TLDR
Bemanningsplanering i ett kontaktcenter innebär att ha rätt antal agenter vid telefonerna vid rätt tidpunkt. Prognostisera samtalen för varje timme, räkna ut hur många agenter du behöver, lägg till bortfall, bygg skift som passar och kontrollera schemaefterlevnaden varje vecka. LiveAgent ger dig samtalsdata, men själva schemat bygger du själv.
Vad är bemanningsplanering i ett kontaktcenter?
Bemanningsplanering är processen att anpassa agenternas arbetstimmar efter den förväntade samtalsvolymen. Görs det väl har du tillräckligt med folk under de hektiska timmarna och ingen som sitter sysslolös under de lugna. Det är schemaläggningsdelen av bemanningshantering (WFM, workforce management), som också omfattar rekrytering, utbildning och prestation, så du kan även se det kallas ”workforce management-schemaläggning”.
I ett kontaktcenter följer arbetet ett enda kretslopp: prognostisera samtalen, räkna ut bemanningen, lägg till bortfall, bygg skift, mät sedan schemaefterlevnaden och justera. Avsnitten nedan går igenom varje steg med en exempelkö och en hektisk timme. För helhetsbilden, se vår guide om hantering av kontaktcenter .
Steg 1: Hur prognostiserar du samtalsvolymen?
Börja med din egen historik. Räkna samtalen i varje intervall (30 eller 60 minuter) för samma veckodag under flera veckor och ta medelvärdet. Det här är kärnan i prognoser för kontaktcenter, och det fungerar bättre än magkänsla.
Justera sedan medelvärdet efter det du redan vet: en kampanj, en produktlansering, en helgdag eller en säsongstopp. Samtal en måndagsmorgon ser annorlunda ut än samtal en fredagseftermiddag, så håll varje veckodag för sig. Vår sida om samtalsvolym förklarar grunderna.
LiveAgents rapport Samtalsbelastning listar varje timme under de senaste 30 dagarna, med minimum, medelvärde och maximum för platser, aktiva samtal och kunder som väntar i kön. Rapporten sparar bara 30 dagar. Kopiera tabellen till ett kalkylblad varje månad, så bygger du upp en längre historik än den LiveAgent lagrar.
Till exempel hade de fyra senaste tisdagarna 110, 125, 118 och 127 samtal mellan 10:00 och 11:00. Medelvärdet är 120 samtal, och det är prognosen för nästa tisdag klockan 10:00. Vi använder den här timmen i de följande stegen.
Steg 2: Hur många agenter behöver du per intervall?
Gör först om samtal till arbetsbelastning. Erbjuden belastning är antal samtal per timme multiplicerat med genomsnittlig hanteringstid (AHT), mätt i erlang. Ett erlang är en agent som är upptagen en hel timme. Vår sida om genomsnittlig hanteringstid visar hur du mäter den.
I exemplet blir 120 samtal med en AHT på 6 minuter 720 minuters arbete, vilket motsvarar 12 erlang. Tolv agenter räcker inte. Samtal kommer vid slumpmässiga tidpunkter, så du behöver extra agenter för att undvika att uppringare får vänta.
Erlang C är standardformeln för detta. Den använder den erbjudna belastningen och antalet agenter för att uppskatta sannolikheten att en uppringare måste vänta. Formeln går tillbaka på A. K. Erlang, en dansk ingenjör som började på Köpenhamns telefonbolag 1908 och publicerade sitt arbete om telefonväxlar 1917, enligt MacTutor History of Mathematics .
Erlang C har en känd begränsning. Den förutsätter att uppringare aldrig lägger på, så den kan överskatta den bemanning du behöver, vilket TechTarget förklarar . Se resultatet som en säker övre uppskattning och kontrollera det mot verkliga data.
Du behöver också ett mål för servicenivå. Det är andelen samtal som besvaras inom en viss tid, och team skriver ofta 80/20, vilket betyder 80 % av samtalen inom 20 sekunder.
I exemplet (12 erlang, AHT 6 minuter, mål 20 sekunder) ger Erlang C 16 agenter: med 16 agenter besvaras cirka 84 % av samtalen inom 20 sekunder. Med 15 agenter är det bara cirka 73 %, vilket missar målet 80/20.
Det här steget är också där kapacitetsplaneringen för kontaktcentret börjar. Upprepa beräkningen för varje intervall under dagen, så får du antalet agenter du behöver vid telefonerna för varje timme.
Prenumerera på nyhetsbrevet
De senaste tipsen och erbjudandena direkt i din inkorg.
Vad är bortfall (shrinkage) i ett kontaktcenter, och hur räknar du ut det?
