Dålig kundservice och hur man undviker den: 12 bästa tips

Dålig kundservice skadar företag genom att orsaka kundförluster, skada rykte och minska lojalitet. Vanliga problem inkluderar långa väntetider, ovänlig personal och olösta problem. Lär dig hur du förbättrar servicen genom bättre kommunikation, empati och utbildning.

Kundservice kan göra eller förstöra ditt företag. Om den utförs dåligt kan den driva bort kunder. Denna artikel utforskar definitionen av dålig kundservice, hur den påverkar ditt företag, de vanliga orsakerna bakom den och hur man hanterar kundklagomål. Du kommer också att upptäcka praktiska tips för att förbättra dina kundservicestrategier.

Vad anses vara dålig kundservice?

Kundservice kan manifestera sig på olika sätt, men det innebär i allmänhet att man misslyckas med att möta kundernas förväntningar. Dessa negativa upplevelser kan variera mycket men delar vanligtvis gemensamma teman som universellt förvandlar även lojala kunder till frustrerade kunder.

När man hör om “dålig kundservice” innebär det vanligtvis långa väntetider, ovänlig personal, oförskämt beteende från kundsupportteamet, dålig kommunikation eller till och med ett olöst problem. Men det är inte allt som kan gå fel.

Varje aspekt förstör kundens omedelbara upplevelse och påverkar deras långsiktiga relation med varumärket. Detta driver potentiellt dem att söka alternativ med utmärkt kundservice där de känner sig mer värderade och förstådda.

Att förstå dessa fallgropar kan hjälpa företag att identifiera och rätta till de problem som kan leverera dålig kundupplevelse till deras klientel.

Hur påverkar dålig kundsupport ditt företag?

Dålig kundservice kan påverka ett företag avsevärt, påverka omedelbar försäljning, långsiktigt rykte och kundlojalitet. När kunder möter dålig service kan krusningseffekterna vara långtgående och påverka olika aspekter av verksamheten.

Förlora kunder

Den mest direkta effekten av dålig kundservice är förlusten av kunder. När kunder har dåliga kundserviceupplevelser och deras behov ignoreras söker de ofta efter alternativ.

Enligt en undersökning gjord i USA och Storbritannien säger 63% av konsumenterna att de skulle byta varumärke på grund av dålig kundservice, och hela 49% säger att de redan har gjort exakt det under det senaste året.

Den procentsatsen ökar ännu mer och visar att 86 procent av kunderna kommer att lämna ett varumärke som de hade varit lojala mot efter 2 eller 3 dåliga kundserviceupplevelser.

Denna förändring kan kosta företag mycket pengar, med globala uppskattningar som tyder på förluster på upp till 4,7 biljoner dollar varje år på grund av dålig service.

Negativ mun-till-mun

Kunder som upplever dålig service är mer benägna att dela sina upplevelser med andra. Negativ mun-till-mun kan spridas snabbt, särskilt på sociala medieplattformar som Google Business Profile, där en enda dålig recension kan nå tusentals potentiella kunder. Långsamma svarstider och ineffektiva lösningsprocesser leder ofta till en frustrerande kundupplevelse.

Ta United Airlines som exempel. Deras incident med att med våld släpa en kund från ett flygplan är ett vanligt exempel på kundservicefel. Det spred sig som en löpeld på sociala medier, vilket orsakade att deras aktiekurser sjönk med nästan en miljard dollar i börsvärde.

Pågående problem med kundservice, såsom olösta rutinfrågor eller förseningar under högtrafik, kan skada ett företags varumärkesrykte. Detta kan vara kostsamt och tidskrävande att återuppbygga, påverka partnerskap och avskräcka investerare. För att minska dessa risker bör företag prioritera snabbare lösningar, omedelbara svar genom röstassistenter och omfattande utbildningsprogram för personal.

Att uppmuntra feedback genom undersökningar och använda den för att utbilda personal och förfina processer förbättrar effektiviteten i kundservicen. Företag som tar itu med vanliga teman i klagomål och levererar snabba lösningar förbättrar inte bara kundupplevelsen utan skyddar också sitt rykte.

Sänkt medarbetarmoral

Effekten av dålig kundservice är inte begränsad till externa konsekvenser; den kan också påverka den interna teammoralen och produktiviteten.

Anställda som ständigt hanterar missnöjda kunder kan bli demotiverade, vilket ofta leder till lägre produktivitet och högre personalomsättning.

Ökade driftskostnader

Att hantera klagomål och lösa kundproblem kräver vanligtvis mer resurser än att upprätthålla konsekvent god kundservice. Ökade returer, återbetalningar och behovet av ytterligare support kan öka driftskostnaderna avsevärt.

I vissa branscher, särskilt de som är hårt reglerade som finans och sjukvård, kan dålig kundservice leda till brott mot efterlevnad, vilket resulterar i rättsliga åtgärder och höga böter.

Företag som prioriterar att ta itu med dessa områden finner ofta att investering i god kundservice inte bara kan mildra dessa negativa effekter utan också förbättra kundnöjdhet, lojalitet och i slutändan lönsamhet.

