Livechatt-programvara erbjuder startups och SMB omedelbar kundsupport, vilket förbättrar nöjdhet och effektivitet. Det överträffar telefon- och e-postkommunikation genom att vara kostnadseffektivt och användarvänligt. Funktioner som proaktiva chattinbjudningar och en universell inkorg ökar engagemanget.
Förväntningarna från ett företag av vilken storlek som helst idag är att möta kundkrav omedelbart, i vissa fall, till och med innan kunderna kan tänka på sin förfrågan.
Lång väntetid, oavsett om det är i en kö i en traditionell butik eller för paketleverans och sedan brist på omedelbar support, är en frekvent olägenhet för många kunder och en orsak till klagomål.
Som en startup eller ett litet företag är din affärsplan troligen fokuserad på att leverera den bästa kundupplevelsen och få en konkurrensfördel i din nisch.
Vikten av att tillhandahålla utmärkt online-kundservice är inte längre en sidoeffekt av ett företags intresse utan en primär motivation för framgång.
Nyckeln till att uppnå en hög kundnöjdhetspoäng är effektiv kommunikation, för vilken livechatt är en idealisk digital lösning.
Men livechatt-programvara kan vara mer än bara ett enkelt chattverktyg.
Är du intresserad av att veta mer?
Låt oss dyka in.
För företag av alla storlekar är en webbplats den online-representation av deras varumärke. När allt kommer omkring är det där de flesta kunder kommer att gå härnäst när de stöter på dina produkter och tjänster—av denna anledning är det en betydande tillgång att skaffa ett verktyg som konsumenter bekvämt kan använda för att kontakta servicerepresentanter medan de surfar.
Livechatt förändrar kommunikation från en tråkig process att plocka upp telefonen eller skriva ett e-postmeddelande till en snabbmeddelandeplattform. Därför kräver det kundernas minsta ansträngning för att få svar på sina frågor med bara ett klick på en knapp.
Hur och var den lilla chattknappen visas på din webbplats baseras på dina preferenser. Generellt är den inbäddad på de sidor som genererar mest trafik. En kassasida är ett bra alternativ, eftersom det är där avvisningsfrekvensen ofta förekommer. Designalternativen för knappen är omfattande – från animationen till typ och stil. Alla fördesignade mallar är tillgängliga för personlig anpassning.
Om du inte kan hitta stilen som passar dig kan du skapa en anpassad genom att ladda upp en bild eller skriva din HTML-kod. Vissa företag överger det mänskliga elementet i sina kommunikationsplattformar för automatiseringens skull. Och även om livechatt stöder automatisering av många slag, var säker på att det finns en verklig mänsklig agent på den andra linjen. Och är inte det vad som gör hela upplevelsen mer personlig?
Bekvämlighet och användarvänlighet är två komponenter som bockar av rutorna för kundernas idé om ett pålitligt företag. Inte många kunder skulle behålla sitt intresse för att köpa en produkt eller skaffa en tjänst om dålig kundservice störde deras köpupplevelse. För att inte tala om sannolikheten för negativ feedback som kan skada företagets rykte.
Telefon- och e-postsupport är inte föråldrade kommunikationskanaler. Tvärtom. Men siffrorna visar att 79% av kunderna föredrar att chatta med agenter på grund av dess omedelbarhet jämfört med andra kanaler.
Strategisk budgetplanering är avgörande för alla företag, men det gäller dubbelt för små företag och startups. Att implementera livechatt i din kundservice representerar en av de bästa ROI eftersom det är betydligt billigare och resulterar i mindre utgifter. Även med en liten budget kan du skaffa ett begränsat men ändå mycket effektivt chattverktyg gratis .
Dina kundsupportoperatörer kommer att kunna koordinera flera chattkonversationer i realtid, vilket sparar värdefull tid och resurser för företaget. Det gör att du kan växla ditt fokus till att optimera och utforma en hållbar försäljnings- och marknadsföringsstrategi.
