Att bemästra kundengagemangsmått: Från spårning till handling

En av många saker som skiljer ett framgångsrikt företag från sina konkurrenter är förmågan att effektivt engagera sig med sina kunder. Kundengagemang är drivkraften bakom kundnöjdhet, lojalitet mot ditt varumärke och en ökning av försäljning och intäkter. Enligt PwC-studien säger upp till 73% av kunderna att upplevelsen är en avgörande faktor i deras köpbeslut. Detta följer också Microsoft-forskning som visar att cirka 96% av kunderna är överens om att få utmärkt kundservice spelar en stor roll för deras lojalitet till ett varumärke. Så frågan är: Hur engagerar du dig med dina kunder och vilka mått bör du uppmärksamma?

I den här artikeln kommer vi att fördjupa oss i de avgörande aspekterna av kundengagemangsmått. Vi kommer att täcka deras betydelse, effektiv implementering i affärsstrategier och metoder för att spåra kundengagemang. Dessutom kommer vi att utforska de verktyg som finns tillgängliga för detta ändamål och undersöka hur kundengagemang relaterar till retention, förvärv och lojalitet. Så låt oss komma igång!

Vad är egentligen kundengagemang?

Innan vi dyker djupare in i detaljerna kring kundengagemangsmått, låt oss fastställa vad det betyder. Kundengagemang hänvisar till nivån av engagemang som kunder har med ett företag som går bortom bara transaktioner. Det handlar om att bygga relationer.

Tänk på dina tidigare köp. Du surfade på en webbplats där en viss produkt fångade ditt öga. Du klickade på den och sedan dök ett livechatt-fönster upp där en kundserviceagent frågade om du behövde hjälp. Kanske gav de till och med en personlig rekommendation baserad på dina preferenser.

Om du någonsin har upplevt något liknande, då har du stött på kundengagemang på plats! Det är känslan av att bli sedd, hörd och värderad som resulterar i att du är mer benägen att göra ett köp och bli en återkommande och lojal kund.

Så, nu när vi har definierat kundengagemang, låt oss utforska varför det är så viktigt för företag att prioritera och mäta det effektivt.

Betydelsen av korrekt kundengagemang

Kundengagemang är en av de viktigaste aspekterna av ett framgångsrikt företag. Vi vet alla att ökad försäljning är det ultimata målet, men genom att fokusera på att bygga meningsfulla relationer med dina kunder kan du positionera ditt varumärke för långsiktig framgång.

Genom att engagera dig med dem kan du skapa en unik upplevelse som får dem att känna sig värderade och mer kopplade till ditt varumärke. Som ett resultat kommer de att bli återkommande och lojala kunder som till och med kan rekommendera ditt företag till andra – vilket i slutändan leder till ökad försäljning.

Det kan också hjälpa dig att samla värdefull feedback och insikter som kan hjälpa dig att fatta välgrundade beslut, göra förbättringar, skräddarsy dina produkter och tjänster baserat på din målgrupps behov, skapa bättre marknadsföringsstrategier och ligga steget före konkurrenterna.

Utforska 12 viktiga mått för kundengagemang

Nu när vi förstår vad det är och varför det är viktigt, kommer vi att utforska 12 viktiga mått som kan hjälpa till med att mäta kundengagemang. Dessa mått är värdefulla indikatorer på effektiviteten av ditt kundengagemang och den inverkan det har på ditt företag. Att spåra och analysera dem regelbundet ger dig nödvändiga insikter om kundbeteende, tillfredsställelsenivåer och deras behov och preferenser.

Dessa är måtten vi kommer att fokusera på:

• Konverteringsgrad
• Net promoter score (NPS)
• Sidor per session
• Genomsnittlig sessionslängd
• Kundnöjdhetsbetyg per kanal
• Kundlivstidsvärde
• Kundretentionsgrad
• Churn-rate
• Ticketvolym per supportkanal
• Customer effort score (CES)
• Dagliga aktiva användare (DAU)
• Organiska klick

Konverteringsgrad

Konverteringsgraden är ett nyckelmått som mäter procentandelen användare som slutför en önskad åtgärd. Dessa åtgärder kan variera, inklusive att göra ett köp, prenumerera på en plattform, registrera sig för ett nyhetsbrev, registrera sig för en gratis provperiod, klicka på en annons eller fylla i ett kontaktformulär.

Hur man spårar detta mått

Du kan spåra detta mått med hjälp av verktyg som Google Analytics, som tillhandahåller värdefull data som kan hjälpa dig att analysera konverteringsgraden för olika kundkontaktpunkter, marknadsföringskampanjer och webbplatsinteraktioner.

Du kan enkelt beräkna den genom att dela det totala antalet konverteringar med det totala antalet besökare och multiplicera det med 100.

Till exempel: Om du hade 50 konverteringar från 500 besökare skulle det se ut så här:

(50 ÷ 500) x 100 = 10%

Detta skulle innebära att din konverteringsgrad är 10%.

