Bemästra bästa praxis för livechatt för exceptionell kundservice

Vill du ta din kundsupport till nästa nivå? Det finns en enkel lösning – livechatt. Detta kraftfulla verktyg gör det möjligt för företag att ansluta med sina kunder i realtid, tillhandahålla omedelbar support och bygga starkare kundrelationer.

Men det handlar inte bara om att installera en livechatt-widget på din webbplats och kalla det för en dag. I den här bloggen dyker vi in i livechattens värld och avslöjar 15 bästa praxis som hjälper dig att tillhandahålla exceptionell kundservice. Oavsett om du är en erfaren proffs eller ny i spelet, kommer dessa tips och tricks att hjälpa dig att leverera exceptionell kundservice. Så låt oss förvandla ditt kundservicespel från genomsnittligt till extraordinärt!

Varför behöver du följa bästa praxis för livechatt?

Att driva ett framgångsrikt företag är som att cykla. Du behöver balans, smidighet och förmågan att anpassa dig till många oväntade gupp i vägen. Livechatt har blivit stödhjulen som håller dina kundinteraktioner stadiga. Att införliva bästa praxis för helpdesk säkerställer att din livechattsupport är effektiv och uppfyller kundernas förväntningar. Men för att excellera måste du implementera de bästa metoderna som tar din kundservice till nya höjder.

Öka kundnöjdheten: Du kan avsevärt öka kundnöjdheten genom att tillhandahålla snabb och bekväm support genom livechatt. Genom att erbjuda assistans i realtid, snabb problemlösning och personliga interaktioner skapar livechatt en positiv kundupplevelse. Baserat på livechattstatistik, på grund av dess hastighet, bekvämlighet och höga lösningsgrader, rapporterar livechattanvändare en 81,2% nöjdhetsgrad. Dessutom betygsätter de flesta kunder sin livechattupplevelse med 9 av 10.

Minska svarstiden: Genom att följa flera nyckelstrategier kan du svara på kundförfrågningar med blixtens hastighet. Forskning visar att livechatt är relativt snabbare än andra kommunikationskanaler. Svarstiden för livechatt är vanligtvis bara några sekunder om det finns tillgängliga agenter. I jämförelse är sociala medier och e-post generellt långsammare, där kunder får svar inom 3 timmar och ibland till och med efter 24 timmar.

Öka försäljning och konverteringar: Livechatt handlar inte bara om att lösa problem. Kunder som engagerar sig genom livechatt är mer benägna att göra ett köp och konvertera. Proaktivt engagemang med kunder, rekommendation av relevanta produkter eller tjänster och tillhandahållande av personliga upplevelser gör att du kan se din försäljning skjuta i höjden.

15 bästa praxis för livechatt för fantastisk kundservice och medarbetarnöjdhet

Utan vidare omsvep, låt oss dyka in i de 15 bästa metoderna för livechatt som kommer att få dina kunder att känna sig som VIP:ar och dina medarbetare att känna sig som kundservicemästare. Följande tips och tricks för livechatt hjälper dig att skapa exceptionella kundupplevelser och ett mer motiverat team. Så låt oss börja förbättra din kundsupport, en chatt i taget!

1. Utbilda dina agenter att anta livechattetikett

Att utbilda dina agenter i konsten att använda livechattetikett är nyckeln till att tillhandahålla exceptionell kundservice. Se till att varje interaktion känns mänsklig och lämnar ett positivt intryck, även i den digitala världen.

Föreställ dig bara detta scenario: du går in i en butik och du hälsas omedelbart av en vänlig och kunnig säljare som får dig att känna dig uppskattad. Det är den typen av upplevelse som lämnar ett bestående intryck på dig. Och detsamma gäller för livechattinteraktioner. När dina agenter är välutbildade förstår de vikten av att vara vänliga, empatiska och professionella medan de pratar med kunderna. De förstår också kraften som aktivt lyssnande, snabbt svarande, tonfall och användning av tydligt språk kan ha på kundupplevelsen.

