Bemästra kundklagomål med experttips och strategier för att hantera fem vanliga kundtyper och en trestegsprocess för lösning.
Att hantera kundklagomål är i de flesta fall en alkemi vars recept ännu inte har upptäckts. Vi på LiveAgent har dock mångårig erfarenhet av att hantera kunder, så vi bestämde oss för att skriva en lista med användbara tips för att hantera klagomål.
95% av kunderna berättar för någon om en negativ upplevelse med kundsupport. 54% av dem delar den mer än 5 gånger.
Först och främst vill jag meddela att det är absolut nödvändigt att hantera klagomål tidigt i stadiet, och att förebygga dem är ännu bättre.
1. Söka/upptäcka ett klagomål
2. Analysera typen av klagande
3. Svara på lämpligt sätt baserat på typen av klagande
För att aktivt söka efter klagomål kan du använda övervakning av varumärken i sociala nätverk. Det LiveAgent gör är att det ansluter till din Facebook och förvandlar varje väggpost, privat meddelande eller kommentar till en biljett för bättre hantering. Twitter-övervakning fungerar mycket liknande, men den låter dig också skanna efter varumärkesmnämnanden och förvandla dem till biljetter (t.ex. om ditt varumärke heter Myawesomecompany kommer varje tweet som innehåller nyckelordet Myawesomecompany att upptäckas och överföras till en biljett).
För andra varumärkesmnämnanden kan du använda Googles gratistjänst som heter Google Alerts . Den fungerar liknande LiveAgents Tweet-övervakning – den skannar efter möjliga varumärkesmatchningar och skickar dig aviseringar om varumärkesmnämnanden dagligen. På LiveAgent använder vi GA för att övervaka tredjepartsforum och andra diskussionsforum.
Nu när vi vet hur man effektivt spårar klagomål, låt oss analysera typen av klagande och ta reda på vad det lämpliga svaret bör vara.
Egenskaper: Kommer i allmänhet inte att klaga.
Svar: Måste arbeta hårt med att be om kommentarer och klagomål och agera på lämpligt sätt för att lösa klagomål
Egenskaper: Motsatsen till den blyga kunden. Klagar lätt, ofta högljutt och utförligt.
Svar: Lyssna helt, fråga: “vad mer?”, håll med om att ett problem existerar och indikera vad som kommer att göras för att lösa det och när.
Fara: Att vara aggressiv tillbaka. Den aggressiva kunden svarar inte väl på ursäkter eller anledningar till varför produkten eller tjänsten var otillfredsställande.
Egenskaper: Förväntar sig det absolut bästa och är villig att betala för det. Kommer sannolikt att klaga på ett rimligt sätt, såvida det inte är en hybrid av den aggressiva kunden.
Svar: Är intresserad av resultat och vad du kommer att göra för att återhämta dig från kundservicehaveriet. Lyssna alltid respektfullt och aktivt och fråga noggrant för att fullt ut fastställa orsaken. Fråga: “vad mer?” och korrigera situationen. Liksom den aggressiva kunden är high-roller-kunden inte intresserad av ursäkter.
Egenskaper: Målet är inte att få klagomålet tillfredsställt utan snarare att vinna genom att få något som kunden inte har rätt att få. Ett konstant och upprepat “inte bra nog”-svar på ansträngningar att tillfredsställa denna kund är en säker indikator på en fiffelkonstnär.
Svar: Förbli ofelbart objektiv. Använd exakta kvantifierade data för att backa upp ditt svar. Se till att justeringen är i överensstämmelse med vad organisationen normalt skulle göra under omständigheterna. Överväg att fråga “Vad kan jag göra för att göra saker rätt?” efter det första “inte bra nog”.
Egenskaper: Är aldrig nöjd; det är alltid något fel. Denna kunds uppdrag är att gnälla. Ändå är han din kund, och så frustrerande som denna kund kan vara, kan han inte avfärdas.
Svar: Extraordinärt tålamod krävs. Man måste lyssna noggrant och fullständigt och aldrig låta sin ilska väckas. Ett sympatiskt öra, en uppriktig ursäkt och en ärlig ansträngning att korrigera situationen kommer sannolikt att vara mest produktivt. Till skillnad från fiffelkunden kommer de flesta kroniska klagare att acceptera och uppskatta dina ansträngningar att göra saker rätt. Denna kund vill ha en ursäkt och uppskattar det när du lyssnar. Tenderar att vara en bra kund (trots sitt ständiga klagande) och kommer att berätta för andra om ditt positiva svar på hans klagomål.
Ja, alla dessa är extremer och det finns en stor chans att du kommer att stöta på mer måttliga typer av klagande, men det är aldrig för dåligt att vara “överförberedd”.
Proffstips: Håll koll på varje klagomål och samla in viktig feedback. Skicka vidare det till dina chefer för vidare analys
Ge kunderna möjlighet att klaga, ge dem din fulla uppmärksamhet, lyssna helt och fråga. Gå in i ytterligare detaljer med nyckelfrågor som “Vad mer?”
Ingen klagar utan anledning. Oavsett hur absurt klagomålet kan verka, agera alltid lugnt. Försök att se på frågan ur din kunds perspektiv. Argumentera eller håll aldrig med!
Lös problemet och be om ursäkt artigt. Acceptera misstaget och tacka kunden för att ha uppmärksammat klagomålet. Kompensera din klient med adekvat ersättning.
Nu, så svårt som de föregående tre stegen kan låta, om du följer dem kommer du att kallas kundsupporthjälten.
Proffstips: En missnöjd kund vill ha en lösning “igår”. Lägg allt åt sidan och lös klagomål med maximal prioritet.
Alla har en dålig dag då och då och dina kunder också, så håll det inte emot dem. Kom ihåg att du inte kan kontrollera andras beteende men du kan kontrollera ditt. Ta det inte personligt och tänk på nästa fantastiska kund som är precis runt hörnet.
Lär dina supportagenter hur man hanterar alla typer av arga kunder med interna kunskapsbasmallar för scenarier.
Lär dig hur du hanterar alla typer av klagande kunder och förvandlar klagomål till möjligheter för tillväxt med LiveAgents omfattande supportverktyg.
Dela denna artikel
Daniel övervakar marknadsföring och kommunikation på LiveAgent som medlem av den inre produktcirkeln och företagets högsta ledning. Han har tidigare haft olika ledande befattningar inom marknadsföring och kundkommunikation. Han är erkänd som en av experterna på AI och dess integration i kundtjänstmiljön.
Behåll lugnet, lyssna, visa empati och lös klagomål med uppriktighet för att öka kundnöjdheten. Prova LiveAgent för effektiv hantering!
Lär dig 8 beprövade strategier för att hantera arga kunder effektivt. Bemästra klagomålshantering, aktivt lyssnande och förvandla negativa upplevelser till loja...
Håll dig lugn, lyssna aktivt, reflektera kundens ord, förstå deras perspektiv och tacka dem för att de lyfter fram problem. Lös klagomål uppriktigt för att uppr...
Gå med i vår gemenskap av nöjda kunder och ge utmärkt kundsupport med LiveAgent.
