Allt om live chat-undersökningar + hur du implementerar dem

Hej där! Letar du efter att höja ditt kundsupportspel till nästa nivå och verkligen förstå vad dina kunder gillar, vill ha och behöver? Då har du tur, för i den här bloggen kommer vi att dyka in i världen av live chat-undersökningar som definitivt kan hjälpa dig med att öka dina kundsupportinsatser!

De snabba små undersökningarna som dyker upp i början eller slutet av en chattkonversation kan verka obetydliga, men de har mycket kraft. Till exempel rapporterar live chat-användare över 81% tillfredsställelse på grund av dess hastighet, bekvämlighet och höga lösningsfrekvens. Men hur fick vi detta nummer? Enkelt. Live chat-undersökningar! Live chat-undersökningar, även kända som konversationsundersökningar, har blivit ett värdefullt verktyg för företag att samla in realtidsfeedback och förbättra kundupplevelser.

Därför kommer vi att täcka allt du behöver veta om chattundersökningar. Från att förstå vad de är och deras betydelse, till de fördelar de erbjuder för framgångsrik implementering - vi har dig täckt! Så om du är redo, fortsätt läsa!

Vad är live chat-undersökningar?

Enkelt uttryckt är de ett engagerande och snabbt sätt att samla in insikter och åsikter från dina webbplatsbesökare eller kunder. Istället för att bombardera dem med långa tråkiga formulär eller traditionella undersökningar, använder live chat-undersökningar chattfönster för att initiera konversationer med konsumenter och samla in feedback. De låter dig ställa specifika frågor, uppmana kunder till feedback efter en supportsession, eller till och med använda dem för att mäta kundtillfredsställelsenivåer. De är ett utmärkt sätt att engagera dig med dina kunder och få dem att känna sig hörda.

Chattundersökningar är också en funktion som vanligtvis kommer med en live chat-programvara redan. Dessa undersökningar kan anpassas för att passa din varumärkesimage och även för att möta dina behov och krav. Men det finns olika typer av chattundersökningar. Så låt oss utforska dem!

Typer av live chat-undersökningar

Det finns två huvudtyper som du bör vara medveten om: pre-chat-undersökning och post-chat-undersökning.

Var och en av dem spelar en annan roll i feedbackinsamlingsprocessen, men båda är lika viktiga för att förstå dina kunders behov och preferenser.

Den huvudsakliga skillnaden är att pre-chat-undersökningen låter dig samla in information från kunder innan de ens startar en chattsession. Post-chat-undersökningen, å andra sidan, genomförs efter att chattsessionen avslutas, och den ger kunder möjligheten att dela sin upplevelse, betygsätta supporten de fick och ge ytterligare feedback.

Så medan pre-chat-undersökningen hjälper till att samla in initial information, tillåter post-chat-formuläret dig att bedöma kundtillfredsställelse med hela kundsupportprocessen och identifiera områden för förbättring. Att förstå dessa två typer är nyckeln för att implementera ett feedbacksystem som kommer att förbättra kundupplevelsen.

Varför är de viktiga i affärsverksamhet?

Men du kanske fortfarande undrar, “Varför ska jag investera min tid och ansträngning i dessa onlineundersökningar?”

Låt mig berätta några anledningar varför. För det första erbjuder live chat-undersökningar en uppsjö av fördelar för både dig och dina kunder. För det andra ger de dig en direkt insikt i dina kunder, vilket hjälper dig att förstå deras behov, preferenser och smärtpunkter på en djupare nivå. Och för det tredje låter denna feedback dig finjustera dina produkter och tjänster.

Dessutom, genom att aktivt söka kundfeedback visar du dina kunder att deras åsikter är viktiga för dig, vilket främjar en känsla av förtroende och lojalitet.

Dessutom, om du vill främja en känsla av förtroende och lojalitet, visar aktivt sökande av kundfeedback dem att deras åsikter är viktiga för dig. Baserat på forskning håller 83% av kunderna med om att de känner sig mer lojala och kopplade till företag som inte bara löser deras problem, utan också reagerar på deras klagomål.

