Churn Rate 101: Vad är det, hur beräknas det och hur man minskar det

Ett företags churn rate är en av de viktigaste mätvärdena som bör tas i beaktande när man bestämmer ett företags hälsa. Om du spenderar tusentals dollar på att skaffa kunder men de inte förblir lojala mot ditt företag, var all tid och ansträngning som lades på att skaffa dem meningslös.

Vi kommer att titta på några möjliga orsaker som får kunder att sluta använda de tjänster som ett företag tillhandahåller och hur du kan förhindra att det händer eller åtminstone minska det till ett minimum genom att förklara hur churn beräknas och vilka strategier som kan användas för att förhindra att dina kunder hoppar av. Vad är egentligen churn rate, hur kan du beräkna det korrekt och slutligen, vad kan du göra för att minska det? Låt oss ta reda på det.

Vad är churn?

Kundavhopp, även känt som kundförlust, är procentandelen kunder som företaget förlorade under en viss tidsram (t.ex. månadsvis, kvartalsvis eller årligen). Churn händer när en kund säger upp sin prenumeration och slutar använda dina produkter eller tjänster.

Det är viktigt att notera att kundavhoppet kan variera beroende på bransch, men att förstå din målmarknad och kunder är nyckeln när du vill minska kundavhoppet till ett minimum.

Skillnad mellan kundavhopp och kundbehållning

Kundavhoppet är procentandelen kunder som registrerar sig och sedan lämnar efter en viss tidsperiod. Kundbehållningsgraden är procentandelen kunder som registrerar sig och fortsätter att använda dina tjänster eller produkter.

Hur beräknar man churn rate?

Att beräkna kundavhoppet (kundförlusttakt) ger dig en insikt i hur många kunder du förlorade under en tidsperiod. Det är viktig information för att förbättra din kundbehållning och minimera antalet kunder som lämnar.

Bestäm vilken tidsperiod du kommer att använda för att beräkna din churn rate (månadsvis, kvartalsvis, årligen). Det är viktigt eftersom de månatliga churn rates och årliga rates kommer att vara mycket olika.

Det finns en enkel formel för att beräkna churn rate:

Exempel: Om du hade 500 kunder i början av året och 50 av dessa kunder lämnade, skulle beräkningen gå till som följer – 50/500 = 0,1 och multiplicera det med 100. Detta gör din kundavhoppsgrad 10%.

Varför är det viktigt att övervaka churn rate?

Låt oss se det på detta sätt, genom att spåra kundavhoppet regelbundet kommer det att tillåta dig att göra avgörande justeringar av dina strategier och förbättra kundnöjdheten för att upprätthålla eller till och med öka företagets tillväxt. Att övervaka din månatliga eller årliga churn rate ger dig en översikt över kundnöjdheten och det hjälper dig att identifiera ögonblicket för avhopp. I fall av många kunder som lämnar efter att ha provat din produkt eller tjänst kan det finnas några problem gällande prissättning, kundservice, användbarhet, etc.

Du kan använda kohortanalys för att hjälpa dig minska dina churn rates. Denna analys låter dig undersöka och förstå varför vissa grupper av kunder lämnar ditt företag och säger upp sina prenumerationer. Genom att göra det kan du vidta lämpliga åtgärder för att undvika dessa höga churn rates.

Dessutom innebär att förlora kunder att förlora intäkter för ditt företag, och därför mer arbete för dig.

Genom att övervaka din genomsnittliga churn rate kommer du att kunna se dess effekt på dina finansiella mätvärden, såsom månatliga återkommande intäkter, kundens livstidsvärde och kundanskaffningskostnader.

Din månatliga återkommande intäkt indikerar den långsiktiga lönsamheten för ditt företag. När dina kunder lämnar minskar din månatliga återkommande intäkt.

Kundens livstidsvärde visar också hur lönsamt ditt företag är. När dina kunder hoppar av blir livstidsvärdet lägre vilket betyder att allt värde som de kunde ha gett dig försvinner.

Det sista måttet vi kommer att nämna är kundanskaffningskostnaden. Ju mer du spenderar på att skaffa en ny kund, desto högre påverkan har churn rate på din lönsamhet. Genom att minska churn rate kan du sänka din totala CAC.

Varför hoppar kunder av?

Låt oss titta på några möjliga orsaker som kan påverka kundavhopp:

Attrahera fel kunder

Många kunder registrerar sig för en tjänst utan att fullt ut förstå om det är rätt passform för dem och om den valda tjänsten uppfyller deras behov. Dessa kunder är mer benägna att lämna ditt företag och byta till en av dina konkurrenter.

