10 skäl till varför du bör implementera en livechatt

Låt oss vara ärliga. Du har förmodligen snubblat över den här artikeln eftersom du har problem med att konvertera besökare till kunder. Denna smärtpunkt kan vara verkligt förödande för vilket företag som helst. Att implementera livechatt för e-handel kan avsevärt förbättra kundnöjdheten och öka försäljningen genom att ge omedelbar assistans till onlineshoppare.

Men det finns ett sätt att konvertera besökarna och förbättra din övergripande kundservice.

Enligt Forester, “Livechatt leder till en 48% ökning av intäkter per chatttimme och en 40% ökning av konverteringsfrekvensen.”

Ja, vi pratar om en liten livechatt-knapp som vanligtvis placeras i hörnet av webbplatsen.

Men vänta nu, livechatt-knappen kan göra mycket mer. Om du är nyfiken på fördelarna med att integrera livechatt i din affärsstrategi och har undrat, vilka är fördelarna med livechatt? – är du på rätt plats. Kolla in 10 fördelar med livechatt nedan för att förbättra ditt företag direkt!

1. Realtidsbekvämlighet för kunder

En sak du inte bör underskatta är kraften i realtidskonversationen med en kund. Forrester Research fann att 44% av onlinekonsumenter säger att att få frågor besvarade av en live-agent mitt under ett onlineköp är en av de viktigaste funktionerna en webbplats kan erbjuda.

Det finns faktiskt två typer av kunder som behöver hjälp och använder livechatt.

Den första gruppen är potentiella köpare, och detta är de vanligaste situationerna där potentiella onlinekunder använder livechatt:

• Vill veta mer om produktspecifikationer
• Har problem med att hitta en specifik artikel på en given webbplats
• Vill jämföra produkter

Dessa scenarion påverkar enormt köpbeslut. Faktum är att mer än 38% av onlinekunder tog sitt köpbeslut på grund av livechatt-sessioner.

Den andra gruppen av livechatt-användare är dina nuvarande kunder. De vanligaste anledningarna till varför de använder livechatt är:

• Vill fråga om “Returpolicyer”
• För att kontrollera statusen på sin beställning
• Vill rapportera buggar eller föreslå förbättringar i din tjänst

En annan trevlig fördel med livechatt är att du kan få nästan omedelbar feedback eller notifieringar när det finns ett storskaligt kundrelaterat problem. Till exempel, om du driver ett SaaS-företag och något går fel, ger kundservicechatten dig en omedelbar bild av problemet från dina kunders perspektiv. Snabb lösning av problem genom livechatt kan också hjälpa dig att förvärva kunder mer effektivt.

2. Livechatt sparar pengar

Den andra betydande fördelen med en WordPress-plugin för livechatt är dess kostnadseffektivitet. Så, hur kan livechatt spara pengar åt dig? Det ökar effektiviteten genom att låta livechatt-agenter hantera flera chattar samtidigt. Därför behöver du inte anställa fler agenter. Intelligent livechatt-programvara som LiveAgent erbjuder gott om alternativ för chatt-distribution och utnyttjande.

Det ökar det genomsnittliga ordervärdet eftersom kunder får realtidsråd och svar på alla frågor de kan ha. Det sparar kostnader för “produktreturer” eftersom en kundservicechatt-representant kan hjälpa dig att välja rätt produkt eller tjänst som passar kunden bäst. Som ett resultat är konsumenten nöjd och är mindre benägen att returnera produkten. Det minskar de totala helpdesk-kostnaderna genom att sänka väntetiden i kön jämfört med ett callcenter.

Implementeringen av livechatt-tjänsten är några minuters arbete. LiveAgent Live Chat har en massa integrationer redo för de mest använda e-handels- och innehållshanteringssystemen. Som ett resultat behöver du inte ens några HTML-kunskaper för att implementera livechatt på din webbplats. Dessutom tillhandahåller LiveAgent fullständig integrationstjänst till sina kunder, kostnadsfritt.

