Bemästra kundservice på sociala medier 2024! Lär dig bästa praxis, verktyg och tips för att leverera snabb, skräddarsydd och effektiv support på Facebook, Twitter, Instagram och Viber.
Kundservice på sociala medier är avgörande för att nå breda målgrupper och möta användarnas förväntningar. Det innebär snabba, skräddarsydda svar över plattformar som Facebook och Twitter. Integration med verktyg som LiveAgent förbättrar interaktioner och ger snabb och effektiv support.
Kundservice på sociala medier är kundservice anpassad till de särskilda egenskaperna hos sociala kanaler. Sociala kanaler uppfanns och designades för att dela innehåll och för att nätverka. Därför kräver sociala medieplattformar, till skillnad från andra kundservicekanaler (e-post, livechatt eller callcenter), en specifik kundserviceansats.
Kundservice på sociala medier skiljer sig från kundservice via andra kommunikationskanaler eftersom sociala medier är lättillgängligt offentliga, och deras primära syfte är att dela och nätverka. Dessutom är sociala medier mer känslomässigt laddade eftersom de ofta involverar personlig information för antingen självmarknadsföring eller ökad synlighet.
Kundservice på sociala medier är kundservice som tillhandahålls via sociala mediekanaler. Det inkluderar svar från kundservicerepresentanter på inlägg, omnämnanden och direktmeddelanden samt svar på specifika förfrågningar. Programvara för kundservice på sociala medier är en plattform som gör det möjligt för företag att hantera och effektivisera sina kundserviceinsatser på sociala medieplattformar. Kundserviceprogramvaran erbjuder funktioner som hjälper till att övervaka omnämnanden/kommentarer, snabba svar på kundfrågor, analysera prestandamått, automatisera vissa processer och mer.
Att avgöra vilken social medieplattform som är bäst beror på dina specifika behov, verksamhetens art, målgrupp eller typen av kundserviceinteraktioner du kräver. Till exempel är Twitter känt för sin snabba och direkta kommunikation, vilket gör det till ett bra val för interaktioner som kräver snabb respons. Facebooks meddelandefunktion möjliggör mer personliga och längre interaktioner, vilket gör den lämplig för att lösa mer komplexa problem. Plattformar som LinkedIn och Instagram kan vara bättre lämpade för B2B-kundserviceoperationer eller visuell kundservice.
Chattsupport avser kundservice och assistans som tillhandahålls genom meddelandeplattformar på sociala medienätverk. Detta inkluderar att svara på förfrågningar, tillhandahålla information, felsöka kundproblem och erbjuda support för produkter eller tjänster. Det gör det möjligt för företag att engagera sig med sina kunder i realtid och ge personlig assistans.
Användare av sociala medier förväntar sig att varumärken ska vara responsiva, transparenta och autentiska. Att snabbt hantera kundkommentarer och privata meddelanden visar på starkt kundengagemang. Att använda programvara för hantering av sociala medier hjälper varumärken att effektivt hantera förfrågningar samtidigt som de upprätthåller en genuin ton. Att dela värdefullt innehåll, som kampanjer eller utbildningsinlägg, bygger förtroende och kontakt.
Sociala medieplattformar är snabbrörliga, och att göra något offentligt tillgängligt och allmänt delat är bara ett klick bort.
Därför kan både positiva och negativa erfarenheter gällande kundservicefrågor delas på ett ögonblick, vilket lyfter rykte till nya höjder eller möjligen förstör varumärken, företag eller faktiska individer i processen.
Sociala medieplattformar är snabbrörliga, och att göra något offentligt tillgängligt och allmänt delat är bara ett klick bort. Därför kan både positiva och negativa erfarenheter gällande kundservicefrågor delas på ett ögonblick, vilket lyfter rykte till nya höjder eller möjligen förstör varumärken, företag eller faktiska individer i processen.
Medan spänningen av omedelbarhet kan vara spännande för användaren tillför det press på kundserviceteamen. Eftersom den lättillgängliga möjligheten att dela kräver ännu närmare uppmärksamhet än andra kundservicekanaler, kan effektiv användning av helpdesk-programvara lindra den extra stressen på ditt kundserviceteam.
Sociala (medie)plattformar används för att tillhandahålla utmärkt kundservice till befintliga och potentiella kunder. De används för att svara på förfrågningar, vanliga frågor eller specifika direkta problem från befintliga kunder. De kan informera, engagera sig med kunder och vägleda dem genom hela kundresan.
