Livechatt för företag

Hur man växer och skalar i affärer är ofta diskuterade strategier bland entreprenörer. Tillväxtstrategin kan likna ett framgångsrikt företag på utsidan, men det är en uppskalningsstrategi som ökar effektiviteten och är mest lönsam. Effektiviteten i en kunds servicekommunikation är en avgörande komponent i uppskalningsstrategin.

Kommunikation med kunder tar många former, eftersom den beror på både externa och interna faktorer. Båda dessa typer av kommunikation kräver ett operativsystem för meddelanden.

Den ideala och kostnadseffektiva lösningen som ger en av de bästa avkastningarna för alla företag är livechattprogramvara.

Hur kan det vara så?

Fortsätt läsa för att ta reda på det.

Vad är livechattprogramvara?

Historien om livechatt började för decennier sedan, men den sågs bara som ett stödverktyg. De senaste åren har bevisat dess potential för marknadsföring, försäljning och konvertering och den erkänns nu som en värdefull tillgång för det moderna företaget. En som inte bara anses vara ett krav, utan det är vad kunderna förväntar sig att företaget ska tillhandahålla när det gäller kundsupport.

Livechatt är en liten interaktiv ikon, vanligtvis i form av en knapp inbäddad på webbplatsen, generellt i det nedre högra hörnet. Syftet med livechatt är att hjälpa till med alla webbplatsbesökares förfrågningar i realtid.

Alla livechattfunktioner stöder anpassning, inklusive knappen. Att hålla din varumärkesbild och stil konsekvent är en väsentlig del av ett företags onlinereputation.

Du kan välja en färdiggjord design av en knapp från ett chattknappsgalleri:

Eller så kan du skapa en helt ny chattknapp genom att mata in din egen kod:

Med livechatt kan du starta din konversation med en kund i ett chattfönster, fortsätta genom videochatt eller bifoga och skicka filer, allt inom samma gränssnitt. Det som gör LiveAgents chattprogramvara till en personlig upplevelse är att den drivs av en mänsklig representant istället för en chatbot. Genom att helt enkelt ange sitt namn kan agenter försäkra kunderna om att det finns en riktig person på andra sidan.

Enligt forskning, även om chatbots ökar i popularitet, förväntar sig 54% av onlinekonsumenter enbart i USA att interaktioner med chatbots negativt kommer att påverka deras livskvalitet.

Vilka är fördelarna med att använda livechatt för företag jämfört med telefon- eller e-postsupport?

Tillsammans med expansionen och innovationen av teknologier är kundtjänster pressade att anpassa sig. Livechatt är den mest föredragna kommunikationskanalen för millenniegenerationen, men det betyder inte att den inte har bredare implikationer och inte kan tillfredsställa andra demografier.

Till exempel är mobila användare mindre benägna att konvertera till kunder om de, efter att ha bläddrat sida efter sida, måste ringa ett telefonsamtal eller skicka ett e-postmeddelande om de behöver hjälp.

Att inte möta kundernas krav på bättre service kommer att resultera i en hög avvisningsfrekvens och negativa kommentarer. Telefon och e-post kommer inte att ersättas helt någon gång snart, men att lägga till livechatt på din webbplats kan ge ännu mer positiva effekter för ditt företag. De standardkanaler för kommunikation som telefon och e-post har vissa begränsningar. Livechattens förmågor utökar en kommunikationskanals roll från reaktiv till proaktiv support och möjliggör bekväm service till kunder.

Fördelar med livechatt för företag:

• Minskad väntetid - Kunder får omedelbara svar
• Lägsta kundansträngning - Enkel och bekväm kommunikation
• Minskad volym av inkommande meddelanden - Effektiv hantering av förfrågningar
• Ökat engagemang - Mer interaktiva kundinteraktioner

Till skillnad från telefon eller e-post kan livechattagenter hantera flera chattar samtidigt. För att inte överbelasta din support och hålla servicen effektiv kan administratörer ställa in antalet aktiva chattar och maxgränsen för kön i inställningarna. Istället för en slumpmässig tilldelning, som det tenderar att vara i fallet med telefon- eller e-postsupport, ställer chattdistribution in automatisk chattroutning till rätt avdelning, team eller en specifik agent.

Alternativ för chattdistribution:

• Slumpmässig tilldelning - Distribuera chattar slumpmässigt bland agenter
• Ring till alla - Skicka chatt till alla tillgängliga agenter
• Max utnyttjande - Dirigera till agent med lägsta nuvarande belastning

Vilka andra funktioner i livechatt kan företag använda i sin kundsupportstrategi?

Universal Inbox

Tack vare vårt hybridbiljettsystem konverteras varje chattsession eller meddelande till biljetter och sparas i en universell, delad inkorg. Driven av en inbyggd CRM kan agenter få tillgång till interaktionshistoriken och inte slösa tid på att leta igenom anteckningar eller e-postmeddelanden. All nödvändig information är organiserad, redo och tillgänglig hela tiden.

Proaktiv chattinbjudan

En av de mest väsentliga och mångsidiga funktionerna, proaktiv chattinbjudan, är ett tidsbestämt popup-meddelande som visas på en webbplats som en anpassad inbjudan eller introduktion. Genom att övervaka den aktuella URL:en för livechattbesökare kan du nå ut och erbjuda hjälp. Agenter kan skapa enstaka eller flera inbjudningar eller stänga av dem helt om alla agenter är engagerade med andra chattar.

