9 tips för effektiv användning av AI inom kundservice 2025

Med stigande kundförväntningar och personaliseringsbehov är det svårt att inte fråga sig hur AI kan hjälpa dig. När den första hypen avtar upptäcker mänskligheten hur denna teknik kan assistera snarare än ersätta människor.

I den här artikeln kommer vi att undersöka de praktiska användningsområdena och fördelarna med artificiell intelligens inom kundservice, och erbjuda tips för implementering utan att alienera kunder eller anställda. Vi kommer också att skingra missuppfattningar och dela inspirerande verkliga exempel.

Vad är AI-kundservice

När man pratar om AI inom kundservice är chatbots det första som kommer att tänka på, men implikationerna är mycket bredare. Förutom att hjälpa till att avlasta supportkanaler automatiserar AI också repetitiva uppgifter, vilket gör det möjligt för agenter att fokusera på det som verkligen spelar roll och för chefer att fatta datadrivna beslut snabbare.

Det ideala fallet med AI inom kundservice

Låt oss skapa ett idealiskt användningsfall som visar alla möjligheter med AI inom kundservice.

Säg hej till Greg. Han stötte på problem med sin skobeställning. När han kommer till återförsäljarens webbplats möts Greg av en AI-bot i det nedre högra hörnet och väljer att använda den.

Chatboten använder positivt språk och kommunicerar snabbt. Den känner till hela webbplatsen och använder informationen för att hänvisa Greg till självbetjäningsportalen. Den kan till och med vara ansluten till CRM-systemet och svara på frågor om Gregs exakta beställning, ge personliga upplevelser och erbjudanden, eller betjäna Greg på hans föredragna språk.

Föreställ dig nu att Greg har en fråga som boten inte kan svara på.

Vid det här laget kommer boten att be om förtydligande eller koppla Greg till en mänsklig agent istället. På så sätt fastnar den inte i en loop eller svarar eländigt på kundfrågor, som ofta var fallet tidigare.

När den mänskliga agentens konversation med Greg fortsätter tar AI-copiloten fram användbara tips och förslag som hjälper agenten att skriva tydligt och leta upp relevant information. På så sätt kan agenten vara mycket mer effektiv, utan att behöva stanna upp för att överväga sin ton, kontrollera ordrikedom eller behöva söka i kunskapsbasartiklar efter information. Till exempel, om Greg frågar om returpolicyn kan AI-copiloten snabbt ta fram relevanta detaljer och föreslå ett koncist och relevant svar.

AI:s inverkan på kundservice

Så vad betyder detta för de inblandade parterna? För Greg betyder det att han får omedelbar uppmärksamhet med snabba och artiga svar under hela sin kundresa, vilket får honom att känna sig uppskattad och mindre stressad.

För agenter betyder detta att de inte kommer att slösa tid på att svara på vanliga frågor. Istället kan de fokusera på att hjälpa till med komplexa kundfrågor och skapa relationer.

Vad gäller chefer? AI kan identifiera mönster och kategorisera dem korrekt. Baserat på denna data ger den värdefulla insikter och förutsäger kundbeteende. Till exempel kan den visa att Greg riskerar att lämna baserat på likheter med kunder som har lämnat tidigare och ge förslag för att få honom att stanna.

Varför används AI mer och mer inom kundservice?

De största anledningarna till ökningen av AI inom kundservice är ökade kundförväntningar och fokus på kundbehållning framför kundanskaffning. Utmärkt kundvård är svaret på båda, eftersom det är den bärande pelaren för kundnöjdhet och retention. Men det är mycket lättare sagt än gjort.

Varför lägga till AI i ekvationen? Låt oss titta på datan.

72% av kunderna hävdar att snabbare service gör dem lojala; dessutom använder 91% av välrenommerade toppföretag AI för att förbättra sin kundservice.

Särskilt när ditt företag expanderar kommer frågan om hur man gör mer med mindre upp. Svaret är att använda AI för att hantera repetitiva uppgifter, vilket gör det möjligt för människor att fokusera på unikt mänskliga uppgifter.