Och eftersom varje resa är unik kan vissa kunder behöva mindre och vissa mer uppmärksamhet från kundserviceteamet. Poängen är att ditt företag kan nås av den genomsnittliga personen som hänger på ett socialt nätverk, antingen genom att skicka ett direktmeddelande på Facebook Messenger eller bara nämna ditt varumärke någonstans. Så förutom att vara en digital kanal för att tillhandahålla service har sociala medieverktyg informativt värde för dig eftersom det belyser kunders bekymmer.
Att erbjuda snabb och relevant kundservice är mycket önskvärt för alla företag, ännu mer på sociala medieplattformar.
Sociala mediekanaler är inte de första som kommer att tänka på för kundservice. Livechatt och callcenter är mycket vanligare för detta ändamål. Ändå använder miljarder människor sociala medier dag för dag i timmar i sträck. Det skulle vara slöseri att inte använda sociala nätverk någonstans längs kundresan och engagera sig med kunder eller potentiella kunder där de hänger, på sociala medier.
Eftersom gränsen mellan privat och offentligt är tunnast på sociala medier kan påverkan av social kundvård snabbt sprida sig och eskalera till en dundersuccé eller den mycket fruktade motsatsen. Cancel-kultur och virala trender kan nämnas som intensiva exempel på det inflytande sociala medieplattformar kan ha.
Sociala medieplattformar är en kanal som aldrig sover. Med miljarder användare, en global penetrationsgrad på 54% och 147 minuters användning per dag i genomsnitt (Statista, 22 augusti 2022) är sociala nätverk tydligt en plats för att erbjuda kundservice.
Det blandar de privata och offentliga sfärerna samtidigt som det är uttrycksfullt. Det självreflekterande elementet i kundvård på sociala medier gör kundinteraktioner personliga och livliga.
Kunder förväntar sig svar på sina frågor på sociala medier mycket snabbare än på traditionella kanaler eftersom sociala medier är snabbrörliga. I genomsnitt förväntas ett svar på frågor inom en timme.
Kunder kan förstå att företag är överväldigade av ärenden. Men när de ser ett företag aktivt posta på sociala medieplattformar samtidigt som de ignorerar ett direkt meddelande på sociala medier blir kunderna frustrerade. Som ett resultat av sin frustration kan de slå tillbaka och “hänga ut din smutsiga tvätt offentligt”. Å andra sidan kan en positiv kundserviceupplevelse skapa vågor av beundran för ett varumärke.
Vänd allt till din fördel:
Kundservice på sociala medieplattformar fungerar i större skala än klassisk kundservice. Mer omfattande och mer personlig har den många långtgående affärsutvecklingsmöjligheter. Men för att fungera ordentligt och nå sin potential behöver den en plattform för hantering av sociala medier.
Det räcker inte att skapa inlägg på sociala medier. Om de inte följs upp missas en möjlighet att bygga relationer. Relationer är limmet i gemenskaper, och på sociala medieplattformar översätts de till digitala gemenskaper som interagerar och utbyter åsikter via privata meddelanden eller offentliga inlägg.
Gemenskapshantering kräver en omfattande och samordnad strategi. När medlemmar i en gemenskap är fans eller anhängare av ett varumärke, en produkt eller en tjänst tenderar de att ha känslomässiga band till sina favoritplattformar och är stolta över att få direktmeddelanden från företaget.
Tekniskt sett fungerar kopplingen mellan sociala nätverk och social kundservice genom applikationsprogrammeringsgränssnittet (API).
En API-nyckel definierar interaktioner mellan flera programvaror. I huvudsak definierar en API-nyckel hur data överförs, visas och vilka åtgärder som kan vidtas. Till exempel använder LiveAgent nativ integration via Facebook webhooks för att hämta data från Facebook till LiveAgent. Som ett resultat kan LiveAgent-användare svara på Facebook-inlägg från sin LiveAgent-instrumentpanel.
LiveAgents Facebook-integration gör det möjligt för användare att:
Facebook Integration Demo Hur det fungerar
Läs mer om vår Facebook-integration.
