Hur LiveAgent löste 75% av chattinteraktionerna via AI-chatboten

LiveAgent driver en stor SaaS-webbplats som lockar betydande besökstrafik. Medan många besökare är intresserade av produkten, besöker en betydande del icke-produktrelaterade sidor, såsom bloggar eller ordlisteposter. Som ett resultat var kundsupportteamet överväldigat av en hög volym av chattförfrågningar. Många av dessa chattar var dock orelaterade till produktsupport, inklusive allmänna frågor, felvägledda förfrågningar eller till och med off-topic-frågor.

Trots detta var supportagenterna tvungna att hantera dem, vilket tog deras tid från att hjälpa riktiga kunder med giltiga produktrelaterade problem. Teamet kämpade med ökade svarstider, vilket minskade den övergripande supporteffektiviteten.

Lösningen? En AI-chatbot som kunde filtrera, sortera och hantera kundinteraktioner utan att förlora förmågan att ge hjälp där den verkligen behövdes. Sedan implementeringen av AI-chatboten har en enorm volym av besökarfrågor filtrerats direkt vid den första kontaktpunkten. Detta har resulterat i att LiveAgents AI-chatbot löser 75% av alla chattinteraktioner över alla LiveAgents webbplatser.

Smartare support för en växande kundbas

Utvecklad 2006 av två banbrytande utvecklare i Slovakien, har LiveAgent utvecklats till ett mångsidigt kundsupportverktyg som erbjuder livechatt, biljettsystem och helpdesk-funktioner som används över hela världen. Idag betjänar LiveAgent över 150 miljoner användare och över 40 000 företag världen över. Med en stor webbplats och tung trafik som genererar en hög volym av kundfrågor, insåg LiveAgents kundsupportteam 2024 behovet av att optimera supportinteraktioner.

“För att åtgärda detta implementerade vi en AI-chatbot för att effektivt hantera och filtrera kundförfrågningar, vilket säkerställer snabbare, mer fokuserad support som kontinuerligt utvecklas med LiveAgents kunders behov,” säger Jozef Štofira, chef för LiveAgents kundsupportteam.

Operativa utmaningar för supportteamet

När LiveAgents kundsupportteam beslutade att distribuera AI-chatboten, ville de ta itu med dessa huvudsakliga utmaningar:

1. Lätta agenternas arbetsbelastning

Ungefär 3 500 livechattar med kunder hanterades av mänskliga agenter månadsvis, varav 1 500 var felvägledda förfrågningar. Detta gjorde det svårt för teamet att prioritera sin tid och fokusera på viktiga, produktrelaterade frågor.

2. Delegera uppgifter till mänskliga agenter intelligent

Omkring 2 300 kontaktformulär på branschrelaterade innehållssidor hanterades endast av automatiseringsregler för att undvika överbelastning av supportteamet (med främst ytterligare felvägledda förfrågningar). Att enbart förlita sig på automatiserade mallar, snarare än personliga svar, ledde dock till en märkbar minskning av svarskvaliteten och, i vissa fall, missade möjligheter eller förseningar i att ta itu med legitima kundförfrågningar.

3. Stödja fokuserat arbete, inte chattkaos

Med den växande kundbasen genom åren fick LiveAgents kundsupportagenter enorma mängder förfrågningar. Som ett resultat var agenterna ofta tvungna att jonglera flera parallella chattar samtidigt, ofta växla mellan ämnen och frågor, varav många inte ens var direkt relaterade till produkten själv. Denna konstanta störning gjorde det svårt för agenterna att bibehålla fokus eller ge sin fulla uppmärksamhet åt verkligt produktrelaterade förfrågningar.

4. Skala support utan att skala kostnader

Innan implementeringen av LiveAgent AI-chatbot blev hanteringen av växande volymer av inkommande chattar ohållbar. Med månatliga interaktioner som ökade med 25%, stod teamet inför utmaningen att skala support utan att avsevärt öka kostnaderna eller överbelasta sina agenter. Att anställa ytterligare agenter skulle ha krävt en extra investering. De letade efter ett kostnadseffektivt sätt att hantera enkla, repetitiva frågor samtidigt som kundsupportteamet höll sig fokuserat på mer komplexa problem.

