Hur man använder WhatsApp för kundservice

Att använda WhatsApp för kundservice är ett utmärkt sätt att skapa en direkt kommunikationskanal mellan dig och dina kunder. Appar som WhatsApp och WhatsApp Business har ökat i popularitet bland kontaktcenter för deras breda tillgänglighet och den informella miljö de kan skapa. Kunder gillar att engagera sig och kommunicera med riktiga människor. Snabbmeddelandeappar ger en bekväm möjlighet att skapa en person-till-person kundupplevelse.

Varför är WhatsApp bra för kundservice?

Det råder ingen tvekan om att WhatsApp håller på att bli ett ganska vanligt affärsverktyg nuförtiden. Men varför? Vad är anledningen till att denna populära meddelandeapp har vunnit över så många kundcentrerade företag?

Låt oss titta på några av anledningarna till varför företag vänder sig till denna meddelandekanal.

WhatsApps popularitet

WhatsApp är den nummer ett meddelandeappen i mer än 100 länder. Det är helt logiskt för kundserviceagenter att använda den som en av de primära kommunikationskanalerna. Tack vare dess breda tillgänglighet och bekväma teaminkorg kan WhatsApp hjälpa kundsupportagenter att minska svarstiderna och hålla sina kunder nöjda hela tiden.

Den kan integreras med andra kanaler/appar via API

En annan anledning till varför företag gillar att använda WhatsApp som en kundservicekanal är hur lätt det är att integrera med andra kanaler och applikationer. Det finns tre huvudsakliga sätt att integrera WhatsApp med andra plattformar. Det första är att använda WhatsApp API för att ansluta appen till ditt befintliga system. Detta är ett populärt alternativ eftersom det är enkelt och tillgängligt även för mindre teknikintresserade användare.

Det andra alternativet för att integrera WhatsApp som en affärsfunktion är att lägga till en anpassad WhatsApp-widget till din plattform. Slutligen kan du integrera ett popup-formulär på din webbplats för att samla in kundernas WhatsApp-nummer.

Bättre medarbetarupplevelse (Intern kommunikation)

Många företag involverar inte bara WhatsApp i sina kundservicestrategier. Att använda det som ett internt kommunikationsverktyg ger en fantastisk möjlighet för dina anställda att hålla kontakten. Ingen gillar att få massor av e-postmeddelanden på jobbet. Ibland kan det vara svårt att skilja roliga meddelanden mellan kollegor från seriösa affärsärenden när din e-postinkorg är översvämmad av högar av meddelanden. Däremot låter WhatsApp dig skapa separata grupper där du kan prata med dina kollegor fram och tillbaka utan att missa några viktiga kundinteraktioner.

Flera meddelandeformatalternativ

WhatsApp låter dig formatera text i dina meddelanden. På så sätt kan du lägga till en touch av personalisering till din kundkommunikation. Du kan använda denna funktionalitet både på Android och iPhones.

Är WhatsApp framtiden för kundsupport?

Under de senaste åren har snabbmeddelandeplattformar varit de mest föredragna kommunikationskanalerna för många kunder. Tack vare deras breda tillgänglighet har meddelandeappar blivit en väsentlig del av många företags kundsupportinsatser.

WhatsApp kombinerar många nyckelaspekter av kundkommunikation och håller det inom räckhåll. Du kan skapa riktiga person-till-person relationer med kunder bara genom att hålla kontakten och tillhandahålla personlig service.

Utöver det tillåter meddelandeappar snabba svar tack vare funktioner som automatiska meddelanden. Liknande funktioner hjälper till att öka kundnöjdhet och lojalitet samtidigt som de skingrar förutfattade meningar om att kundsupport är ouppnåelig och frustrerande att hantera.

Vilka är fördelarna med att tillhandahålla kundservice genom WhatsApp?

