Lär dig skapa en kunskapsbas i 6 steg: välj rätt programvara, organisera innehåll och förbättra artiklar. Undvik vanliga fel, förbättra kundservice och möjliggör självbetjäning. Prova LiveAgent gratis för att effektivisera informationshantering och öka effektiviteten.
Föreställ dig detta scenario: Du sitter vid ditt kontorsskrivbord och letar efter den sista informationsbiten som du behöver för att slutföra ditt projekt. Du vet att den är begravd någonstans i den stora mängden dokument, men var? Plötsligt dyker en fråga upp i ditt sinne: Skulle det inte vara fantastiskt om det fanns en centraliserad plats som kunde ge omedelbara svar på alla dina frågor?
Det är här en kunskapsbas kommer för att rädda dagen och spara dig tid, energi och otaliga huvudvärk. Men du kanske undrar, “Hur i hela världen skapar jag en?” Oroa dig inte, i slutet av den här bloggen kommer du att ha all nödvändig information för att skapa en omfattande kunskapsbas som kommer att revolutionera sättet ditt team arbetar på.
En kunskapsbas är som en skattkista av information, där du kan hitta all viktig kunskap och resurser som behövs för att driva ett framgångsrikt företag. Det är en organiserad samling av artiklar, dokument, guider, videohandledningar och andra former av innehåll som ger svar och vägledning till både interna team och externa besökare. Kunskapsbaser är också en mycket populär form av kundservice.
Enligt LiveAgents forskning förväntar sig mer än 90% av kunderna att företag tillhandahåller en självbetjäningsportal online. Och omkring 67% av kunderna försöker lösa sina problem på egen hand innan de kontaktar kundsupport genom självbetjäningsportaler.
Den interna kunskapsbasen är utformad för intern användning inom ett företag. Den ger anställda ett centraliserat arkiv av resurser för att stödja deras dagliga arbete. En extern kunskapsbas, även känd som kundportal, skapas för att tillhandahålla självbetjäningssupport. Här kan dina kunder snabbt hitta svar på sina frågor och vanliga frågor utan att kontakta ditt kundsupportteam.
Låt oss ta en titt på LiveAgent kunskapsbas som ett exempel. Föreställ dig att du är en kund med en fråga om en produkt. Istället för att behöva kontakta kundsupport och vänta på ett svar, går du till LiveAgent supportportal. Där hittar du ett omfattande bibliotek av artiklar som täcker ett brett spektrum av ämnen, från felsökningsguider till vanliga frågor. Med bara några få klick kan du hitta den information du letar efter på egen hand.
Låt oss nu utforska några anledningar till varför ett företag behöver en produktkunskapsbas:
Att skapa din kunskapsbas kan verka som en skrämmande uppgift. Men det kan vara så enkelt eller så komplext som du vill att det ska vara. Låt oss guida dig genom sex enkla steg som ger dig en översikt över hela processen.
Det första steget är att välja rätt kunskapsbasprogram som passar dina behov. Se dock till att programvaran tillåter enkel skapande och organisering av artiklar, videoinnehåll och andra kunskapsbaskomponenter. Leta sedan efter funktioner som anpassningsbara mallar, ett användarvänligt gränssnitt och möjligheten att kategorisera ditt innehåll. Dessutom kan du överväga integrationsalternativ med andra verktyg som ditt team redan använder för att säkerställa ett sömlöst arbetsflöde.
En programvarulösning som bockar av alla dessa rutor är LiveAgent. Den erbjuder ett användarvänligt gränssnitt som gör att du enkelt kan skapa och strukturera din kunskapsbas. Dess anpassningsbara mallar och intuitiva navigering förenklar processen att organisera och uppdatera ditt innehåll. Den erbjuder också sömlös integrering med andra verktyg som livechatt och ärendesystem, för att tillhandahålla en omfattande lösning.
Efter att ha hittat rätt kunskapsbaslösning för ditt företag är det viktigt att välja komponenter som kommer att göra den funktionell och användarvänlig. Här är några nyckelelement du kan överväga:
Nu när du har grunden på plats är det dags att förbereda innehållet för din kunskapsbas. Att skapa riktat, användarvänligt och SEO-optimerat innehåll är avgörande för att säkerställa att din kunskapsbas tillför värde till både dina kunder och ditt team.
Det bästa sättet att börja är genom att förstå din publiks behov. Ta dig tid att undersöka vanliga frågor, smärtpunkter och områden där de vanligtvis söker support. Prata med ditt team om de ämnen de skulle vilja ha med i dokumentationen och kontrollera eventuella sparade svar som dina supportagenter regelbundet skickar till kunderna. Detta ger dig en förståelse för vilken typ av innehåll som direkt adresserar frekventa bekymmer och ger lösningar.