Förstå pre-chat-undersökningar

Pre-chat-undersökningar, även kända som pre-chat-formulär, är ett verktyg för att samla in information från kunder innan de initierar en chattkonversation med ditt kundsupportteam eller en chatbot. De används vanligtvis för att förstå kundens behov och preferenser för att ge mer personlig support direkt från början.

Så när bör du överväga att använda pre-chat-undersökningar? Tja, de är särskilt användbara om du vill samla in specifik information innan du engagerar dig med kunden. En liten detalj som att känna till kundens namn och hälsa dem med deras namn hjälper till att bygga en positiv relation direkt från början. Men du kan samla in mer information än så. Till exempel, om du är ett mjukvaruföretag, kanske du vill fråga kunder om vilken typ av programvara de använder just nu eller deras tekniska kompetensnivå. Att samla in denna information låter sedan dina supportagenter ge mer relevant hjälp.

Låt oss ta en titt på några av de vanliga frågorna som kan inkluderas i pre-chat-undersökningar:

• Hur kan vi hjälpa dig idag?
• Vad tar dig till vår webbplats idag?
• Hur fick du höra om oss?
• Har du använt vår produkt/tjänst tidigare?
• Upplever du några specifika problem eller utmaningar?

Kom ihåg att frågorna bör vara koncisa, relevanta och lätta att svara på.

LiveAgent låter dig aktivera och skapa ett pre-chat-formulär för varje chattknapp. Genom dessa pre-chat-formulär kan du begära grundläggande information som namn eller e-postadress innan kunden kan starta en chatt. Du kan också låta användaren välja den avdelning de vill kontakta. När formuläret skickas in kommer det automatiskt att skickas till den valda avdelningen.

Förstå post-chat-undersökningar

Efter att en chattkonversation avslutas är det dags för post-chat-undersökningen. De tjänar till att samla in realtidsfeedback från kunder om deras chattupplevelse, tillfredsställelse med kundsupporten och eventuella ytterligare kommentarer de kan ha. Denna feedback ger sedan rikare insikter i kvaliteten på supporten och hjälper dig att identifiera områden för förbättring. Du kan också använda den för att mäta kundtillfredsställelsenivåer (CSAT).

Idealt bör post-chat-formulären användas omedelbart efter att chattsessionen avslutas medan kundens upplevelse fortfarande är färsk i deras sinne och medan du fortfarande har deras uppmärksamhet. Detta gör det möjligt för företag att fånga den mest exakta och aktuella feedbacken.

Låt oss titta på exempel på vanliga frågor som kan inkluderas i en post-chat-undersökning:

• Hur skulle du betygsätta supporten du fick idag?
• Löstes dina frågor eller problem under chatten?
• Löste supportagenten ditt problem helt?
• Hur skulle du betygsätta vänligheten och professionalismen hos supportagenten?
• Finns det något vi kunde ha gjort annorlunda för att förbättra din upplevelse?
• På en skala från 1-10, hur troligt är det att du skulle rekommendera vår produkt/tjänst till andra?

LiveAgent erbjuder också en post-chat-undersökning i form av en rankningsfunktion som gör det möjligt för kunder att utvärdera svaren från ditt supportteam. Den kan användas i live chat såväl som i e-postsvar för att ge dig en övergripande översikt över hur dina agenter presterade och om dina kunder fick den förväntade kundservicen.

Hur strukturerar man konversationsundersökningsfrågor effektivt?

När det gäller att strukturera konversationsundersökningsfrågor finns det några viktiga aspekter att ha i åtanke och ta hänsyn till. Först måste du veta att det finns två typer av frågor: öppna frågor och slutna frågor.

Öppna frågor uppmuntrar kunder att ge mer detaljerad feedback, dela sina åsikter och erfarenheter med egna ord. Dessa frågor är bra om du letar efter kvantitativa data eller om du vill avslöja specifika problem och förslag.

