Call Center-uppringare: Typer, Fördelar & Hur De Fungerar

Call center-uppringare är också kända som utgående uppringare, automatiserade uppringare eller säljuppringare. Under de senaste åren har uppringare vuxit till att bli en av de viktigaste delarna av alla utgående call center. Medan manuell uppringning fortfarande används i stor utsträckning i call center, har automatiska uppringare avsevärt förbättrat utgående call center-verksamhet genom att automatisera hela processen att ringa nummer. Det gör i slutändan saker enklare för call center-agenter och hjälper till att förbättra den övergripande call center-effektiviteten. Här är allt du behöver veta om automatiska telefonuppringare, hur de fungerar, hur de skiljer sig åt och vilka fördelar de kan ge ditt call center.

Vad är en uppringare?

En uppringare är programvara som används i kontaktcenter för att förenkla processen för utgående samtal. Uppringare för call center-lösningar används i stor utsträckning av säljteam för telemarketing, cold calling och leadgenerering. Dessutom används de av kundserviceteam för proaktiv kundservice och support, genomförande av kundundersökningar och insamling av kundfeedback. Förutom det kan uppringare gynna företag och organisationer inom andra områden. T.ex. kan rösttelefon-uppringare användas i automatiska uppringningskampanjer för tidsbokning/tidspåminnelser, nödmeddelanden, offentliga påminnelser, inkasso, etc.

Hur fungerar en call center-uppringare?

Automatiserade samtalssystem för call center ringer automatiskt nummer från en databas med kontakter på uppdrag av enskilda agenter. När de ringer nummer från kontaktlistor kan uppringare upptäcka ogiltiga nummer, upptagettoner och frånkopplade linjer, samt identifiera om samtalet har besvarats av en riktig person eller en telefonsvarare. Systemet kan konfigureras för att antingen dirigera samtal till agenter baserat på agenttillgänglighet, ansluta till en IVR eller spela upp ett förinspelat meddelande när uppringare-programvaran känner igen att samtalet har besvarats av en faktisk person.

Varför är uppringare viktiga i call center?

Att ha en uppringare är avgörande i dagens call center, särskilt de som fokuserar på utgående verksamhet som utgående leadgenerering, leadanskaffning och försäljning. Enligt försäljningsstatistiken ringer den genomsnittliga säljaren 52 samtal varje dag, medan cirka 15% av deras tid spenderas på att lämna röstmeddelanden. Det betyder i princip 36 timmar bortkastad tid varje månad per enskild agent i ett typiskt säljteam. Med en uppringare för kontaktcenter-lösning kan agenter automatisera processen att ringa nummer från en lista med leads eller en stor kundbas. Detta kommer att förbättra deras produktivitet eftersom det inte finns någon tid som slösas på att ringa nummer manuellt, upptagettoner eller röstmeddelandesvar.

Fördelar med att använda en uppringare

Att ha telefonuppringare kan gynna företag och organisationer av alla typer och storlekar. Utan uppringare skulle call center ha mött betydande driftstopp, eftersom att skriva in nummer och ringa dem är extremt tidskrävande. Automatiska uppringare befriar agenter från att ringa samtal manuellt, vilket sparar dem mycket tid och ansträngning. Dessutom, eftersom uppringare kan filtrera bort upptagna linjer, röstmeddelanden och frånkopplade nummer, dirigeras samtal till agenter endast när en riktig person svarar. Det betyder fler samtal per agent, ökade samtalsanslutningshastigheter, mindre agent-inaktivitetstid, mer agent-samtalstid och mer tid för varje lead. Allt detta resulterar i förbättrad övergripande agentproduktivitet och prestanda.

Typer av VoIP-uppringare för call center

De olika typerna av VoIP-uppringare erbjuder olika funktioner. De kan konfigureras och användas beroende på call center-behov och särskilda krav för utgående uppringningskampanjer. Utgående uppringare kan i stort sett delas in i manuella uppringare och automatiska uppringare. Automatiska uppringare kan vidare klassificeras i tre huvudtyper som är utformade för specifika ändamål: förhandsgranskningsuppringare, power-uppringare och prediktiva uppringare.

Automatisk uppringare

Automatiska uppringare (även kallade automatiserade uppringare, automatiska uppringare eller robo-uppringare) tillåter agenter att automatisera processen att ringa potentiella kunder eller kunder med olika uppringningslägen baserat på uppringningskampanjens krav. I det automatiska uppringningsläget dirigeras endast samtal som besvaras av en riktig person till en kontaktcenteragent vilket hjälper till att öka agentprestanda och effektivitet och ger representanter mer tid för att interagera med varje potentiell kund.

