12 Kunskapshanteringsmått + KPI:er

I takt med att det digitala landskapet breddas, ökar också den informationslabyrint som organisationer navigerar dagligen. Ett illustrativt exempel på denna komplexitet kan ses i callcenter, där cirka 10% av samtalen eskaleras och en genomsnittlig uppringare överförs ungefär 2,6 gånger innan en lösning nås. Dessa specifika siffror belyser inte bara de svårigheter som kundtjänstrepresentanter står inför utan antyder också ett bredare organisatoriskt behov av förbättrade kunskapshanteringsverktyg och -metoder.

Skapad för att tackla dessa utbredda problem, kliver LiveAgents Knowledge Base-programvara in i just denna lucka. Den tillhandahåller en metodisk och användarcentrisk plattform som gör det möjligt för organisationer att effektivt kategorisera, lagra och få tillgång till viktig information, effektivisera arbetsflöden och höja effektiviteten.

Varför är det viktigt att spåra kunskapshanteringsmått?

Kunskapshanteringsmått fungerar som ett lackmustest för att förstå hur effektivt en organisation delar och utnyttjar sin kollektiva visdom. När kunskap är fångad i silos eller inte sprids korrekt, hämmar det innovation, saktar ner processer och utgör ekonomiska risker.

Det har observerats att Fortune 500-företag, några av de största och mest framgångsrika företagen globalt, kollektivt står inför förluster på minst 31,5 miljarder dollar årligen på grund av ineffektivitet i kunskapsdelning. Och om det inte är oroande nog, visar rapporter vidare att anställda i olika organisationer ägnar nästan 20% av sin arbetsvecka åt att söka efter intern kunskap eller kontakta kollegor för hjälp. Denna ytterligare statistik understryker inte bara individuella utmaningar utan betonar också den universella brådskande behovet av bättre kunskapshanteringslösningar.

Men även om dessa mått erbjuder ovärderliga insikter, är det viktigt att inse att inte varje mått gäller universellt för varje företag. För att få ut mest av spårningen bör företag prioritera mått som passar sömlöst med deras unika mål och de specifika behoven hos deras kunder.

Översikt över kunskapshanteringens KPI:er

Innan vi dyker in i de specifika måtten är det viktigt att förstå relevansen av kunskapshanteringens KPI:er. Dessa är övergripande mål eller målsättningar som ett företag sätter, där måtten fungerar som de kvantifierbara värdena som bedömer framsteg mot dessa mål. Att sätta KPI:er i förväg säkerställer en fokuserad spårningsprocess och undviker dataöverbelastning.

De 12 kunskapshanteringsmått varje organisation bör spåra

1. Popularitet hos artiklar

Att spåra artikelpopularitet är avgörande för företag som strävar efter att finjustera sin kunskapsbas. Genom att övervaka vilka artiklar som får flest besök kan företag urskilja användarpreferenser och utvecklande intressen.

Det handlar inte bara om siffror; det handlar om att förstå de ämnen och den information som användare anser vara väsentlig. Dessa insikter möjliggör ett proaktivt tillvägagångssätt för innehållsstrategi och säkerställer att den mest efterfrågade informationen förblir uppdaterad, relevant och lättillgänglig.

Handlingsbar tips: Lyft fram topppresterande artiklar på din kunskapsbas startsida för att ge omedelbart värde till besökare.

2. Kunskapsbascitering i supportsvar

När supportteam ofta pekar på kunskapsbasen i sina svar visar det att innehållet gör sitt jobb. Ju mer ett supportteam använder kunskapsbasen, desto bättre och mer relevant är innehållet sannolikt.

Å andra sidan, om de sällan använder den, kan det finnas luckor i innehållet eller så kanske det inte matchar vad kunderna frågar om.

Handlingsbar tips: Uppmuntra supportpersonal att alltid hänvisa till relevanta kunskapsbasartiklar i sina svar.

3. Mest sökta nyckelord och sökfel

Att förstå de termer som användare ofta söker efter ger värdefulla insikter i deras omedelbara behov. Men lika avgörande är de ögonblick när dessa sökningar kommer till korta, vilket leder till sökfel.

Sådana fall kan fungera som röda flaggor och signalera luckor eller oklarheter i kunskapsbasen. Genom att noggrant övervaka dessa mönster kan organisationer urskilja vilka ämnen eller svar som kan saknas eller vara otillräckligt behandlade, vilket säkerställer att kunskapsbasen utvecklas för att möta användarnas förväntningar och behov mer exakt.

Handlingsbar tips: Använd ett sökanalysverktyg för att regelbundet granska efterfrågade termer och identifiera återkommande sökfel. Prioritera skapande eller förfining av innehåll baserat på dessa fynd för att optimera användarupplevelsen.

4. Undersökningar på kunskapsbasens sidor

Att bädda in undersökningar på kunskapsbasens sidor erbjuder en direkt kanal för att samla in användarfeedback och fungerar som en pulskontroll av innehållets tydlighet, relevans och effektivitet. När användare tar sig tid att ge sina insikter eller uttrycka sina frustrationer presenterar det en autentisk reflektion av deras upplevelse.