Exempel på en öppen fråga: “Med dina egna ord, vänligen beskriv din upplevelse med vår produkt/tjänst.”

Slutna frågor erbjuder kunder fördefinierade svar att välja mellan. Så om du vill samla in kvalitativa data och mäta CSAT-nivåer kan slutna frågor vara alternativet för dig. De gör det mycket lättare att analysera data och jämföra kundsvar.

Exempel på en sluten fråga: “På en skala från 1-10, hur nöjd är du med supporten du fick?”

Nu när du förstår de olika frågetyperna för dina undersökningar, låt oss titta på några tips om hur man strukturerar dem effektivt:

• Se till att frågorna är tydliga och koncisa. Undvik att använda teknisk jargong eller komplext språk som kan förvirra människor.
• Använd konversationsspråk för att få frågorna att låta naturliga, som om du hade en äkta konversation med kunden.
• Undvik att använda ledande eller partiska frågor. Se till att frågorna är neutrala för att få äkta feedback.
• Hitta en balans mellan öppna och slutna frågor för att samla in en mängd olika insikter.

Vilka typer av frågor bör du inkludera i chattundersökningen?

När du skapar en undersökning, oavsett om det är ett pre-chat- eller ett post-chat-formulär, måste du tänka på de specifika affärsmål du vill uppnå för att skräddarsy dina frågor i enlighet med detta.

För pre-chat-formulär använd:

Introduktionsfrågor: Börja din undersökning med frågor som hjälper dig att förstå kundens syfte och skäl för att kontakta din kundsupport.

Till exempel:

• Vad tar dig till vår webbplats idag?
• Vilket specifikt problem eller vilken fråga söker du hjälp med?
• Har du använt vår produkt/tjänst tidigare?

Demografiska frågor: Att samla in denna typ av information kan hjälpa till att segmentera och rikta in sig på din kundbas mer effektivt. Inkludera frågor om åldersintervall, plats eller bransch. Se dock till att du bara frågar efter information som är relevant.

Till exempel:

• Vad är ditt åldersintervall?
• Vilket land/region befinner du dig i?
• Vad är din yrkesbakgrund eller bransch?
• Vilket språk föredrar du att kommunicera på?

Produkt/tjänst-frågor: Du kan också ställa frågor relaterade till produkten eller tjänsten som kunden frågar om. Detta hjälper dig att samla in information som är specifik för deras behov och personalisera din support.

Till exempel:

• Vilken specifik produkt/tjänst är du intresserad av att lära dig mer om?
• Letar du efter några specifika krav eller funktioner?
• Har du övervägt några alternativ på marknaden? Om så, vilka?
• Finns det några särskilda utmaningar du hoppas att vår produkt/tjänst kan hjälpa dig att hantera?

För post-chat-formulär använd:

Tillfredsställelsenivå: Inkludera frågor som kan hjälpa dig att mäta kundens tillfredsställelse med supporten de fick.

Till exempel:

• Hur nöjd är du med hjälpen som gavs idag? (använd en betygsskala eller ett enkelt “Ja” eller “Nej”-alternativ)
• Mötte vårt supportteam dina förväntningar? Vänligen använd en 5-alternativ betygsskala från Mycket missnöjd till Mycket nöjd.
• Adresserades dina frågor/bekymmer till din tillfredsställelse under chattsessionen?
• Hur skulle du betygsätta din övergripande upplevelse med vårt supportteam idag? (använd betygsskala)

Problemlösning: Fråga kunden om deras frågor eller problem löstes under chattsessionen. Detta ger insikter i effektiviteten av ditt supportteam.

Till exempel:

• Adresserade vår kundserviceagent ditt problem helt under chattsessionen?
• På en skala från 1-10, hur nöjd är du med lösningen som gavs under chatten?
• Gav vår supportagent tydlig och koncis vägledning för att lösa ditt problem?