AI har funnits sedan 1960-talet, men fram tills nu har många känt oro för dess tillförlitlighet och integritet, och med rätta. Men vi har passerat de mycket begränsade chatbots som erbjöd fruktansvärda svar, fastnade i loopar och lätt manipulerades av användare.

I motsats till traditionell träning baserad på en fast uppsättning data kan nuvarande språkmodeller:

• använda realtidsinlärning,
• anpassa sig till dina kunders behov,
• förbättras med varje kundinteraktion,
• erbjuda mycket avancerade säkerhets- och etiska åtgärder.

Viktiga fördelar med AI för din kundsupport

Minska agentutbrändhet: Att lämna rutinmässiga mekaniska uppgifter till maskiner kan få mänskliga agenter att känna sig mer mänskliga.

Bättre utbildning av nya medarbetare: AI kan ge nyanställda tips och kunskap på begäran, hjälpa dem att skriva och avsevärt minska utbildningstid och ansträngning. Den kan till och med dirigera ärenden för att återspegla agentens nuvarande kompetensnivå och långsamt öka svårighetsgraden.

Sänka kostnader: Att automatisera rutinuppgifter och manuella processer gör det möjligt för företag att hantera en högre ärendevolym utan att öka personalen. Det är särskilt fördelaktigt för expanderande företag.

Tillhandahålla support 24/7: Snabba svar kan vara en verklig utmaning för företag med internationella kunder och begränsad personal. AI utmärker sig på detta eftersom den kan hjälpa kunder med självbetjäning och skapa ärenden för problem den inte kan lösa.

Hastighet och konsekvens: AI kommer att ge omedelbara, konsekventa och relevanta svar, eliminera mänskliga fel och låta erfarna agenter fokusera på unika fall.

Erbjuda flerspråkig support utan ansträngning: Sätt att översätta input i realtid har funnits ett bra tag. Men med hjälp av naturlig språkförståelse (NLU) tar konversationell AI-teknik denna möjlighet till en helt ny nivå, främst när det gäller noggrannhet i output.

Personliga kundupplevelser: Människor tar längre tid att analysera data och utarbeta en bra handlingsplan. AI tar bara sekunder att analysera användarpreferenser och beteende och ge skräddarsydda rekommendationer.

Datainsikter: Detta möjliggör bättre databaserade beslut. Till exempel kan den lyfta fram kundernas vanligaste problem och föreslå lösningar.

Proaktiv service: AI kan övervaka information som garantier och kundhistorik för att proaktivt påminna kunder om förnyelser av prenumerationer eller meddela dem om rabatter på produkter de kanske gillar.

Utforska LiveAgents programvara för felfri kundservice

För mindre företag är den bästa handlingsvägen att låta sin kundserviceprogramvaruleverantör hantera både kundsidan och AI-kapaciteterna, inte bara för användarvänlighet utan också för datasäkerhet och minskade kostnader.

LiveAgent låter dig integrera beprövade AI-funktioner sömlöst i dina mänskliga arbetsflöden. AI-assistenten, som inkluderar förinställda uppmaningar, är alltid redo att hjälpa agenter att utforma e-postmeddelanden med ett knapptryck. Den hjälper inte bara till med bättre skrivande, utan skapar också specifik text baserad på ditt kunskapsbasinnehåll och fungerar som en AI-copilot.

Effektiv användning av AI inom kundservice: LiveAgents tips

Oavsett om du vill utveckla din egen lösning eller börja använda AI-driven kundserviceprogramvara finns det några saker att överväga först.

1: Definiera tydliga mål

AI kan vara slöseri med tid och pengar om det inte närmas korrekt. Det är där tydliga mål kommer in i bilden. Analysera dina affärsmål och leta först då efter lämpliga lösningar.

Vilka problem står du inför? Hur kan AI hjälpa dig att lösa dem?

Enkelt uttryckt kommer du att behöva en mycket annorlunda lösning för att förbättra kundlojalitet och engagemang än för att förbättra dina agenters svarstider. AI finns i alla former och storlekar, och det finns ingen universallösning. Glöm inte att överväga skalan och kostnadseffektiviteten för din lösning.

