om en kund frågar om sitt kontosaldo).

Varför är det viktigt att förbereda sig inför samtal?

Det hjälper dig att vara organiserad och fokuserad under samtalet, vilket i sin tur resulterar i bättre kundservice. Du kan hantera svåra situationer med lätthet eftersom du vet exakt vad du ska säga och hur du ska reagera.

Hur kan du förbereda dig inför samtal?

Innan din konversation med kunden bör du skriva ner vad du planerar att säga och eventuella frågor de kan ställa. Om du använder LiveAgent är hela processen enkel. Du kan enkelt förbereda dig inför samtal genom att skapa samtalsmanus och anteckningar, så att du har allt till hands när du behöver det och låter mer självsäker under samtalet.

Tips: LiveAgent är ett kraftfullt verktyg för callcenter med många avancerade funktioner. Du kan dessutom testa det med en gratis provperiod.

Vilka verktyg ska användas för att förbereda sig inför samtal?

• Samtalsmanus
• Anteckningar
• CRM-system

När en kund ringer bör de kunna tala med någon inom en viss tidsram (den förväntade svarstiden beror på ditt företags krav).

Varför är det viktigt att svara snabbt på samtal?

Det visar att du är uppmärksam och att du bryr dig om dina kunder. Det hjälper också till att undvika att kunder lägger på eller vänder sig till ett annat företag för att de inte kunde nå någon på ditt callcenter.

Hur kan du svara snabbt på samtal?

Använd callcenterprogramvara som har en funktion för automatisk samtalsfördelning (ACD). Detta verktyg gör det möjligt att fördela inkommande samtal bland agenter i ditt team så att ingen blir överväldigad av arbete och alla får sin andel jämnt fördelad. Eftersom de sedan kan hantera sin arbetsbelastning mycket effektivare kan callcenterautomatisering verkligen hjälpa till att avlasta dina agenter från stress.

Vilka verktyg ska användas för att svara snabbt på samtal?

• ACD – Automatisk samtalsfördelning
• IVR – Interaktivt talsvar
• Hälsningsmanus

Om en kund ber om känsliga uppgifter bör du verifiera deras identitet genom att fråga efter information som bara de kan ha tillgång till.

Varför är det viktigt att verifiera uppringarens identitet?

Det förhindrar bedrägeri och säkerställer att dina kunders data förblir säkra. Att verifiera uppringarens identitet är också till hjälp när fler än en hushållsmedlem har tillgång till ett konto.

Hur kan du verifiera uppringarens identitet?

Fråga efter information som bara kunden kan veta, som deras kontonummer eller födelsedatum. Alternativt kan du be om kontaktuppgifter för att verifiera deras identitet.

Tips: Om du använder LiveAgent kan du enkelt verifiera en uppringares identitet genom att be om t.ex. deras kontonummer. På så sätt kan du vara säker på att du talar med rätt person.

Vilka verktyg ska användas för att verifiera uppringarens identitet?

• IVR – Interaktivt talsvar
• Verifieringsfrågor (kontonummer, födelsedatum etc.)
• Anteckningar om uppringarens identitet
• CRM-system (kundhistorik)
• Ticketsystem (ärendehistorik)
• CRM-integration med LiveAgent

Du bör ställa frågor som är relevanta för kundens ärende. Se till att göra det på ett artigt och professionellt sätt.

Varför är det viktigt att ställa lämpliga frågor?

För att samla nödvändig information om uppringarens problem och sedan avgöra hur det bäst kan lösas. På så sätt kan du lösa ärenden snabbare och samtidigt förbättra din kundservice.

Hur ställer man lämpliga frågor?

Kunders farhågor, problem och frågor varierar från samtal till samtal. Det innebär att du behöver olika färdigheter för att hantera dem. Att ställa lämpliga frågor kan läras genom kontinuerlig övning och utbildning.

Utöver att ha rätt attityd gentemot kunder, skapa ett manus som vägleder dem genom varje steg av deras samtal, som vilka frågor man ska ställa först osv.

Vilka verktyg ska användas för att ställa lämpliga frågor?

• Samtalsinspelningsverktyg
• Programvara för samtalsmanus

Du bör alltid försäkra dina kunder om att du är redo, villig och kapabel att hjälpa.

Varför är det viktigt att visa vilja att hjälpa?

Att erbjuda hjälp till dina kunder visar att du bryr dig om deras behov och önskemål.

Hur visar man vilja att hjälpa?

Lyssna noga efter ledtrådar om vad uppringaren kan uppleva. Efteråt bör du ställa specifika uppföljningsfrågor för att avgöra hur du bäst kan hjälpa dem.