2. Ge snabba svar och lämna inte kunderna hängande

I livechattens värld är tid av avgörande betydelse. Kunder förväntar sig svar i realtid och vill inte känna att de lämnas hängande. Föreställ dig att du chattar med en agent om ett visst problem. Du förklarar kort ditt problem och skickar meddelandet, väntar spänt på ett svar. Minuter går, sedan timmar. Slutligen svarar kundsupportagenten med en generisk ursäkt och ber om mer detaljerad information. Frustrerande, eller hur? Denna försening orsakar inte bara kundfrustrationer utan lämnar också ett negativt intryck på dem.

Men när dina agenter svarar snabbt visar det kunderna att deras tid och bekymmer värderas. De kan se att deras problem hanteras och att hjälp är på väg. Denna nivå av lyhördhet bygger förtroende och förbättrar deras övergripande upplevelse.

3. Implementera SLA och håll dina löften

Genom att implementera servicenivåavtal (SLA) och hålla dina löften bygger du inte bara förtroende hos dina kunder utan säkerställer också att deras behov tillgodoses i tid.

Föreställ dig att du försöker lösa ett brådskande problem med en produkt du köpt. Du kontaktar kundsupport genom livechatt och hoppas få ett snabbt svar och en lösning. Den tilldelade agenten bekräftar ditt problem men misslyckas med att ge en tidsram för lösning eller uppföljning. Som ett resultat är du osäker på när och om ditt problem kommer att lösas. Men om dina agenter är utbildade att implementera och följa SLA:er visar det tillförlitlighet och professionalism.

Titta bara på hur enkelt det är att ställa in SLA-regler:

4. Använd co-browsing-sessioner

Vissa problem är bara lite för knepiga att förklara endast med ord. Det är där co-browsing-sessioner kommer till undsättning för att förenkla problemlösning och tillhandahålla visuell support i realtid.

Föreställ dig bara att du kämpar med att navigera på en webbplats och inte kan hitta den information du letar efter. Du bestämmer dig för att hoppa på en livechatt och den tilldelade agenten erbjuder dig att initiera en co-browsing-session. Agenten kan dela sin skärm vilket gör att de kan guida dig genom webbplatsen steg för steg och i realtid. Det är som att ha en personlig guide, vilket gör hela upplevelsen sömlös och effektiv.

5. Optimera chattfönstrets placering

Optimera placeringen av chattfönstret och gör det tillgängligt och synligt, vilket gör det möjligt för kunder att kontakta för assistans utan ansträngning. Framför allt vill kunderna ha bekvämlighet och enkel åtkomst.

Till exempel, en kund surfar på en webbplats och kommer med en fråga om en viss produkt. Plötsligt märker de chattfönstret bekvämt placerat i det nedre högra hörnet av skärmen, utan att hindra deras vy, redo att användas. De klickar på det, initierar en chatt och får snabba och hjälpsamma svar på sin förfrågan. Den sömlösa upplevelsen lämnar dem imponerade och nöjda med företagets kundservice.

6. Välj chattsupportplatser klokt

Att välja rätt platser för chattsupport är avgörande. Du vill säkerställa att det är tillgängligt, bekvämt och strategiskt placerat. Genom att välja rätt platser kan du maximera ditt teams effektivitet och leverera exceptionell kundservice.

För att ge dig en idé, föreställ dig en kund som surfar på en webbplats och söker assistans genom livechatt. Men de kan inte hitta chattknappen. De gräver igenom webbplatsen och efter en tid upptäcker de att chattsupporten endast är tillgänglig på kontaktsidan. Detta kan vara ganska frustrerande för kunden eftersom det orsakar onödigt krångel vilket lämnar ett negativt intryck.

När du bestämmer var du ska placera chattsupport, överväg kundresan och de områden på webbplatsen där assistans kan behövas mest. Till exempel kan placering på högtrafiksidor som hemsidan, produktsidor eller kundvagnen ge omedelbar tillgång till hjälp när kunderna behöver det som mest.

LiveAgent placerar en chattknapp på prissättningssidan för att ge support under köpprocessen eller svara på eventuella frågor som den potentiella kunden kan ha om prisplanerna utan att behöva lämna sidan. Detta kan bidra till en förbättrad användarupplevelse och öka konverteringarna.

7. Påskynda svar med konserverade svar och vanliga frågor

Varje dag kontaktar kunder genom livechatt med en mängd vanliga frågor. Föreställ dig att istället för att skriva samma svar från grunden kan du helt enkelt välja ett förskrivet svar som tar upp frågan. Men vänta! Allt detta är möjligt genom att implementera konserverade chattsvar och vanliga frågor.

