Den ultimata checklistan för callcenter

Det första som ska fastställas är dina affärsmål för callcentret. Fråga dig själv vad du hoppas kunna åstadkomma.

Varför är det viktigt att bestämma dina mål?

Att känna till dina långsiktiga mål säkerställer att allt annat du gör är fokuserat på dem. Detta hjälper dig också att bestämma vilka uppgifter som är viktigast att fokusera på.

Hur bestämmer man sina mål?

Du kan hålla en målsättningsövning med ditt team och gå igenom varje callcenter-funktion för att avgöra hur den kan förbättras. Se till att sätta både kortsiktiga och långsiktiga affärsmål. Se till att dina planer är ambitiösa men uppnåeliga.

Vilka verktyg ska du använda för att bestämma dina mål?

• Ett callcenter-flödesschema för att identifiera smärtpunkter
• En processkarta för att få en helhetsbild
• Målspårningsplattformar som Asana eller Leapsome

Varje typ av kontaktcenter har sina egna unika utmaningar, så detta bör övervägas i början.

Varför är det viktigt att välja typ av kontaktcenter?

För att effektivt kunna hantera kontaktcentret behöver du veta vilken typ det kommer att vara. Dessutom bör du se till att den du väljer passar dina affärsbehov.

Hur väljer man typ av kontaktcenter?

Läs recensioner, kolla in dina konkurrenter och håll dig uppdaterad. Dagens marknad erbjuder en mängd nya lösningar, inklusive molnbaserade och lokala callcenter. Se till att du har en grundläggande förståelse för tekniken innan du fattar ett beslut.

Vilka verktyg hjälper dig att välja typ av kontaktcenter?

• Forum
• Capterra
• G2

Räkna ut hur mycket pengar du behöver avsätta för utrustning, löner och andra associerade utgifter genom att uppskatta budgeten.

Varför är det viktigt att beräkna budgeten?

Det är avgörande att ha en realistisk uppfattning om hur mycket pengar du kommer att spendera för att sätta upp och driva ditt kontaktcenter. Detta hjälper dig att fatta välgrundade beslut om till exempel vilken typ av teknik du ska köpa och hur många anställda du ska anställa.

Hur hanterar man budgetberäkningen?

Det finns några viktiga saker att tänka på när du beräknar din callcenter-budget:

• Utrustningskostnader – priset på telefoner, headset, datorer och annan teknik som behövs för att driva ditt kontaktcenter
• Arbetskostnader – löner och förmåner för anställda
• Diverse kostnader – kontorsmaterial, hyra eller bolån och andra utgifter
• Marknadsföringskostnader – pengar som behövs för annonser och deltagande i branschevenemang

Vilka verktyg ska du använda för att beräkna budgeten?

Det finns många olika verktyg tillgängliga online, inklusive:

• Microsoft Excel
• Google Sheets

Testa flera callcenter-verktyg och programvarulösningar innan du väljer den bästa för ditt företag.

Detta inkluderar telefonsystem, interaktiv röstsvar (IVR), automatiska samtalsfördelningssystem (ACD), telefonmaskering och mer.

Varför är det viktigt att testa olika callcenter-verktyg?

För att hitta det rätta för ditt företag. Varje verktyg kommer med sin egen uppsättning funktioner och fördelar, så det är avgörande att välja det som passar bäst för ditt team.

Vissa callcenter behöver olika automatiska uppringare, DNIS och ANI, medan andra kan kräva obegränsad samtalsinspelning och fler samarbetsverktyg.

Hur testar man olika callcenter-verktyg?

Utnyttja gratis provperioder och demonstrationer innan du gör ett köp. Överväg sådana faktorer som:

• Storleken på ditt företag hjälper dig att bestämma typ och antal verktyg som behövs.
• Typen av samtal du kommer att hantera, för att hjälpa dig att avgöra vilka funktioner som behövs i ett verktyg.
• Din budget, för att hjälpa dig att avgöra vilka verktyg som ligger inom din räckvidd.