Agentprestanda: Du kan också inkludera frågor som hjälper dig att utvärdera prestandan hos dina supportagenter.

Till exempel:

• Hur skulle du betygsätta vänligheten och professionalismen hos supportagenten under chatten?
• Visade supportagenten god produktkunskap och expertis?
• Gav supportagenten tydliga och koncisa förklaringar och instruktioner under hela chatten?

Feedback och förslag: Glöm inte att låta dina kunder lämna eventuella ytterligare kommentarer eller förslag om deras upplevelse. Ger dem en möjlighet att uttrycka ytterligare tankar som kanske inte passar in i andra fördefinierade frågor.

Till exempel:

• Har du några förslag för att förbättra vår supportprocess eller system?
• Finns det någon ytterligare feedback du skulle vilja ge angående din upplevelse?
• Har du några specifika rekommendationer för hur vi kan förbättra vår service i framtiden?

8 fördelar med live chat-undersökningar

Live chat-undersökningar kan ge mycket värde och fördelar till ditt företag om du sätter strategin rätt. Låt oss utforska några av dessa fördelar:

Samla in kunddata

Att samla in kunddata genom live chat-undersökningar låter dig få värdefulla insikter i din kundbas. Detta tillvägagångssätt hjälper dig att fatta informerade affärsbeslut, skräddarsy dina produkter eller tjänster och förbättra dina marknadsföringsstrategier.

Kontinuerlig förbättring

Som nämnts tidigare ger chattundersökningar en direkt kommunikationslinje med dina kunder och tillgång till deras åsikter. Genom att förstå deras behov, preferenser och smärtpunkter kan du fatta informerade beslut, anpassa och förbättra dina affärsstrategier och erbjudanden. Detta kan i slutändan driva kundtillfredsställelse och öka konkurrenskraften för ditt företag på marknaden.

Personlig support

Att samla in kundinformation gör det också möjligt för ditt kundsupportteam att ge mer personlig support direkt från början. Att skräddarsy deras svar och adressera specifika kundbehov har en positiv effekt på kundupplevelsen och det hjälper dig att bygga starkare kundrelationer.

Förbättrad kundtillfredsställelse

Kunder älskar att se att deras åsikter är viktiga. Därför kan proaktivt sökande av feedback genom chattundersökningar demonstrera detta. Genom att adressera deras bekymmer och införliva deras feedback kan du öka kundtillfredsställelsenivåer och lojalitet.

Förbättrad servicekvalitet

Genom att övervaka hur kunder betygsätter dina kundsupportinsatser kan du utvärdera effektiviteten av varje supportagent och deras prestanda. Detta hjälper dig också att identifiera potentiella områden som kräver förbättring.

Ökad kundretention och livstidsvärde

Vad är bättre än att ha lojala kunder som förblir lojala mot ditt varumärke och fortsätter att göra affärer med dig, eller hur? Det har visat sig att genom att implementera chattundersökningar kan du öka kundretention och livstidsvärde, vilket i slutändan driver intäktstillväxt.

Förhindra kundvagnsövergivande

Många kunder stöter på ett problem precis innan de gör ett köp och överger sin kundvagn. Det är inte något företag vill se. Men genom att erbjuda realtidshjälp och förstå orsakerna bakom kundvagnsövergivande kan du adressera kundbekymmer och öka sannolikheten för att slutföra ett köp. Proaktiv uppföljning baserad på kundfeedback kan också hjälpa till att lösa eventuella problem och konvertera potentiellt övergivna kundvagnar till framgångsrika transaktioner.

Motivera kundsupportagenter

När agenter får positiv medarbetarfeedback och ser effekten av deras supportinsatser kan det öka deras arbetstillfredsställelse. Att erkänna och belöna agenter baserat på kundfeedback kan främja en positiv arbetsmiljö, förbättra deras motivation att leverera exceptionell support och förbättra medarbetarretention. Å andra sidan kan konstruktiv feedback ge värdefulla insikter för förbättring, vilket hjälper till att förbättra deras färdigheter och agentprestanda.