Använd din röstton för att förmedla empati för dina kunders farhågor. Detta gör att uppringaren känner att de blir hörda och förstådda av någon som vet hur de bäst kan hjälpa dem.

Vilka verktyg ska användas för att visa vilja att hjälpa?

• Inspelningar av agenters samtal med kunder
• Programvara för kvalitetshantering – ger insikter om din agents prestation under samtal

Du bör ha en omtänksam attityd gentemot kunder. Lyssna noga och erbjud lösningar som är bäst anpassade för varje enskild uppringares behov eller farhågor.

Varför är det viktigt att visa empati?

Det visar att du bryr dig om kundens behov och önskemål genom att erbjuda dem hjälp att lösa deras problem med en personlig touch. Detta bygger förtroende bland dina uppringare, vilket kan leda till att de blir lojala kunder i framtiden.

Hur visar man empati?

Ta först en stund för att lyssna på vad kunden säger och ställ sedan förtydligande frågor så att deras farhågor kan förstås bättre. Lyssna uppmärksamt och visa att du tar uppringarens farhågor på allvar.

Om du kan, försök att sätta dig i deras situation och förstå var de kommer ifrån. Dessutom hjälper det om du kan använda röstton för att förmedla förståelse gentemot uppringaren genom att säga saker som “Jag förstår vad du går igenom” eller “Det låter som att det verkligen är frustrerande för dig”.

Tacka dem för att de uppmärksammar dig på problemet och låt dem veta att du kommer att göra vad du kan för att hjälpa lösa det.

Vilka verktyg ska användas för att visa empati?

• Mjuka färdigheter
• Färdigheter i aktivt lyssnande
• Verbal och icke-verbal kommunikation (uttryckssätt, leende)
• Förmåga att se saker ur uppringarens perspektiv
• Ljudinspelningar av kundinteraktioner för att notera mängden positiva eller negativa känslor som uttrycks under samtal

En bra agent är en som kan fråga sina kunder vad de vill ha ut av en interaktion. Om du vet vad de vill blir det enklare att erbjuda en lösning som tillgodoser de behoven eller farhågorna.

Varför är det viktigt att fråga hur kunder vill att deras problem ska lösas?

När agenter inte lägger tillräckligt med tid på detta steg kan de misslyckas med att helt lösa kundens problem och inte bara frustrera dem utan också göra saken värre för alla inblandade. Snabba på lösningsprocessen genom att ta reda på vad kunden behöver direkt.

Hur frågar man hur kunder vill att deras problem ska lösas?

Börja med att fråga uppringaren vad deras föredragna lösning är. Det kan vara allt från att vilja ha en återbetalning till att helt enkelt få en förklaring om vad som hände. Kundens förväntningar bör ha hög prioritet här.

Om du inte kan lösa problemet direkt, meddela dem att du återkommer så snart som möjligt med en lösning. Tänk på att om du inte har tillräcklig produktkunskap kan vissa kunder vilja prata med en annan person på ditt företag om sina farhågor innan de fattar några beslut.

Vilka verktyg ska användas för att fråga hur kunder vill att deras problem ska lösas?

• Samtalsmanus
• Problemlösningsfärdigheter
• ACD – automatisk samtalsfördelning

Om du kan sätta realistiska förväntningar hos dina kunder hjälper det att lösa problemet på ett mer tidseffektivt och tillfredsställande sätt.

Varför är det viktigt att ange förväntningar och en tidsram?

Det hjälper till att undvika förvirring eller missförstånd som kan uppstå under samtalet. Att göra det låter också kunden veta vad de kan förvänta sig av dig och hur lång tid lösningsprocessen kan ta.

Hur anger man förväntningar och tidsram?

Meddela kunden vad som händer och vad de behöver göra. Försök vara tydlig och koncis med dina instruktioner så att det inte finns utrymme för feltolkning på någon sida.

Informera också dina kunder om eventuella steg de behöver ta för att lösa sitt problem. Du kan till exempel berätta vilka dokument som behöver skickas in eller hur lång tid det tar för en återbetalning att behandlas, om tillämpligt.

Om möjligt, ge dem en uppskattad tidsram för när de kan förvänta sig en lösning.

Vilka verktyg ska användas för att ange förväntningar och tidsram?

• Företagets dokument med tydliga regler om lösning av olika ärenden (så att agenten har något att luta sig mot)
• Tidspårningsverktyg för att övervaka tidshantering
• Fallstudier
• Utbildning

Om ett kundärende inte kan lösas av en agent på egen hand kan det vara nödvändigt att vidarekoppla samtalet till en handledare eller någon annan på ditt företag.