En typisk dag på kontoret ser lite ut så här: en medlem av ditt kundserviceteam, som är upptagen med att ta hand om kunders bekymmer på chatt eller är på ett samtal, får ett direktmeddelande från Facebook Messenger. Det landar på instrumentpanelen i form av ett ärende. Agenten kan se det och svara användaren av sociala mediekontot, som har använt Facebook Messenger för att komma i kontakt med en begäran eller ett bekymmer.
Det direkta svaret på kundens bekymmer är på väg från kundserviceteamet inom några minuter, allt utan att behöva logga in på sociala mediekontot separat eller på annat sätt bli distraherad från kundservicearbetet.
En kundservicestrategi som är väl uppsatt kan smidigt integrera kundservice på sociala medier och stolt erbjuda det som ett alternativ för att komma i kontakt med varumärket. Med hjälp av rätt sociala medieverktyg kan den genomsnittliga svarstiden bibehållas och kanske till och med förkortas, till stor glädje för de sociala användarna.
LiveAgents Twitter-integration gör det möjligt för användare att:
Hur man övervakar Twitter med LiveAgent
Läs mer om vår Twitter-integration.
LiveAgents Instagram-integration gör det möjligt för användare att:
Hur du aktiverar ditt Instagram-plugin i LiveAgent
Läs mer om vår Instagram-integration.
LiveAgents Viber-integration gör det möjligt för användare att:
Viber Integration Demo LiveAgent
Läs mer om vår Viber-integration.
Här är en lista över komponenter och deras roll i kundservice:
Den mest uppenbara fördelen för företagare, marknadsförings- och kundserviceavdelningar är att både deras potentiella och befintliga kunder finns på sociala mediekanaler. Varför inte adressera dem där de redan är.
Företagsvärden – och brist på dem – sipprar genom bilder, text och kvaliteten på gemenskapsengagemang. Kunder uppskattar när de har möjlighet att interagera med en riktig levande person, eftersom det får dem att känna sig värderade och en del av en livlig gemenskap. Kundserviceteammedlemmen har en känsla av ett väl utfört jobb när kundproblemet är löst.
Eftersom kundservice på sociala medieplattformar är ett relativt outforskat territorium finns det gott om utrymme för innovation och affärstillväxt.
Konsumenternas förväntningar på sociala medier är höga när det gäller svarstid. Den genomsnittliga svarstiden som mäts till så lite som några timmar är en verklig utmaning för alla kundserviceteam. Men enormt fördelaktigt om det hanteras väl, och med rätt verktyg är det genomförbart. Det har en direkt inverkan på kundens positiva upplevelse.
Kundservicerepresentanter kommer att kunna effektivisera alla kundförväntningar och frågor till en enda instrumentpanel, vilket minskar risken för att tappa bort en kommentar, ett direktmeddelande eller ett omnämnande. Ett kundserviceverktyg kommer att lagra alla ärenden på sociala medier och markera dem som olästa tills ärendet manuellt markeras som besvarat.
Eftersom alla ärenden hämtas till en enda instrumentpanel behöver dina supportagenter inte dela inloggningsuppgifter för olika sociala mediekonton med varandra.
Börja med en genomgång av din befintliga kundservicestrategi och integrera sociala medieplattformar i den. Ha i åtanke förmågorna och kapaciteten hos ditt kundserviceteam och bekymren hos dina kunder som förmodligen också är ägare av sociala mediekonton.
Det finns gott om sociala medieplattformar för ditt varumärke att ha profiler på. Fokusera dina ansträngningar på din huvudsakliga, till exempel Facebook. Kontrollera var din plattform nämns mest.
Ta en titt på din målgrupp, skapa köparpersonas och se vilken plattform som besöks av din ideala kund, det är mycket troligt deras favoritplattform.
Ha en kundserviceteammedlem dedikerad till sociala mediekontot.
Skapa ett separat sociala mediekonto för kundfrågor om det behövs, men förvirra inte dina prospekt med många olika konton.
Se till att inte lämna någon fråga obesvarad och inget omnämnande outnyttjat och om det överhuvudtaget är möjligt, snabbt. Sikta på att förkorta den genomsnittliga svarstiden. Reagera på kommentarer och omnämnanden så snart som möjligt, särskilt på negativa kommentarer. Använd verktyg för social lyssning.
Hjälp dina prospekt att se till att ditt kundserviceteam är en grupp av dedikerade agenter och inte en grupp robotar.