När det gäller att utforma ditt innehåll, fokusera på att skapa högkvalitativa artiklar som är lätta att förstå. Använd en tydlig skrivstil och bryt ner komplex information i hanterbara bitar. Använd rubriker, punktlistor och andra visuella element för att förbättra läsbarheten och göra det lättare för användare att navigera. För att optimera ditt innehåll för sökmotorer, utför nyckelordsforskning och placera relevanta nyckelord naturligt genom dina artiklar. Detta kommer att öka din synlighet i sökresultat och ge mer organisk trafik till din kunskapsbas.
Att införliva visuellt innehåll kan avsevärt förbättra användarförståelse och engagemang. Visuella element såsom bilder, skärmdumpar, videor och diagram är kraftfulla verktyg som hjälper till att förmedla information på ett mer visuellt och interaktivt sätt.
Till exempel kan bilder och skärmdumpar ge steg-för-steg visuella instruktioner, vilket gör det lättare för användare att följa med och förtydliga mer komplexa processer. Videoinnehåll är ett annat utmärkt sätt att engagera användare och ge dem tydliga demonstrationer. Oavsett om det är en handledning, en produktöversikt eller en felsökningsguide kan videor vara ett värdefullt tillägg. Diagram kan hjälpa användare att förstå komplexa idéer lättare. Använd flödesscheman eller grafer för att förenkla information och presentera den på ett visuellt tilltalande sätt. Kom dock ihåg att visuella element inte ska ersätta skrivet innehåll, utan snarare komplettera det och ge ytterligare kontext.
Nu när du har skapat innehåll för din kunskapsbas är det dags att organisera det på ett sätt som är lätt att komma åt och navigera. Korrekt kategorisering och strukturering är avgörande för att maximera användbarheten.
Att skapa avdelningar och underavdelningar baserade på ämnen eller teman ger en hierarkisk struktur som hjälper användare att snabbt hitta den information de behöver. Dessutom, dra nytta av taggar för att ytterligare klassificera dina artiklar. Genom att implementera taggar skapar du ett ytterligare lager av organisation och gör det lättare för användare att hitta specifik information över olika kategorier. Taggar kan representera nyckelord, produktnamn eller andra relevanta kriterier som hjälper till vid sökning efter innehåll. Till exempel låter LiveAgent dig skapa olika kategorier, så dina användare inte går vilse i havet av innehåll.
När vi pratar om sökning är en robust sökwidget också en väsentlig funktion för en funktionell kunskapsbas. Användare bör kunna ange nyckelord eller fraser i ett sökfält och få relevanta resultat snabbt. LiveAgent erbjuder också ett kraftfullt sökruteverktyg för att hjälpa dina besökare att hitta specifika svar eller ämnen inom några sekunder. Genom att erbjuda en enkel sökfunktion kan du hjälpa dina kunder att hitta artiklar enkelt och minska antalet supportärenden. Du kan också hjälpa dina agenter att hitta svar på vanliga kundproblem och därmed förbättra svarstiderna.
Nu är det dags att publicera dina kunskapsbasartiklar och göra dem tillgängliga för ditt team och kunder. Att publicera din kunskapsbas kan vara så enkelt som att skapa en dedikerad webbsida på ditt företags webbplats eller använda en kunskapsbasplattform som LiveAgent som erbjuder inbyggd publiceringsfunktionalitet. Med LiveAgent kan du enkelt anpassa utseendet på din kunskapsbas för att matcha din varumärkesidentitet, vilket säkerställer en professionell användarupplevelse.
Kom dock ihåg att publicera din kunskapsbas inte är slutet på resan utan snarare början. För att upprätthålla dess användbarhet är det viktigt att utföra regelbundna uppdateringar eftersom information snabbt kan bli föråldrad. För att göra denna process enklare, överväg att etablera regelbundna granskningar och uppdateringar av din kunskapsbas. Genom att konsekvent uppdatera ditt innehåll säkerställer du att informationen förblir korrekt och värdefull för dina användare. Detta kommer att bidra till deras tillfredsställelse och öka effektiviteten i ditt teams arbetsflöde.
Att lägga till innehåll i LiveAgent är enkelt. Genom att välja ett alternativ från rullgardinsmenyn kan du skapa relevanta artiklar, kategorier, forum och förslagskategorier. Det är mycket viktigt att ta hänsyn till den struktur du önskar ha. Därför är det bekvämt att skapa olika kategorier för olika produkter eller tjänster som ditt företag tillhandahåller.