Videochatt

För att ge en ännu mer personlig touch till din kundservice, använd video och chatt samtidigt. Ställ in det på samma sätt som chattknappen genom att placera livechattvideknappen på din webbplats specifika sidor.

Kontaktformulär

Tillväxtstrategin kommer inte att leverera resultat utan en genomförbar lista över potentiella kunder och kunder. Genom att implementera ett kontaktformulär kan du samla in och skaffa kontaktuppgifter om dina potentiella kunder, såsom namn, e-postadress eller telefonnummer. Du kan hitta flera designer i galleriet.

Taggar

Agenter kan anpassa sitt arbetsflöde genom att manuellt lägga till taggar till specifika ord eller fraser eller låta systemet göra det automatiskt med varje mottaget meddelande.

Enkät efter chatt

Tillåter input och feedback från kunder och rankning av agentens effektivitet, den övergripande tillfredsställelsen med en chattsession:

Eller alternativet att dela en utskrift av chattkonversationen:

Vilka är riktlinjerna för agenter när de använder livechatt?

Agenter som genomför chattsessionerna måste ha vissa egenskaper och färdigheter och följa riktlinjerna och reglerna för chattetikett. Detta kan uppnås genom utbildning, men agenterna själva kan använda vissa livechattfunktioner för att ge utmärkt kundservice.

Övervakning av onlinebesökare

För att förbereda sig för en chatt kan agenter ta reda på webbplatsbesökarnas information, såsom deras IP-adress, land eller plats, vilka sidor de bläddrar på eller hur mycket tid de spenderar där. För ett ännu mer proaktivt tillvägagångssätt kan dina agenter kombinera dessa funktioner med en proaktiv chattinbjudan och förbereda chattmallar i förväg.

Flerspråkig chatt

Baserat på övervakningsresultatet tillåter livechatt dig att skicka personliga hälsningar eller välkomstmeddelanden på kundens föredragna språk genom språkanpassningsbara widgets.

Realtidsvisning av skrivande

Under chattkonversationen kan agenten observera vad kunden skriver och förbereda svaret innan de ens kan trycka på skicka. Denna funktion är valfri, men den är ett måste för alla agenter som föredrar att vara ett steg före kunderna.

Fördefinierade svar

Fördefinierade svar snabbar upp svarstiden genom att använda sparade och fördefinierade korta textsvar på de vanligaste frågorna. De kan anpassas och användas av olika avdelningar för att hålla konsekvens i svar över hela företaget.

Intern chatt

Även om chattande främst är för externa syften kan agenter också dra nytta av att använda intern chatt. Intern chatt förbättrar teamarbete och engagemang över avdelningarna.

För att få insikt i kundservicens prestanda stöder livechatt kundservicerapporter. Baserat på rapporterna kan team eller enskilda agenter belönas eller deras kompetensnivå ställas in som en del av kundservicens spelifiering.

Hur integrerar man livechattprogramvara på sin webbplats?

Många företag är ovilliga att implementera livechatt på grund av en tro att det på något sätt är svårt att integrera. Motsatsen är sann. Du behöver inte ha någon kodningserfarenhet eller vara en skicklig programmerare för att integrera livechatt på din webbplats.

Att integrera en livechattknapp på din webbplats är snabbt och enkelt. När du registrerar dig och får en inloggning för ditt LiveAgent-konto är allt som behöver göras att helt enkelt kopiera och klistra in en kort HTML-kod. Det är allt—inget behov av att ladda ner någon ytterligare programvara.

Men om du vill integrera med tredjepartsprogramvara, appar eller WordPress-plugins för att förbättra din kundserviceupplevelse, stöds det fullt ut genom Native eller Zapier-integrationer.

Hur säker är livechatt?

Dataskydd och cybersäkerhet för ditt företag och dina kunder är en högsta prioritet för alla företag som vill ses som trovärdiga, pålitliga och attrahera en lojal kundbas. LiveAgents kombinerade säkerhetsfunktioner kommer att ge säkerhet och trygghet för alla dina kunder.

Säkerhetsfunktioner:

• Blockera IP-adresser - Blockera störande besökare över alla kanaler
• 2-stegsverifiering - Lägg till ett extra lager av kontoskydd
• HTTPS-kryptering - Säker dataöverföring
• Flera datacenter - Backup och redundans över platser
• GDPR-efterlevnad - Fullständig dataskyddsefterlevnad
• API-säkerhet - Säker API-åtkomst och integrationer

Kunskapsresurser

Om du vill lära dig mer om livechattprogramvaran, gå till vår akademisida för ytterligare information, kolla in vår kundsupportportal för guider och handledningar.

Livechatt som en del av ett omnikanalssystem för helpdesk

Livechatt är inte det enda nödvändiga verktyget för din vision om ett verkligt kundcentrerat och lönsamt företag. Att attrahera och engagera sig med kunderna på flera kanaler är en nyckel till att få fördelar, intäkter och fördel gentemot dina konkurrenter.

Livechatt är bara en del av ett komplext helpdesk-system som inkluderar biljetthantering, callcenter, sociala mediehantering och mycket mer. Den kompletta helpdesk-lösningen och dess funktioner ger din kundsupport möjlighet att uppnå högre produktivitet och anmärkningsvärda resultat.