Genom att dra nytta av konserverade meddelanden och vanliga frågor kan dina agenter svara snabbt och säkerställa konsekvens i sina svar. Detta sparar inte bara tid utan gör det också möjligt för agenter att hantera en högre volym av förfrågningar effektivt utan att offra kvaliteten.

8. Använd chatbots förnuftigt

Att ha en chatbot är som att ha en pålitlig sidekick som är där för att hjälpa agenter att leverera exceptionell kundservice till alla kunder. Precis som Batman har Robin vid sin sida kan agenter lita på chatbots för att hantera stora volymer av förfrågningar, ge omedelbara svar och frigöra sin tid så att de kan fokusera på mer komplexa problem, samtidigt som de fortfarande levererar förstklassiga kundupplevelser.

Till exempel, en kund surfar på din webbplats och bestämmer sig för att initiera en chatt. Men alla dina agenter är för närvarande upptagna. Så istället för att vänta på en tillgänglig agent hälsas de av en vänlig chatbot. Chatboten engagerar sig snabbt i konversation, förstår kundens förfrågan, ger dem relevant information och dirigerar dem till lämpliga resurser. Tack vare de avancerade chatbotfunktionerna fick din kund omedelbar assistans och arbetsbelastningen för dina agenter minskade avsevärt.

Men kom ihåg, chatbots är inte avsedda att helt ersätta mänskliga agenter. Det är viktigt att hitta rätt balans mellan automation och den mänskliga touchen för att förbättra kundupplevelsen och effektivisera supportprocesser.

9. Se till att du är mobilvänlig

Med fler och fler kunder som använder sina telefoner för att surfa på webbplatser och söka assistans är det viktigt att säkerställa att din livechatt är väloptimerad för mobil användning.

När det finns en kund på språng förväntar de sig att fortfarande kunna ha tillgång till livechattsupport genom sin smartphone. Om chattgränssnittet inte är mobilvänligt, med liten text och knappar som är svåra att trycka på, sätter frustrationen in. Detta kan leda till att kunder överger chatten, vilket orsakar en missad möjlighet för engagemang.

Men vad betyder det att vara mobilvänlig? Enkelt uttryckt betyder det att designa ditt livechattgränssnitt för att anpassa sig sömlöst till olika skärmstorlekar och upplösningar. Till exempel bör chattfönstret vara lätt att läsa och knappar och alternativ bör vara lätta att klicka på. Genom att göra detta kan du öppna dörrarna till en helt ny nivå av tillgänglighet och bekvämlighet. Gör det möjligt för kunder att ansluta till ditt supportteam när som helst och var som helst.

10. Överväg att använda ett ärendesystem med din livechattprogramvara

Att använda ett ärendesystem tillsammans med din livechattprogramvara är ett smart sätt att hantera kundförfrågningar, hålla reda på konversationer och tillhandahålla effektiv uppföljning.

Att hantera samtidiga chattkonversationer är som att jonglera med för många bollar i luften. Du riskerar att missa uppgifter vilket kan leda till frustrerade, missnöjda och olyckliga kunder. Genom att introducera ett ärendesystem kan kundsupportrepresentanter skapa ett ärende för varje chattkonversation och tilldela dem ett unikt ID, vilket möjliggör enkel spårning och prioritering.

Men hur fungerar ett ärendesystem? Det är faktiskt ganska enkelt. När en kund initierar en chatt genereras automatiskt ett ärende som fångar viktiga detaljer som kundens information, förfrågningstyp och konversationshistorik. Denna information kan delas över ditt supportteam, vilket säkerställer att alla agenter har en fullständig översikt över kundens resa. Agenter kan också lägga till interna anteckningar eller ställa in påminnelser inom ärendet. Detta möjliggör effektivt samarbete och säkerställer att ingen kundförfrågan faller mellan stolarna.

11. Höj kundupplevelsen och CRM-integration för försäljning

En annan sak som kan höja kundupplevelsen är att integrera din livechatt med ett CRM-system. Genom att göra så kan du tillhandahålla mer personlig assistans, identifiera potentiella kunder och i slutändan öka din försäljning.