Först och främst behöver prospekt och kunder att bekymmer löses snabbt och effektivt, men inte på ett ansiktslöst sätt. Så det minsta ett varumärke kan göra är att bekräfta prospektens fråga på sociala medier inom den genomsnittliga svarstiden.
Nyckelprestandaindikatorer (KPI:er) är i huvudsak det som pekar ut den verkliga innebörden av framgång i ditt företag och målen för ditt team. Det kommer också att ge dig en tydlig överblick över hur man hanterar komplexa problem.
Du måste bestämma dina KPI:er innan du sätter upp dina riktlinjer för ditt kundserviceteam, eftersom de kommer att vara de som gör eller bryter vilken social mediestrategi du än kan ha i åtanke.
I kundservice på sociala medier är en av de viktigaste nyckelprestandaindikatorerna om den genomsnittliga svarstiden hålls. Beräkna tiden det skulle ta för dig att svara. En realistisk uppskattning är nödvändig för kundservicestrategin på sociala medier.
Stilen på ditt varumärke återspeglas inte bara i bilderna på sociala medieplattformen utan också i tonen i rösten i ett direktmeddelande. Är du ett varumärke som är roligt och ungdomligt eller seriöst? Bestäm nivån av formalitet i dina direktmeddelanden och prata med ditt kundsupportteam om dina förväntningar. Ge dem en uppfattning om vilken typ av språkstil de kan använda i sina interaktioner. Detta kan inkludera variationer som “God eftermiddag/Tack” eller mer informellt “Hej/Tack” eller till och med “Coolt/Bra jobbat” i din Facebook Messenger.
Bestäm om du kan ta dig tid och resurserna att bekräfta varje omnämnande på varje social medieplattform.
För små och medelstora företag leder besvarande av alla omnämnanden – positiva eller negativa meddelanden – till ökade engagemangsgrader.
Med ökad volym kan dock frågor förbises. Så arbeta ständigt med förbättringar av din kundserviceprestanda. Även om en FAQ-sida länkad till din hemsida skulle hjälpa till att lätta på bördan kommer den inte att ersätta en kundservicerepresentant.
Om du behöver använda bots, programmera dem att kunna svara på enkla frågor och ge dem möjlighet att informera din gemenskap om att en agent kommer att återkomma till dem.
Se till att ditt kundserviceteam eller sociala gemenskapshanteringsteam regelbundet kontrollerar dessa frågor.
Bot-svar kan inte betraktas som gemenskapsengagemang eftersom de är opersonliga. Att inte svara på direktmeddelanden är inte bra, men att ha en robot som svarar automatiskt kan vara ännu värre.
Interaktioner på sociala medier är värdefull data. Du bör kunna och vara beredd att använda den datan för att förbättra din kundservicestrategi.
Var systematisk i datautvärdering och förvandla resultaten till praktisk handling. Till exempel, när du upptäcker en ökning av inkommande meddelanden från Facebook Messenger, sök aktivt efter orsakerna till det på denna social medieplattform. Lär dig av positiva och negativa reaktioner. En negativ kommentar är inte nödvändigtvis anledning till alarm, men se till att du följer upp noggrant när negativa kommentarer ökar innan allt eskalerar.
Detta mantra kan inte upprepas tillräckligt i sammanhanget med sociala medier. Använd tillgängliga kundserviceverktyg. Granska din kundservicestrategi ofta och anpassa dig till förändringar så snart som möjligt.
Oavsett om du löser problemet eller inte bör du alltid följa upp med dina prospekts frågor, inte bara med negativa kommentarer. Förebyggande är alltid bättre. Omfattningen av kundbekymmer, och om det leder till negativa kommentarer, kan hållas under kontroll till viss grad av kundservice.
Se till att problemet har lösts och att ditt prospekt eller kund inte behöver något annat. På så sätt undviker du kundens negativa feedback. Om ditt kundsupportteam kan ge dem alla svar de letade efter kan du sikta på kundbehållning med perspektivet att nya leads blir lojala kunder i framtiden. Att bygga en stark gemenskap på sociala medier via effektiva kundsupportkanaler tar tid men det kan göras.
På LiveAgent tillhandahåller vi en omnikanal SaaS-kundplattform, så de vanligaste frågorna vårt kundserviceteam får motsvarar typen av våra tjänster.