Tips för att implementera detta mått

Om du vill effektivt implementera och spåra din konverteringsgrad kan du överväga följande tips:

• Definiera tydliga konverteringsmål: Definiera de åtgärder du vill att dina kunder ska vidta, oavsett om det är att slutföra ett köp, registrera sig för en provperiod eller prenumerera på ett e-postnyhetsbrev. Se till att dessa mål är mätbara för att göra spårningen av webbplatsbesökare mer exakt.
• Använd verktyg för konverteringsspårning: Implementera pålitliga spårningsverktyg som kommer att mäta och analysera kundåtgärder på din webbplats eller andra kanaler. Detta hjälper dig att identifiera vilka kontaktpunkter som driver flest konverteringar och optimera dina engagemangsstrategier enligt dessa fynd.
• Segmentera och analysera data: Bryt ner din konverteringsgradsdata efter olika kundsegment, trafikkällor eller marknadsföringskampanjer för att få djupare insikter som hjälper dig att förstå vilka segment som presterar bra och vilka områden som behöver förbättras.

Tips för att förbättra detta mått

KPI:er för detta mått

Kundengagemang-KPI:er du kan spåra i relation till konverteringsgrad inkluderar:

• Totalt antal konverteringar: Detta är den mest grundläggande konverterings-KPI:n som kommer att berätta mycket om din prestation under en viss tidsperiod och hur många konverteringar du kunde uppnå.
• Konverteringsgrad per kanal: Att titta på konverteringsgraderna för olika marknadsföringskanaler kommer att berätta vilka kanaler som driver flest konverteringar och låta dig fördela resurser därefter.
• Konverteringsgrad per landningssida: Att analysera prestandan för dina landningssidor kan hjälpa dig att avgöra vilka som driver höga konverteringsgrader och optimera de sidor som inte presterar lika bra.
• Konverteringsgrad per kundsegment: Analysera konverteringsgrader över olika segment för att identifiera gemensamma mönster och optimera dina strategier för att maximera konverteringar för varje segment.

Net promoter score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) är ett mått som mäter kundlojalitet och hur sannolikt det är att de rekommenderar ditt varumärke till andra. NPS baseras på en enkel feedbackfråga: “På en skala från 0-10, hur sannolikt är det att du rekommenderar oss till en vän eller kollega?”

Baserat på deras svar kan de delas in i kritiker, passiva och ambassadörer.

Hur man spårar detta mått

För att spåra NPS kan du använda olika undersökningsverktyg som LiveAgent. Dessa verktyg låter dig skicka ut NPS-undersökningar till dina kunder, samla in deras svar och beräkna poängen. För att få en djupare förståelse kan du inkludera några öppna frågor för att ta reda på orsakerna bakom deras betyg: Vad saknades i din upplevelse med oss? Hur kan vi förbättra din upplevelse?

Tips för att implementera detta mått

Du kan överväga följande tips för en effektiv implementering av NPS:

• Använd en standardiserad fråga: Håll dig till standard-NPS-frågan: “På en skala från 0-10, hur sannolikt är det att du rekommenderar oss till en vän eller kollega?” Denna konsekvens möjliggör enkel jämförelse över olika undersökningar.
• Segmentera din data: Segmentera din data efter kunddemografi, köphistorik eller produktanvändning för att avslöja gemensamma mönster och effektivt rikta in sig på områden för förbättring.
• Agera på feedback: NPS är en utmärkt möjlighet att samla värdefull feedback från dina kunder och följa upp med de som gav låga poäng. Det kommer att låta dig ta itu med deras bekymmer och potentiellt förvandla dem till ambassadörer.

Tips för att förbättra detta mått

KPI:er för detta mått

Viktiga prestandaindikatorer du kan överväga att spåra i relation till NPS inkluderar:

• NPS-poängfördelning: Analysera hur kunder är fördelade över NPS-skalan (ambassadörer, passiva och kritiker) för att förstå det övergripande kundsentimentet och lojaliteten hos din användarbas.
• NPS-trend över tid: Spåra NPS-poängen över tid för att identifiera förändringar. En uppåtgående trend indikerar förbättring i kundlojalitet, medan en nedåtgående trend signalerar att du behöver ta reda på vad du gör fel och ändra din strategi.
• NPS per kundsegment: Analysera NPS-poängen efter olika kundsegment, såsom region, kundtyp eller produkt. Detta hjälper dig att förstå variationer i sentiment och skräddarsy dina engagemangsstrategier därefter.

Sidor per session

Sidor per session mäter det genomsnittliga antalet sidor en besökare klickar igenom under en enda session på din webbplats. Det ger insikter om engagemangsnivån hos dina webbplatsbesökare och effektiviteten av ditt innehåll och din navigering. När du har en hög andel sidor per session betyder det generellt att ditt innehåll är engagerande och hjälpsamt. Å andra sidan kan en låg andel vara en indikation på irrelevant innehåll eller dålig struktur.

Hur man spårar detta mått

För att spåra detta mått kan du använda analysverktyg som Google Analytics, som tillhandahåller denna data som en del av sin standardrapportering. Du kan implementera en spårningskod för webbplatsbesökare på din webbplats och övervaka antalet sidor som besöks av varje användare under deras sessioner.