Vilka verktyg ska man testa?

• Callcenter-programvara (t.ex. LiveAgent)
• Ett kommunikationsverktyg (t.ex. Slack)
• Helpdesk-programvara (t.ex. LiveAgent)
• Ett arbetsflödeshanteringsverktyg (t.ex. Asana)

Företag tycker att integrering av callcenter-programvara med andra verktyg gör det enklare att hantera samtal.

Varför är det viktigt att integrera callcenter-programvara med andra verktyg?

För att bättre hantera din kommunikation med kunder, använd CRM-programvara för att spåra kundinteraktioner. Du kan också integrera e-postmarknadsföringsplattformar för att skicka automatiska e-postmeddelanden efter ett samtal, eller sociala medieplattformar för att övervaka kundfeedback.

Hur integrerar man callcenter-programvara med andra verktyg?

Innan du investerar i någon programvara eller verktyg bör du kontrollera vilka integrationer den tillhandahåller.

Det finns ett antal olika verktyg som kan integreras med callcenter-programvara. Här är några vanliga exempel:

• CRM-programvara
• E-postmarknadsföringsplattformar
• Sociala medieplattformar

Efter att ha valt rätt callcenter-verktyg bör du utveckla en implementeringsplan. Detta inkluderar att sätta en tidslinje för utrullning, beskriva vem som kommer att ansvara för varje uppgift, etc.

Varför är det viktigt att skapa en implementeringsplan?

Att skapa en implementeringsplan hjälper till att säkerställa att utrullningen av ditt callcenter går smidigt.

Hur skapar man en implementeringsplan?

En implementeringsplan bör innehålla information om vad som behöver hända före, under och efter utrullning. Det är också kritiskt att beskriva ansvarsområden per avdelning, så att alla vet vem de är ansvariga inför.

Vilka verktyg ska du använda för att skapa en implementeringsplan?

• Kalkylbladsprogramvara
• Projekthanteringsprogramvara

Detta är ett kritiskt steg för att se till att ditt callcenter fungerar effektivt. Det är viktigt att nya anställda känner sig bekväma med processen och förstår sina ansvarsområden.

Varför är det viktigt att introducera agenter på rätt sätt?

Att träna dina agenter ordentligt kan hjälpa dem att förbereda sig för sitt nya jobb. Det säkerställer att de kan ge bästa möjliga kundupplevelse. Rätt utbildning minskar ditt callcenters inlärningskurva och ökar dess effektivitet.

Hur hanterar man introduktionsprocessen?

Den innehåller vanligtvis en kombination av utbildning, orientering och mentorskap. Det är viktigt att skräddarsy processen för att passa ditt företag, dina anställda och dina mål.

En välplanerad introduktionsprocess kan vara utmanande. Nedan finns några förslag för att hjälpa dig:

• Definiera de mål du vill uppnå med ditt utbildningsprogram. Vad hoppas du att nya anställda kommer att lära sig i slutet, och hur passar detta in i din större affärsstrategi?
• Beskriv vad dina nya anställda ska kunna och kunna göra i slutet av sin utbildningsperiod.
• Utforma en tidslinje för introduktionsprocessen, inklusive deadlines och kritiska händelser.
• Innan du börjar utrullningen, bestäm hur varje steg kommer att se ut så att det inte uppstår några missförstånd.

Vilka verktyg ska du använda för att skapa en introduktionsprocess?

• E-lärplattformar
• Onboarding-programvara
• Videokonferensprogramvara

Ett effektivt agentutbildningsprogram innehåller vanligtvis en kombination av klassrumsutbildning, e-lärande och praktisk utbildning.

Varför är det viktigt att utbilda dina agenter?

Det säkerställer att dina kunder får kvalitetsservice varje gång de ringer. Dessutom kan det hjälpa till att minska antalet samtal som behöver eskaleras till ledningen.

Hur hanterar man ett utbildningsprogram?