Genom att välja “Kategori” kan du välja från listan över befintliga kategorier under vilken kategorin du skapar kommer att placeras. Du kan välja om kategorin (och alla artiklar i den) ska vara offentligt tillgänglig eller ska förbli som en intern artikel som endast är synlig för ditt team. Efter att ha klickat på knappen ‘Skapa’ kommer du att se länken genom vilken den specifika kategorin kan nås.
När du har skapat några kategorier är det dags att skapa innehållet. Från alternativen för knappen ‘Skapa’ klickar du på ‘Artikel’. Den ger dig en fullt utrustad WYSIWYG-redigerare, samtidigt som den också ger dig möjligheten att byta till HTML-redigeringsläge genom att klicka på “Källa”. Du kan bestämma om artikeln blir “Intern” (synlig endast för agenter) eller “Offentlig” (synlig för alla kunder). Medan du skriver eller modifierar en artikel är det bekvämt att ställa in dess status till “Utkast”. När den är klar klickar du på ‘Spara’ och ställer in den till “Publicerad”.
Och det är allt. Så enkelt är det!
Det sista steget i att skapa en framgångsrik kunskapsbas är att analysera och kontinuerligt förbättra ditt innehåll. Att mäta deras prestanda och samla in feedback kan hjälpa dig att identifiera förbättringsområden, vilket gör att du kan ge maximalt värde till dina användare.
Du kan använda analysverktyg som Google Analytics eller Google Search Console för att spåra nyckelmått såsom sidvisningar, avvisningsfrekvens och söktermer som leder användare till din kunskapsbas. Dessa insikter ger dig en förståelse för vilka artiklar som är mest populära, hur användare navigerar genom din kunskapsbas och vilka söktermer som driver mest organisk trafik. Att analysera denna data är avgörande för att identifiera högpresterande artiklar eller områden som kan behöva din uppmärksamhet och förbättring.
Uppmuntra användare att ge feedback och betyg. Att inkludera en betygs- eller feedbackfunktion i slutet av varje artikel gör det möjligt för användare att bedöma om informationen var till hjälp eller om de stötte på några problem. Denna feedback kan hjälpa dig att identifiera kunskapsluckor i ditt innehåll. Genom att förbättra dina artiklar säkerställer du att din kunskapsbas förblir värdefull och uppdaterad, vilket leder till förbättrad kundnöjdhet och en bemyndigad användarbas.
För att ha en effektiv kunskapsbas på plats, försök att undvika dessa vanliga fel:
Ett av de vanligaste felen är att misslyckas med att korrekt organisera innehåll. Utan tydliga avdelningar, underavdelningar och taggar kan användare kämpa för att hitta den information de behöver. LiveAgent tillhandahåller robusta organisationsfunktioner, vilket gör att du kan kategorisera och strukturera din kunskapsbas effektivt, vilket gör det lätt för användare att navigera.
Hela poängen med att använda en kunskapsbaslösning är att den ska vara lätt att navigera. Men ju mer innehåll du har, desto mer kan det bli kaotiskt. Detta kan leda till missnöje och frustration från både dina anställda och kunder. Därför låter LiveAgent dig skapa olika kategorier och dela upp innehåll för att göra din kunskapsbasstruktur oklanderlig.
Innehåll som är alltför komplext eller saknar tydlighet kan frustrera dina användare. Därför är det avgörande att skriva på ett sätt som är lätt att förstå för din målgrupp.
Det är också viktigt att vara uppmärksam på formateringen av dina artiklar. Organisera och kategorisera avsnitt med rubriker, markera viktiga ord och använd lämpliga typsnitt. Att optimera SEO-inställningarna är också avgörande eftersom det gör artikeln mer synlig i sökmotorer som Google. Använd relevanta nyckelord och fraser, optimera artikeltitlar och metabeskrivningar och strukturera din kunskapsbas på ett sätt som är lätt att läsa och navigera. Detta kommer att öka dess chanser att visas högst upp i SERP.
Att misslyckas med att inkludera visuella element såsom skärmdumpar, bilder eller videor kan göra din kunskapsbasdesign mindre iögonfallande och engagerande vilket begränsar dess effektivitet. LiveAgent stöder integrering av bilagor i dina artiklar, vilket gör dem lättare att förstå och också gör dem mer underhållande. Du kan lägga till bilder, skärmdumpar, ljudfiler eller till och med videofiler och bädda in videor från tjänster som YouTube.
Om användare inte kan hitta det de letar efter kan de ge upp och lämna utan svar. Men att erbjuda dem en robust sökfunktion kan vara en spelväxlare. LiveAgents sökruta hjälper användare att snabbt hitta relevanta resurser, maximera deras upplevelse och minimera frustrationen av att inte kunna hitta specifik information.