Varför är det viktigt att vidarekoppla samtal?

Det kan hjälpa till att lösa kundens ärende snabbare och mer effektivt. I vissa fall kanske en agent inte har all information de behöver för att helt lösa kundens fråga. Genom att vidarekoppla en kund till en handledare eller annan agent ger du dem möjlighet att få all nödvändig information och support.

Hur hanterar man vidarekoppling av samtal?

Processen kan variera beroende på företag, men det är bra om ditt kontaktcenter har callcenterprogramvara som gör hela processen mycket enklare. Med LiveAgents samtalsdirigering kan du vidarekoppla ett samtal med ett enda klick.

Annars behöver du vidarekoppla dem manuellt genom att först be om tillstånd och sedan ringa handledaren eller en annan agent på ditt företag som kan hjälpa till att lösa ärendet. Det kan vara mycket tidskrävande och öka dina kunders frustration.

Tips: Agenter bör alltid se till att de har gjort allt i sin makt innan de vidarekopplar uppringare, för att inte slösa mer tid för dem än absolut nödvändigt.

Vilka verktyg ska användas för att vidarekoppla samtal?

• QA-hanteringsprogramvara som automatiskt tar anteckningar och skapar rapporter från vidarekopplade samtal vid behov
• LiveAgent samtalsdirigering som automatiserar processen
• Vidarekopplingsknapp i appen – LiveAgent
• Vidarekopplingsknapp på telefonen

När agenten har all nödvändig information är det dags att börja lösa uppringarens ärende.

Varför är det viktigt att erbjuda lämpliga lösningar?

Målet för varje kundtjänstrepresentant är att lösa varje ärende så snabbt som möjligt så att kunder inte behöver spendera mer tid i telefon än absolut nödvändigt.

Hur erbjuder man lämpliga lösningar?

Du bör erbjuda en lösning som är rättvis, rimlig och tar hänsyn till kundens behov. Det är viktigt att inte lova för mycket, så om en agent inte vet om en viss lösning är möjlig är det bättre att säga det istället för att lova något orealistiskt.

Vilka verktyg ska användas för att erbjuda lämpliga lösningar?

• Mall för samtalslösning
• Policyhandböcker
• FAQ

Vissa kunder kan vara tveksamma till att acceptera en lösning om de inte förstår kostnaderna och fördelarna med den. För att korrekt förklara alla fördelar med en kunds policy måste du känna den väl.

Varför är det viktigt att förklara kostnader och fördelar med olika lösningar?

Uppringaren kan fatta ett välgrundat beslut om vad de vill göra och förstå vad de går med på.

Hur hanterar man förklaringar av kostnader och fördelar med olika lösningar?

Ge specifika exempel och förklaringar till kunden om hur lösningen gynnar dem eller förklara eventuella avgifter. Var tydlig med eventuella risker som kan uppstå vid val av en lösning framför en annan.

Vilka verktyg ska användas för att förklara kostnader och fördelar med olika lösningar?

• Samtalsmanus
• Kunskapsbas med policyhandböcker
• FAQ

När kunden har gått med på en lösning är det viktigt att de vet vad som händer härnäst. Om de ska få en återbetalning eller få något skickat, när kan de förvänta sig att det sker?

Varför är det viktigt att förklara nästa steg?

Kunder vill ha försäkran om att deras problem hanteras och att de inte är bortglömda.

Hur hanterar man förklaring av nästa steg?

Många kunder vet inte vad de kan förvänta sig efter att samtalet avslutats. Därför bör agenter alltid förklara vad som kommer att hända härnäst och hur kunden kan kontakta supporten igen vid behov.

Minimera ansträngningen och se till att dina kunder känner att du har tagit hand om deras ärende för gott.

Vilka verktyg ska användas för att förklara nästa steg?

• Avslutsmall med förklaringar av handlingsplaner
• Livechattbot programmerad att ge kunder den information de behöver

Fråga om din uppringare har ytterligare frågor innan du avslutar samtalet.

Varför är det viktigt att svara på alla frågor?

Det ger agenten en chans att avsluta samtalet och ge ett positivt slut, samt låter kunden ställa eventuella sista frågor.

Hur hanterar man besvarande av alla frågor?

Försök inte dölja något för kunderna och berätta alltid sanningen när du svarar. Det betyder att göra det även om det du säger inte är vad uppringaren vill höra.