3. Konkurrensfördel

Det har aldrig varit viktigare att sticka ut bland dina konkurrenter som nuförtiden. Mängden affärsrivaler är enorm och ökar varje dag. Många e-handelswebbplatser har lagt till livechatt-support till sin helpdesk-programvara för att ge realtidssvar snarare än att låta kunder lämna sina webbplatser för en konkurrent. Kanske undrar du om det ens är relevant för ditt företag. Tja, det spelar ingen roll om du är ett litet, medelstort eller stort företag. Livechatt ger dig en fördel gentemot konkurrenten i vilken bransch som helst. Även storföretag som Apple, SKY, Virgin Airlines använder kundservicechatt för att vara ett steg före konkurrenterna.

4. Ökade konverteringar och försäljning

Att ha en riktig person som guidar dig genom ett köp ger förtroende, och kunder tenderar att spendera mer tid på din webbplats.

En positiv upplevelse leder till ett högre genomsnittligt ordervärde. Så i princip påverkas din försäljning direkt av livechatt.

Flera studier har bevisat att en av fördelarna med livechatt är en 20%+ ökning av konverteringsfrekvensen.

En annan framgångssaga om ett företag som implementerade LiveChat-funktionen är Wells Fargo. År 2008 upplevde företaget en tvåsiffrig ökning av konverteringar genom att återlansera sin online-chattsupport.

Nyckeln till framgång i konverteringsökning (med livechatt) är att ha dina representanter ordentligt tränade. Förse dem med insiktsfull kunskap om dina produkter så att de kan rekommendera ytterligare köp. Utrusta dem med rabattkuponger som de kan erbjuda kunder som fortfarande tvekar före köp. Men viktigast av allt, för att fullt ut utnyttja en kundservicechatt, måste de vara snabba skribenter. Gör det till en tävling för att förbättra din online-chatt-kundservice.

5. Långsiktiga kundrelationer

Nöjda, långsiktiga kunder är statistiskt mindre benägna att byta. Som en bonus tenderar de att vara mindre priskänsliga.

Experter säger att kunder som känner sig omhändertagna är mindre bekymrade över vad de betalar.

För att vara specifik, 63% av kunder som har använt livechatt tenderar att komma tillbaka snarare än de som inte gör det.

Studier visar att återkommande kunder tenderar att köpa oftare och de är billigare att behålla på grund av deras förtrogenhet med ditt företag och processerna bakom det.

När kunder känner att deras röst hörs och de chattar med en person bakom företaget är det mer sannolikt att de kommer att ha en starkare koppling till ditt företag och dela sin positiva upplevelse.

6. 24/7-support

Att tillhandahålla 24/7-kundservice kan vara orealistiskt för ett företag som inte kan anställa agenter för att täcka alla skift. Nuförtiden kan ditt företag helt enkelt arbeta under kontorstid och resten kan tas om hand genom att aktivera en chatbot för att tillhandahålla självbetjäning till dina kunder. Chatboten kan tillhandahålla nödvändig information eller en kunskapsbasartikel för en klient. LiveAgent låter dig växla mellan en livechatt-knapp och en chatbot-integration. Dessutom låter det dig skapa kunskapsbasartiklar för att tillhandahålla nödvändig produkt-/tjänsteinformation till kunder när agenterna inte är tillgängliga.

7. Förbättrad kundtjänstproduktivitet

Livechatt är ett utmärkt verktyg för multitasking. Du kan effektivt lösa flera kundförfrågningar medan kunderna svarar. Om du har vältränad kundservice kan det öka produktiviteten och den övergripande kundnöjdheten.

Dessutom ökas produktiviteten också avsevärt av variationen av kundservicechatt-funktioner som konserverade meddelanden, vilket kan spara mycket tid för din kundsupport. Föreställ dig att förklara eller upprepa samma problem om du har många kunder. Det kan vara repetitivt, frustrerande och tröttande. Genom att skapa konserverade meddelanden kan du bekvämt svara dina kunder.

8. Förbättrad kundupplevelse (CX)

En annan fantastisk fördel med livechatt är ett alternativ att skicka proaktiva inbjudningar att chatta. Denna fantastiska funktion kan hjälpa dig att eventuellt förvandla tillfälliga besökare till dina kunder. Proaktiv kundsupport är en viktig detalj som definierar en kunds upplevelse med ditt företag samt den möjliga framtida relationen.