Från vad vi pratade om tidigare i detta blogginlägg är det förmodligen tydligt att vi anser WhatsApp vara en värdefull tillgång för alla kundsupportagenter. Om du inte är med på tåget än, låt oss visa dig några av fördelarna detta kraftfulla verktyg kan ge ditt kundserviceteam.

Kraftfulla kundrelationer

Vi har berört detta kort tidigare, men det kan inte överskattas hur viktigt det är inom kundserviceområdet. Att bygga en lojal kundbas är omöjligt utan att skapa kraftfulla och meningsfulla relationer med kunder. I denna tid och ålder letar kunder efter mer än bara robotliknande svar via e-post en gång om dagen med generiska uppdateringar om deras supportärenden. Att känna kontakten med mänskliga agenter är väsentligt för dem att inte bara relatera till ditt företag utan att känna att de är en del av din företagskultur.

Spårning av kundresan

WhatsApp erbjuder en unik möjlighet att vägleda kunder genom hela deras kundresa. På så sätt kan hela ditt team bli en del av kundernas köpbeslut. De kan upptäcka eventuella hicka längs vägen. Kunder kan skicka ett snabbt meddelande till dina agenter när de behöver hjälp, vilket gör att du bättre kan förstå deras smärtpunkter, preferenser och övergripande köpbeteenden.

Kundnöjdhet och lojalitet

Kundlojalitet går hand i hand med positiva kundupplevelser. Om du vill öka kundbehållningen och eliminera kundbortfall måste du skapa en miljö där dina kunder känner sig lyssnade på och uppskattade. Att lösa kundförfrågningar via WhatsApp är ett utmärkt sätt att underlätta en sådan miljö.

Intäktstillväxt

Att hålla kunder nöjda lönar sig. När du har en lojal kundbas ger det inte bara mer vinst för ditt företag utan kan också minska några av marknadsföringskostnaderna. Alla har provat ett företag eller en produkt som deras vänner eller familjemedlemmar rekommenderat. Denna mun-till-mun-marknadsföring är en fantastisk möjlighet att utöka din räckvidd och öka dina intäkter.

Hur tillhandahåller man bra kundservice med WhatsApp?

1. Skapa en WhatsApp-profil

Skapa en företagsprofil där kunder kan nå dig. Fyll helt enkelt i dina kontaktuppgifter och öppettider, och du kan börja chatta. Håll det professionellt men låt det inte verka oåtkomligt. Dina sociala mediekonton bör vara ett vänligt utrymme för kunder att interagera med dig och njuta av personliga interaktioner med dina agenter.

Dessutom kan WhatsApp användas för att lyfta fram produkter och tjänster du erbjuder, dela statusuppdateringar, svara på vanliga frågor och skicka andra typer av meddelanden till dina kunder.

2. Meddela dina kunder att du är tillgänglig på WhatsApp

Även om du inte behöver ropa det från hustaken bör du låta dina kunder veta att du har en ny meddelandeplattform där de kan höra av sig. De kommer inte att glömma att lägga till dig i sin kontaktlista, så de kan skicka meddelanden till dig när de behöver hjälp eller har frågor.

3. Integrera din helpdesk-programvara med WhatsApp

Om du vill ligga i framkant, glöm inte att integrera WhatsApp med helpdesk-programvara. Med en helpdesk-lösning som LiveAgent förvandlas alla dina kundinteraktioner till ärenden som tilldelas kundserviceteamet. På så sätt lämnas ingen kundförfrågan obesvarad.

Att integrera WhatsApp med LiveAgent är en enkel uppgift.

Gå till ditt LiveAgent-konto och klicka på Konfiguration. I den vänstra panelen väljer du WhatsApp och trycker på knappen Aktivera WhatsApp. Gå sedan till WhatsApp-nummer och klicka på Lägg till ett nytt nummer. Det är här du anger dina Twilio- eller 360dialog-kontouppgifter. Spara konfigurationen och du är redo att köra.