2: Välj och träna rätt AI-verktyg på lämpligt sätt

Precis som den mänskliga agenten lär sig av praktisk erfarenhet behöver ett AI-system lämplig kunskap innan det börjar hjälpa dina kunder. Du måste använda rätt data och träningsmodeller för att undvika tvivelaktiga, felaktiga eller direkt skadliga svar.

Att göra detta själv från grunden är tidskrävande och kräver en djup förståelse för maskininlärning, artificiell intelligens och naturlig språkbehandling. Kundserviceprogramvaruleverantörer kommer vanligtvis att förse dig med förtränad AI som förstår branschspecifika problem, ton och jargong, och väljer den korrekt baserat på kundavsikt.

Att ge den tillgång till din kunskapsbas, webbplats och CRM gör det möjligt för den att ge specifika och korrekta svar. Till exempel kommer URLsLab-chatboten att ge dig en no-code-lösning som låter dig kontrollera modellerna och träningen av din chatbot via en användarvänlig plattform.

3: Hantera känslig data säkert och integrera etiska AI-riktlinjer

Dina kunder kommer oundvikligen att dela personlig data med chatboten. Oavsett vilken typ av verksamhet du har kommer du åtminstone att hantera adresser och fullständiga namn. Oavsett om det beror på fel, vårdslöshet eller avsiktliga chatbotattacker kan det bli dyrt att inte hålla dina kunddata säkra.

Konsultera din leverantörs policyer, säkerhetsmetoder och vad de delar med andra parter. Du måste vara öppen med dina kunder om vilken data den samlar in och ge ett tydligt alternativ för att ge eller återkalla samtycke.

För att avskräcka opportunistiska skadliga aktörer, implementera end-to-end-kryptering och överväg att använda autentisering och auktorisering innan besökare tillåts interagera med chatboten. Du kan också skapa flera chatbot-iterationer, var och en med olika nivåer av kunskap och kompetenser. Till exempel att använda en annan chatbot för besökare och inloggade användare.

Integrera etiska AI-riktlinjer.

Kommer du ihåg skandalerna med chatbots som spydde ur sig svordomar de lärt sig av illvilliga användare?

Du skulle inte vilja att din chatbot kallar kunder för namn på grund av några rötägg. Det är precis därför dessa riktlinjer finns på plats. AI-utvecklare lägger ner mycket ansträngning på att säkerställa att AI är respektfull, lämplig och icke-diskriminerande.

Du måste också ha läst meningen ‘Jag är ledsen, men som en AI-språkmodell kan jag inte…’, oavsett om det var i ett svar från ChatGPT, en lat students uppsats eller ett dåligt genererat spam-meddelande. AI är nu utrustad med reservmetoder, såsom fördefinierade svar, som säkerställer att den inte går vidare och ger falsk och skadlig information med auktoritet. Ytterligare fördefinierade svar och beteenden kan läggas till för att passa ditt användningsfall.

4: Möjliggör självbetjäningsalternativ och flerkanalssupport

Kunder kommer ofta att kontakta support helt enkelt för att de har bråttom eller föredrar att prata saker över forskning. Enligt CMSWire är det att vägleda dina kunder till framgångsrik självbetjäning den största fördelen CX-ledare ser i AI. Genom att samla data från din webbplats och kunskapsbas kan AI bli expert på ditt företag på några minuter. Den kommer att leta upp och länka den relevanta kunskapsbasartikeln snabbare än en människa skulle kunna.

AI-drivna chatbots på din webbplats är bara en del av lösningen. AI kan hjälpa till med de flesta, om inte alla, av dina kundservicekanaler. Omfattande lösningar, som LiveAgent, gör det möjligt för dig att effektivisera din kommunikation i en instrumentpanel och låta AI hjälpa till att svara på ärenden från vilken källa som helst, inklusive e-post, WhatsApp eller Slack.

5: Håll kommunikationen transparent

Var öppen med dina kunder om när de interagerar med en AI-agent, i vilken utsträckning ditt kontaktcenter är AI-drivet och vilka försiktighetsåtgärder du vidtar för att hålla deras data säkra.

Transparent kommunikation bygger förtroende och sätter rimliga kundförväntningar.