Bästa praxis för konversationsfeedback

Nu när du har en bättre förståelse för de olika fördelarna med live chat-undersökningar kanske du undrar hur du faktiskt ska börja och få ut det mesta av det. Men oroa dig inte! Det finns flera bästa praxis som kan hjälpa dig att maximera effektiviteten av dina konversationsfeedbackformulär, och vi kommer att dela dem med dig.

Identifiera dina undersökningsmål: Det första steget är att fastställa tydliga affärsmål, mål och syfte med chattundersökningarna. Att sätta dem hjälper dig att komma på lämpliga frågor och rikta in dig på rätt målgrupp.

Håll det kort och enkelt: Långa undersökningar kan avskräcka dina kunder från att ge sin feedback. Se till att hålla dina undersökningar koncisa och fokusera på de mest relevanta frågorna. Skapa frågor som är lätta att förstå och undvik att använda komplex terminologi eller teknisk jargong.

Ställ specifika frågor: Kundservicefrågorna ska inte bara vara lätta att förstå, utan de måste också vara specifika för att få riktade insikter. Undvik vaga frågor som kan orsaka förvirring. Till exempel, istället för att fråga “Hur var din upplevelse?”, fråga “Hur skulle du betygsätta vår supportagents lyhördhet?”

Timing är nyckeln: Men när är rätt tid för att initiera undersökningarna? För pre-chat-undersökningar, sikta på att samla in information innan chattsessionen börjar, men håll formuläret kort för att förhindra kundfrustration. För post-chat-formulär är det bästa att skicka dem omedelbart efter chattsessionen medan upplevelsen är färsk i kundens sinne.

Personalisera upplevelsen: Dra nytta av kunddata som du samlade in och använd dem för att personalisera deras upplevelse. Tilltala kunder med namn och hänvisa till deras tidigare interaktioner om det behövs. Detta lägger till en personlig touch och visar att du värdesätter dem.

Agera på feedback: Kom ihåg, att samla in feedback är bara halva striden. Sedan är det dags att sätta sig ner och analysera feedbacken för att använda den för att förbättra dina processer, utbildning eller produkter. Visa kunderna att deras feedback faktiskt används för att göra ändringar baserat på deras input.

Testa och mät dina resultat: Att kontinuerligt testa och förfina dina chattundersökningar är det sista och viktigaste steget för att optimera deras effektivitet. Du kan experimentera med olika frågeformat, formuleringar och placering för att hitta vad som fungerar bäst för dig såväl som din målgrupp. Granska resultaten regelbundet för att identifiera trender och områden för förbättring.

Vanliga misstag att undvika

Företag snubblar ofta över några misstag i sin strävan efter kundfeedback. Låt oss avslöja några av de vanligaste och diskutera hur man undviker dem.

Misstag #1: Att ställa för många frågor

Att bombardera kunder med för många frågor kan bli ganska överväldigande, vilket får dem att överge undersökningen eller rusa igenom den. Håll dina undersökningar koncisa och fokuserade, ställ bara de viktigaste frågorna för att maximera svarsfrekvenser, upprätthålla kundengagemang och samla in viktig information som du behöver.

Misstag #2: Att använda komplicerat språk

Att använda komplext och tekniskt språk i dina undersökningar kan förvirra dina kunder och avskräcka dem från att ge feedback. Målet är att göra frågorna lätt begripliga för alla. Håll språket enkelt, tydligt och konversationellt. För att uppmuntra deltagande och korrekta svar. Kom ihåg, du har en chatt, inte håller en föreläsning på en konferens.

Misstag #3: Brist på relevans

Se till att du ställer frågor som är direkt relaterade till kundens upplevelse med din produkt, tjänst eller support. Frågor som är irrelevanta eller generiska kan förvirra kunder och leda till ohjälpsamma svar. Undvik dessutom frågor som kan styra kunder mot ett visst svar. Se till att dina frågor förblir neutrala och opartiska, vilket gör det möjligt för kunder att ge sin genuina feedback.