4. Automatisera de vanligaste uppgifterna med hjälp av helpdesk-programvara

Att tillhandahålla mänsklig touch i kundkommunikation är utan tvekan en väsentlig del av utmärkt kundservice. Men varför inte använda lite automation om alternativet finns där? Att automatisera triviala uppgifter kan hjälpa dina agenter att fokusera på mer krävande frågor och förhindra medarbetarfrustration. Dessutom minskar automation mänskliga fel, vilket kan spara både tid och resurser.

I LiveAgent kan du ställa in olika automationsregler för att förbättra din svarsfrekvens och hålla din helpdesk effektiv.

5. Använd WhatsApp-mallar

Annars kallade Highly Structured Messages är en typ av meddelanden som företag kan använda för att skicka ut notifieringar, kundnöjdhetsundersökningar och andra frekventa meddelanden. Att ställa in WhatsApp-mallar med visst ofta använt innehåll sparar mycket tid. Att skicka relevanta variabelparametrar är enklare än att återskapa hela meddelanden under API-anrop varje gång du använder samma meddelandeinnehåll. Du kan använda dessa fördefinierade WhatsApp-mallar också i LiveAgent.

6. Undersökningar (be om feedback)

Det är ingen hemlighet att kunder förväntar sig att företag vidtar åtgärder baserat på deras feedback. För dem är en kundnöjdhetsundersökning ofta det sätt de kan låta dig veta om deras smärtpunkter och problem. Å andra sidan är kundfeedback för företag en ovärderlig källa till handlingsbar data. WhatsApp är ett utmärkt verktyg för att samla in kundfeedback, känna av deras humör och ta itu med eventuella problem via tvåvägskommunikation.

Företag som använder WhatsApp för kundservice – Exempel

Låt oss titta på några exempel på välkända företag som använder WhatsApp som sin kundservicekanal.

1. KLM

KLM Royal Dutch Airlines använder WhatsApp för kundkommunikation tillsammans med andra sociala mediekanaler. De erbjuder 24/7 kundsupport, plus du kan få flyginformation och uppdateringar direkt till din mobiltelefon genom WhatsApp.

2. Adidas

Denna detaljhandelsjätte använder WhatsApp inte bara för kundservice utan också som en framgångsrik marknadsföringskanal. Sedan 2015 har Adidas använt denna plattform för en-till-en kundkommunikation samt för att marknadsföra olika marknadsföringskampanjer.

3. Booking.com

Den välkända resebyrån Booking.com använder WhatsApp för att skapa tid för kundkommunikation. Förutom att chatta med kunder använder de WhatsApp för att dela notifieringar och uppdateringar om bokningar och boende.

4. Uber

Uber handlar om bekvämlighet, så det är helt naturligt att de använder WhatsApp i sina dagliga kundinteraktioner. Förutom kundsupport kan du boka en resa och till och med få ett kvitto via WhatsApp.

5. LiveAgent

Sist men absolut inte minst måste vi prata om LiveAgent helpdesk-programvara. Du kan nå LiveAgents kundsupportteam 24/7 via WhatsApp. Dessutom har LiveAgent nyligen lagt till WhatsApp-integration till helpdesk-programvaran så att du kan börja använda den i ditt företag så snart som möjligt.

Slutsats

Alla vet hur viktigt det är att hålla kontakten med dina kunder. Att vara tillgänglig inte bara för att svara på frågor och lösa brådskande problem har blivit nödvändigt om du vill att ditt företag ska blomstra. Moderna kunder gillar att hålla kontakten med varumärken och det är företagets uppgift att underlätta det. Denna nivå av direkt, personlig kommunikation är svår att uppnå via äldre kundsupportkanaler.

Lyckligtvis kan du använda plattformar som WhatsApp för att bygga och upprätthålla starka kundrelationer. WhatsApp kundservice gör det lättare för kunder att se ditt företag som en levande, andande organism snarare än en tvetydig enhet som är svår att nå. Detta fantastiska kundservicealternativ låter dig tillhandahålla support i realtid, underlätta konversationer, spåra kundresor och så mycket mer.