Tips för att implementera detta mått

Du kan överväga följande tips för en framgångsrik implementering av sidor per session:

• Användarvänlig navigering: Din webbplatsnavigering bör vara intuitiv och lätt att använda. Se till att strukturera din webbplats och inkludera tydliga menyer och interna länkar som guidar användare till relevant innehåll och uppmuntrar dem att utforska mer.
• Engagerande och relevant innehåll: Skapa högkvalitativt innehåll som fångar uppmärksamheten hos dina besökare och uppmuntrar dem att klicka igenom ytterligare sidor. Du bör också se till att innehållet på din webbplats ger värde och är relevant för deras behov.
• Korsmarknadsföring och relaterat innehåll: Placera strategiskt relaterade inlägg eller föreslagna innehållssektioner på hela din webbplats. Detta uppmuntrar besökare att klicka på andra sidor som är relaterade till ämnet de är intresserade av och dyka djupare in på din webbplats.

Tips för att förbättra detta mått

KPI:er för detta mått

Viktiga prestandaindikatorer du kan spåra i relation till sidor per session inkluderar:

• Genomsnittliga sidor per session: Övervaka det genomsnittliga antalet besökta sidor per session för att få en bättre förståelse för den övergripande engagemangsnivån hos dina webbplatsbesökare.
• Sidor per session per trafikkälla: Analysera sidor per session-måttet efter olika trafikkällor, såsom organisk sökning, sociala medier eller hänvisningstrafik. Detta hjälper dig att identifiera vilka källor som driver högre engagemang och låter dig optimera dina marknadsföringsinsatser enligt dina fynd.
• Sidor per session per enhet: Håll ett öga på vilken typ av enhet som används (dator, mobil, surfplatta) för att förstå hur användarbeteendet skiljer sig. Detta hjälper dig att säkerställa konsekvens över alla enheter.

Genomsnittlig sessionslängd

Måttet genomsnittlig sessionslängd mäter mängden tid en användare spenderar på en webbplats eller app under en enda session. Det kan hjälpa dig att identifiera vilka produkter, tjänster eller innehåll din publik är mest intresserad av. Generellt sett anses en högre genomsnittlig sessionslängd vanligtvis vara ett gott tecken eftersom det indikerar att människor är intresserade av ditt innehåll.

Hur man spårar detta mått

För att spåra den genomsnittliga sessionslängden kan du använda webbplatsanalysverktyg som tillhandahåller data om användarbeteende, sessionslängd och interaktioner på din webbplats eller app. Genom att integrera din plattform med dessa verktyg kan du samla in nödvändig data för att beräkna den genomsnittliga sessionslängden.

Tips för att implementera detta mått

• Definiera vad som representerar en session: Ange parametrar för vad som definierar en session på din webbplats eller app. Detta säkerställer mer exakt spårning över olika användare och enheter.
• Exkludera irrelevant data: Exkludera åtgärder som kan ändra den genomsnittliga sessionslängden, såsom överdriven siduppdatering, bottrafik eller irrelevanta interaktioner.
• Analysera sessionslängd per trafikkälla: Var uppmärksam på specifika trafikkällor, såsom organisk sökning, sociala medier, betalda annonser, etc. Detta hjälper dig att förstå vilka källor som driver längre och mer engagerade sessioner.

Tips för att förbättra detta mått

Du kan överväga att implementera några av dessa tips för att öka den genomsnittliga sessionslängden:

KPI:er för detta mått

• Trend för genomsnittlig sessionslängd: Övervaka trenden för genomsnittlig sessionslängd över en viss tidsperiod för att identifiera förändringar och fluktuationer. En uppåtgående trend indikerar ökat engagemang, medan en nedåtgående trend kan indikera ett behov av förbättring.
• Sessionslängd per enhet: Analysera skillnaderna i genomsnittlig sessionslängd baserat på enhetstyp för att förstå användarbeteende och optimera UX för varje enhet.
• Sessionslängd per innehållstyp: Titta på den genomsnittliga sessionslängden för olika innehållstyper (blogginlägg, videor, produktsidor) för att identifiera vilka typer av innehåll som resonerar mest med besökare.

Kundnöjdhetsbetyg per kanal

Kundnöjdhetsbetyg per kanal hjälper dig att förstå hur nöjda dina kunder är över olika kommunikationskanaler, vilka kanaler de föredrar att engagera sig med ditt företag genom och vilka som inte uppfyller deras förväntningar eller behov.

Hur man spårar detta mått

För att spåra och samla in kundnöjdhetsbetyg per kanal kan du använda undersökningar eller feedbackalternativ som kan vara specifika för varje kanal. Det finns olika verktyg tillgängliga för att samla in kundfeedback. Ett av dem är LiveAgent som tillhandahåller funktioner som låter dig skapa dessa anpassade undersökningar, samla in och analysera kundsvar och beräkna nöjdhetsbetyg för varje kanal.