Om du dessutom använder AI-algoritmer för att fatta beslut som direkt påverkar dina kunder, låt dem veta. Men framför allt, om AI misslyckas, var beredd att ta fullt ansvar och omgående kommunicera vad som gick fel och vad du gör för att åtgärda det.

6: Fokusera på långsiktig optimering och samarbetande människa-AI-arbetsflöden

AI vet bara vad vi lär den och tänker bara hur vi säger åt den att göra det. Oavsett hur bra din lösning är kommer den fortfarande att kräva konstant mänsklig tillsyn, justering och mätning för att nå sin fulla potential. Glöm inte att AI är en bra tjänare men en eländig herre. Den kan gå vilse i komplexa uppgifter och kan inte visa äkta känslor. Ju mer utbredd AI blir, desto mer hör du om att förbättra den med en “mänsklig touch”. Låt den kontinuerligt lära av erfarenhet genom att använda maskininlärning i realtid.

Till skillnad från klassisk maskininlärning, där datavetare förser modellen med historiska data, sker realtidsinlärning med livedata när den passerar igenom. Det är utmärkt när AI behöver anpassa sig till förändrat kundbeteende, ett större antal nya produkter eller när det inte finns tillräckligt med data för att träna den tillförlitligt. Som med varje ny strategi, glöm inte att kontinuerligt göra A/B-testning.

Dessutom, kom ihåg AI-automatiserade arbetsflöden. De handlar inte om att ersätta mänskliga agenter utan om att ge dem möjlighet att vara mer eftertänksamma i sina jobb och utföra uppgifter snabbare. Prioritera ett människofokuserat tillvägagångssätt och kommunicera detta till alla teammedlemmar.

7: Förbättra proaktivt engagemang och underskatta inte feedback

Med rätt träning och tillgång till data kan AI ta ett proaktivt tillvägagångssätt och ge personliga svar baserade på kundernas preferenser, beteende och mer. På så sätt kan chatbots ta på sig rollen som säljare, hjälpa kunder att ta de sista stegen, erbjuda rabatter eller proaktivt nå ut. Till exempel, när en kund lägger betydande tid på att titta på en produkt kan chatboten kolla om de har några frågor.

Dessutom kommer feedback alltid att vara den bästa mätaren för framgång inom kundservice. Medan mätvärden hjälper dig att förstå kunder är feedback kunder som talar ut öppet och eliminerar gissningarna.

Människa eller maskin, båda kan och bör lära av feedback.

Vissa misstag, som ofullständigt tränade chatbots eller otillräcklig tillgång till mänskliga agenter, kan skada kundrelationer i massor. Lyssna och agera på feedback för att ligga i framkant och fortsätt optimera dina AI-lösningar för att nå den perfekta punkten.

8: Håll reservstrategier

Vissa företag gör misstaget att förvänta sig att AI ska lösa alla deras problem med ett fingerknäpp. Till exempel överlämnar de all sin kundsupport till en ofullständigt tränad AI-chatbot utan mänsklig intervention eller tillsyn. Detta leder till orealistiska förväntningar och katastrofala resultat.

När en chatbot inte kan förstå eller svara på ett ärende är det bästa alternativet att eskalera problemet till en mänsklig agent. Om ingen mänsklig agent är tillgänglig kan AI programmeras att ta till standardsvar, som att be om förtydligande av kundförfrågan eller låta dem veta att ett ärende har skapats och att någon kommer att ta hand om dem inom kort.

9: Utnyttja prediktiv analys

Det mest utbredda användningsfallet för prediktiv analys inom kundservice är personalisering i stor skala. Ett bra exempel på detta är de personliga rekommendationerna från streamingtjänster som Netflix. Med hjälp av data från tidigare kundinteraktioner förutsäger algoritmer dina framtida intressen och skapar en personlig upplevelse.

En annan viktig användning är att identifiera vanliga problem och utrymme för förbättring. Föreställ dig att du kämpar med ett avbrott i leveranskedjan som påverkar en viss region. När AI ser inflödet av klagomål om sena leveranser kan den peka ut alla andra beställningar som sannolikt kommer att påverkas. De AI-drivna insikterna gör det möjligt för dig att förutsäga det potentiella problemet och kommunicera i förväg, vilket minskar volymen av framtida ärenden.