Föreställ dig detta: en kund kontaktar dig genom en livechattkonversation. Medan de hjälper dem med deras förfrågan märker kundsupportagenten en möjlighet för merförsäljning eller korsförsäljning baserat på kundens preferenser och tidigare köp. Denna information är tillgänglig för agenten tack vare CRM-integrationen. Beväpnade med denna kunskap kan de göra skräddarsydda rekommendationer och förvandla chatten till en framgångsrik försäljningsmöjlighet.

Så varför skulle du behöva en kristallkula för att förutse kundbehov när du helt enkelt kan integrera ditt CRM-system med din livechatt?

12. Samla insikter med undersökningar efter chatt

Att samla insikter med undersökningar efter chatt kan hjälpa dig att avslöja värdefull feedback, identifiera områden för förbättring och bygga starkare kopplingar med dina kunder. Dessa undersökningar gör det möjligt för dig att samla insikter om olika aspekter. Du kan fråga om agentens hjälpsamhet, svarstid och övergripande nöjdhet med den mottagna supporten. Du kan också dyka djupare in i specifika problemområden eller samla förslag för att förbättra din service.

När du designar din undersökning, håll den kort och enkel för att säkerställa en hög svarsfrekvens. Använd öppna frågor och betygsskalor för att samla kvalitativa såväl som kvantitativa data. Kom ihåg, ju fler insikter du samlar, desto fler möjligheter har du att förbättra din kundservice och skapa en positiv inverkan på din resultat.

13. Uppmuntra dina agenter att dela sin expertis

Var och en av dina agenter har förmodligen en unik uppsättning färdigheter och expertis. Vissa kan utmärka sig i teknisk felsökning, medan andra kan ha en förmåga för fantastiska produktrekommendationer. Genom att låta dem lysa inom sina expertområden kan du förvandla din livechatt till en dynamisk plats för kunskap. Det ger dina agenter möjligheten att visa upp sina färdigheter och främja en känsla av självförtroende i sitt arbete vilket kan motivera dem att engagera sig mer, vilket i slutändan leder till högre kundnöjdhet.

För att uppmuntra kunskapsdelning kan du implementera initiativ som regelbundna utbildningssessioner för att förbättra deras färdigheter, eller så kan du också skapa en samarbetsmiljö där agenter kan söka råd och dela insikter med varandra.

14. Mät SLA:er med rätt livechattmått

Att mäta SLA:er hjälper till att sätta tydliga förväntningar för ditt supportteam såväl som dina kunder. Mått som genomsnittlig svarstid och genomsnittlig lösningstid ger dig insikter i effektiviteten hos din livechattsupport. Genom att hålla ett öga på rätt mått kan du identifiera flaskhalsar i din supportprocess, utvärdera teamprestanda och fatta datadrivna beslut.

Men det handlar inte bara om att uppfylla mål. SLA:er är också viktiga för att bygga förtroende hos dina kunder. När du lyckas konsekvent uppfylla eller överträffa SLA-mål visar det dina kunder att du är pålitlig och att du bryr dig om dem.

15. Granska och uppdatera regelbundet bästa praxis

Kundservicevärlden utvecklas ständigt och kundernas förväntningar förändras. Om du vill säkerställa att din livechatt förblir relevant och effektiv måste du vara proaktiv och anpassningsbar. Det är som att köra en bil med föråldrad navigering. Du kan hamna på fel väg eller missa nya genvägar. Detsamma gäller för livechatt. Om du håller dig till samma gamla metoder utan att hålla jämna steg med branschtrender och kundpreferenser kan du hamna vilse och förlora dina kunder.

Ta dig tid att uppdatera dina bästa praxis och håll dig synkroniserad med dina kunders behov och förväntningar. Du kan göra det genom att utvärdera effektiviteten hos dina nuvarande metoder, identifiera områden för förbättring och införliva nya strategier som förbättrar den övergripande upplevelsen.

Genomför regelbundna bedömningar av din livechattprestanda och titta på nyckelmått som genomsnittlig svarstid, kundnöjdhetsgrader, lösningsgrader eller kundfeedback. Baserat på dina resultat, gör nödvändiga uppdateringar och håll dig före spelet.

Överväg att regelbundet granska statistik – livechattstatistik, callcenterstatistik, etc. för att hålla reda på aktuella kundtrender och preferenser. De kan vara praktiska särskilt i en så dynamisk värld av kundservice som vi lever i nu.