En kundnöjdhetspoäng kan beräknas genom att summera alla positiva svar, dela dem med det totala antalet insamlade svar och multiplicera dem med 100. Resultatet ger dig procentandelen nöjda kunder.

Om du till exempel fick 50 totala svar och 20 av dem var positiva, skulle din CSAT-poäng beräknas så här:

(20 positiva svar / 50 totala svar) x 100 = 40%

Tips för att implementera detta mått

• Välj lämpliga undersökningsfrågor: Skapa skräddarsydda undersökningsfrågor för att fånga kanalspecifik feedback. Du kan till exempel fråga hur lätt det är att kontakta företaget via livechatt eller hur tillfredsställande svarstiden för din e-postsupport är.
• Använd automation: Du kan också dra nytta av automation inom din kundserviceplattform för att skicka ut undersökningar efter specifika interaktioner på varje kanal. Detta låter dig samla in feedback medan kundupplevelsen är färsk i kundernas sinnen.
• Konsekvent övervakning och analys: Övervaka och analysera regelbundet kundnöjdhetsbetyg för varje kanal för att identifiera trender, områden för förbättring och potentiella problem som behöver åtgärdas.

Tips för att förbättra detta mått

Om du vill fortsätta förbättra dina kundnöjdhetsbetyg och leverera exceptionella upplevelser på alla kommunikationsplattformar kan du överväga att följa dessa tips:

KPI:er för detta mått

Ytterligare KPI:er du kan spåra när du mäter kundnöjdhetsbetyg per kanal:

• Genomsnittligt nöjdhetsbetyg per kanal: Beräkna och jämför de genomsnittliga nöjdhetsbetyg över olika kanaler för att identifiera vilka som presterar bra och vilka som behöver förbättras.
• Jämförelse med branschriktmärken: Jämför dina kundnöjdhetsbetyg mot branschgenomsnitt för att mäta din prestation och identifiera områden för att matcha eller överträffa branschstandarder.

Kundlivstidsvärde

Customer Lifetime Value (CLV) är ett mått som kan beräkna den totala intäkten ett företag kan generera från en enskild kund under deras relation. Det hjälper till att avgöra vilka kundgrupper som är mest värdefulla för att fatta välgrundade beslut angående kundförvärv, retention och merförsäljningsstrategier. Genom att öka kundengagemang och kundnöjdhet kan du positivt påverka livstidsvärdet genom att tillhandahålla fantastisk kundservice, vilket minskar risken för kundavhopp.

Hur man spårar detta mått

För att spåra CLV behöver du analysera tidigare försäljningsdata, kundbeteende och genererade intäkter under en specifik tidsperiod. Att använda CRM-plattformar (customer relationship management) kan hjälpa till att samla in och organisera denna data enkelt. Genom att segmentera dina kunder, beräkna hur mycket de spenderar i genomsnitt per transaktion och multiplicera det med det genomsnittliga antalet transaktioner per år kan du uppskatta ditt CLV.

Tips för att implementera detta mått

• Samla in och analysera kunddata: Det är viktigt att samla in data från olika kontaktpunkter, såsom försäljning, marknadsföring och kundsupportinteraktioner. Denna data kommer att ge en omfattande förståelse för kundbeteende och preferenser.
• Kundsegmentering: Dela upp hela din kundbas i olika segment baserat på demografi, köphistorik eller engagemangsnivå. Genom att göra så kan du personifiera dina marknadsföringsinsatser och kundengagemangsstrategier för att maximera kundlivstidsvärdet.
• Övervaka CLV över tid: Om du vill hålla koll på de förändrade trenderna och mönstren behöver du kontinuerligt spåra och mäta CLV. På så sätt kan du utvärdera framgången för dina kundengagemangsstrategier.

Tips för att förbättra detta mått

För att förbättra CLV behöver du kunna bygga starkare relationer, öka kundlojalitet och uppmuntra upprepade köp. Här är några tips som kan hjälpa dig med det:

KPI:er för detta mått

Här är några ytterligare viktiga prestandaindikatorer du kan spåra i relation till CLV:

• Genomsnittligt CLV: Att beräkna ditt genomsnittliga CLV ger dig en bred förståelse för kundvärde för ditt företag. Det hjälper dig också att sätta realistiska mål och fatta beslut om resurser du vill allokera mot kundförvärv.
• Genomsnittligt köpvärde: Du kan också analysera det genomsnittliga beloppet av intäkter varje kund genererar under en viss tidsperiod. Detta visar dig möjligheter att öka värdet per varje transaktion de gör.
• Genomsnittligt CLV per kundsegment: Dela upp dina kunder i segment och analysera varje segment för att se vilket som bidrar med mest värde till din affärsverksamhet. Genom att göra så kan du skapa riktade marknadsföringskampanjer och engagemangsstrategier för att maximera ditt CLV inom dessa segment.
• CLV-trender: Var uppmärksam på förändrade CLV-trender över tid och identifiera eventuella förändringar i kunders köpbeteende, deras lojalitet mot ditt varumärke eller eventuella förändringar på marknaden. Du kan sedan justera dina engagemangsstrategier därefter.