Slutligen kommer ditt kundserviceteam också att dra nytta av prediktiv analys. AI kan analysera historisk kundefterfrågan och agentkapacitet. På så sätt kan den förutse perioder med hög och låg efterfrågan, föreslå lämplig resursallokering och säkerställa att du alltid är bemannad precis rätt för att hantera svåra tider.

AI inom kundservice: närmare titt från verkliga livet

Vi har täckt olika aspekter av AI och skapat de praktiska användningsområdena inom kundservice. Låt oss nu titta på verkliga exempel på hur toppvarumärken använder AI för att nå kundserviceexcellens.

AI-chatbots gjorda rätt

När man tänker på chatbots som hjälper människor driver tankarna naturligt till kundserviceproffs som sitter vid sina datorer, men Macy’s gör något helt nytt. Varuhuspersonal kan bli stressad mellan att hjälpa kunder, fylla på och kassa ut, på grund av detta är det ibland svårt att hitta hjälp i butiken.

Ägare av Macy’s-appen får använda en unik funktion. En AI-chatbot kommer gärna att hjälpa dem att hitta varor, konsultera policyer och mer. Om en medarbetare behövs hjälper AI dig att hitta en, precis som den skulle vidarebefordra ditt meddelande till en mänsklig supportagent.

Ett annat fysiskt exempel är hur Domino’s bot, träffande döpt till Dom, automatiserar beställningar via Facebook Messenger. Detta gör det möjligt för personalen att få korrekt beställningsinformation och fokusera på unikt mänskliga uppgifter. Dom kan sedan spåra beställningar och informera kunder om framstegen.

Forma framtiden med prediktiv analys

Kommer du ihåg användningen av prediktiv analys för att förutse kundbortfall? Men vilken data ska användas för förutsägelserna? Bankjätten American Express analyserar historiska transaktionsdata för att indikera sannolikheten för att kunder stänger sina konton. Beväpnade med denna information når de proaktivt ut för att förbättra kundrelationer.

Du känner frustrationen av att ha siktet inställt på en produkt, och precis när du är redo att köpa är produkten redan slutsåld? Det är mindre troligt att det händer om du handlar på Zara. De använder prediktiv analys för att hantera sitt lager. Genom att analysera historiska data, aktuella modetrender och regionala preferenser säkerställer Zara att varje butik alltid har rätt produkter.

Förstå kunder

AI hjälper till att förstå kunder både i stor skala och i enskilda fall. L’Oreal använder Clarabridge-plattformen för att analysera hundratals ärenden, använder feedback från olika kanaler för att identifiera övergripande kundsentiment och nyckelteman. Resultaten driver sedan L’Oreals beslut. Å andra sidan använder Uber sentimentanalys för att dechiffrera sentimentet i enskilda meddelanden omedelbart. Detta hjälper dem att kategorisera ärenden och ta hand om bekymrade kunder först.

Är artificiell intelligens framtiden för kundservice?

Vi lever för närvarande genom AI-boomen. Det verkar som om AI finns överallt, men det är fortfarande en relativt ny teknik. Även toppvarumärkena försöker fortfarande lista ut möjligheterna och mildra bristerna.

Som ett dynamiskt fält där hastighet och noggrannhet i svar är avgörande förväntas kundservice förbli det mest populära användningsfallet för artificiell intelligens, med chatbots som förutspås vara den primära kundservicekanalen år 2027. Ytterligare användningsområden förväntas dyka upp och fortsätta utvecklas. Verkligt mänskligt klingande AI-virtuella assistenter förväntas bli nästa stora sak och revolutionera den tråkiga interaktiva röstresponsen.

Men det är viktigt att förstå att det inte handlar om att bli av med arbetare utan att göra dem smartare. I en artikel skriven för MIT Sloan Management Review säger P.V. Kannan och Josh Bernoff att framtiden för kundservice ligger i människa-maskin-samarbete. “När maskiner hanterar rutinförfrågningar är kunderna lyckligare. Och när servicepersonal kan koncentrera sig på mer komplexa frågor - eller på att svara på frågor med en bot som ger förslag - kan de leverera mycket bättre service”, sa de.