Every contact we have with a customer influences whether or not they'll come back. We have to be great every time or we'll lose them.Kevin Stirtz, Author of More Loyal Customers
Ett företag som sätter kunder först är ett företag som inser hur värdefulla kunder är. Relationsmarknadsföring erkänner att bygga en långvarig koppling med kunder är mindre kostsamt och genererar mer intäkter. Men för företag som bara börjar är den mer kritiska faktorn att attrahera och konvertera leads och prospects till reguljära, betalande kunder.
Även om startups och småföretag ofta klumpas ihop är deras mål inte desamma. Livechatt kan användas i tre distinkta stadier av kundernas resa, som ger supportteamen för både Startups och SMB kraft och tillgodoser deras specifika mål:
Som en del av en komplex helpdesk-programvara levererar livechatt betydande fördelar genom sina användarvänliga funktioner.
Kundsupportens primära mål är att ge en positiv kundsupportupplevelse, med varje interaktion mellan kunden och varumärket.
Den universella inkorgsfunktionen gör det möjligt för agenter att se och svara på konversationer som tas emot från vilken kanal som helst. Den inbyggda CRM-systemet registrerar och lagrar all kunddata för förbättrad organisation, och dess förmågor kan ytterligare ökas genom att integrera med ytterligare CRM-programvara.
Oavsett om den används på egen hand eller kombineras med andra funktioner kan proaktiva chattinbjudningar ge en anmärkningsvärd ROI. När en besökare landar på din webbplats kan du ställa in en tidsregel för att inbjudan ska dyka upp, eller placera den på en specifik sida. Det är som att gå in i en butik och bli välkomnad av en leende anställd, redo att hjälpa till. Du kan till och med skapa flera chattinbjudningar och rikta in dig på olika typer av kunder.
Om du driver ett multinationellt företag kan du anpassa widgeten för att visas på ett språk du föredrar. Lika med chattknappen är design, meddelande och stil för en proaktiv chattinbjudan anpassningsbar, och alla mallar finns i galleriet.
Proaktivitet från agenternas sida är vad kunder uppskattar. Under chattsessionen kan agenter se vad kunder skriver i sitt chattfönster i realtid och förbereda sig för att lösa eventuella förfrågningar innan de ens kan trycka på skicka-knappen.
Du kan förbättra dina agenters effektivitet och säkerställa att rätt agenter chattar med de utvalda kunderna. Välj tre fördefinierade routingalternativ – slumpmässig tilldelning, ring till alla, maximal användning. Om arbetsbelastningen blir för överväldigande kan du ställa in den maximala kögränsen och ge dina agenter lite andrum.
Som en startup eller småföretag är ett av dina huvudmål att bygga din kundkontaktlista och generera fler leads. Du kan aktivera för-chatt-formulärfunktionen i inställningarna så att den automatiskt begär kontaktuppgifter från kunden i början av en chattsession. Offline-formuläret säkerställer att kunder kommer att nå ut till ditt supportteam, även utanför kontorstid, vilket håller supporten live 24/7.
Åsikterna och feedbacken från besökare är väsentliga för startups och småföretag eftersom det hjälper till att bygga varumärket och ger en chans att reflektera över taktik och strategi. Tillåt dina köpare att ge feedback på en chattsession, produktrecension eller agentens effektivitet.
Positiva kundrecensioner kan sedan användas som socialt bevis och publiceras på webbplatsen för att framkalla hänvisningar. Alternativt kan insamlad data användas för innehållsskapande, i en FAQ-sektion eller en blogg. Det kan också avslöja tidigare orapporterade navigeringsproblem på webbplatsen som hjälper till att optimera din webbplats. Du kan också använda denna funktion för att bygga lojalitet och förtroende. Om en kund begär det kan du skicka chattutskriften och vara så transparent som möjligt.
Chattöversikt gör det möjligt för dig att observera och samla information om besökarens plats, URL eller tid spenderad på att surfa på webbplatsen för vidare användning i en marknadsföringsstrategi.