Bästa praxis för livechatt i praktiken: Framgångshistorier från företag

Bank of America

Tack vare livechatt och deras virtuella assistent Erika kunde Bank of America slutföra över 75 miljoner förfrågningar och hjälpa över 5 miljoner användare under 2020. I genomsnitt rapporterar banken att Erika engagerar sig med kunder omkring 400 000 gånger per dag. Att introducera livechatt tillsammans med den virtuella assistenten hade en enorm inverkan på att minska belastningen på deras mänskliga agenter som kunde ägna sin tid och fokus åt mer komplexa problem.

Estee Lauder

Konkurrensen i kosmetikaindustrin ökar varje år vilket betyder att skönhetsmärken måste fokusera på att leverera exceptionell kundupplevelse och fokusera på att personalisera den baserat på varje individs behov.

Så konstigt som det låter inkluderar det också livechatt. Estee Lauder är ett mycket framgångsrikt varumärke som kom på hur man använder livechattverktyget till sin fördel och erbjuder värdefulla skönhetsråd till sina kunder.

De strävar efter att hjälpa kunder online att hitta den bästa produkten baserat på deras hudtyp, hudstruktur och andra krav, samt försiktigt knuffa dem mot att köpa de rekommenderade produkterna.

Škoda

Nuförtiden finns det fler och fler människor som surfar och köper bilar online. Därför är Škodas tillvägagångssätt att starta interaktioner med kunder tidigt i deras beslutsprocess. Därför bestämde de sig för att introducera Škoda Live Tour på sin webbplats. Den visas på webbplatsen och frågar kunden om de vill se bilen live, boka en provkörning eller prata med en professionell i en specifik butik. Som ett resultat rapporterade Whisbi en 95% positiv kundnöjdhetspoäng. Utöver det har Live Tour-besök till provkörningsförfrågningar varit 38% och från en provkörning rapporterade Škoda att 10% av den intresserade parten fortsätter med köpet.

Škoda introducerade också en AI-driven chatbot som heter IVA som ger råd och assistans för externa såväl som interna användare. Fördelarna som den medför inkluderar 24/7-support och möjligheten att betjäna flera kunder samtidigt vilket gör det möjligt för det mänskliga supportteamet att fokusera på mer komplexa problem.

Hur implementerar man bästa praxis för livechatt enkelt med LiveAgent?

Att implementera alla bästa praxis för kundservice med livechatt kan verka svårt. Men med hjälp av LiveAgent blir det enkelt som en plätt! LiveAgents omfattande livechattprogramvara erbjuder ett brett utbud av funktioner designade för att förbättra din kundservice med lätthet. Här är några nyckelfunktioner och hur du använder dem:

Chattknapp

Chattknappen är ett fantastiskt verktyg som gör det möjligt för kunder att begära en chatt med kundsupportrepresentanter på några sekunder. LiveAgent erbjuder dig också många anpassningsbara designer av knappar, eller så kan du skapa din egen också.

Har du ett företag som verkar i flera länder? Oroa dig inte! LiveAgents språkfunktion låter dig välja mellan 43 språk som kan användas för din chattwidget.

Dessutom kan du dirigera kundförfrågningar till rätt avdelning genom att aktivera förchattformulär som visas efter att kunden klickar på livechattknappen. Detta förchattformulär kan också anpassas. Men vad händer när kundservicen inte är tillgänglig? Du kan helt enkelt ge kunderna ett alternativ att lämna ett meddelande och agenterna kommer att kunna titta på det så snart de är tillbaka online.

Intern chatt

Den interna chattfunktionen gör det möjligt för dina anställda att ansluta till varandra utan att behöva någon tredjepartsapplikation. Du kan skicka snabbmeddelanden och lägga till bilagor om det behövs. Om du behöver hjälp med att lösa ett ärende ger LiveAgent dig också möjligheten att kopiera och klistra in ärendets unika ID-nummer som omedelbart skapar en klickbar länk. Efter att ha klickat på den länken kommer den andra agenten att omdirigeras till ärendet och de kommer att kunna se hela chatthistoriken.