Ytterligare vanliga frågor inkluderar de som rör fakturering, kundservicefrågor som börjar med:
Tekniska supportfrågor ställs vanligtvis inte på sociala medier. Livechatt används oftare för kundserviceförfrågningar, särskilt inom B2B.
Låt oss ta en titt på några bra kundserviceexempel som belyser kraften i fantastisk support på sociala medier. Dessa exempel visar hur företag har använt sociala medieplattformar för att tillhandahålla exceptionell support, engagera sig med kunder och bygga användarupplevelser.
Domino’s Pizza är en välkänd amerikansk multinationell pizzarestaurangkedja. I detta exempel uppfylldes inte kundens förväntning och den dåliga upplevelsen postades som en negativ recension på en social medieplattform. Dominos fick inte ett direktmeddelande men kundproblemet är tydligt. Skadan på företagets Florida-restaurang orsakad av kundklagomålet var inte särskilt stor (lägg märke till antalet reaktioner), men säkerligen i behov av ett svar.
Dominos övervakningsverktyg för sociala medier plockade upp det och en kundserviceagent reagerade. Lägg märke till den vänliga men professionella tonen i rösten i meddelandet, som omedelbart erkänner besvikelsen och bekräftar den besvikelse kunden måste ha känt när hen öppnade locket på lådan. Förutom det tveklösa erkännandet erbjuder reaktionen en tydlig och specifik lösning för att reparera skadan, och kunden erbjuds en chans att få problemet åtgärdat. Svaret är rakt på sak och omdirigerar lösningen bort från denna kanal till en privat domän. Denna kundservicelösning på sociala medier hjälpte till att upprätthålla företagets positiva image, till och med öka den, genom att signalera rättvisa.
KLM Airlines, Royal Dutch Airlines, är det nederländska flaggflygbolaget. Det känner sin kundkrets, varav många är yrkesverksamma som använder LinkedIn. Så flygbolaget lanserade en speciell LinkedIn-grupp som erbjuder 24/7 kundsupport till KLM-passagerare. Här är ett exempel på hur ett kundproblem hanteras professionellt och effektivt med hjälp av en social mediekanal.
JetBlue Airways, ett amerikanskt lågprisflygbolag, är ett annat exempel på ett företag som vet hur man använder sociala medieplattformar för kvalitetskundservice. Kolla in deras ton i rösten och naturliga kommunikation med användare av sociala medier, som också är deras kunder. Den subtila balansen av humor förblir artig och fungerar bra på Twitter.
Whole Foods vet också hur man gläder sina kunder och använder sociala medieplattformar väl för att göra det. Här är ett personligt snabbt svar som tillfredsställer kundens bekymmer och skickar ett positivt budskap om varumärket.
På grund av de specifika egenskaperna hos sociala mediekanaler antar kundservice genom sociala medier ett något annorlunda format jämfört med andra former av kundservice. Det kräver noggrann övervakning och snabba svar. Sociala plattformar, förutom att vara ännu en kanal för att nå potentiella och befintliga kunder, är utrymmen för interaktion, direktmeddelanden, postning och reaktion. Kundservice på sociala medier har också stor potential att bygga och upprätthålla en gemenskap kring varumärken, produkter eller tjänster. De miljarder sociala användarna är huvudargumentet för att inkludera sociala medier i kundservicestrategier.
Hantera dina konversationer på sociala medier med LiveAgent. LiveAgent kan integrera din Facebook, Messenger, Instagram, Twitter och Viber och organisera dem åt dig på ett bekvämt ställe. Kom igång med vår kostnadsfria provperiod idag!
LiveAgent kan integrera din Facebook, Messenger, Instagram, Twitter och Viber och organisera dem åt dig på ett bekvämt ställe. Kom igång med vår kostnadsfria provperiod idag!
Lär dig leverera exceptionell kundservice på sociala medier med fördefinierade svarsmallar för öppettider. Förbättra effektiviteten, optimera resurserna och stä...
LiveAgents sociala medier-helpdesk integreras med Facebook, Twitter, Instagram och WhatsApp, och konsoliderar kundinteraktioner i en inkorg. Funktioner inkluder...
LiveAgent erbjuder färdiga mallar för kundservice i sociala medier för att effektivt hantera klagomål och omnämnanden. Viktiga tips inkluderar att svara snabbt,...
Gå med i vår gemenskap av nöjda kunder och ge utmärkt kundsupport med LiveAgent.