Försöker du fortfarande lista ut om AI är rätt för dig?

Vissa företag har använt AI-drivna verktyg i support i flera år, medan andra uppmanades att anta dem av den senaste AI-boomen. I båda fallen var de tvungna att kämpa med några vanliga bekymmer och missuppfattningar. Du kanske också ställer dig själv dessa frågor.

Kommer AI att förstå mina kunder?

Ja. AI-kapaciteter har avancerat avsevärt, tack vare stora språkmodeller och djupinlärning. LiveAgent AI Chatbot använder denna teknik för att förstå kundavsikt och svara lämpligt. För att hålla den skarp är det viktigt att uppdatera systemet regelbundet baserat på verkliga interaktioner och feedback. Och om AI inte kan lösa ett problem erbjuder LiveAgent inbyggda reservalternativ för att överföra ärenden till mänskliga agenter smidigt. LiveAgent erbjuder en gratis provperiod, så du kan testa LiveAgent AI Chatbot i din egen miljö och se med egna ögon hur den förbättrar effektiviteten och minskar kostnaderna.

Dessutom, ställ in reservmetoder för att överföra ärenden till mänskliga agenter om boten inte kan ge ett svar. Genom att följa dessa steg kan du förbättra din AI:s prestanda och tillförlitlighet inom kundservice.

Tänk om min support kommer att sakna en mänsklig touch?

Vid det här laget kan AI efterlikna mänskliga talmönster och känslor effektivt och låter ofta mer positiv och ljusare än ointresserade mänskliga agenter. Det är av yttersta vikt att tydligt informera kunder när de pratar med en AI och när med en människa. Att utge AI-bottar för människor är bedrägligt, och kunder kommer inte att uppskatta det.

Vissa kunder kommer alltid att föredra mänsklig interaktion, särskilt i emotionellt laddade situationer. Se till att en mänsklig kundserviceagent alltid är tillgänglig.

Hur hjälper jag mitt team att övergå?

Som med alla storskaliga förändringar kommer övergången till ett AI-arbetsflöde att kräva hårt arbete och beslutsamhet. Vissa arbetare kan frukta förlust av jobb, så det är avgörande för chefer att försäkra dem om att AI finns där för att assistera, inte ersätta, teamet.

Betona värdet av mänskliga färdigheter som kommer att förbli väsentliga eller bli viktigare. Erbjud utbildning och seminarier för att underlätta övergången. Motivera kundrepresentanter att förbättra sig. Men viktigast av allt, börja i liten skala.

Är det säkert för mina kunder att dela data med en chatbot?

Säkerhet i AI beror på distribution, datainsamling och användning. Men utbildningen av kunder och serviceproffs är avgörande. Var medveten om hur din AI bearbetar data, använd kryptering och andra säkerhetsmetoder och kommunicera säkerhetsprotokoll tydligt till kunder och anställda.

Hur mycket kostar det att implementera AI?

Om du överväger AI för att minska kostnaderna eller undvika framtida utgifter är det viktigt att vara realistisk om dina behov och budget.

Små företag kommer att vilja lita på sin kundserviceprogramvara för att hantera utvecklingen, men kom ihåg, det kommer att finnas kostnader för AI-tjänster och personalutbildning. Den goda nyheten är att initiala kostnader kommer att täckas på lång sikt.

Slutsats

Det är lätt att föreställa sig hur AI kan vara i hjärtat av varje kundservice. Även om den fortfarande har begränsningar har vi utan tvekan gått in i en ny tid där att inte använda AI ofta betyder att beröva sig själv nöjda kunder och snabbare och lyckligare agenter.

Om du fortfarande är osäker och tycker att AI-världen är förvirrande, börja i liten skala med betrodd kundserviceprogramvara. LiveAgent AI Chatbot tar det bästa av AI utan att alienera människor: inga överdrivna kostnader eller extravagant komplicerade lösningar. Utöver det får du prova en AI-chatbot gratis i 30 dagar!