Lämna kontaktuppgifter så att kunden kan nå supportteamet.

Vilka verktyg ska användas för att svara på ytterligare frågor efter samtalet?

• Livechatt
• Online hjälpcenter
• FAQ

Ta en stund att tacka uppringaren för deras tid och tålamod.

Varför är det viktigt att agenten tackar?

Vikten av att säga “tack” kan inte underskattas – denna enkla gest bidrar stort till att hålla kunder nöjda med sin serviceupplevelse. Det hjälper också till att bygga förtroende för agenter och främjar lojalitet genom att visa omtanke gentemot kunderna.

Hur tackar man i slutet av samtalet?

Vissa agenter kanske föredrar ett enkelt “tack” i slutet av samtalet, medan andra vill lägga till en personlig touch genom att tilltala kunden vid namn eller lägga till en liten kommentar.

Vilka verktyg ska användas för att tacka?

• Uppföljningsmeddelande
• Avslutsmanus
• Personligen i slutet av samtalet

Efter att ett samtal avslutats är det viktigt att bekräfta att kunden är nöjd med hur ärendet hanterades.

Varför är det viktigt att bekräfta kundnöjdhet?

Det gör det möjligt för agenter att avsluta samtal på en positiv ton och får kunder att känna sig uppskattade.

Hur bekräftar man kundnöjdhet?

Fråga kunden om de är nöjda med lösningen och om det fanns några aspekter av samtalet de inte gillade, samt vad som kunde ha gjorts bättre.

Ett annat sätt är att skicka ett uppföljningsmeddelande med en undersökningslänk eller ytterligare frågor om hur samtalet gick. Detta är förmodligen en mycket effektivare strategi än att bara fråga, eftersom människor tenderar att vara mer ärliga om de inte pratar i telefon med en representant för ditt företag. Som resultat får du reda på deras verkliga åsikt omedelbart efter samtalet.

Vilka verktyg ska användas för att bekräfta kundnöjdhet?

• Undersökningslänk skickad via e-post eller sms

Efter varje samtal bör agenten utvärdera sin prestation och betygsätta sina färdigheter därefter.

Varför är det viktigt att granska samtalskvaliteten?

Identifiera områden som behöver förbättras eller utbildning så att agenter är bättre förberedda för alla situationer som kan uppstå under samtalshantering.

Hur granskar man samtalskvaliteten?

Det enklaste sättet är att agenten betygsätter sin egen prestation efter varje samtal, men ett annat alternativ är att en handledare eller chef gör detta på agentens vägnar.

Du kan också tänka på motivationsprogram för agenter för att t.ex. belöna de bäst presterande callcentermedarbetarna. Ett sådant exempel är LiveAgent gamification. Det tillför spelelement i arbetsmiljön och engagerar agenterna genom belöningar, rankingar och många andra anpassningsbara funktioner.

Vilka verktyg ska användas för att granska samtalskvaliteten?

• Övervakningsformulär för callcenter
• Motivationsprogram
• Callcenterprogramvara
• LiveAgent gamification

Feedback är mer handledarens ansvar än agentens. De bör vägleda agenter genom processen att förbättra sina prestationer.

Varför är det viktigt att ge feedback?

Noggrann utvärdering gör det möjligt för agenter att lära av misstag och växa som kundtjänstproffs. Detta kommer att resultera i högre kundnöjdhet överlag.

Hur ger man feedback?

Det bästa sättet är genom formella processer som enskilda/online-möten mellan handledare och agenter för att diskutera hur varje samtal gick och vad som kunde ha gjorts bättre nästa gång osv.

Vilka verktyg ska användas för att ge feedback?

• Kundinsikter
• Samtalsinspelningar
• Analysdata från callcenterprogramvaran
• Resultat från kundnöjdhetsundersökningar

Om agentens prestation inte uppfyller dina standarder, hänvisa dem till utbildning.

Varför är det viktigt att hänvisa agenter till utbildning?

Utbildning kan hjälpa agenter att förbättra sina färdigheter och bli mer effektiva i att tillhandahålla kundservice.

Hur hanterar man hänvisning av agenter till utbildning?

Du kan schemalägga en utbildningssession med agenten eller förse dem med ytterligare resurser för att förbättra deras prestation. Erbjud alltid tillväxtmöjligheter till alla dina agenter genom att tillhandahålla utbildningskurser eller utbildning på arbetsplatsen.

Vilka verktyg ska användas för att hänvisa agenter till utbildning?

• Formulär för coachningsutvärdering
• Online-utbildningsplattform
• Regelbundna utbildningar