Bortfall är den andel av betald tid då agenterna inte är tillgängliga för att ta kontakter. Raster, utbildning, möten, coachning, semester och sjukdagar räknas alla. Bortfallet är anledningen till att ett team på 16 i schemat inte kan täcka ett behov av 16 agenter.
Räkna ut det som betalda timmar som inte är tillgängliga för kontakter, delat med totalt antal betalda timmar, multiplicerat med 100. En del är planerad (utbildning, möten) och en del är det inte (sjukdagar). Följ båda delarna, eftersom du kan flytta den planerade delen men bara förutsäga den oplanerade.
Till exempel har ett team 400 betalda timmar per vecka, och 120 av dem går till raster, utbildning och frånvaro. Bortfallet är 120 ÷ 400 × 100 = 30 %. Dessa 30 % är ett exempel, inte ett riktvärde. Använd dina egna siffror.
Höj sedan bemanningen: schemalagd bemanning är nödvändig bemanning delat med (1 minus bortfallet). I exemplet blir 16 ÷ 0,70 = 22,9, så du schemalägger 23 agenter för timmen klockan 10:00.
Steg 3: Hur fungerar schemaläggning i kontaktcenter med skift?
Schemaläggning i kontaktcenter gör om bemanningskurvan till skift som människor kan arbeta. Målet är att täcka varje intervall i kurvan med så få extra timmar som möjligt. Bygg skiften runt kurvan, inte tvärtom.
Dessa metoder hjälper vid skiftplanering i kontaktcenter:
- Förskjut starttiderna. Starttider klockan 8:00, 9:00 och 10:00 följer en stigande morgonkurva bättre än ett enda stort skift.
- Lägg raster utanför toppen. Flytta raster och luncher till de lugna intervallen och håll dem borta från den mest hektiska timmen.
- Använd deltidsskift för toppar. Ett fyratimmarsskift över lunchtoppen är billigare än en hel dag.
- Planera för kvällar och helger. Kundtjänstmedarbetare arbetar ofta under hektiska tider, inklusive kvällar, helger och helgdagar, enligt U.S. Bureau of Labor Statistics (kontrollerat i oktober 2026). Rotera dessa skift rättvist.
- Ta med agenter som arbetar på distans eller hybrid. Nästan 70 % av kontaktcentren använder en hybridmodell, enligt ICMI State of the Contact Center 2024 , så ditt schema täcker ofta agenter hemma och på kontoret samtidigt.
- Publicera tidigt och håll det stabilt. Agenter planerar sitt liv efter schemat, och ett stabilt schema minskar byten och frånvaro.
Kontrollera det färdiga schemat mot kurvan, intervall för intervall. Ett glapp på en eller två agenter under topptimmen skadar mer än en extra agent klockan 14:00. Samma metod gäller för schemaläggning i kontaktcenter när du också har chatt- och e-postagenter, men varje kanal behöver sin egen prognos.
Vad är schemaefterlevnad, och hur mäter du den?
Schemaefterlevnad visar hur nära agenterna följer schemat. Ett perfekt schema misslyckas om agenterna har rast när toppen kommer, så efterlevnaden av schemat är lika viktig som prognosen.
Formeln för schemaefterlevnad är de minuter en agent var i det schemalagda tillståndet, delat med totalt antal schemalagda minuter, multiplicerat med 100. Till exempel har en agent som var schemalagd 480 minuter och tillbringade 432 av dem i det planerade tillståndet 432 ÷ 480 × 100 = 90 % schemaefterlevnad.
Vissa team räknar i stället minuterna utanför schemat. Båda sätten fungerar om du väljer ett och håller dig till det.
För att förbättra schemaefterlevnaden i ett kontaktcenter kan du prova dessa steg:
- Dela schemat och skälet till det. Agenter följer en plan de förstår.
- Håll raster korta och fasta, och tillåt byten via en enkel process.
- Gå igenom schemaefterlevnaden tillsammans varje vecka, inte bara när siffrorna sjunker.
- Leta efter orsaken till tid utanför schemat, till exempel lång efterarbetstid eller systemproblem, innan du skyller på agenterna.
- Ändra schemat när det gång på gång misslyckas med samma intervall.
Vår guide om bästa praxis för kontaktcenter tar upp schemaefterlevnad i ett bredare sammanhang av teamets standarder. Den närliggande sidan om agentutnyttjande förklarar hur upptagna agenterna är medan de är tillgängliga.
Vilka formler behöver du?