Kundretentionsgrad

Kundretentionsgrad är ett mått som mäter förmågan att förvandla kunder till återkommande köpare och förhindra dem från att hoppa av. Det visar dig procentandelen kunder ditt företag behåller över en specifik tidsperiod. Det är viktigt att spåra detta mått för att se effektiviteten av dina marknadsföringsstrategier. En hög retentionsgrad är en stark indikator på kundlojalitet och övergripande affärsframgång.

Hur man spårar detta mått

För att spåra din retentionsgrad behöver du samla in data om kundavhopp och det totala antalet kunder i början och i slutet av en specifik tidsram. Du kan använda CRM-verktyg (customer relationship management) för att spåra kundinteraktioner, analysera avhopp och beräkna kundretentionsgrader.

För att beräkna kundretentionsgraden delar du antalet kunder i slutet av perioden med antalet kunder i början av perioden och multiplicerar resultatet med 100 för att få retentionsgradsprocenten.

Tips för att implementera detta mått

• Ställ in tidsramen: Bestäm tidsperioden under vilken du vill mäta din kundretentionsgrad (månadsvis, kvartalsvis eller årligen). Det låter dig tydligt se eventuella förändringar och jämföra dina resultat under den specifika tidsperioden.
• Spåra kundavhopp: Försök att förstå orsakerna bakom kundavhopp. Håll koll på uppsägningar, icke-förnyelser eller förfall i aktivitet. Denna data hjälper dig att identifiera områden för förbättring.

Tips för att förbättra detta mått

Du kan överväga dessa få tips för att överträffa kundförväntningar och förbättra din kundretentionsgrad:

KPI:er för detta mått

Viktiga prestandaindikatorer relaterade till kundretentionsgrad inkluderar:

• Kundavhoppsfrekvens: Mät procentandelen kunder som hoppar av under en specifik tidsperiod. En hög avhoppsfrekvens indikerar att det finns områden i ditt företag som behöver förbättras, medan en låg avhoppsfrekvens signalerar högre framgång med kundretention.
• Kundlivstidsvärde: Beräkna det genomsnittliga värdet en kund tillför ditt företag under hela sin livstid.
• Upprepat köpfrekvens: Beräkna procentandelen kunder som gör flera köp för att identifiera kunder som är mer benägna att förbli lojala mot ditt varumärke och göra riktade marknadsföringsinsatser enligt dina fynd.

Churn-rate

Churn-rate, även känd som kundavhoppsfrekvens, är procentandelen kunder som har slutat göra affärer med ditt företag under en specifik tidsperiod. Det ger insikter om kundretention och effektiviteten av dina strategier.

Hur man spårar detta mått

Du kan använda analysverktyg och CRM-programvara för att spåra detta mått, analysera kundaktivitet och beräkna churn-rate under en specifik period. Beroende på typ av företag kan churn-rate övervakas veckovis, månadsvis, kvartalsvis eller årligen. Till exempel tenderar SaaS-företag att ha en kundbas som fluktuerar ganska snabbt, vilket betyder att det skulle vara en bra idé att övervaka churn-rate oftare.

För att beräkna churn-rate behöver du dela antalet kunder du förlorade under en specifik tidsperiod med antalet kunder du hade i början av den tidsperioden och multiplicera det med 100.

Till exempel:

(20 / 500) x 100 = 4%

Detta visar dig att din kundavhoppsfrekvens under den valda tidsperioden är 4%.

Tips för att implementera detta mått

• Definiera avhopp: Definiera tydligt vad avhopp betyder för ditt företag. Det kan vara uppsägning av prenumeration, misslyckande med att förnya ett kontrakt eller till och med om kunden slutar använda dina produkter/tjänster helt. Att ha en standardiserad definition hjälper till att säkerställa konsekvent spårning.
• Övervaka kundaktivitet: Håll ett noga öga på kundengagemang och deras aktivitetsmönster. Identifiera vilka indikatorer som kan signalera potentiellt avhopp – minskad användning, brist på interaktioner eller negativ feedback.
• Använd CRM- och analysverktyg: Dessa verktyg kan hjälpa dig att spåra kundaktivitet, analysera trender och identifiera högrisk-avhoppssegment. Genom att använda dem kan du få värdefulla insikter och vidta proaktiva åtgärder för att förhindra avhopp.

Tips för att förbättra detta mått

Att minska avhopp bör vara ett nyckelmål för varje företag. Här är några tips för att hjälpa dig att uppnå det:

KPI:er för detta mått

• Övergripande churn-rate: Beräkna procentandelen kunder som hoppar av inom en specifik tidsperiod för att få en djupare förståelse för den allmänna hälsan hos din kundbas.
• Churn-rate per kundsegment: Analysera churn-rates efter olika kundsegment för att identifiera segment som är mer benägna att hoppa av och skräddarsy dina retentionsstrategier därefter.
• Kundlivstidsvärde (CLV): Spåra CLV för dina kunder för att förstå det värde de tillför ditt företag under hela sin livscykel. Att jämföra det med din churn-rate ger insikter om dess inverkan på intäkter och lönsamhet.

