Vad är ett callcenter?

“Ett callcenter är ett stort kontor där ett företags anställda förser sina kunder med information, eller säljer eller marknadsför sina varor eller tjänster, via telefon.” Cambridge dictionary

Varför är callcenter viktiga?

Det är ingen hemlighet att omnikanal blir allt mer populärt nuförtiden. Callcenter förblir dock en integrerad del av det. Faktiskt gillar nästan 90% av kunderna fortfarande att prata med en live-agent. Därför är det fortfarande avgörande att tillhandahålla kvalitativ kundservice via telefon.

Hur kan du förbättra ditt callcenter?

Att hantera telefonsupport kan vara en betydande utmaning för företag. Det är vanligtvis den mest tidskrävande, minst kostnadseffektiva och mest utmanande supportkanalen att mäta. Det är här callcenterprogramvara kan spela en kritisk roll. Callcenterprogramvara tillåter företag att hantera kundkommunikation effektivt; genom att hantera inkommande och utgående samtal. Utan rätt programvara på plats kommer kunder att lämnas på väntelista när de ringer support. Samtidigt har agenter vanligtvis svårt att svara på förfrågningar snabbt och effektivt. Som ett resultat tillhandahåller de flesta av dagens helpdesk-programvaror callcenterfunktionalitet som en del av sina erbjudanden.

Fördelar med att använda callcenterprogramvara

Förbättrad kundkommunikation

När kunder ringer din supportlinje vill de naturligtvis att du ska svara snabbt och hantera deras förfrågningar effektivt. Med automatisk samtalsdirigerig och IVR-funktionalitet i callcenterprogramvara vidarebefordras samtal automatiskt till lämpliga agenter, vilket minskar väntetiderna för kunder. Det resulterar i slutändan i förbättrad kommunikation och ökad kundnöjdhet.

Bättre kundservicehantering

En pålitlig callcenterprogramvara låter dig övervaka och hantera varje aspekt av ditt samtalsflöde. Som kunder i kön, genomsnittlig svarshastighet, genomsnittlig samtalstid, antal missade/besvarade samtal, etc. Med dessa mätvärden till sitt förfogande kan chefer se hur deras support presterar. Därmed fatta välinformerade beslut om nödvändiga förbättringar.

Ökad agentproduktivitet och effektivitet

Med callcenterprogramvara har agenter vanligtvis omedelbar tillgång till en kunds data, allt från personlig information till kundens inköp och hela historiken av tidigare interaktioner. Det gör det möjligt för dem att interagera med kunder på ett mer aktuellt, professionellt och personligt sätt. Dessutom ökar det effektiviteten och produktiviteten.

Ökade försäljningsmöjligheter

Förutom att svara på kundsamtal kan du använda callcenterprogramvara för att driva ytterligare försäljningsmöjligheter. Till exempel, genom att ha en fullständig översikt över uppringningsinformation såsom köpvanor, betalningshistorik och produktpreferenser, kan agenterna merförsälja och korsförsälja relevanta produkter eller tjänster till dina befintliga kunder när det är lämpligt.

Förbättrad datasäkerhet

Några av de stora bekymren för varje organisation är; datasäkerhet, risk för att förlora känslig kund-/företagsinformation. Moderna callcenterprogramvaror erbjuder avancerade säkerhetsfunktioner. Dessa inkluderar datakryptering, starka lösenordspolicyer samt datasäkerhetskopiering. Därmed kan du hålla både kund- och företagsdata helt säkra.

Minskade driftskostnader

Med molnbaserad callcenterprogramvara kan du sätta upp och driva ditt callcenter med lite investering. Det kräver inte längre specialiserad hårdvara och kompetenta IT-proffs för att hantera det. Eftersom leverantören använder sina egna servrar, programvara och IT-team kan molnbaserade callcenterprogramvaror hjälpa dig att minska driftskostnaderna.

Typer av callcenterprogramvara

1. Lokal callcenterprogramvara

Lokal callcenterprogramvara med lokala callcenterprogramvarusystem; programvaran, hårdvaran och tillhörande infrastruktur installeras på ditt kontor. Uppgraderas och underhålls av ditt IT-team. Därmed behåller du kontrollen över alla integrerade system och data. Dessa är de mest professionella typerna av callcenterlösningar. De är dock också de dyraste på grund av kostsamma initiala investeringar för programvaran, hårdvaran, licensieringen och infrastrukturen. På baksidan erbjuder lokala callcentersystem begränsade anpassnings- och integrationsmöjligheter. Denna typ av programvara ger inte samma nivå av säkerhet och drifttid som molnbaserade och webbläsarbaserade typer.

2. Hostad callcenterprogramvara

Hostade callcenterprogramvaror distribueras utanför platsen, på leverantörens lokaler eller en tredje parts hostade webbplats istället för kundens lokaler. Leverantören underhåller och får åtkomst till den genom en nätverksanslutning. Denna typ av programvara är vanligtvis billigare än lokala lösningar. De kräver dock också en initial investering, så de är dyrare än molnbaserade och webbläsarbaserade system. Dessutom behöver hostad callcenterprogramvara uppgraderas med varje ny versionsutgåva.

3. Molnbaserad callcenterprogramvara

Molnbaserade callcenterprogramvarusystem är hostade online och vanligtvis åtkomliga genom en app installerad på en dator eller en mobil enhet via internet. Datan lagras i molnet på servrar som tillhör leverantören eller tredje parter. Dessa kan cachas, vilket gör det möjligt för användare att komma åt den offline. Molnbaserade lösningar är; hanterade av tjänsteleverantören, snabba att distribuera, involverar minimal initial investering och kräver inte IT eller personal för att underhålla dem. Denna typ av programvara erbjuder bättre datasäkerhet, integritet och drifttid än lokala och hostade verktyg. Dessutom kan du enkelt integrera den med andra företagsappar.

4. Webbläsarbaserad callcenterprogramvara

Webbläsarbaserad callcenterprogramvara liknar molnbaserad programvara. Den största skillnaden är åtkomsten genom webbläsaren snarare än genom en installerad app. Molnbaserade callcenterprogramvaruleverantörer erbjuder ofta en webbläsarversion av sin app för bekvämligheten för sina användare. Dessa är de mest kostnadseffektiva lösningarna och är också de enklaste att implementera och skala.

Vad är virtuell callcenterprogramvara?

Virtuell callcenterprogramvara blir alltmer antagen av många företag inom olika branscher. Den är hostad i molnet och fungerar genom Voice Over Internet Protocol (VOIP). En virtuell callcenterprogramvara använder ett datanätverk för att ringa ett telefonsamtal snarare än en traditionell telefonlinje. Programvaran tillåter agenter att hantera kundsamtal virtuellt från olika geografiska platser istället för att vara centralt placerade på en enda plats, med många som ofta arbetar hemifrån. Utöver det har virtuell callcenterprogramvara vanligtvis samma uppsättning funktioner som vanlig callcenterprogramvara.

Upptäck på egen hand

LiveAgent är en omfattande helpdesk-lösning, som samlar alla kundinteraktioner på en plattform. Systemet inkluderar ett callcenter, kundportal, livechatt, programvara för kundservice på sociala medier, ärendesystem och mer. Om du vill lära dig mer, kolla in videon nedan för mer information.