Misstag #4: Att försumma att agera på feedback

Ett av de största misstagen ett företag kan göra är att samla in feedback men misslyckas med att vidta åtgärder. Att ignorera eller försumma feedbacken kan leda till missnöje och förlust av förtroende. Dina kunder vill se att deras åsikter värderas och att förbättringar kommer att göras. Så se till att analysera svar och implementera ändringar i enlighet därmed. Detta visar att du värdesätter deras input och är engagerad i att förbättra deras upplevelse.

Misstag #5: Att ignorera negativ feedback

Ingen gillar att höra negativ feedback, men det är viktigt för tillväxt. Det kan finnas en frestelse att avfärda eller ignorera denna negativa feedback. Men istället, se det som en möjlighet att lära sig och förbättra. Svara på negativ feedback med empati och vidta lämpliga åtgärder för att adressera och lösa kundbekymmer.

Fallstudie: Hur företag drar nytta av live chat-undersökningar

Genom att titta på fallstudier kan du se hur andra företag inom olika branscher har använt live chat-undersökningar för att fatta datadrivna beslut, förbättra kundupplevelsen och uppnå påtagliga resultat.

Amazon

Amazon är en av de mest populära e-handelswebbplatserna och för att hålla sig på toppen måste de kontinuerligt överträffa sina kunders förväntningar. De gör detta genom att fokusera på kundfeedback, kombinera kundrecensioner med kommentarer för att förbättra sina produkter och strategier.

När du kontaktar Amazons kundsupportavdelning får du en feedbackundersökning som består av 3 frågor:

• “Vänligen betygsätt servicen som tillhandahölls av Amazon-representanten.”
• “Vänligen betygsätt hur väl du kunde förstå Amazon-representanten.”
• “Något annat att lägga till?”

Dessa tre frågor ger dem tillräckligt med information för att förstå hur nöjd kunden är efter att ha pratat med deras kundservicerepresentanter. De vill se till att deras kunder lämnar glada och att deras problem är lösta.

Apple

Apple är en annan jätte som använder undersökningar för att samla in insikter. De använder NPS-undersökningar för att generera över 25 miljoner dollar i ytterligare intäkter på ett år. Om du inte är bekant med NPS är det ett mätvärde som mäter konsumenttillfredsställelse och lojalitet genom att fråga dem hur troligt det är att de skulle rekommendera ditt företags produkt/tjänst till någon på en skala från 0 till 10.

Apple-teamet håller dagliga möten för att granska NPS-feedbacken och adressera de negativa kommentarerna. Genom att noggrant analysera kommentarerna och följa upp med de kunder som får 6 eller lägre på skalan kan de förstå smärtpunkterna och göra ändringar baserat på feedbacken.

När de började praktisera denna strategi upptäckte Apple att de personer de kontaktade efter negativ feedback blev ännu större köpare än de personer som lämnade positiv feedback.

Looka

Looka, tidigare känt som Logojoy, är ett onlineföretag som gör logotyper. Efter att ha upptäckt att många människor övergav deras webbplats bestämde de sig för att ta reda på orsaken bakom det.

För att göra det behövde de samla in data från kunder som övergav deras webbplats eller de som inte återvände. Looka skapade en kampanj där de skickade en tydlig och enkel undersökning och bad människor att ge feedback och förklaring till varför de bestämde sig för att inte slutföra köpet. Kunder kunde välja mellan följande alternativ:

• Logotyperna är för dyra
• Jag kan inte förfina min logotypdesign
• Jag är för upptagen för att slutföra logotypen
• Jag bestämde mig för att gå för en av era konkurrenter
• Jag är inte redo att starta mitt företag

De upptäckte att den näst vanligaste orsaken var att användarna inte var redo ännu att starta ett företag. Detta gav dem en idé att skicka dem ett uppföljningsmail med användbara tips, tricks och artiklar som kan hjälpa dem att starta. De började också skapa andra automatiserade e-postmeddelanden beroende på svaren från svarande.