Ticketvolym per supportkanal

Att spåra ticketvolymen per supportkanal hjälper dig att förstå hur kundsupportförfrågningar är fördelade över olika kanaler och vilka som har högst kundengagemang. Med denna data kan du planera och skapa dina marknadsföringskampanjer baserat på kommunikationskanalen.

Tänk på att dessa preferenser också kan skilja sig baserat på kundsegmentet. Till exempel kan yngre kunder föredra att kommunicera med chatbots, medan äldre kunder kan föredra att ringa och prata med dina kundservicerepresentanter direkt.

Hur man spårar detta mått

För att spåra ticketvolym per supportkanal kan du använda kundserviceprogramvara som LiveAgent. Det tillhandahåller omfattande tickethanteringsfunktioner som låter dig organisera och kategorisera supporttickets baserat på kanalen de kom från. LiveAgent tillhandahåller också rapporteringsfunktioner som bryter ner ticketvolym per kanal och ger dig värdefulla insikter.

Tips för att implementera detta mått

Här är några tips för att implementera spårning av ticketvolym per supportkanal:

• Ställ in tickettaggar: Att använda taggar säkerställer att varje ticket är markerad baserat på motsvarande kanal som ticketen kom från. Detta hjälper dig att kategorisera ticketvolym per supportkanal.
• Tillhandahåll flera supportkanaler: Erbjud en mängd olika supportkanaler för att tillgodose olika kundpreferenser och ge dem möjlighet att välja den mest bekväma kanalen för dem.
• Utbilda ditt kundsupportteam: Se till att dina agenter är ordentligt utbildade för att hantera tickets effektivt och tillhandahålla konsekvent supportkvalitet oavsett kommunikationskanal.

Tips för att förbättra detta mått

KPI:er för detta mått

• Genomsnittlig svarstid per kanal: Spåra den genomsnittliga tiden det tar för dina supportagenter att svara på kundtickets i varje kanal och identifiera områden där svarstider kan förbättras.
• Lösningsgrad per kanal: Analysera procentandelen tickets som lösts inom en specifik tidsperiod för varje supportkanal. Detta visar dig effektiviteten och effekten av din support i olika kanaler.
• Kundnöjdhetsgrad per kanal: Detta kan hjälpa dig att förstå prestandan för din kundsupport och identifiera vilka kanaler som är mest effektiva för att möta kundbehov, lösa problem och leverera en positiv upplevelse.

Customer effort score (CES)

Customer Effort Score (CES) mäter hur mycket ansträngning dina kunder lägger ner på att interagera med ditt företag och hur lätt eller svårt det är att komma till en lösning.

Hur man spårar detta mått

För att spåra CES kan du utforma en undersökning och be kunder att betygsätta sin kundserviceupplevelse – vanligtvis på en skala från 1 till 5.

Du kan beräkna din CES genom en enkel formel:

CES = Summan av kundansträngningsbetyg / Totalt antal undersökningssvar

Resultatet ger dig ett nummer på den genomsnittliga ansträngning dina kunder behöver lägga ner under interaktionen med ditt företag.

Tips för att implementera detta mått

• Identifiera kritiska kontaktpunkter: Bestäm de viktigaste kundkontaktpunkterna där kundansträngning sannolikt kommer att ha en betydande inverkan – produktonboarding, supportinteraktioner eller kassaprocessen.
• Använd en enkel betygsskala: Håll din undersökning enkel och lätt att förstå. Använd en betygsskala som låter kunder betygsätta sitt avtal med påståenden om användarvänlighet, problemlösning eller övergripande ansträngning.
• Samla in kvalitativ feedback: Använd öppna frågor som låter kunder ge ytterligare feedback om sin upplevelse. Denna kvalitativa data ger djupare insikter som kan avslöja specifika smärtpunkter.

Tips för att förbättra detta mått

Att förbättra din CES innebär att effektivisera processer och skapa en smidig och ansträngningsfri kundupplevelse. Du kan överväga dessa tips:

KPI:er för detta mått

• CES per kontaktpunkt: Analysera CES-poängen för individuella kontaktpunkter för att identifiera områden med högst kundansträngning för att prioritera förbättringar och allokera resurser effektivt.
• Uppföljningsåtgärder vidtagna: Övervaka och mät antalet problem som lösts och frekvensen av upprepade kontakter för att säkerställa att insatserna för att minska kundansträngning är effektiva.

Dagliga aktiva användare (DAU)

DAU-måttet används för att mäta antalet unika användare som engagerar sig med din produkt eller tjänst dagligen. Det ger insikter om nivån av kundengagemang och frekvensen med vilken kunder interagerar med ditt företag.

Hur man spårar detta mått

Du kan använda analysverktyg som Google Analytics för att övervaka användaraktivitet, spåra unika dagliga besökare och analysera engagemangsmönster över tid.