Fördelar:

• Automatiska uppringare sparar massor av tid för agenter och låter dem fokusera mer på varje kundinteraktion
• Minskar agent-inaktivitetstid
• Ökar samtalstid
• Förbättrar den övergripande operativa effektiviteten hos utgående call center

Nackdelar:

• Även om automatiska uppringare använder röstigenkänningsteknik, är de inte alltid korrekta när det gäller att skilja mellan människor och telefonsvarare

När man ska använda: En automatisk uppringare kan vara en livräddare när det gäller telemarketing, leadgenerering, utgående försäljning och proaktiv kundsupport i utgående call center med stora call center-team som vanligtvis krävs för att hantera höga utgående samtalsvolymer.

Är automatisk uppringning olaglig?

Även om automatisk uppringning inte är olaglig, begränsar Telephone Consumer Protection Act (TCPA) användningen av automatiska uppringare för att ringa oönskade samtal. I synnerhet anses samtal till mobiltelefoner med hjälp av ett automatiskt uppringningssystem utan mottagarens samtycke vara olagliga. Det inkluderar både telemarketing och icke-telemarketing-samtal, förutom hälsovårdsrelaterade och nödsamtal.

Förhandsgranskningsuppringare

Denna typ av automatisk uppringare är också känd som en halvautomatisk uppringare. Det är en av de mest använda uppringarna i utgående call center. Förhandsgranskningsuppringare-systemet väljer en kontakt från databasen med leads och skickar samtalsförfrågan till en agent som kan förhandsgranska informationen (inklusive historiken för tidigare interaktioner) innan samtalet initieras. Agenten kan sedan antingen välja att ringa samtalet genom att klicka på samtalsknappen eller hoppa över det och gå vidare till nästa nummer. I förhandsgranskningsuppringningsläget ringer systemet endast när agenten är redo att ta emot samtalet, vilket minimerar risken för tappade samtal.

Fördelar:

• Eftersom agenter får tillgång till kundinformation innan de ringer samtalet, ger förhandsgranskningsuppringare agenter möjlighet att bättre förbereda sig för varje samtal baserat på tillgänglig data
• Agenter kan erbjuda en personlig upplevelse och förbättra engagemanget

Nackdelar:

• I fall när det inte finns tillräcklig information om leaden är förhandsgranskningsuppringaren inte till hjälp
• Eftersom agenter kan slösa tid på att studera enskilda fall innan de ringer samtalet, kan det resultera i minskad agentproduktivitet och färre samtal per timme
• Detta är varför förhandsgranskningsuppringare inte är det bästa alternativet för att hantera höga volymer av utgående samtal

När man ska använda: Förhandsgranskningsuppringare kan användas effektivt för att köra inkassokampanjer, i säljuppföljningssamtal eller till och med i komplicerade fall av kundsupport. En agent kan granska tillgänglig information innan samtalet initieras för att förbereda sig för att lösa problemet.

Power-uppringare

Power-uppringare är den mest grundläggande automatiserade uppringaren som ringer nästa nummer på din utåtriktade lista precis när agenten avslutar sitt tidigare samtal. När power-uppringningssystemet når en upptagetton eller ett frånkopplat nummer ringer det automatiskt nästa nummer i kön. När en faktisk person svarar ansluter power-uppringaren dem omedelbart till en agent. Till skillnad från en prediktiv uppringare som ringer nummer innan en agent blir tillgänglig, fortsätter en power-uppringare till nästa samtal först efter att det aktuella samtalet har avslutats. Det betyder att agenten alltid är på linjen så snart någon svarar och därför minimeras tappade samtal.

Fördelar:

• Jämfört med manuell uppringning kan agenter i power-uppringningsläget göra fler utgående samtal eftersom det inte finns någon tid som slösas på att leta upp och ringa nummer manuellt, vilket resulterar i förbättrad agentproduktivitet

Nackdelar:

• Eftersom det inte finns någon prediktiv algoritm måste agenter vänta medan varje samtal ansluts, vilket innebär mer agent-inaktivitetstid
• Dessutom, eftersom agenter inte får mycket tid att granska informationen om leaden, kan det leda till en lägre nivå av personalisering

När man ska använda: Power-uppringare är användbara när det finns en hög utgående samtalsvolym och du vill undvika att manuellt välja och ringa nummer. Dessa används vanligtvis av utgående säljteam, för räknings- och inkasso, genomförande av undersökningar, etc.

Prediktiv uppringare

Prediktiv uppringare är en typ av automatisk uppringare som syftar till att öka agenteffektiviteten genom att öka antalet utgående samtal som agenter kan hantera. Den automatiska telefonuppringaren ringer automatiskt en stor grupp nummer samtidigt och dirigerar besvarade samtal till agenter som för närvarande är tillgängliga. Den filtrerar också bort upptagettoner, telefonsvarare och frånkopplade nummer. Genom att använda en sofistikerad algoritm kan prediktiv uppringningsprogramvara justera samtalsfrekvensen baserat på ett antal samtalsmått. Dessa inkluderar antalet tillgängliga representanter för att ta emot samtal, det genomsnittliga antalet uppringningar innan en person svarar, förhållandet för besvarade samtal, samtalsavbrottsfrekvensen och den genomsnittliga längden på konversationer.