Att utvärdera denna feedback belyser inte bara förbättringsområden; det understryker också vad som fungerar bra. Konsekvent positiv feedback på vissa artiklar eller ämnen kan vägleda innehållsstrategier, medan återkommande kritik kan identifiera var förfiningar är mest akut behövda. Sammantaget är dessa undersökningar avgörande för att säkerställa att kunskapsbasen är i linje med användarbehov och upprätthåller en hög standard för användartillfredsställelse.

Handlingsbar tips: Placera koncisa, intuitiva undersökningar i slutet av artiklar, med fokus på både kvalitativ och kvantitativ feedback. Analysera svaren metodiskt för att göra informerade innehållsjusteringar och se till att användarna känner sig hörda och värderade.

5. Kontakt-till-besök-förhållande

Kontakt-till-besök-förhållandet är ett kritiskt mått på en kunskapsbas effektivitet. Genom att jämföra volymen av användare som besöker kunskapsbasen mot antalet som når ut för direkt support kan organisationer bedöma hur väl kunskapsbasen möter användarbehov.

Ett lågt förhållande indikerar att användare i stort sett hittar de svar de söker, vilket ger färre supportförfrågningar. Omvänt kan ett högre förhållande signalera luckor i innehållet eller problem med dess tillgänglighet. Ett anpassat mått för att fördjupa sig i detta är Ticket Deflection Rate, som specifikt tittar på hur effektivt en kunskapsbas kan minska direkta supportärenden.

Handlingsbar tips: Analysera regelbundet kontakt-till-besök-förhållandet i samband med Ticket Deflection Rate för att identifiera områden för förbättring. Gör kritiska artiklar mer synliga och uppdatera kontinuerligt innehållet för att öka kunskapsbasens effektivitet och minska supportförfrågningar.

6. Anställdas bidragsfrekvens

Regelbunden input från anställda spelar en avgörande roll för att upprätthålla en robust och uppdaterad kunskapsbas. Eftersom de ofta interagerar direkt med produkter, tjänster och kunder kan deras insikter och erfarenheter vara ovärderliga. Deras frekventa bidrag säkerställer att kunskapsbasen förblir aktuell och fångar de senaste utmaningarna, lösningarna och uppdateringarna.

Dessutom signalerar en aktiv medarbetardeltagandefrekvens en proaktiv kultur av intern kunskapsdelning. Genom att kontinuerligt förfina innehållet baserat på realtidsfeedback och nya lärdomar säkerställer företag att deras kunskapsbas förblir en auktoritativ och heltäckande resurs för användare.

Handlingsbar tips: Främja en miljö där anställda känner sig bemyndigade att dela insikter. Implementera ett strukturerat schema eller incentivera regelbundna bidrag för att säkerställa att kunskapsbasen utvecklas tillsammans med företagets erbjudanden och kundbehov.

7. Innehållets aktualitet

Att hålla innehållet fräscht är av största vikt för varje kunskapsbas. I takt med att branscher utvecklas, produkter uppdateras och bästa praxis förändras måste innehållet naturligtvis spegla dessa förändringar. Regelbundet uppdaterat innehåll återspeglar inte bara företagets engagemang för noggrannhet utan säkerställer också att användare får den mest aktuella informationen.

En inaktuell eller föråldrad kunskapsbas riskerar att felinformera användare, undergräva förtroende och potentiellt leda till operativa ineffektiviteter eller kundmissnöje. Å andra sidan förstärker snabba innehållsrevisioner kunskapsbasen som en pålitlig källa för relevant information.

Handlingsbar tips: Sätt ett återkommande schema för att granska och uppdatera nyckelartiklar. Att använda automatiserade spårningsverktyg eller sätta påminnelser kan hjälpa till att säkerställa att innehållet förblir synkroniserat med de senaste företagsutvecklingarna och branschstandarder.

8. Respons på uppdateringar

Varje uppdatering av kunskapsbasen är ett försök att bättre tjäna användarna, men hur mäter vi effekten av dessa förändringar? Genom att övervaka användarinteraktioner efter uppdatering kan vi urskilja om redigeringarna träffade rätt. Spenderar användare mer tid på de uppdaterade artiklarna? Betygsätter de dem högre? Eller, omvänt, lämnar de feedback som indikerar förvirring?

Att utvärdera dessa svar erbjuder ett påtagligt mått på hur väl en uppdatering är i linje med användarnas behov. En positiv förändring i användarinteraktion understryker uppdateringens effektivitet, medan eventuella nedgångar signalerar områden för ytterligare förfining. Att regelbundet bedöma svaret på uppdateringar säkerställer att kunskapsbasen förblir en optimal resurs, kontinuerligt formad av användarfeedback och behov.

Handlingsbar tips: Efter implementering av ändringar, begär direkt feedback på just dessa uppdateringar. Överväg att använda A/B-testning för större revisioner, jämföra användarsvar mellan gamla och nya versioner, för att göra informerade justeringar.