Sanningens ögonblick: Distribution av LiveAgent AI-chatbot

Efter att ha experimenterat och testat olika kontaktalternativ, distribuerade LiveAgent helt AI-chatboten på sin webbsida, enligt följande steg:

• Valde specifika delar av webbplatsen (bloggar och ordlistor) för den initiala distributionen.
• Kopplade konto med en AI-leverantör – FlowHunt, och satte upp chatboten med hjälp av den rekommenderade initiala mallen, anpassad med deras specifika information och krav:
  • Integrerade både webbplatsen och kunskapsbasen som primära kunskapskällor för chatboten.
  • Definierade eskaleringsregler för att säkerställa sömlös överlämning till mänskliga agenter vid behov.
  • Skapade nya chattwidgets som utnyttjar chatboten.
• Ersatte tidigare kontaktformulärwidgets på utvalda (bloggar och ordlistor) sidor.
• Konfigurerade automation för att tagga alla chattar från dessa widgets med “Chatbot”-taggen och satte upp regler för att tagga chattar som överfördes från chatboten till mänskliga agenter för att övervaka prestanda.
• Övervakade chatbotkonversationer dagligen, optimerade systemprompter och uppdaterade vanliga frågor för att förbättra svarsnoggrannhet och chatbotens övergripande beteende.
• Rullade ut chatboten till huvudsidan, fortsatte att förbättra prestanda med ytterligare promptförbättringar och expanderade kunskapsbasen för vanliga frågor.
• Övervakade kontinuerligt prestandamått och chatbotbeteende efter lanseringen för optimal supportservice och kundupplevelse.

Mer tid för meningsfulla konversationer

Efter implementeringen av LiveAgent AI-chatbot på LiveAgent webbsida har teamet sett enastående resultat:

• 75% av alla chattinteraktioner löses nu av chatboten över alla LiveAgent webbsidor, inklusive bloggar, kataloger och ordlistesidor.
• En minskning på 48,5% av livechattar som kräver mänskliga agenter: från 3 500 till endast 1 800 per månad — uppnåddes tack vare att AI-chatboten effektivt hanterar rutinfrågor.
• 40% av chattinteraktionerna hanteras nu framgångsrikt av AI-chatboten på LiveAgents produktwebbsidor.
• 25% ökning av totala chattinteraktioner (från 5 800 till 7 300) utan att anställa ytterligare supportagenter, tack vare chatbotens förmåga att hantera en hög volym av enkla frågor.

Vad är nästa steg? Utöka AI-chatbotens täckning

LiveAgents resa med chatbotimplementering har redan levererat betydande förbättringar i effektivitet, men de ser detta som bara början. När de ser framåt har LiveAgent planer på att ytterligare utnyttja AI-användning i kundsupport.

Ett av de viktigaste initiativen är att skapa kunskapsbasartiklar med AI från lösta ärenden. Genom att omvandla agenternas lösta supportinteraktioner till värdefulla, lättillgängliga kunskaps-FAQ, siktar LiveAgent på att ge AI-chatboten möjlighet att svara på ett ännu bredare spektrum av frågor med högre noggrannhet.

LiveAgent är också entusiastisk över den kommande lanseringen av en förbättrad version av AI-svarassistenten i plattformen. Detta kommer att göra det möjligt för kundserviceteamet att använda AI mer effektivt, inte bara för chattinteraktioner utan också för att hantera e-postbaserade ärenden. Med denna kapacitet förutser LiveAgent snabbare lösningar och ännu mer konsekvent supportkvalitet över alla kanaler.

AI och mänsklig support i perfekt synk

Kom igång med LiveAgent AI-chatbot, som integrerar över 15 avancerade AI-modeller för att förbättra din kundupplevelse.