För att förhindra churn orsakad av fel kundpassform, se till att du riktar dig till rätt kundsegment, har en förståelse för kundens exakta behov och om dina tjänster kommer att kunna möta dessa behov på lång sikt.

Pris

Detta är en av de vanligaste attributen som kan få kunder att ompröva dina tjänster. Att prissätta dina produkter effektivt och därefter kan starkt påverka din kundbehållning.

Om din produkt är för dyr kan kunden byta till en av dina konkurrenter. Å andra sidan, om din produkt uppfattas som för billig kan kunden förlora förtroendet för din förmåga att möta deras behov och hjälpa dem att lösa sina problem.

Kunder ser inte längre värdet av din produkt eller tjänst

Så länge en kund ser högt värde i din produkt/tjänst är de mest sannolikt villiga att investera en del av sin budget i det. Men i det ögonblick de börjar se bristen på utlovat värde kan du snabbt bli avskuren från deras budgetkostnader.

Konkurrens

Kunder har vanligtvis många alternativ att välja mellan när det gäller leverantörer av vissa produkter/tjänster. Och i slutändan kommer de alltid att välja vad de anser vara det bästa för dem och deras företag. Men vad kan du göra för att sticka ut från din konkurrens?

För det första är priset du sätter ett av de enklaste sätten att konkurrera på marknaden. Sätt din prissättning i enlighet med det värde du tillhandahåller och se till att du vet hur dina konkurrenter sätter sina priser för vad de har att erbjuda. Men sätt inte dina priser baserat på dina konkurrenter.

En annan viktig sak är att veta vad som gör dig unik och får dig att sticka ut från dina konkurrenter. Gör dina styrkor välkända och använd dem för att attrahera fler långsiktiga och lojala kunder.

Problem med din produkt eller tjänst

Det som gör att din nuvarande kundbas förlorar intresse och förtroende för ditt företag är konstanta problem, buggar, dålig kundservice, brist på kundsupport och andra avgörande aspekter som kan få kunden att förlora sin tid och pengar.

Det är normalt att ha några tekniska problem här och där, men sättet du hanterar dessa problem kan avgöra om du uppnår kundbehållning eller kundavhopp.

Vad betyder en hög churn rate för ett företag?

Hög churn rate betyder att företaget förlorar ett betydande antal kunder som kan leda till stora förluster. För att förbättra din prenumerationsaffärsmodell och upprätthålla goodwill bland dina konkurrenter måste du identifiera orsakerna bakom höga kundavhoppsgrader.

Kundavhopp kan också påverka om ditt företag kommer att växa i framtiden. När du överväger att introducera en ny produkt eller tjänst är dina befintliga kunder din bästa målgrupp eftersom de redan känner till ditt företag. Därför, om du har otillräckliga långsiktiga relationer med dina befintliga kunder kan din framtida framgång lida.

För vilka företag är kundavhopp mest relevant?

För ett prenumerationsföretag är kundavhopp en tyst lönnmördare eftersom det starkt påverkar lönsamheten för ditt företag. Särskilt för SaaS-företag som är baserade på en prenumerationsmodell är det mycket avgörande att ha långsiktiga och lojala kunder för att undvika förlust av prenumeranter.

Det är också billigare att upprätthålla relationer med befintliga kunder än att skaffa nya.

För att skaffa en ny kund måste företaget ta hänsyn till kundanskaffningskostnader (CAC). Kundanskaffningskostnad är en totalkostnad som är nödvändig för att skaffa en ny kund.

Vad är en bra churn rate för SaaS-företag?

En viktig faktor som kan ha en betydande påverkan på din churn rate är storleken på ditt företag. Större och mer etablerade företag har lägre churn rates jämfört med mindre företag. Delvis beror detta på företagets budget. Större företag kan investera mer i att attrahera kunder. Således kommer företag mest sannolikt att uppleva lägre churn rates än mindre företag.

En bra månatlig churn rate-benchmark faller under 2% för större SaaS-företag, vilket är den genomsnittliga churn rate för större SaaS-företag. En genomsnittlig årlig churn rate faller mellan 32-50%.

Mindre företag eller startups tenderar att uppleva mer allvarliga churn rates som i genomsnitt är 10-15% per månad eftersom de fortfarande söker sin plats på marknaden.

