Vad är en kundportal?

En kundportal är ett självbetjäningsalternativ som ger kunderna en enda åtkomstpunkt till företags-/produktinformation. Grundläggande kundportaler kräver inte kundinloggning och kan endast erbjuda allmän information tillgänglig för alla, såsom kunskapsbasartiklar, en sida med vanliga frågor, videotutorials etc. Mer avancerade portaler som nås via användarnamn och lösenord är dock säkrare och gör det möjligt för företag att dela privat, kontospecifik information med sina kunder.

För konsumenter gör en kundportal det möjligt för dem att få information och lösa produkt-/tjänstproblem på egen hand när som helst. Sammantaget är det ett kostnadseffektivt sätt att supportera kunder, även när supportagenter inte är tillgängliga.

Framväxten av kundportaler och självbetjäning

Nuförtiden har konsumenterna blivit mer självständiga och föredrar att söka information online innan de ringer efter support. Som ett resultat har efterfrågan på självbetjäningsportaler ökat dramatiskt de senaste åren. Nedan följer några av de senaste statistiken som bevisar detta:

• Kunskapsbaser och vanliga frågor är de mest använda självbetjäningsalternativen som finns tillgängliga idag. (Forrester)
• 90% av globala konsumenter förväntar sig att varumärken och organisationer erbjuder en onlineportal för självbetjäning. (Microsoft)
• 98% av konsumenterna har provat en självbetjäningslösning, inklusive att söka efter ett företags FAQ-sektion, hjälpcenter eller andra onlineresurser. (Dimensional Research)
• 60% av de amerikanska konsumenterna säger att deras föredragna kanal för enkla kundsupportförfrågningar är ett digitalt självbetjäningsverktyg. (American Express)
• 86% av B2B-chefer föredrar att använda självbetjäningsverktyg för återbeställning snarare än att prata med en säljrepresentant. (McKinsey)

Affärsfördelar med en kundsjälvbetjäningsportal

Förbättrad kundnöjdhet

Kundportaler erbjuder en sömlös självbetjänings- och supportupplevelse genom att tillhandahålla fullständig 24/7-åtkomst till relevant, uppdaterad information. Därför kan kunderna hitta svar på egen hand, vid tidpunkter som är personligt bekväma för dem. Som ett resultat förbättrar det avsevärt kundnöjdheten.

Ökat kundengagemang

Företag kan effektivt öka kundengagemanget genom att skapa ett enkelt communityforum. Forumet gör det möjligt för dem att diskutera lösningar, möjliga felsökningssteg, dela feedback, idéer och förslag. Dessutom ger supportportaler dem en större känsla av delaktighet, ökat engagemang och egenmakt.

Minskad arbetsbelastning för supportagenter

Kundsjälvbetjäningsportaler kan också minska agenternas arbetsbelastning. Till exempel, eftersom kunder kan slå upp ärendestatus behöver agenterna inte lägga tid på att svara på frågor som: “Vad är statusen på min begäran?”. Istället kan de fokusera sina ansträngningar och uppmärksamhet på att hantera mer komplicerade frågor istället för att hantera mindre, repetitiva problem.

Sänkta kundsupportkostnader

Att implementera en helpdesk-portal kräver en investering. Det lönar sig dock på lång sikt eftersom det sänker kundsupportkostnaderna för företag. På detta sätt kan kunderna vara i kontakt med ett företag 24/7. Därför finns det inget behov av att allokera ytterligare resurser för att utöka arbetstider eller anställa fler supportmedarbetare.

Minskade supportvolymer

En väldesignad, lättnavigerad kundportal har en solid kunskapsbas, FAQ-sektion och ett välanslutet communityforum. Med dessa kan företag minska det totala antalet inkommande kundsupportförfrågningar eftersom kunderna kommer att hitta svaren på sina frågor och lösa enkla problem själva.

Grundläggande element i en kundsjälvbetjäningsportal

Kunskapsbas

En kunskapsbas är ett bibliotek som lagrar all relevant information om företagets produkter/tjänster. Med ett kunskapsbasystem kan företag skapa och organisera innehållet i en lättsökbar serie artiklar, såsom kom igång-guider, instruktionsartiklar, felsökningstips och annan användbar/värdefull information. Dessutom har de flesta portaler en sökfält högst upp för enkel navigering genom innehållet.

En strömlinjeformad kunskapsbaslösning gör det möjligt för företag att optimera sina personalresurser samtidigt som de ger kunderna snabb och effektiv tillgång till den information de behöver.

Vanliga frågor

Vanliga frågor eller FAQ är en sektion där du hanterar de vanligaste bekymren, frågorna och invändningarna som kunder kan ha, till exempel angående företagets produkter, tjänster och policyer. Vanliga frågor kan också inkludera länkar till relevanta artiklar i kunskapsbasen, blogginlägg eller videotutorials.

Videotutorials

69% av användarna föredrar att titta på videor för att lära sig om en produkt eller tjänst eftersom de tycker att videotutorials är lättare att förstå, snabbare att konsumera och mer engagerande. Därför är det viktigt att skapa omfattande, videobaserad självbetjäning.

Communityforum

Communityforum är ett väsentligt element i en självbetjäningsportal. De gör det möjligt för kunder att interagera/hjälpa varandra, ställa och svara på varandras frågor och dela kunskap/insikter. Dessutom kan agenter enkelt övervaka dessa interaktioner och gå in vid behov för att erbjuda hjälp.

Feedback och förslag

Funktionen för feedback och förslag gör det möjligt för företag att samla in kundfeedback och uppmuntrar kunder att skicka sina förslag för framtida produkt-/tjänsteförbättringar. Dessutom kan kunder rösta på befintliga förslag samt följa framstegen i deras implementering.

Ärende-inlämning

Om allt annat misslyckas kan kunderna fortfarande nå ut genom att skicka in en supportförfrågan. Med det alternativet kan kunderna hantera sina förväntningar genom att se statusen på sina ärenden när som helst.

Upptäck på egen hand

LiveAgent är en funktionsrik helpdesk-lösning som också inkluderar en omfattande kundportal. Om du vill lära dig mer, ta en titt på videon nedan.