Korrekt utbildning bör inkludera:

• Information om dina produkter och tjänster – dina agenter bör veta vad du erbjuder
• Kunskap om policyer, procedurer och bästa praxis för kundservice

Vilka verktyg ska du använda för att utbilda dina agenter?

• E-lärplattformar
• Videokonferensverktyg
• Handledningar

Du behöver skapa en positiv arbetsmiljö för dina callcenter-agenter.

Varför är det viktigt att skapa en positiv miljö?

Det är avgörande för att upprätthålla medarbetarmoralen och säkerställa att agenter levererar utmärkt kundservice.

Hur skapar man en positiv miljö?

• Tillåt att ta pauser när det behövs. När en agent är trött eller frustrerad kommer de inte att ge utmärkt kundservice och kan till och med tappa humöret med kunden.
• Upprätta tydliga regler och förväntningar. Detta hjälper agenter att veta vad som förväntas av dem.
• Erbjud erkännande och belöningar för bra arbete. Lite positiv förstärkning kan gå långt.
• Mikrohantera inte dina agenter. Det kan vara en källa till frustration för anställda.

Vilka verktyg ska du använda för att skapa en positiv miljö?

• Belöningsprogram som Nectar eller Bonusly
• Löneökningar och befordringar
• Bonusar

I alla kundtjänstmiljöer kommer det alltid att finnas förseningar och oförutsedda problem som uppstår. För att hjälpa till att minimera effekten av dessa problem är det avgörande att bygga in “bufferttid” i ditt schema.

Varför är bufferttid nödvändig?

Du behöver bufferttid för att hantera eventuella problem som uppstår utan att kasta av hela ditt schema. Det minskar också medarbetarnas stress, förbättrar kundservicen och resulterar i färre missade samtal och upprörda kunder.

Hur bygger man in bufferttid i ett callcenter?

Avsätt extra tid varje dag för oförutsedda problem och förseningar. Du kan hantera problem enkelt om du schemalägger denna tid. Du kan också ställa in den genomsnittliga samtalstiden.

Vilka verktyg ska du använda för att bygga in bufferttid?

• Schemaläggningsprogramvara för callcenter
• Tidshanteringssystem

Det kan hjälpa dig att säkerställa att ditt callcenter är uppsatt för framgång. Denna checklista kan innehålla element som vilka typer av programvara och utrustning du behöver och vilken typ av utbildning dina agenter kommer att behöva.

Varför är en checklista för callcenter-krav viktig?

Den hjälper dig att hålla dig på rätt spår. En kravchecklista ger dig en visuell representation av de faktorer du behöver täcka för att etablera ett fungerande callcenter.

Hur skapar man en checklista för callcenter-krav?

Överväg att inkludera följande krav:

• Programvara – vilken typ av programvara och utrustning som behövs
• Bemanning – vilka typer av utbildning agenter kommer att behöva
• Affärsverksamhet – annan relevant information om hur din anläggning kommer att fungera

Vilka verktyg ska du använda för att skapa en kravchecklista?

• Word-dokument
• Kalkylblad

Att hålla koll på agentprestanda är avgörande för att säkerställa att de uppfyller dina förväntningar.

Varför är det viktigt att spåra agentprestanda?

När din personal övervakas tenderar de att vara mindre distraherade och är bättre på att hantera sin tid.

Hur spårar man agentprestanda?

Detta kan göras genom dagliga, veckovisa eller månatliga kontroller. Du kanske också vill överväga att använda programvara som hjälper dig att spåra medarbetarproduktivitet.

Vilka verktyg ska du använda för att spåra agenternas prestanda?

• Uppgiftshanteringsverktyg (Asana)
• Callcenter-programvara (LiveAgent)

Det är viktigt att ta hand om din callcenter-utrustning för att vara säker på att den fungerar väl. Att ta väl hand om din utrustning säkerställer också att du kan hålla koll på eventuella problem med enskilda föremål så att de kan repareras eller bytas ut vid behov.

Varför är det viktigt att ta hand om callcenter-utrustning?