Dessa siffror anses vara en acceptabel nivå av churn för SaaS-företag men kom naturligtvis ihåg, ju lägre churn rate, desto bättre. Du bör därför fråga dina kunder om feedback ofta och använda denna information för att förbättra din tjänst.

Hur minskar man kundavhopp?

Var i kontakt med dina kunder

Att engagera sig med dina kunder genom alla typer av tillgängliga plattformar såsom e-post, livechatt, sociala medier och hålla dem uppdaterade om kommande uppdateringar och specialerbjudanden kommer att få dem att känna sig uppskattade.

Att tillhandahålla en utmärkt kundserviceupplevelse kan hjälpa dig att minimera kundavhopp. Se till att ditt kundsupportteam också är redo att hjälpa kunderna med deras problem och svara på deras frågor efter bästa förmåga.

Detta kan vara något som du kan använda för att differentiera dig från dina konkurrenter och sticka ut.

Rikta in dig på relevant målgrupp

Dina produkter och tjänster måste ansluta till din målgrupp för att ditt företag ska blomstra eftersom om du fokuserar på fel grupp av potentiella kunder är risken för att de hoppar av ganska snabbt hög. Detta kan enkelt göras genom att ta tid med din kundsegmentering och se till att du exakt vet vem din målgrupp är.

Utbilda dina befintliga kunder

Det är viktigt att kunderna får ut det mesta av produkten och förstår alla möjligheter som produkten har att erbjuda. För att komma dit, investera i handledningar, utbildningsverktyg och kundsupport som hjälper dem att få en full förståelse. På detta sätt kommer de att vara mindre benägna att ge upp produkten och hoppa av.

Be om feedback

För att minska kundavhopp så mycket som möjligt måste ett företag ha en god insikt i befintliga kundrelationer. Genom att be om feedback kan ett företag snabbt identifiera de kunder som riskerar att hoppa av innan det händer och förbättra sin tjänst, produkt eller kundupplevelse baserat på den feedback de fick.

Förbli konkurrenskraftig

Eftersom nya teknologier och mjukvaror utvecklas varje dag förändras marknaden ständigt och kundernas behov förändras med den. Det är mycket relevant att fortsätta uppdatera dina tjänster och produkter baserat på nya trender och framsteg.

Håll ett öga på dina konkurrenter och vad de gör. Till exempel, har de en omfattande kunskapsbas? Har de fungerande livechatt på sin webbplats? Använder de sociala medier för att engagera sig med sina kunder? Alla dessa faktorer kan hjälpa dig att förbättra din strategi och relationer med dina kunder.

Prissätt baserat på värde

Använd rätt prissättningsstrategier för dina produkter som tydligt visar dina kunder deras ROI. Se till att priset återspeglar värdet av din produkt.

Tillhandahåll mer värde

Dina nuvarande kunder kanske uppskattar det när du lägger till nya och förbättrade funktioner till dina tjänster, men var försiktig så att du inte minskar det som redan fungerar bra för dem eftersom det kan störa deras kundupplevelse.

Ge kunder incitament

Rabatter och lojalitetsprogram för dina befintliga kunder kan hjälpa dig att behålla dem, och de kommer att vara mer benägna att fortsätta komma tillbaka. Det kan också ge dig en fördel gentemot dina konkurrenter.

Långsiktiga kontrakt

Istället för att fokusera på månad-till-månad-kontrakt, försök att fokusera på långsiktiga kontrakt (6 månader eller ett år). Du kan erbjuda en bra affär på dessa långsiktiga kontrakt i form av rabatter. På detta sätt kommer kunden att ha mer tid att lära känna ditt varumärke, dina produkter och bestämma om det är lämpligt för dem.

Hur kan LiveAgent hjälpa dig att minska churn rate?

Att förstå vad som kan orsaka kundavhopp kan vara svårt, men allt handlar om att förstå dina kunder, deras behov och förväntningar. Att hålla dem nöjda med din produkt kan minska risken för högt kundavhopp och få dem att vilja stanna kvar.

Ett sätt är att tillhandahålla fantastisk kundservice med LiveAgent.

LiveAgent customer success-programvara erbjuder en mängd fantastiska verktyg för ditt företag under ett tak, såsom helpdesk-programvara, livechatt-programvara eller kunskapsbasprogram. Att använda dessa typer av programvara kommer att göra arbetet enklare och mer effektivt för dina anställda, tillhandahålla högkvalitativ kundservice och därför hålla dina kunder nöjda vilket kommer att förhindra dem från att hoppa av.