Att proaktivt ta itu med kundserviceproblem är avgörande för att upprätthålla en positiv varumärkesbild och säkerställa hållbar affärstillväxt.

Svaga kommunikationsfärdigheter

Effektiv kommunikation rankas som en av de viktigaste kundservicefärdigheterna som behövs. Ditt team måste vara utrustat med starka kommunikationsfärdigheter för att hantera olika kundinteraktioner.

Vad står på spel?

Dålig kommunikation kan leda till missförstånd och ett misslyckande med att ta itu med kundproblem snabbt och effektivt. Det kan eskalera enkla problem till stora klagomål, vilket vanligtvis leder till missnöje och urholkar förtroendet för varumärket.

Inte nog med det, men dålig kommunikation påverkar direkt kundretentionsgraden. I själva verket har 68% av kunderna bytt tjänsteleverantör på grund av dålig kundservice, där kommunikationsproblem ofta nämns som en primär orsak till missnöje. Detta resulterar i direkt intäktsförlust och potentiellt högre förvärvskostnader när företag spenderar mer för att ersätta förlorade kunder.

Lyckligtvis kan färdigheter läras och övas, och alla dessa konsekvenser kan undvikas. Om du är osäker på exakt vad du ska leta efter, kolla in vår blogg om viktiga kundservicefärdigheter för att få en bättre bild av vilken riktning du ska röra dig i.

Hur man förbättrar:

• Tillhandahåll rollspelsscenarier: Implementera rollspelssessioner där kundserviceagenter övar på att hantera svåra situationer. Detta hjälper till att utveckla deras kommunikationsfärdigheter och säkerställer att de kan hantera och lösa kundfrågor effektivt, även under press.
• Använd tydliga kommunikationsverktyg: Använd verktyg som säkerställer att skriftlig kommunikation är tydlig och fri från fel. Detta är avgörande för att upprätthålla klarhet och professionalism i kundinteraktioner, vilket förhindrar missförstånd.

Effektiva kommunikationsfärdigheter utvecklas ofta, de är inte medfödda. Att tillhandahålla kontinuerlig utbildning och stöd är avgörande för att utrusta alla anställda med de nödvändiga färdigheterna för att hantera kundinteraktioner på ett professionellt sätt.

Ignorera klagomål och feedback

Tänk på det. Att lyssna på kundklagomål och negativ feedback, även om det ibland är svårt att svälja, är en absolut nödvändighet för kontinuerlig förbättring. Att erkänna och ta itu med dessa problem får kunderna att känna sig värderade och kan leda till bättre servicekvalitet.

Tvärtom kan att ignorera kundfeedback leda till upprepade misstag och olösta problem. Detta skapar en cykel av dålig service som frustrerar kunder och på lång sikt förlorar förtroende. Kunder som känner sig ohörda är mindre benägna att förbli lojala och mer benägna att dela sina dåliga upplevelser med andra, vilket ytterligare skadar varumärkets rykte.

En studie av Esteban Kolsky fann att medan 13% av missnöjda kunder kommer att dela sitt klagomål med 15 eller fler personer, klagar bara 1 av 26 arga kunder faktiskt direkt till företaget.

Den tysta majoriteten lämnar helt enkelt och återvänder aldrig. Och vi vet alla vad det betyder för företagets resultat.

Hur man tar itu med det:

• Skapa en feedbackloop: Implementera system som spårar och svarar på feedback effektivt. Se till att varje kundservicerepresentant förstår sin roll i denna process och är bemyndigad att agera på feedback för att förbättra servicekvaliteten.
• Granska feedback regelbundet: Genomför regelbundna granskningar av kundfeedback för att identifiera återkommande problem. Detta proaktiva tillvägagångssätt möjliggör kontinuerlig förbättring och hjälper till att förhindra att samma problem påverkar fler kunder.
• Få feedback att fungera för dig: Förbise aldrig kundfeedback eller misslyckas med att ta itu med problem som återkommer. Att ignorera sådan feedback skadar kundrelationer, för att inte tala om alla missade möjligheter att förbättra produkter, tjänster och kundinteraktioner.

Underbemanning och långa väntetider

Vi har förmodligen alla upplevt det åtminstone en gång i våra liv. Föreställ dig detta:

• Långa väntetider.
• Överväldigad personal.
• Forcerad service.

Det är här frustrationen smyger sig in och slutar i en dålig kundupplevelse.

67% av kunderna har lagt på luren av frustration över att de inte kunde prata med en riktig person.

Underbemanning leder till längre väntetider och kan överväldiga befintlig personal, vilket minskar deras förmåga att fokusera på varje kunds behov effektivt. Detta resulterar i en forcerad och ofta undermålig serviceupplevelse, vilket oundvikligen minskar den övergripande kundnöjdheten och ökar frustrationen.

Effekten av underbemanning och långa väntetider sträcker sig bortom omedelbart kundmissnöje. Det påverkar omedelbar försäljning såväl som företagets rykte och kundlojalitet på lång sikt.