Om du vill se bevis på dina ansträngningar för att skaffa nya kunder, spåra konverteringar från livechatt i Google Analytics.
Agenter bör fokusera på hur man hanterar olika punkter i konversationen och följa reglerna för online-etikett:
Online-kommunikation tillåter flexibilitet och kreativitet till en viss grad. Det är särskilt tydligt när det gäller konservsvar och fördefinierade svar. Dessa korta texter är en del av ett större skript, men de kan skräddarsys för varje olika situation och konversation. Det minskar behovet av att skriva in varje svar manuellt, särskilt till de vanliga frågorna.
Agenter kan utveckla flera svar som kan lagras, delas och användas som mallar över avdelningarna. Därför, oavsett vilken avdelning eller teammedlem kunden kommer att samtala med, kommer rätt ton och språk att vara konsekvent över hela linjen.
Ett okonventionellt sätt att använda livechatt är för utbildningsändamål. Chattprogramvara används huvudsakligen för att kommunicera med externa kunder, men den kan också användas som ett kommunikationsverktyg för de interna – de anställda. Att leta efter nya anställda kan vara en skrämmande uppgift. Men det går åt båda hållen. De potentiella kandidaterna kommer att ha några frågor som den enkla arbetsbeskrivningen inte kan täcka. Företagsägare och rekryteringsteam kan använda livechatt för att underlätta onboarding-processen.
Livechatt är ett utmärkt verktyg att använda i kommunikation och engagemang mellan avdelningar. Därför kan det vara instrumentellt i att utbilda personalen. Varje avdelning kan ha en eller flera interna chattgrupper för att ge snabb support till individer eller team.
När du registrerar dig och får tillgång till ditt konto görs integrering av en livechatt-widget på din webbplats genom att helt enkelt kopiera och klistra in en kort HTML-kod—ingen anledning att ladda ner någon ytterligare programvara. Om du vill integrera med tredjepartsprogramvara eller en app stöds det fullt ut.
Att ta emot många förfrågningar från alla möjliga olika plattformar kan utgöra en betydande säkerhetsrisk på en historiskt hög nivå. Alla som vill etablera en stark online-närvaro måste vidta nödvändiga åtgärder för att skydda sig själva och sina kunder.
Av den anledningen kan du kontrollera säkerhetsfunktionssidan eller lära dig mer genom att läsa LiveAgents säkerhetsintegritetspolicy. LiveAgent tillhandahåller omfattande säkerhetsfunktioner:
Fortfarande inte säker på om livechatt är rätt verktyg för ditt företag? Starta en gratis 30-dagars provperiod, inget kreditkort krävs, och gå med i 35 000 företag som redan använder LiveAgent.
Om du vill lära dig mer, gå till vår kunskapsbas för ytterligare information om livechatt-programvara, bästa praxis för kundsupport och implementeringsguider.
Daniel övervakar marknadsföring och kommunikation på LiveAgent som medlem av den inre produktcirkeln och företagets högsta ledning. Han har tidigare haft olika ledande befattningar inom marknadsföring och kundkommunikation. Han är erkänd som en av experterna på AI och dess integration i kundtjänstmiljön.
Upptäck LiveAgents kraftfulla livechatt-funktioner som effektiviserar kommunikation, ökar effektivitet och förbättrar kundnöjdheten för startups och småföretag.
Utforska skillnaderna mellan chatbots och livechatt för att avgöra vad som passar bäst för ditt företag. Överväg faktorer som hastighet, kostnad och kunduppleve...
Bemästra de 15 bästa metoderna för livechatt för enastående kundservice och kundnöjdhet med insikter från branschjättar som Bank of America.
Livechatt-support är avgörande för kundservice och erbjuder svar i realtid samt förbättrad tillfredsställelse. Den är mångsidig för olika branscher och förbättr...
Gå med i vår gemenskap av nöjda kunder och ge utmärkt kundsupport med LiveAgent.