Fördelar:

• Prediktiva uppringare ökar kontaktfrekvensen och antalet samtal som agenter kan ta
• Det säkerställer effektiv användning av agenternas arbetstid eftersom de omedelbart kopplas till nästa livesamtal när det tidigare samtalet är över

Nackdelar:

• Eftersom prediktiva uppringare är snabba måste ditt team ha tillräckligt med agenter (minst 10) för att effektivt hantera samtal utan förseningar som kan få människor att lägga på innan de faktiskt kopplas till en agent

När man ska använda: Prediktiva uppringare är bäst lämpade för call center med höga utgående samtalsvolymer. De kan användas effektivt i telemarketing- och försäljningskampanjer, inkasso, bolåne- och försäkringskampanjer, politiska och insamlingskampanjer för ideella organisationer, etc.

Utmaningar och Regleringar

• Samtalsfördröjning: Den prediktiva uppringningsalgoritmen kanske inte alltid verifierar agenttillgänglighet innan anslutna samtal dirigeras. Det kan leda till förseningar mellan att en kontakt besvarar samtalet och en agent går med i konversationen, vilket ökar antalet tappade samtal.
• Avbrottsfrekvens: I USA tillåter Federal Communications Commission (FCC) en maximal avbrottsfrekvens på 3% av alla anslutna samtal per månad för prediktiva uppringare. I Kanada är den maximalt tillåtna avbrottsfrekvensen 5%.
• Kan inte prioritera leads: I det prediktiva uppringningsläget har agenter sällan möjlighet att prioritera leads vilket kan påverka kvaliteten på interaktioner negativt.
• Dyra artiklar presterar dåligt: Eftersom agenter saknar sammanhang innan de engagerar sig i ett samtal, kan de ofta inte ha meningsfulla, personliga konversationer, vilket gör prediktiva uppringare mindre effektiva för att sälja dyra artiklar.

Power IVR

Power IVR används i automatiserade utåtriktade kampanjer för att leverera förinspelande meddelanden till ett stort antal leads eller kunder. När samtalet besvaras av en levande person kommer power IVR-systemet att spela upp den förinspelande ljudfilen. Sedan kommer det antingen att ansluta samtalet till en agent eller ta bort uppringaren från samtalslistan baserat på deras tonvalsrespons eller röstkommandon.

Röstmeddelanden

Röstmeddelande är mycket likt Power IVR, förutom att, till skillnad från Power IVR, kommer systemet att avsluta samtalet direkt efter att ha spelat upp det förinspelande meddelandet utan att vänta på tonvalsrespons eller röstkommandon från samtalsmottagaren. Röstmeddelanden används mestadels i automatiserade utgående kampanjer för att nå ut till ett stort antal kunder för betalningspåminnelser eller andra liknande fall.

Hur man väljer rätt typ av uppringare

Oavsett om du överväger värdbaserade uppringare (molnuppringare), webbaserade uppringare eller on-premises uppringare-lösningar, är det viktigaste steget att förstå vilken typ av uppringare ditt call center behöver. Med så många automatiska uppringare-programvarusystem tillgängliga kan det vara en utmaning att ta reda på vilken som är mest lämplig för dina utgående call center-krav och storleken på ditt team.

Det bästa sättet att hantera höga utgående samtalsvolymer är att använda prediktiva uppringare eller power-uppringare. Ett bra exempel på var man kan använda dem är att generera varma leads från cold call-kampanjer. På andra sidan, för lägre samtalsvolymprocesser som att stänga varma leads, skulle en förhandsgranskningsuppringare vara ett bättre alternativ eftersom det ger agenter det sammanhang de behöver innan de ringer samtal för att säkerställa mer meningsfulla interaktioner och högre leadkonverteringsfrekvenser.

Vad är skillnaden mellan prediktiva uppringare vs. power-uppringare?

Prediktiva uppringare ringer flera telefonnummer per agent baserat på en matematisk uppskattning av agenttillgänglighet. Däremot är power-uppringare enklare eftersom de ringer ett nummer efter ett annat för varje tillgänglig agent. Nästa nummer ringes först efter att en agent avslutat sitt aktuella samtal. Det gör prediktiva uppringare mer effektiva när det gäller agentproduktivitet. Men med power-uppringare är agenter anslutna innan samtalet startar, vilket avsevärt sänker tappade samtalsfrekvenser och hjälper till att leverera en mer positiv kundupplevelse.