Om du också vill beräkna dina totala dagliga aktiva användare under en viss tidsperiod kan du använda följande formel:

Unika nya användare + Unika återkommande användare = totalt DAU

Tips för att implementera detta mått

Överväg följande tips för en framgångsrik implementering av DAU-måttet:

• Definiera kriterier för användarengagemang: Bestäm vilka åtgärder som räknas som användarengagemang för din specifika produkt eller tjänst för mer exakt spårning – logga in, interagera med specifika funktioner eller slutföra vissa uppgifter.
• Ställ in spårningshändelser: Implementera spårningshändelser inom ditt analysverktyg för att mäta specifika användaraktiviteter.
• Övervaka engagemang per kundsegment: Analysera DAU-data baserat på olika segment (plats, demografi eller prenumerationsnivå). Detta hjälper dig att förstå vilka segment som är mest engagerade och identifiera möjligheter för riktade engagemangsstrategier.

Tips för att förbättra detta mått

KPI:er för detta mått

• Engagemangsgrad: Beräkna procentandelen aktiva användare av den totala användarbasen för att förstå den övergripande engagemangsnivån.
• Retentionsgrad: Analysera hur väl du behåller dagliga aktiva användare över tid – en högre retentionsgrad indikerar mer engagerade och nöjda användare.
• Churn-rate: Håll ett öga på frekvensen med vilken dagliga aktiva användare hoppar av eller slutar engagera sig med din produkt eller tjänst för att vidta korrigerande åtgärder.

Organiska klick

Organiska klick hänvisar till antalet klick en webbplats får från sökmotorresultatsidor (SERP) utan någon betald annonsering. Dessa klick genereras när användare hittar och klickar på en webbplats i organiska sökresultat, ofta på grund av dess relevans och höga ranking inom sökmotorns algoritm. Det är ett viktigt mått som indikerar synligheten och effektiviteten av din webbplats för att attrahera organisk trafik.

Hur man spårar detta mått

För att spåra dina organiska klick kan du använda verktyg som Google Analytics eller SEO-plattformar som SEMrush eller Ahrefs. Dessa verktyg ger insikter om hur många besökare som klickade på din webbplats organiska söklistor och de specifika sökfrågorna som ledde till dessa klick.

Tips för att implementera detta mått

• Optimera din webbplats för sökmotorer: Se till att din webbplats följer bästa praxis för sökmotoroptimering (SEO) såsom att använda relevanta nyckelord, korrekta meta-taggar, relevant innehåll och starka backlink-profiler. Detta ökar din webbplats synlighet i SERP och attraherar fler organiska klick.
• Spåra dina organiska rankningar: Övervaka dina organiska sökrankningar för riktade nyckelord regelbundet. Ju högre din webbplats rankar i sökresultat, desto mer sannolikt är det att den får organiska klick.
• Analysera klickfrekvenser (CTR): Klickfrekvensen indikerar procentandelen personer som klickade på din webbplats, specifik länk, annons eller uppmaning till handling efter att ha exponerats för den. En hög CTR indikerar att innehållet eller erbjudandet är övertygande och resonerar med målgruppen.

Tips för att förbättra detta mått

KPI:er för detta mått

• Organisk trafiktillväxt: En stadig ökning av organiska klick indikerar att dina SEO-insatser ger resultat och att din webbplats får mer synlighet i sökresultat.
• Nyckelordsrankningar: Spåra din webbplats rankningar för riktade nyckelord och förbättra dina rankningar för värdefulla nyckelord som kan leda till ökade organiska klick och högre webbplatssynlighet.

Förhållandet mellan kundengagemang och andra viktiga affärsmått

Kundengagemang är djupt sammanflätat med andra viktiga affärsmått. Detta beror på det faktum att när företag aktivt engagerar sig med sina kunder har det en krusningseffekt på olika aspekter av deras verksamhet. Så låt oss utforska hur kundengagemang påverkar andra mått:

Hur påverkar kundengagemang kundförvärv?

Jag är säker på att vi alla kan enas om att förvärva nya kunder är en av de högsta prioriteringarna för varje företag. Så vilken roll spelar kundengagemang i denna process?

• Genom att engagera dig med dina kunder kan du etablera dig som ett pålitligt och igenkännbart varumärke vilket kan leda till ökade mun-till-mun-rekommendationer.
• Kundengagemang ger värdefull information om vad de gillar eller inte gillar med ditt företag, produkter eller tjänster, vilket kan användas för att göra förbättringar – vilket leder till att förvärva nya kunder.
• Att investera i kundengagemang resulterar i att tillhandahålla bättre kundupplevelse och ökad lojalitet och tillfredsställelse – nöjda kunder är mer benägna att rekommendera ditt företag till andra.

Här är ett exempel:

Låt oss säga att du är en småföretagare som driver en onlinebutik. Du bestämde att din marknadsföringsstrategi kommer att vara att fokusera på att engagera dig med dina kunder genom personliga interaktioner i sociala medier och genom att erbjuda tips och tricks om hur man använder dina produkter korrekt.

