LiveAgent månatliga uppdateringar: September 2024-utgåvan

Hej och välkommen till september 2024-utgåvan av vår LiveAgent-uppdateringsblogg! Den här månaden har vi lanserat spännande nya funktioner, viktiga förbättringar och några efterlängtade uppgraderingar. Vi har mycket den här månaden, så låt oss sätta igång och dyka in i detaljerna.

AWS-migreringsagan: Singapore klart

Som vi nämnde i vårt tidigare blogginlägg har migreringen av vårt datacenter i Singapore till AWS-infrastrukturen framgångsrikt ägt rum i september. Med Singapore färdigt är vi nu 4 av 6 datacenter migrerade, med DE- och UK-datacentren på tur härnäst. Som alltid förväntas ingen stilleståndstid, och vi kommer att hålla dig informerad via e-postmeddelanden om den kommande migreringen av datacentret där ditt konto är hostat. Håll utkik!

Ny funktion för avdelningsroller

Låt oss hoppa in på en av de mest efterfrågade nya funktionerna—avdelningsspecifika roller, tillgängliga i version 5.50. Den här funktionen gör det möjligt att tilldela roller inom avdelningar, vilket ger mer flexibilitet i behörigheter och ansvar. Till skillnad från anpassade agentroller, som ger globala behörigheter, fokuserar den nya funktionen för avdelningsroller på kontroll på avdelningsnivå.

Agenter med rollerna Reader, Solver, Supervisor eller Manager kan nu ha varierande behörigheter inom varje avdelning. Till exempel kan en Reader endast visa ärenden, medan en Solver kan svara och hantera ärenden. Supervisors och Managers har bredare behörigheter, inklusive att hantera avdelningen och dess agenter. Admins och Owners behåller dock automatiskt alla behörigheter över avdelningar och kan inte ha avdelningsspecifika roller.

Dessutom har vi uppdaterat skärmen för avdelningsinställningar för att vara mer intuitiv. Det finns nu en enda skärm för att hantera tjänstetillgänglighet (To solve, Chats och Calls) istället för separata skärmar, vilket gör konfigurationen mycket enklare.

Google OAuth stöder nu alias

Vi har förbättrat vår Google OAuth-koppling för utgående e-postkonton, vilket möjliggör anslutning av e-postalias. Med denna förbättring kan du nu enkelt välja och ansluta alias för att skicka e-post utan att behöva konfigurera den nyligen borttagna inställningen “Mindre säkra appar” i Google.

Räknare för olästa meddelanden

Ett litet steg för våra enskilda kunder, men ett jättekliv för vår UX. Vi har lagt till en räknare för olästa meddelanden för att meddela agenter om nya meddelanden i chattar och ärenden. Agenter kan nu klicka på räknaren för att automatiskt rulla till olästa meddelanden, vilket ökar effektiviteten och gör det lättare att hålla koll på kommunikationen.

Förbättringar av AI Answer Assistant

Vi har uppgraderat vår AI Answer Assistant genom att byta till den senaste OpenAI-modellen, GPT-4o. Dessutom har vi implementerat en ny meddelandeskärm för att klargöra situationen när Assistant misslyckas på grund av otillräcklig OpenAI-kredit eller planbegränsningar. Denna förbättring säkerställer att användare informeras när systemet inte kan hämta svar från ChatGPT istället för att lämna fälten tomma.

Höjning av gränsen för ärendemeddelanden

För att bättre hantera långa konversationer har vi ökat det maximala antalet meddelanden (eller “ärende-items”) per ärende från 200 till 5 000. Den tidigare gränsen orsakade ofta förvirring genom att skapa nya relaterade ärenden när tröskeln nåddes, men denna betydande ökning bör förhindra sådana problem för de flesta användare.

Stöd för SIP-leverantörstillägg

Vi har introducerat en ny förbättring av callcentret—vidarebefordran av samtal till externa SIP-leverantörstillägg. Denna funktion, tillgänglig i version 5.50, gör det möjligt att dirigera inkommande samtal till externa tillägg som är en del av din telefonleverantörs SIP-nätverk.

Det är idealiskt för att ansluta med kollegor eller team utanför LiveAgent som är tillgängliga på externa telefonenheter. Du kan ställa in detta i Konfiguration > Samtal > Enheter > Lägg till telefon > SIP-leverantörstillägg.

Klickbara besökarnamn i Chattöversikt

För agenter som gillar att proaktivt bjuda in webbplatsbesökare att chatta har vi nu gjort besökarnamn klickbara i chattöversiktssektionen. Om en besökares e-postadress är tillgänglig kan agenter klicka på namnet för att visa deras kontaktprofil, vilket hjälper dem att förbereda sig innan de startar konversationen.

Nya genvägar

Vi har lagt till fyra nya genvägar till LiveAgent, vilket gör det möjligt att snabbt skapa ett nytt ärende genom att skicka ett e-postmeddelande, skriva en anteckning, starta ett samtal eller initiera ett internt samtal. Med dessa nya tillägg uppgår våra genvägar nu till 63, vilket hjälper dig att effektivisera ditt arbetsflöde ännu mer.

Avslutning

Det var allt för september-uppdateringen! Vi har arbetat hårt, och i nästa blogginlägg hoppas vi kunna dela detaljer om den nya designen för ärendelistvyn, där den nuvarande vyn fortfarande kommer att vara tillgänglig för användare tillfälligt. Din feedback kommer att vara nyckeln för att hjälpa oss finjustera denna funktion innan vi gör den till standardvyn för alla agenter.

När det gäller AWS-migreringsagan kommer fler uppdateringar när vi arbetar mot att slutföra migreringen av våra sista datacenter. Håll utkik, och som alltid, tack för ditt fortsatta stöd!