I den här artikeln:
- Vad är ett omnikanal-kontaktcenter?
- Hur skiljer det sig från multikanal och ett callcenter?
- Vad behövs?
- Hur bygger man ett steg för steg?
- Vilka mätvärden visar att det fungerar?
- Vilken typ av plattform ska du välja?
- Så hjälper LiveAgent
Vad är ett omnikanal-kontaktcenter?
Ett omnikanal-kontaktcenter är en kundserviceverksamhet som hanterar telefon, chatt, e-post och sociala meddelanden i ett sammankopplat system. Kanalerna delar kundens historik och samma routingregler, så en kund kan byta kanal utan att behöva börja om. Salesforce beskriver det som molnprogramvara som hanterar kundinteraktioner över flera kanaler, där medarbetarna ser en samlad kundbild oavsett hur kunden tog kontakt (Salesforce, mars 2026 ).
Ordet som spelar roll är ”sammankopplat”. En telefonlinje, en chattwidget och en e-postadress gör inte en omnikanallösning. Det blir en sådan först när en agent som tar ett samtal kan se chatten som samma kund hade en timme tidigare. Idén kallas ibland också omnikanal-callcenter, särskilt när telefonen är huvudkanalen.
Kunderna förväntar sig detta. Salesforce rapporterar, utifrån sin egen kundforskning, att 85% av kunderna förväntar sig konsekventa interaktioner med ett företag.
Vill du ha kundserviceperspektivet på samma idé, läs vår guide om omnikanal-kundservice . Den här guiden fokuserar på verksamheten bakom: köer, agenter, röst och routing.
Hur skiljer det sig från multikanal och ett callcenter?
Ett callcenter besvarar telefonsamtal, ett multikanal-kontaktcenter lägger till andra kanaler som förblir separata, och ett omnikanal-kontaktcenter kopplar ihop alla. Skillnaden syns när en kund byter kanal: bara en omnikanallösning behåller historiken och sammanhanget.
| Callcenter | Multikanal-kontaktcenter | Omnikanal | |
|---|---|---|---|
| Kanaler | Telefon | Telefon, e-post, chatt med mera | Telefon, e-post, chatt, sociala medier med mera |
| Kundhistorik | I telefonsystemet | Separat i varje kanal | En gemensam kundpost |
| Vad agenten ser | Samtalet | Ett verktyg per kanal | Hela konversationen, över alla kanaler |
| Routing | Efter telefonkö | Efter kanal | Efter kompetens, tillgänglighet och sammanhang över kanaler |
| Om en kund byter kanal | Börjar om | Börjar om | Fortsätter i samma tråd |
Våra ordlistesidor går igenom grunderna om ett kontaktcenter och hur det skiljer sig från ett callcenter. Många team befinner sig någonstans mitt emellan, med några kanaler sammankopplade och andra inte, så se tabellen som en skala, inte ett ja eller nej.
Vad behövs i ett omnikanal-kontaktcenter?
Det behövs sex saker: en gemensam arbetsyta för agenter, en delad kundpost, routing över kanaler, röstfunktioner, gemensam rapportering och tydliga regler för överlämning. Saknas någon av dem är agenterna tillbaka i att växla mellan flikar. Tabellen listar varje del och en fråga att ställa när du granskar din egen lösning.
| Del | Vad den gör | Fråga att ställa |
|---|---|---|
| Gemensam arbetsyta för agenter | Samtal, chattar, e-post och sociala meddelanden på en skärm | Öppnar agenterna ett andra verktyg för att svara i en kanal? |
| Delad kundpost | Håller historik och kontaktuppgifter samlade | Kan en agent se gårdagens chatt under ett samtal? |
| Routing över kanaler | Skickar varje kontakt till rätt agent efter kompetens och tillgänglighet | Kan en agent hantera en chatt medan en annan tar samtalet? |
| Röstfunktioner | IVR-menyer, samtalsköer, återuppringning och inspelningar | Kan den som ringer välja återuppringning i stället för att vänta? |
| Gemensam rapportering | Mäter alla kanaler med samma definitioner | Kan du jämföra svarstider för chatt och telefon? |
| Regler för överlämning | Definierar när en chatt blir ett samtal eller ett ärende | Behöver kunden någonsin upprepa sig? |
Routing kräver mest eftertanke. Ett telefonsamtal upptar en agent helt, medan en agent ofta kan hantera några chattar samtidigt, så reglerna skiljer sig mellan kanalerna. Bra inställningar för samtalsrouting och IVR hindrar att den som ringer väntar medan chattar hopar sig, och tvärtom.
Hur bygger man ett omnikanal-kontaktcenter steg för steg?
Bygg det i sex steg: ta reda på hur kunderna kontaktar dig, välj två eller tre kanaler, koppla dem till en kundpost, ställ in routingregler, skriv regler för överlämning och mät. Börja i liten skala. Varje steg visar vad nästa ska vara, så en färdig design på papper överlever sällan mötet med verkliga kunder.
Steg 1: Räkna dina kontakter per kanal
Ta dina senaste 100 kundkontakter och räkna hur många som kom via telefon, e-post, chatt och sociala medier. Notera orsaken till varje. Det visar var kunderna redan finns, inte var du tror att de finns.
Steg 2: Välj två eller tre kanaler
Välj de kanaler med mest volym som ditt team kan besvara snabbt. Att lägga till en kanal du inte kan bemanna ger långsamma svar, något kunderna märker mer än en kanal som saknas.