En dag hittar en kund din sida på en social medieplattform, börjar följa ditt konto och engagerar sig genom att kommentera och gilla dina inlägg i sociala medier. Som en del av din kundengagemangsstrategi svarar du på deras kommentarer och tackar dem för deras stöd. På grund av detta börjar kunden utveckla en känsla av koppling till ditt företag. Efter en tid hittar kunden en produkt de blir kära i och bestämmer sig för att köpa den. Efter att ha mottagit produkten lägger de upp den på sina sociala medier och taggar din onlinebutik.

Deras följare börjar fråga mer om ditt företag och börjar uttrycka sitt intresse för att göra ett köp också. Tack vare kundens engagemang och din lyhördhet, förvärvade du inte bara en ny kund, utan du lockade också nya kunder som kom direkt från deras rekommendation. Genom att vårda kundengagemang kunde du skapa ett nätverk av lojala kunder som aktivt marknadsför ditt varumärke, vilket driver kundförvärv och utökar din kundbas.

Kundengagemangs inverkan på kundretention

Om du vill behålla dina befintliga kunder måste du bygga en långsiktig relation med dem som är baserad på lojalitet och förtroende. Genom att aktivt engagera dig med dina kunder skapar du en positiv upplevelse och får dem att känna sig värderade, vilket ger dem skäl att stanna istället för att välja en av dina konkurrenter.

Låt oss titta på ett verkligt exempel:

Du driver en onlineprenumerationsbaserad tjänst som erbjuder måltidskit levererade direkt till kundernas dörr. En av dina kunder registrerade sig för en provperiod för några månader sedan men var aldrig helt engagerad med ditt varumärke. De fick sina måltider, men det fanns en brist på kommunikation, inga personliga rekommendationer och begränsade möjligheter till feedback från din sida. På grund av detta började kunden överväga att avbryta sin prenumeration.

Men du bestämde dig för att ändra din strategi och börja aktivt engagera dig med dina kunder. Du började erbjuda personliga rekommendationer baserat på kostpreferenser, kommunicera regelbundet om kommande menyalternativ och uppmuntra dina kunder att lämna feedback.

Plötsligt började kunden som övervägde att lämna att engagera sig och lämnade sin feedback; de uttryckte vad de gillade och inte gillade, vilket gav dig möjlighet att göra ändringar och förbättra deras upplevelse ännu mer. På grund av denna nivå av engagemang ändrade de sitt sinne helt och du kunde behålla kunden.

Kundengagemangs roll i att förbättra kundlojalitet

Om du vill bygga en lojal kundbas är kundengagemang vägen att gå. Så varför är kundengagemang så viktigt för ett varumärke? Enkelt uttryckt, genom att engagera sig med kunder utvecklar de en känsla av emotionell koppling och förtroende som går bortom transaktionella interaktioner. Detta skapar ett starkt band mellan kunden och varumärket, vilket leder till ökad lojalitet och återkommande affärer.

För att illustrera detta, föreställ dig ett enkelt scenario:

Det finns ett litet lokalt bageri som gör hemgjorda bakverk, kakor, färskt bröd och alla möjliga läckra godsaker. De har några lojala kunder som har besökt deras bageri regelbundet i åratal. Så vad skiljer detta bageri från andra och får dess kunder att komma tillbaka?

Bageriet fokuserar starkt på kundengagemang. När deras lojala kunder kommer till bageriet hälsar personalen dem vid namn och kommer ihåg deras favoritprodukter. De ger också personliga rekommendationer baserat på deras tidigare köp. Men det är inte allt. Bageriet går ett steg längre genom att organisera speciella workshops och evenemang där kunderna kan lära sig hur man gör vissa godsaker och engagera sig med de anställda på en mer personlig nivå.

Detta är nivån av kundengagemang som får deras kunder att känna sig värderade och uppskattade. Bageriet kunde bygga ett band med kunder och skapa en känsla av gemenskap. Som ett resultat blev dessa lojala kunder också förespråkare som rekommenderade bageriet till sina vänner och familj.

Slutsats

Genom hela detta blogginlägg utforskade vi vad kundengagemang betyder och betonade vikten av att skapa meningsfulla kopplingar och interaktioner med kunder. Vi gick också igenom olika kundengagemangsmått, såsom konverteringsgrad, net promoter score, kundnöjdhetsbetyg per kanal, kundlivstidsvärde och många andra. Dessa mått ger värdefulla insikter om effektiviteten av dina engagemangsstrategier, låter dig fatta datadrivna beslut för att optimera kundupplevelser och förbättra kundrelationer.

Dessutom utforskade vi förhållandet mellan kundengagemang och andra viktiga affärsmått, såsom kundförvärv, retention och kundlojalitet. Genom att aktivt engagera sig med kunder kan företag inte bara attrahera nya kunder genom mun-till-mun-rekommendationer utan också öka retentionsfrekvenser genom att främja lojalitet och förtroende.

Så om du är redo att ta ditt kundengagemang till nästa nivå, överväg att ge LiveAgent ett försök! Du kan registrera dig för den 30-dagars gratis provperioden och uppleva alla funktioner som är nödvändiga för att förbättra kundinteraktioner och driva din affärstillväxt.