Så dessa undersökningar var ett utmärkt sätt att ta reda på orsakerna till varför människor lämnade deras webbplats utan att slutföra köpet och vad som kan göras för att ändra det.

Hur integrerar man live chat-undersökningar i ditt företag?

LiveAgent är en utmärkt mjukvaruleverantör som, bland andra funktioner, också erbjuder möjligheten att integrera live chat-undersökningar. Låt oss titta på hur man integrerar pre-chat-formulär, såväl som post-chat-formulär, i LiveAgent.

Pre-chat-formulär:

1. Gå till Configuration → klicka på Chat → och sedan Chat buttons.
2. Klicka på Create för att skapa en chattknapp, eller klicka på Edit om du vill redigera en befintlig knapp.
3. Efter att ha redigerat din chattknapp, markera kryssrutan Request information by pre-chat form when the chat button is clicked som finns i fliken Overview.
4. Efter att ha markerat rutan läggs ett nytt pre-chat-formulär till i din chattknappkonfiguration.

5. Du kan konfigurera huvudattributen för pre-chat-formuläret såsom logotypen, titeln och formulärbekräftelsemeddelandet som skulle visas efter att formuläret skickats in. Det låter dig också välja om du vill att detta formulär ska innehålla en kunskapsbasförslagsektion, där kunden kan se en lista över dina KB-artiklar som föreslås för honom baserat på innehållet i hans faktiska meddelande.

6. Pre-chat-formulärfliken har två ytterligare underflikar. Fliken Design låter dig välja från de fördefinierade stilarna och anpassa färgerna på formuläret såväl som CSS.

7. Den andra fliken är Fields där du kan lägga till eller ta bort formulärfält, ändra deras ordning, såväl som deras titlar. Du kan också aktivera alternativet Let visitors choose the department. Genom att göra det kommer det att skapa ett annat urvalsfält i ditt formulär som låter besökaren välja den avdelning han vill kontakta och där chatten automatiskt kommer att dirigeras till.

Post-chat-undersökning/Agentrankning

1. Som standard är denna funktion aktiverad, men den kan slås på eller av. Gå bara till Configuration → System → Plugins.

2. Standardagenter kan bara se sina egna betyg. Men de med anpassade roller med behörigheten View rankings of other agents, administratörer och ägare kan se alla agenters betyg.

3. LiveAgent erbjuder flera betygalternativ:

   • Positive rating – representerat av ett glatt ansikte, tummen upp eller ordet “Yes”
   • Semi-positive rating – representerat av ett neutralt ansikte eller frasen “It was OK”
   • Negative rating – representerat av ett sorgset ansikte, tummen ner eller ordet “No”

4. När en chattsession avslutas kommer kunder att kunna se betygalternativen där de kan betygsätta den övergripande chattkommunikationen. Ur en agents perspektiv visas betyget i slutet av chatten, under det sista meddelandet.

5. Efter att ha valt ett betygalternativ kan kunder också lämna en kommentar som förklarar deras betyg och beskriver deras upplevelse med supportagenten.

Hur mäter man effekten av konversationsundersökningar?

Nu är det dags att mäta effekten av dina konversationsundersökningar för att förstå effektiviteten av dina kundsupportinsatser och identifiera vilka förbättringar som behöver göras. Låt oss titta på några kundservicemätvärden du kan använda för att hjälpa dig att mäta det.

Net Promoter Score (NPS)

NPS är ett populärt kundlojalitetsmått som mäter kundtillfredsställelse baserat på en enda fråga: “På en skala från 0-10, hur troligt är det att du skulle rekommendera vår produkt/tjänst till andra?” Den kategoriserar sedan respondenter i Promoters (9-10), Passives (7-8) och Detractors (0-6) vilket hjälper till att beräkna din NPS och spåra förändringar över tid.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Detta mätvärde mäter nivån av kundtillfredsställelse med en specifik interaktion eller upplevelse. Det involverar vanligtvis frågor som syftar till att kunder ska betygsätta sin tillfredsställelse på en skala, såsom “Hur nöjd var du med supporten du fick idag?”