Steg 3: Koppla dem till en kundpost
Se till att kontakter från varje kanal hamnar i samma kundprofil. Det är steget som gör flera kanaler till en omnikanallösning. Utan det har du multikanal med en snyggare inkorg.
Steg 4: Ställ in routing- och kapacitetsregler
Bestäm vem som får vilken kontakt. Använd kompetens (fakturering, teknik), tillgänglighet och kapacitet. Låt till exempel en agent ha flera chattar samtidigt men ge ett telefonsamtal full uppmärksamhet.
Steg 5: Skriv regler för överlämning
Definiera när en chatt går över till ett samtal, ett samtal blir ett ärende eller ett socialt meddelande flyttas till e-post. Tumregeln är att kunden aldrig ska behöva upprepa det som redan sagts.
Steg 6: Mät och justera
Granska mätvärdena nedan varje vecka under den första månaden. Lägg till nästa kanal först när de nuvarande besvaras i tid. Läs mer om hur du flyttar kunder mellan kanaler utan att förlora sammanhanget i omnikanalkontinuitet .
Prenumerera på nyhetsbrevet
De senaste tipsen och erbjudandena direkt i din inkorg.
Vilka mätvärden visar att det fungerar?
Följ resultaten över kanalerna, inte inom varje enskild kanal. De mest talande signalerna är upprepade kontakter, lösning vid första kontakten och första svarstid per kanal. Om kunder kontaktar dig två gånger om samma sak på olika kanaler är kanalerna egentligen inte sammankopplade.
| Mätvärde | Vad det visar |
|---|---|
| Upprepade kontakter | Hur ofta en kund kontaktar dig igen om samma sak, på vilken kanal som helst |
| Lösning vid första kontakten | Hur många ärenden som löses i första konversationen, oavsett kanal |
| Första svarstid per kanal | Om någon kanal halkar efter |
| Andel avbrutna kontakter | Hur många som ringer eller chattar och lämnar innan en agent svarar |
| Kundnöjdhet per kanal | Vilken kanal kunderna ger lägst betyg |
| Kanalbyten per ärende | Hur ofta kunder byter kanal och om överlämningen fungerade |
Jämför detta med de fyra veckorna innan du började, och läs ett urval verkliga konversationer varje vecka, eftersom siffrorna inte förklarar varje miss. Idéer om vad du kan mäta på telefonsidan finns i vår callcenterstatistik .
Vilken typ av plattform ska du välja?
Det finns tre vanliga sätt att bygga ett: en dedikerad kontaktcenterplattform (CCaaS), ett helpdesk-system med inbyggda callcenterfunktioner, eller flera punktlösningar som kopplas ihop. Rätt val beror på teamets storlek och hur mycket du vill underhålla. Det här är vår syn, inte en rangordning av produkter.
| Alternativ | Styrka | Se upp för | Passar ofta |
|---|---|---|---|
| Dedikerad CCaaS-plattform | Avancerade röstfunktioner och verktyg för personalplanering | Kostnad och installationsinsats för små team | Stora telefontunga verksamheter |
| Helpdesk med inbyggt callcenter | En inkorg för ärenden, chatt, e-post och samtal | Färre avancerade röst- och personalverktyg | Små och medelstora supportteam |
| Punktlösningar som kopplas ihop | Flexibelt, välj bästa verktyget per kanal | Delad historik är svår att upprätthålla och du äger integrationerna | Team med utvecklare och ett smalt behov |
Vår sida om contact center as a service förklarar det första alternativet, och den tekniska sidan av att välja och integrera tas upp i teknisk implementering av omnikanalsupport . Om dina kanaler redan ser sammankopplade ut men kunderna ändå upprepar sig, läs 5 tecken på att dina kanaler inte är sammankopplade .
Så hjälper LiveAgent dig att bygga ett omnikanal-kontaktcenter
LiveAgent är vår produkt. Det är ett helpdesk-system med ett inbyggt callcenter , så e-post, chatt, samtal och sociala meddelanden hanteras på ett ställe.
- En tråd över alla kanaler. Den hybrida ärendeströmmen håller en kunds konversation i en ärendetråd, även när den går från livechatt till e-post eller telefon.
- Röstfunktioner. Callcentret omfattar IVR , samtalsrouting , automatisk återuppringning och obegränsade samtalsinspelningar. Samtalstranskribering förvandlar inspelade samtal till text i ärendet.
- Routing över kanaler. Automatisk ärendefördelning tilldelar ärenden, samtal och chattar till agenter enligt regler som round-robin eller maximal utnyttjandegrad.
- Sociala kanaler. Helpdesk för sociala medier för in meddelanden från sociala kanaler i samma inkorg.
- Kundpost. Kontaktuppgifter och historik finns i den inbyggda CRM , som också kopplas till verktyg som Shopify.
Du kan testa det med en 30 dagars kostnadsfri provperiod, utan kreditkort. Börja med två kanaler, koppla ett telefonnummer och en chattwidget och följ en kund genom båda.
Ditt nästa steg
Räkna dina senaste 100 kundkontakter per kanal den här veckan. Välj sedan de två kanaler som betyder mest och koppla dem till en kundpost innan du lägger till en tredje. Det enda beslutet gör mer för din lösning än något nytt verktyg.