Övervaka dina webbplatsbesökares beteende och bjud in dem att chatta med personliga erbjudanden baserade på deras plats, hänvisare eller tidigare interaktioner med ditt företag.

9. Djupgående rapporter

Om du använder kvalitetslivechatt-programvara finns det inbyggda rapporter för att övervaka dina kunders aktivitet samt dina agenter. Som ett resultat kan ditt företag samla in värdefull data för att förbättra dagligen. Till exempel kan du identifiera lågpresterande i din online-chatt-kundservice och ge nödvändig vägledning eller ytterligare utbildning. Å andra sidan kan du hålla koll på kundförfrågningar som ignorerades, tog lång tid, eskaleringar och mer.

Den kontinuerliga övervakningsprocessen kan hjälpa din kundsupport eller service att förbättra CX varje dag genom att enkelt identifiera smärtpunkter i kundservicen.

10. Snabb lösning av kundförfrågningar

Livechattar nuförtiden är funktionsrika knappar. En annan fantastisk fördel med livechatt är möjligheten att dela länkar, bilagor och bilder. Alla dessa är funktioner som utruster din online-chatt-kundservice för att effektivt hantera kundförfrågningar. Föreställ dig bara att förklara hela processen eller en guide över telefon till en klient. Ibland kan delning av en kunskapsbasartikel, artikel med en video eller annan bilaga visa din klient allt steg för steg och förhindra möjlig förvirring.

Bonustips för att fullt ut utnyttja livechatt

• Se till att du har minst en operatör som kommer att vara tillgänglig under större delen av arbetsdagen. (Om din kundservicechatt är mer offline än online kan det ha ett negativt inflytande.)
• Träna ditt team. Se till att dina chatt-agenter har tillräckligt med kunskap för att svara på kunders frågor. Utrusta dem med försäljningsfärdigheter – det kommer att öka dina konverteringsfrekvenser och öka försäljningen.
• Spela det mänskliga kortet – hela poängen med att ha livechattar är att ge mänsklig hjälp till kundernas shoppingupplevelse. Att ge robotiska svar kan döda effektiviteten av livechatt.
• Lär dig av dina kunder – analysera och spåra de vanligaste problemen som kunder möter.
• Spåra prestanda för dina agenter – LiveAgent analyserar enkelt prestanda för dina kundservicerepresentanter. Avancerade funktioner låter dig direkt spåra om ett köp gjordes efter eller under chatt med en representant, hur många livechattar representanten svarade på under arbetstid och mycket mer.
• Var uppmärksam på ordval. När du använder skriftliga kommunikationskanaler kan orden vi väljer påverka hur vårt meddelande förstås. Människor som använder livechatt är vanligtvis inte experter på det ämne de frågar om, så att ladda ett svar med branschtermer och jargong kommer bara att förvirra dem ytterligare.
• Engagera kunder att börja chatta med dig via chatt-inbjudningar.

För att testa LiveAgents livechatt-funktion, klicka på knappen i det nedre högra hörnet och börja chatta. Berätta för oss vad du gillar och var du ser förbättringsmöjligheter – vi älskar att få feedback från dig.

Kan du förbättra ännu mer?

Livechatt-programvara är obestridligen ett effektivt sätt att kommunicera med dina kunder. Och med rätt plugin kan du sömlöst lägga till en livechatt-funktion på din WordPress-webbplats, vilket gör att du kan engagera dig med kunder i realtid och ge omedelbar assistans.

Men är det tillräckligt? I de flesta fall slutar inte kommunikationen när en chatt är över. Den fungerar ofta som den initiala interaktionen med en potentiell kund, och att följa upp med dem kan kräva ytterligare verktyg eller programvara.

LiveAgents fördel är att den inte bara erbjuder överlägsen livechatt-funktionalitet, den inkluderar också en fullständig helpdesk och callcenter-funktionsstack. På så sätt kan du tillhandahålla en sann, högkvalitativ, end-to-end-kundupplevelse över en mängd olika kommunikationskanaler.