9. Användartid spenderad per artikel

Den tid en användare spenderar på en artikel erbjuder insikter i innehållets kvalitet och relevans. Utökade interaktioner kan återspegla värdefullt, engagerande material, medan korta besök kan tyda på förvirring eller ouppfyllda behov.

Genom att mäta den genomsnittliga tiden som spenderas kan organisationer bedöma innehållets attraktionskraft och dess effektivitet i att förmedla information. För att fullt ut förstå detta måtts betydelse är det fördelaktigt att se det tillsammans med andra indikatorer som feedback eller uppföljningsfrågor.

Handlingsbar tips: Kombinera tidsåtgångsmått med användarfeedbackformulär i slutet av varje artikel för att identifiera områden för förbättring, oavsett om det handlar om att förtydliga komplexa avsnitt eller fördjupa innehållet där det är nödvändigt.

10. Användarens navigeringsväg

Att förstå den navigeringsväg som användare tar genom kunskapsbasen är avgörande för att identifiera potentiella områden av friktion eller förvirring. Genom att kartlägga dessa vägar kan organisationer urskilja om användare enkelt kan flytta från ett ämne till ett annat eller om de ofta går tillbaka, vilket tyder på att innehållsorganisationen kanske inte är intuitiv. En strömlinjeformad navigeringsväg säkerställer att användare hittar relevant innehåll snabbt, minimerar behovet av extern support och förbättrar den övergripande användartillfredsställelsen.

Handlingsbar tips: Analysera regelbundet användarstigar för att upptäcka likheter eller mönster. Om specifika vägar är återkommande, överväg att omstrukturera kunskapsbasens layout eller förbättra länkarna mellan artiklar för att skapa en mer flytande användarresa.

11. Videovisningsfrekvens och sociala delningar

I dagens digitala tidsålder spelar videor en avgörande roll för att förmedla komplex information koncist. När användare ofta ser och delar kunskapsbasvideor på sociala plattformar är det en tydlig indikator på deras effektivitet.

Höga videovisningsfrekvenser tyder ofta på att innehållet är engagerande, välförstått och resonerar med publiken. På samma sätt, när användare aktivt delar dessa videor, förstärker det deras uppskattning och förtroende för innehållet, samtidigt som det utökar dess räckvidd till en bredare publik.

Handlingsbar tips: Övervaka videoanalys och sociala delningsmått. Om vissa videor får hög engagemang, överväg att framhäva dem tydligt inom kunskapsbasen och använd liknande innehållsstrategier för framtida skapelser.

12. Nedladdningsfrekvens för resurser

En hög nedladdningsfrekvens för resurser från kunskapsbasen är en stark indikation på materialets relevans och nytta. Oavsett om det är PDF-guider, mallar eller verktyg, signalerar frekventa nedladdningar att användare finner dem fördelaktiga, i linje med deras behov och frågor. Det mäter inte bara användarengagemang, utan ger också en tydlig bild av vilka resurser som värderas mest, vilket vägleder framtida innehållsutveckling och uppdateringar.

Handlingsbar tips: Håll koll på de mest nedladdade resurserna och prioritera deras tillgänglighet. Överväg att skapa fler liknande resurser och se till att användare kontinuerligt hittar värde i dina kunskapsbaserbjudanden.

Vilka verktyg kan du använda för att mäta kunskapshantering i en organisation?

Att mäta dina kunskapshanteringsinsatser effektivt kräver en blandning av verktyg som är skräddarsydda för att fånga distinkta aspekter av innehållsprestanda och användarengagemang. Google Analytics sticker ut som en omfattande lösning för att spåra användarinteraktioner och ger insikter i vilka delar av din kunskapsbas som resonerar med publiken.

Å andra sidan erbjuder Google Search Console ett fönster in i hur väl ditt innehåll presterar i sökningar och belyser möjligheter för bättre synlighet. För ett mer holistiskt tillvägagångssätt integrerar LiveAgent sömlöst kundtjänstmått med kunskapsbasfunktionaliteter. Som både en responsiv kundtjänstplattform och ett verktyg för kunskapshanteringsbedömning erbjuder LiveAgent organisationer en dubbel fördel i att både bedöma innehåll och förbättra användarsupportupplevelser. LiveAgent erbjuder också en omfattande 30-dagars gratis provperiod till alla som vill låsa upp dessa fördelar.

Slutsats

Kunskapshantering spelar en avgörande roll för att forma användarupplevelser, påverka kundsupportresultat och främja kontinuerligt lärande inom organisationer. Genom mått som artikelpopularitet, citeringsfrekvens och användarsökbeteende kan organisationer ta pulsen på sin kunskapsbas och säkerställa dess relevans och effektivitet.

Andra viktiga mått att använda är feedback från undersökningar, innehållets aktualitet och resursengagemang, som alla erbjuder värdefulla insikter som bör tas i beaktande. Genom att utnyttja integrerade lösningar som LiveAgent kan företag navigera i sin kunskapsbas krångligheter, driva optimal innehållsstrategi och stärka kundnöjdheten.