Det finns inget värre än att hitta föråldrad information som inte längre är korrekt efter att ha spenderat tid på att leta efter den. Detta leder bara till frustration och besvikelse. För att förhindra att detta händer, se till att du alltid uppdaterar ditt innehåll med den senaste informationen om dina produkter eller tjänster. På så sätt kommer du att kunna bygga förtroende med dina kunder, hjälpa ditt team att lösa problem snabbare och förbättra den övergripande tillfredsställelsen.
Att använda en kunskapsbaslösning i kundservice kan ha stor inverkan på supportupplevelsen för både ditt team och din kund. Men hur använder du den effektivt? Här är några tips om hur du får ut det mesta av den:
Ditt kundserviceteam behöver vara välutbildat i hur man effektivt använder kunskapsbasen. De bör ha en djup förståelse för artiklarna och kunna navigera genom innehållet enkelt för att öka sin produktivitet. Att utbilda ditt team spelar också en nyckelroll i att tillhandahålla en exceptionell kundupplevelse som är avgörande för varje företag. Enligt American Express skulle omkring en tredjedel av kunderna överväga att byta till ett annat företag efter att ha gått igenom bara en dålig kundserviceupplevelse. Detta kan ha en enorm effekt på ditt företag såväl som ditt rykte.
Uppmuntra dina kunder att dra nytta av kunskapsbasen som ett självbetjäningsverktyg och hitta svar på vanliga kundfrågor utan att behöva kontakta dina kundsupportagenter. Gör den lättillgänglig och ge dem en sömlös självbetjäningsupplevelse som kommer att öka deras tillfredsställelse och upplevelse. LiveAgents studier visar att lösningsgraden för kundportaler kan vara så hög som 95% om den är korrekt skapad och uppdaterad regelbundet och den genomsnittliga kundnöjdhetsgraden (CSAT) för en kundportal är 92%.
För maximal prestanda bör kunskapsbaslösningen kunna integreras med andra kundservicekanaler för en sömlös supportupplevelse. Därför erbjuder LiveAgent omfattande integrationsmöjligheter, vilket gör att du kan ansluta kunskapsbasen med ditt ärendesystem, livechatt, e-post, sociala medier och mer. Detta säkerställer att ditt team har snabb tillgång till relevanta kunskapsbasartiklar samtidigt som de hjälper kunder över olika kanaler.
Spåra kunskapsbasens prestanda, övervaka mått som artikelvisningar, söktermer och användarfeedback för att identifiera områden för förbättring för bästa resultat.
Så, för att sammanfatta allt, att skapa en kunskapsbas är en värdefull investering om du vill tillhandahålla exceptionell kundservice och support. Genom att följa de 6 enkla stegen kan du skapa en kunskapsbas som är organiserad, lättillgänglig och tillför värde till ditt team och kunder.
Var inte rädd för att lägga till bilder, skärmdumpar eller videoinnehåll för att förbättra dokumentationen, organisera den effektivt och utför regelbundna uppdateringar för att hålla informationen relevant. Analysera och förbättra dina artiklar baserat på kundfeedback och analyser för att säkerställa kontinuerlig förbättring och leverera en sömlös supportupplevelse.
För att göra processen ännu enklare och mer effektiv, välj rätt leverantör som passar dina behov och krav. Du kan börja med att ge LiveAgent en chans! Dra nytta av den 30-dagars kostnadsfria provperioden och skapa en mycket effektiv och användarvänlig kunskapsbas som kommer att ge ditt team ökade möjligheter och ge en utmärkt upplevelse för dina kunder.
Dela denna artikel
Patricia har arbetat på LiveAgent i två år och utnyttjar sin marknadsföringsbakgrund för att skapa innehåll. Hon specialiserar sig på artiklar, bloggar och guider om olika ämnen, inklusive kundservice, helpdesk-programvara och kundkommunikation. Hennes tillvägagångssätt betonar att göra innehållet inte bara informativt, utan också lätt att förstå, och hon strör ofta in några tips för att hjälpa läsarna att omvandla teori till praktik.
Öka produktiviteten och kundsupporten med denna ultimata guide till kunskapsbaser! Upptäck typer, fördelar, AI-insikter och LiveAgent-verktyg.
Förbättra kundsupporten med LiveAgents grundläggande kunskapsbasmallar. Dessa mallar effektiviserar svar, eskalerar forumfrågor och upprätthåller företagets rös...
Upptäck den transformativa kraften hos kunskapsbaser i företag! Avslöja 12 viktiga fördelar som förbättrar kundupplevelser och stärker operativ effektivitet. Fr...
Gå med i vår gemenskap av nöjda kunder och ge utmärkt kundsupport med LiveAgent.
