Tips för konfliktlösning för att hantera och lösa konflikter med kunder

Om du någonsin har arbetat inom kundservice vet du att det knappast är en dans på rosor. Det spelar ingen roll om din erfarenhet är inom e-handel, marknadsföring, restauranger eller logistikverksamhet. Du lär dig mycket om den mänskliga naturen och du ställs inför ett brett spektrum av utmaningar. Konflikter är nästan oundvikliga, oavsett bransch. Man skulle kunna säga att att lösa konflikter är en konstform. Du behöver noggrant jonglera med din kunds förväntningar, överväga tillgängliga resurser, arbeta igenom starka känslor och framför allt bevara ditt välbefinnande.

I den här artikeln kommer vi att dela några av våra bästa tips för konfliktlösning för att hantera kommunikation med kunder. Men innan vi går vidare skulle vi vilja introducera dig till ett av de mest intressanta psykologiska koncepten som kan tillämpas på kundservice.

Konflikthanteringsstilar

Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument beskriver fem huvudsakliga stilar av konflikthantering. Detta verktyg används vanligtvis av HR-proffs, men det kan också framgångsrikt tillämpas på kundservice. De fem stilarna för att hantera konflikter inkluderar:

• Samarbetsstil – Denna är fokuserad på teamwork. En person med en samarbetsstil kommer att arbeta tillsammans med den motsatta sidan för att hitta en lösning som tillfredsställer båda parter. Denna stil fungerar vanligtvis bäst för långsiktiga relationer, såsom de med långsiktiga återkommande kunder.

• Konkurrerande stil – Namnet talar för sig själv: personen bryr sig bara om att vinna tävlingen. Denna stil rekommenderas inte inom kundservice, av uppenbara skäl.

• Undvikande stil – Dessa personer undviker diplomatiskt konfrontation. Vi rekommenderar inte heller att hålla sig till denna stil inom kundservice. När en kund hör av sig med ett klagomål bör du vidta åtgärder omedelbart. I det här fallet kan att undvika problemet bara göra saker värre.

• Tillmötesgående stil – Detta är motsatsen till den konkurrerande stilen. Personen i fråga gör uppoffringar för att tillfredsställa den andra parten. När du behöver upprätthålla en värdefull relation med en kund kan detta vara rätt väg att gå.

• Kompromissande stil – Det kan beskrivas som att möta kunden på mitten. Detta kan fungera bra när du letar efter en tillfällig lösning som behöver tillämpas omedelbart.

Lärdomen? När det är möjligt är det bäst att sikta på samarbetsstilen. Tillmötesgående strategier fungerar bra för nyckelkunder som är krävande, medan den kompromissande stilen kan användas ad hoc när du behöver jämna ut saker.

När du är medveten om dessa olika stilar är det lättare att se vad din standardstrategi är. Du blir mer medveten om ditt eget beteende och du kommer att kunna börja arbeta med din kommunikation med kunder i framtiden.

Nu, låt oss gå vidare till några praktiska insikter:

Hur man hanterar konflikter med kunder

Undvik att bli defensiv

Kunden är inte här för att lyssna på dina ursäkter. Istället för att göra saker bättre kan det att förklara ditt beteende bara göra saker värre eftersom det kan uppfattas som om du inte vill ta ansvar för dina handlingar. Utöver det kan de känna att du inte riktigt lyssnar på deras klagomål och bara bryr dig om att “rensa ditt namn.”

Det handlar inte om att berätta för kunden att du inte har gjort något fel. Vare sig du gillar det eller inte handlar det om att berätta för dem vad de vill höra. De kom för en lösning på sitt problem, och även om den inte kan tillämpas omedelbart behöver de någon form av vägledning. Det är därför du bör sikta på ett annat tillvägagångssätt:

Ta ansvar

Som kundservicerepresentant är du företagets ansikte. Även om du inte är den som gjorde misstaget talar du fortfarande på uppdrag av produkten och organisationen. Kunden bryr sig inte om vem som faktiskt är ansvarig för missödet. Därför är det bästa du kan göra att ta ansvar, erkänna dina misstag och komma med en lösning. Även om problemet är ovanligt och du inte är säker på vad du ska göra, bör du alltid presentera kunden med en plan. Berätta exakt vad du kommer att göra, vem du kommer att fråga om råd, och försäkra dem om att du tar hand om deras problem.

Var uppmärksam på din ton

Detta är särskilt viktigt när det gäller online kundsupport samt sociala medier. Många konflikter uppstår online eftersom vi inte ser den andra personens ansiktsuttryck och kroppsspråk. Det enda sättet att förmedla mening är genom skrift. Det är därför det är avgörande att vara uppmärksam på din ton. Och här kommer en annan aspekt in:

Tala empatins språk

Du kan använda ord för att uttrycka empati mot kunden. När de har problem vill de känna att du bryr dig om deras känslor. För att få det att fungera kan du använda dessa empatiska uttalanden som referenspunkt:

• Tack för att du hör av dig – Detta är en av de bästa möjliga samtalsöppnarna. Oavsett hur frustrerad kunden är skadar det aldrig att tacka dem i början. När du börjar samtalet med något positivt kommer kunden att känna sig mer uppskattad.

• Om jag förstod dig rätt… – Anta inte att du vet allt om kundens behov. Det låter inte bara nedlåtande, utan det kan också frustrera kunden när det visar sig att du inte förstod deras avsikter. Det är därför god praxis att be om bekräftelse, och den andra personen kommer att känna sig mer respekterad.

• Jag har upplevt detta problem också – Det är sant, det fungerar inte i alla situationer. Ibland är det omöjligt att du har satt dig i kundens skor. Å andra sidan, när profilen på ditt företag tillåter det, lönar det sig verkligen att använda detta empatiska uttalande. När kunden vet att du har haft en liknande erfarenhet är de mer benägna att lyssna. De kan också uppfatta dig som mer kompetent, med tanke på att du redan har hanterat samma problem.

Ställ frågor

När en kund är arg kanske de inte alltid delar kärnan i problemet. Istället kommer de att fokusera på sina känslor och frustration. Fråga din kund om källan till deras känslor, t.ex. vad exakt gjorde dig arg? En annan bra fråga är Vad kan jag göra för att hjälpa dig? Detta ger personen utrymme och möjlighet att beskriva sina förväntningar öppet.

Reagera inte på förolämpningar

Ibland hjälper inte ens de mest sublima konfliktlösningsfärdigheterna om kunden är särskilt upprörd. När kunden börjar förolämpa dig personligen är det bästa att göra att ignorera det verbala missbruket. När du börjar byta förolämpningar finns det inget sätt du kan återhämta dig från det. Du kommer troligen att förlora kunden, och det är säkert att påverka din verksamhet negativt.

Det bästa att göra är att förbli professionell och oprovocerad. Ilskan kommer så småningom att gå över om den inte matas av dina svar. När du inte svarar på glåpord och stötande meddelanden kommer personen på andra sidan också att få lite extra tid att reflektera över sina handlingar och dämpa sina känslor.

Viktiga lärdomar

Än en gång är vi väl medvetna om att kundservice inte är en dans på rosor. Det är därför vi delar verktyg och kunskap för att hjälpa dig att hantera konflikter framgångsrikt. Det lönar sig att bekanta sig med olika stilar för att hantera konflikter. Kom ihåg att använda empatiska fraser och kasta in några “tack” för god måtta. Det kommer säkert att löna sig på lång sikt. Håll tummarna!