Varför behöver du ett ticketsystem?

Ticketsystem spelar en avgörande roll för att hjälpa företag att effektivt hantera stora volymer av kundsupportförfrågningar från en mängd olika kommunikationskanaler. Dock ignorerar ett stort antal organisationer fortfarande detta kundserviceverktyg. Detta beror främst på bristen på förståelse för vad ett ticketsystem faktiskt är och hur det kan hjälpa ett företag. Följande artikel lyfter fram några viktiga helpdesk-fördelar du kan förvänta dig att uppnå genom att implementera ett IT-ticketsystem.

Viktiga fördelar med att införa ett ticketsystem

Dina serviceverksamheter kanske kan fungera på en grundnivå med e-post eller andra programvarulösningar. Men de kommer inte i närheten av att matcha funktionaliteten och kapaciteten hos ett professionellt ticketsystem. Att införa ett ticketverktyg effektiviserar inte bara kundsupporten utan ger också vägledning om hur man använder ticketverktyget effektivt. Här är de främsta skälen för att införa ett tickethanteringssystem i ditt företag direkt:

Organisera stora volymer av förfrågningar i ett centraliserat system

En av de mest uppenbara fördelarna med ett supportticketsystem är förmågan att organisera och katalogisera alla inkommande supportförfrågningar. Detta är särskilt kritiskt för företag som måste hantera stora volymer av förfrågningar. Det gör det inte bara möjligt för agenter att enkelt hantera supportärenden, utan det gör det också mycket mindre troligt att vissa kundförfrågningar kommer att förbli obesvarade/olösta. Dessutom, eftersom tickets kan prioriteras, kan agenterna avgöra vilka förfrågningar som ska besvaras först. Därför behöver de inte oroa sig för att lösa alla förfrågningar samtidigt.

Konsolidera interaktioner i en tråd

Ticketsystem är utformade för att fungera sömlöst i dagens flerkanalsmiljö. Om du erbjuder support till dina kunder genom ett antal olika kanaler kan ticketprogramvara hjälpa ditt team att konsolidera all kundkommunikation i en enhetlig tråd. Om ett ärende involverar en Facebook-ticket, ett samtal och ett e-postmeddelande kan du länka samman dem alla i en tråd. Det betyder att dina kunder kan använda sin föredragna kanal eller till och med byta kanal under lösningen av ett problem. Dessutom kommer interaktionerna alltid att loggas på samma plats. Även om kunden hamnar hos en annan agent kommer all kommunikation att lagras i den ursprungliga ticketen.

Upprätthålla kundservicestandarder

Många ticketsystem har möjlighet att införliva Service Level Agreements (SLA:er). SLA:er hjälper till att sätta tydliga förväntningar för kunder och ger klarhet om när de kan förvänta sig att få ett svar. Dessutom hjälper SLA:er ditt supportteam genom att ge dem mål att arbeta mot. Det säkerställer alltså att dina supportrepresentanter alltid uppfyller de överenskomna servicemålen och upprätthåller höga servicestandarder.

Kontext för tidigare kundkommunikation

Microsofts undersökning visade att mer än 75% av konsumenterna förväntar sig att servicerepresentanter ska ha insyn i tidigare interaktioner och köp. Men nästan hälften av de tillfrågade sa att agenter nästan aldrig eller bara ibland har sammanhanget för att effektivt och effektivt lösa deras problem. Genom att använda ett ticketsystem har agenter tillgång till register över tidigare interaktioner med varje kund. Därför har de alltid all information de behöver för att ge en sömlös serviceupplevelse. Inget behov av att ställa samma frågor till kunder flera gånger.

Förbättrad kommunikation med kunder

Med alla interaktioner begränsade till en delad plats gör tickethanteringssystem det enklare för både kunder och serviceagenter att kommunicera med varandra. Kunder kan komma åt ticketen via sin e-postinkorg och fortsätta interaktionen med agenten som ansvarar för att hantera deras förfrågan. I fall när samtalet behöver fortsättas av en annan representant kommer de att ha hela historiken över tidigare interaktioner till hands. Därmed kommer de att kunna leverera en konsekvent och personlig upplevelse till den kunden.

Enkelt och effektivt teamsamarbete

Ticketsystem främjar större samarbete mellan medlemmarna i ditt kundsupportteam genom att använda ett antal samarbetsfunktioner såsom överföring och eskalering av tickets till högre teammedlemmar, interna meddelandefunktioner, tillägg av privata anteckningar till tickets som endast är synliga för agenter och mer. Den delade synligheten som tillhandahålls av tickethanteringssystem gör det möjligt för flera agenter att sömlöst arbeta med samma ärende eller utbyta kritisk information som kan hjälpa till att lösa problem snabbare.

Automatiserade processer och arbetsbelastningshantering

Automatiseringsmöjligheterna som tillhandahålls av ticketsystem är enorma. För det första samlar servicedesk-programvaran supportförfrågningar från flera källor och automatiserar ticketskapande. En ticket skapas automatiskt varje gång en kund väcker en fråga med hjälp av en supportkanal som de väljer. Ticketen distribueras sedan och tilldelas lämpliga avdelningar och agenter baserat på agentens arbetsbelastning, expertis eller andra fördefinierade parametrar. Automatisering gör det också enklare att prioritera tickets enligt vissa fastställda regler och definiera i vilken ordning tickets hanteras för att säkerställa en snabb och effektiv lösning.

Ökad agenteffektivitet och produktivitet

På grund av den nivå av organisation och automatisering som ticketsystem medför kan agenterna arbeta med de ärenden som matchar deras expertnivå och alltid veta vilka förfrågningar som behöver lösas först baserat på ticketprioriteringar. Det betyder i slutändan: förbättrad agenteffektivitet/produktivitet, mindre utrymme för mänskliga fel och snabbare svarstider för tickets. I fall av komplicerade problem kan agenter effektivt samarbeta, vilket också leder till snabbare ticketlösning.

För att ytterligare förbättra dina agenters prestanda, överväg att introducera dem till ticketpraxis som säkerställer att de kommer att kunna upprätthålla högsta kvalitet på service vid varje interaktion.

Spåra värdefulla servicemått och KPI:er

Online-ticketsystem kommer vanligtvis med inbyggda rapporteringsmöjligheter som möjliggör spårning av en mängd olika kundservicemått/KPI:er. Dessa kan inkludera kanalanvändning, ticketvolym, ticketlösningstid, första svarstid, SLA-efterlevnad, agentaktivitet, produktivitet och mycket mer. Dessa mått utgör grunden för att mäta din övergripande kundserviceprestanda och effektivitet, samt ger värdefulla insikter om var du behöver optimera dina serviceverksamheter.

Förbättrad kundnöjdhet

Förbättrad kundnöjdhet är en annan fördel med ticketsystemet. När ticketbackloggen minskas kan agenter effektivt prioritera, samarbeta och lösa förfrågningar snabbare, när interaktioner är professionella och personliga, vilket gör att kunder kan njuta av en bättre serviceupplevelse, kommer den övergripande kundnöjdheten så småningom att öka.

Upptäck på egen hand

Kunskap är viktigt, men bara när den omsätts i praktiken. Testa allt i vår akademi direkt inne i LiveAgent.