First Response Time (FRT)

First response time hjälper dig att mäta den genomsnittliga tiden det tar för en kund att få det första svaret från en kundsupportrepresentant. Att kontrollera detta mätvärde är nyckeln om du vill utvärdera hastigheten och effektiviteten hos ditt kundserviceteam.

Lösningstid

Detta mätvärde fokuserar på hur lång tid det tar att helt lösa en kunds problem. Det kan hjälpa till att identifiera områden där supportagenter kan behöva ytterligare utbildning eller resurser för att förbättra och effektivisera lösningsprocessen.

LiveAgent erbjuder kraftfull integration med Nicereply, ett verktyg för kundtillfredsställelsesundersökningar, för att mäta, spåra och analysera undersökningssvar effektivt. Integrationen erbjuder ett alternativ för att anpassa undersökningar och analyser för att övervaka agent-, team- och avdelningsprestanda.

Vad kan du göra för att förbättra dina resultat

Sist men inte minst, för att förbättra dina resultat och öka effektiviteten av dina kundundersökningar, överväg att implementera följande strategier:

Utbilda dina supportagenter: Investera i kundserviceutbildningsprogram för dina agenter för att vara utrustade med nödvändiga färdigheter och kunskap för att ge exceptionell service. De bör lära sig hur man effektivt kommunicerar med kunder, få omfattande produktkunskap och lära sig problemlösningstekniker för att kunna hantera olika typer av situationer.

Implementera en kunskapsbas: Att skapa en centraliserad plattform, såsom KB, som är fylld med vanliga frågor, felsökningsguider och andra hjälpsamma resurser kan ge dina kunder möjlighet att hitta lösningar på egen hand och därför minska volymen av supportärenden med repetitiva förfrågningar.

Sätt tydliga Service Level Agreements (SLA:er): Genom att etablera SLA:er som definierar svarstider och lösningsförväntningar hjälper det till att hantera kundförväntningar och säkerställa att ärenden hanteras snabbt och effektivt.

Använd chattanalys: Använd dessa analyser för att samla in information och mätvärden om kundinteraktioner. Den insamlade datan kan hjälpa till att identifiera mönster, fastställa områden för förbättring och fatta beslut för att optimera dina supportprocesser.

Slutsats

Sammanfattningsvis är live chat-undersökningar, även kända som konversationsundersökningar, ett effektivt och engagerande sätt att samla in värdefull feedback från dina kunder i realtid. Genom hela denna artikel har vi utforskat vikten av dessa undersökningar tillsammans med deras fördelar, och vi har också diskuterat de två huvudtyperna av live chat-undersökningar: pre-chat-undersökningar och post-chat-undersökningar.

Att strukturera dina undersökningar är också viktigt för att göra dem så effektiva som möjligt. Vi pratade om att överväga en blandning av öppna och slutna frågor för att uppnå just det. Öppna frågor låter kunder ge detaljerad feedback, medan slutna frågor ger strukturerad data för kvantitativ analys.

Men glöm inte att mäta effekten av dina undersökningar för att kunna fortsätta förbättra dina strategier, produkter och tjänster. Hur gör man det? Genom att använda kundtillfredsställelsemått som Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) Score, Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) eller lösningstid kan du bedöma din prestanda och fatta beslut för att förbättra din kundsupport.

Så efter allt det, är du redo att höja ditt kundsupportspel med live chat-undersökningar? LiveAgent erbjuder en 30-dagars gratis provperiod för dig! Missa inte möjligheten att samla in värdefulla insikter, förbättra kundtillfredsställelse och driva tillväxt för ditt företag.