Regelbundet underhåll av callcenter-utrustning kan resultera i lägre kostnader genom ökad effektivitet och produktivitet, förutom att eliminera stress orsakad av felaktig utrustning.

Hur hanterar man att ta hand om callcenter-utrustning?

Du bör kontrollera och rengöra din callcenter-utrustning regelbundet. Varje vecka är normen. Gör dock detta enligt dina individuella behov.

Vilka verktyg kan hjälpa dig att ta hand om callcenter-utrustning?

• Checklistan för driftskrav
• Ett kalkylblad eller enkelt word-dokument gör att du enkelt kan spåra och uppdatera din information efter behov

Välj en person som ska hantera projektet på heltid. Denna person kommer att ansvara för att övervaka de anställdas dagliga aktiviteter samt analysera callcenter-mätvärden och sätta mål.

Varför är det viktigt att ha en callcenter-chef?

Varje kundtjänstcenter behöver en ansvarig chef för att fungera korrekt och effektivt. En chef motiverar, utbildar och hanterar inte bara personal, utan de är ryggraden i ett callcenter.

Hur väljer man en callcenter-chef?

Du bör överväga att forska och intervjua inom eller utanför ditt företag. Överväg att anställa en kandidat som har arbetat med liknande projekt tidigare och har starka ledarskaps- och hanteringsförmågor.

Vilka verktyg ska du använda för att välja en callcenter-chef?

• LinkedIn
• Ett kalkylblad för att bygga en kandidatdatabas

Att skapa en planlösning för telefoner gör att du kan maximera användningen av utrymmet.

Varför är det viktigt att upprätta en planlösning för callcenter-telefoner?

En väldesignad planlösning hjälper till att säkerställa att callcentret fungerar smidigt. Den håller utrustningen inom räckhåll för dina agenter. Detta ökar personalens produktivitet.

Hur hanterar man att skapa en planlösning för callcenter-telefoner?

Din callcenter-layout bör inkludera:

• Platsen för varje telefonstation
• Layouten för ditt kontorsutrymme
• En karta över byggnaden eller campus

Vilka verktyg ska du använda för att skapa en planlösning för callcenter-telefoner?

• Visio
• AutoCAD

Om du inte är bekant med dessa program kanske du vill konsultera med en professionell för att hjälpa dig skapa en plan som fungerar bäst för ditt företag.

Regelbundna granskningar identifierar områden som behöver förbättras. De låter dig veta om några förändringar krävs.

Varför är det viktigt att genomföra regelbunden granskning?

Utvärdera regelbundet ditt callcenters prestanda för att säkerställa att det uppfyller behoven hos ditt företag och dina kunder. Det gör att du kan behålla kunder, minska kostnader, öka produktivitet och öka vinster.

Hur genomför man en regelbunden granskning?

Du bör granska ditt callcenters prestanda minst en gång per kvartal. Analysera kundnöjdhet, medarbetarproduktivitet, finansiell data och möjliga möjligheter till förbättring.

Vilka verktyg ska användas för att effektivisera granskningsprocessen?

• Excel
• Google Sheets
• Callcenter-programvara

För att förbli konkurrenskraftig på dagens marknad är det viktigt att använda teknik till fullo. Att använda rätt verktyg kan hjälpa dig att öka produktivitet och effektivitet, vilket gör att ditt callcenter kan växa efter behov.

Varför är det viktigt att använda teknik?

Teknik som CRM eller automation kan öka ditt företags prestanda genom att minska väntetider för kunder och öka agenttillgänglighet under högtrafik.

Hur använder man teknik för att förbättra produktiviteten?

Du bör konsultera med en specialist för att avgöra vilka lösningar som passar bäst för ditt callcenter. De kan hjälpa dig att välja rätt verktyg och ställa in dem.

Vilken teknik ska du använda för att förbättra produktiviteten?

• CRM
• Prediktiva uppringare
• IVR-system
• Telefonsystem
• Chatbot-programvara
• Intelligent samtalsroutning