Skrivvy i realtid

Denna funktion gör det möjligt för dina agenter att se och förhandsgranska meddelandet som kunden skriver för tillfället innan de trycker på “skicka”. Hur coolt är det? Det ger dina agenter tid att analysera problemet och ge korrekta svar snabbare. Vem älskar inte snabba och precisa svar?

Integration av ärendesystem

LiveAgent gör det möjligt för dig att sömlöst integrera ärendesystemet med livechatt. Detta innebär att varje chattkonversation automatiskt skapar ett ärende, vilket gör att du kan spåra och hantera kundförfrågningar effektivt.

CRM-integration

För att få tillgång till viktig kundinformation, köphistorik och deras preferenser kan du dra nytta av CRM-integrationsfunktionaliteten. Du kan integrera den med ditt befintliga CRM-system, eller helt enkelt använda det inbyggda CRM som erbjuds av LiveAgent som är direkt i din universella inkorg. All viktig kunddata (namn, e-postadress, telefonnummer, etc.) finns i kundärendet. Att ha denna data gör det möjligt för dig att personalisera konversationen och skapa bättre kundupplevelse.

Proaktiva chattinbjudningar

Proaktiv kundservice är ett säkert sätt att förbättra kundengagemang. Initiera onlinechattkonversationen, erbjud assistans och avslöja potentiella försäljningsmöjligheter. Detta proaktiva meddelande baseras på fördefinierade triggers, som tid som spenderas på sidan, eller så kan det ställas in för specifika webbplatssidor. Du kan ställa in en specifik tid vid vilken chattinbjudan kommer att visas. Det är vanligtvis omkring 30 sekunder för att ge din webbplatsbesökare lite tid att surfa på din webbplats.

Verkar du från olika länder? Eller har du kunder från hela världen? Inga problem! LiveAgent låter dig också anpassa den proaktiva chattknappen för varje språk. Du kan också skapa olika inbjudningar för olika typer av kunder för att ge dem en mer personlig känsla. Till exempel, skapa en inbjudningsknapp för nya kunder och en annan för återkommande kunder. Hälsa dem med ett unikt meddelande och öka deras upplevelse.

Spårning av webbplatsbesökare

Denna funktion gör det möjligt för dig att se vilken URL kunden kommer från, eller vilken sida de för närvarande är på medan du chattar med dem. LiveAgent låter dig också veta när kunden byter till en annan sida under konversationen. Det är en bekväm funktion för att kunna ge dina kunder bästa möjliga information, eller om du vill dirigera dem till en specifik sida.

Rapportering och analys

LiveAgent erbjuder omfattande rapporterings- och analysfunktioner som gör det möjligt för dig att spåra nyckelmått som chattvolym, svarstid, kundnöjdhet och agentprestanda. Dessa insikter hjälper dig att utvärdera och förbättra din livechattimplementering, kundsupport och öka försäljningen. Du kan filtrera mått efter tid, avdelning, kundsupportagent, tagg eller kanal för att identifiera de områden som behöver förbättring och de som fungerar bra.

Några av livechattmåtten inkluderar:

• Skapade ärenden
• Lösta ärenden
• Chattar
• Missade chattar
• Genomsnittlig chattlängd
• Genomsnittlig tid för chattupphämtning och mer

Men det finns mycket mer att utforska! LiveAgent erbjuder många andra funktioner och funktionaliteter som kan hjälpa dig att öka din kundservice och göra dina kunder glada. Om du vill ge det ett försök innan du förbinder dig kan du dra nytta av LiveAgents 30-dagars gratis provperiod och se själv hur enkelt det är att förvandla dina supportinsatser.

Slutsats

Sammanfattningsvis är implementering av bästa praxis för livechatt avgörande för att leverera fantastisk kundservice. Med rätt lösning, som LiveAgent, kan det vara otroligt enkelt att integrera livechatt på din webbplats och tillhandahålla en sömlös och effektiv supportkanal för dina kunder.

Men teknologi ensam räcker inte. Att utbilda ditt kundsupportteam i effektiv kommunikation är lika viktigt. Genom att utrusta dem med nödvändiga färdigheter säkerställer du att varje livechattinteraktion lämnar ett positivt och bestående intryck.

Så kom ihåg att när det kommer till livechatt är kombinationen av rätt verktyg med välutbildade agenter den vinnande formeln för kundnöjdhet och framgången för ditt företag.