Den här tabellen samlar alla formler från exemplet på ett ställe.
| Mått | Formel | Exempelvärde |
|---|---|---|
| Erbjuden belastning (erlang) | Samtal per timme × AHT i timmar | 120 samtal × 6 min ÷ 60 = 12 erlang |
| Servicenivå | % av samtalen som besvaras inom måltiden | Mål 80/20: 80 % inom 20 sekunder |
| Nödvändigt antal agenter | Minsta antal agenter (N) där servicenivån = 1 − Pw × e^(−(N − erlang) × mål i sekunder ÷ AHT i sekunder) når målet; Pw är Erlang C-sannolikheten att en uppringare får vänta | 16 agenter (cirka 84 % inom 20 sekunder; 15 agenter ger cirka 73 %) |
| Bortfall % | Betalda timmar som inte är tillgängliga ÷ totalt antal betalda timmar × 100 | 120 ÷ 400 × 100 = 30 % |
| Schemalagd bemanning | Nödvändigt antal agenter ÷ (1 − bortfall) | 16 ÷ 0,70 = 22,9, alltså 23 |
| Schemaefterlevnad % | Minuter i schemalagt tillstånd ÷ totalt antal schemalagda minuter × 100 | 432 ÷ 480 × 100 = 90 % |
Alla värden är exempel. Ersätt dem med dina egna data.
Hur stödjer LiveAgent schemaläggning i kontaktcenter?
LiveAgent är vår produkt. Som vår jämförelse av kontaktcentermjukvara säger är schemaläggning, skifthantering och prediktiv bemanning inte inbyggda och kräver verktyg från tredje part. Det LiveAgent ger dig är data att mata ett schema med och kontrollerna för att skydda det.
Kontaktcentret finns i abonnemangen Team, Business och Enterprise. Rapporterna finns från Team och uppåt. Du hittar information om abonnemangen på prissidan .
| Behov | Var i LiveAgent |
|---|---|
| Timvis samtalsefterfrågan för prognosen | Rapporten Samtalsbelastning i avsnittet Rapporter: 30 dagar med timvisa platser, aktiva samtal och kö |
| Tider då kontaktcentret var öppet | Rapporten Samtalstillgänglighet: de exakta tiderna varje dag då kontaktcentret var tillgängligt |
| Vilka agenter som var online, och när | Rapporter om agenttillgänglighet : agenter, avdelningar och timmar online, sparade i 30 dagar |
| Taltid, missade samtal och svarstid | Prestandarapporten: samtal, missade samtal, genomsnittlig svarstid (inklusive tid i IVR och kö) och samtalsminuter (avrundade uppåt per samtal); samtalsminuter ÷ samtal ger en grov genomsnittlig taltid som underlag för din AHT |
| Arbetstid och samtal per agent | Agentrapporten, eller API-rapporten om agenter för ett externt verktyg |
| Vem som får samtalet | Samtalsdirigering i Konfiguration > Samtal > Inställningar: slumpmässig tilldelning eller prioritetstilldelning, plus en dirigeringstid på 15 till 120 sekunder (standard 30) |
| Gräns för väntan | Maximal köttid i samma inställningar: därefter fortsätter samtalet i IVR:ens offlinedel (endast SIP-nummer) |
| Samtal utanför öppettider | En regel för ”inkommande samtal startat” som ändrar IVR när tiden ligger utanför dina öppettider |
| Uppringare som inte vill vänta | Automatiskt återuppringning |
Agenterna styr sin egen tillgänglighet med kryssrutan ”Tillgänglig för samtal” och genom att välja vilka avdelningar de tar samtal för. Team som använder ett externt verktyg för bemanningsplanering kan hämta arbetstid och antal samtal från LiveAgents API.
Två begränsningar är viktiga för planeringen. Tillgänglighets- och belastningsrapporterna sparar data i bara 30 dagar, så kopiera det du behöver varje månad. LiveAgent visar heller ingen schemaefterlevnad i realtid, så efterlevnaden kontrollerar du i efterhand genom att jämföra tillgänglighetsrapporter med ditt schema.
Om ditt kontaktcenter arbetar med svarsmål visar vår guide om SLA-hantering hur du sätter dem. När du jämför ett team på distans med ett team på plats hjälper vår sida om kundservice på plats kontra på distans dig att planera för båda.
Källor
Den här sidan följer LiveAgents supportdokumentation, kontrollerad den 21 oktober 2026: Reports section overview , Load reports , Availability reports , Performance report , Agent report , Call center settings , Availability for call center service och Changing IVR automatically .
Externa källor: TechTarget, definition av Erlang C , MacTutor, biografi över Erlang , U.S. Bureau of Labor Statistics, kundtjänstmedarbetare och ICMI, State of the Contact Center 2024 .
Nästa steg
Öppna rapporten Samtalsbelastning i dag och kopiera förra månadens timdata till ett kalkylblad. Använd den som bas för din nästa prognos och arbeta sedan igenom de sex formlerna ovan. Är du inte LiveAgent-användare än? Starta din kostnadsfria provperiod och se samtalsdata för din egen kö.