Men det är förebyggbart.

• Använd verktyg för arbetsstyrningshantering: Använd verktyg som LiveAgents bemanning och arbetsbelastningshanteringsfunktioner för att säkerställa adekvat täckning, särskilt under högtrafik. Dessa verktyg optimerar bemanningsnivåer baserat på förutsedd efterfrågan, förhindrar flaskhalsar och förbättrar kundsupport i realtid för chattkunder och andra vanliga kundfrågor. Automatiserade system kan ytterligare förbättra effektiviteten genom att hantera rutinuppgifter, vilket gör det möjligt för hela kundvårdsteamet att fokusera på mer komplexa behov.
• Anställ flexibelt: Överväg att anställa tillfällig eller deltidspersonal under högsäsong eller produktlanseringar. Denna strategi hjälper till att hantera höga volymer av förfrågningar utan att överväldiga permanent personal, säkerställer empatiskt beteende och upprätthåller starka kommunikationsstrategier. Att tillhandahålla kundsupport i realtid under dessa tider är avgörande för att ligga steget före kundupplevelsestrender.
• Skär bemanningskostnader: Undvik att minska bemanningsnivåer för att spara på driftskostnader. Underbemanning leder till längre väntetider, överarbetar anställda och kan äventyra kvaliteten på kundservicen. Använd istället konserverade svar och verktyg för arbetsstyrningshantering för att effektivisera verksamheten samtidigt som teamet kan leverera empatiskt beteende och personlig support.

Genom att anpassa sig till insikter från den senaste kundupplevelsestrendrapporten kan företag bemyndiga hela sitt kundvårdsteam att möta kundbehov effektivt, vilket säkerställer en positiv upplevelse över alla kommunikationskanaler.

18 orsaker till dålig service och lösningar

Inkonsekvent servicekvalitet

Förutsägbart kan låta tråkigt, men inom kundservice betyder det att kunder alltid kan veta vad de kan förvänta sig, vilket är en bra sak. Ingen vill ha ett träff-eller-miss när det gäller att hantera kundservice.

Om det är bra varje gång bygger det förtroende.

Konsekvens i servicekvalitet är avgörande för att bygga kundlojalitet. Variation i service kan leda till förvirring och besvikelse, vilket minskar kundernas förtroende för varumärket.

Inkonsekvens i servicekvalitet kommer ofta från brist på standardiserade processer, otillräcklig utbildning eller varierande kapacitet bland personal. Fluktuerande servicenivåer vid olika tidpunkter eller från olika representanter skapar en fragmenterad upplevelse.

Detta kan leda till en minskning av återkommande kunder, negativ mun-till-mun och högre kundavhopp. Så hur kan du undvika det?

• Standardisera utbildningsprogram: Utbilda regelbundet personal för att leverera konsekvent service av hög kvalitet. Inkludera insikter från kundupplevelsestrendrapporten, med betoning på chattkund interaktioner och lösning av vanliga kundbehov för att ligga steget före kundupplevelsestrender.
• Använd verktyg för kvalitetsövervakning: Implementera verktyg som kontinuerligt övervakar servicekvalitet över olika kanaler och agenter. Dessa verktyg kan ge analyser och insikter för att hjälpa till att identifiera områden med inkonsekvens och ta itu med dem snabbt.
• Tillåt variation: Tillåt inte att servicekvaliteten fluktuerar avsevärt mellan olika kundservicerepresentanter eller platser. Att se till att det finns konsekvent serviceleverans bör vara en prioritet för att undvika att förlora kundförtroende och tillfredsställelse.

Brist på produktkunskap

Korrekt produktkunskap är avgörande för att lösa komplexa problem. Omvänt kan felinformation leda till betydande kundmissnöje och - naturligtvis - äventyra förtroendet för varumärket.

Enligt en American Express-undersökning säger 62% av konsumenterna att en representants kunskap och resursfullhet spelar en viktig roll i deras uppfattning om varumärket. Vilseledande information eller otillräcklig produktkunskap kan påverka denna uppfattning.

Utan en djup förståelse för de produkter eller tjänster de stödjer kan kundservicerepresentanter inte ge korrekta och hjälpsamma svar. Detta leder ofta till längre lösningstider, felaktig information och en högre sannolikhet för kundfrustrationer och upprepade kontakter.

Det kan minska ett företags trovärdighet och göra det svårt att bygga långsiktiga kundrelationer.

Vilseledande information kan också leda till ökade returer, klagomål och negativa recensioner. Allt på bekostnad av företagets rykte. Så hur bekämpar man det?

• Organisera regelbunden produktutbildning: Se till att ditt kundsupportteam får kontinuerliga utbildningsuppdateringar om alla produkter och tjänster. Detta hjälper till att hålla din personal informerad och redo att hjälpa kunder med korrekt information.
• Skapa kunskapsbaser: Gör grundliga och tillgängliga kunskapsbaser som personal snabbt kan hänvisa till under kundinteraktioner. Detta stödjer konsekvens och noggrannhet i den information som tillhandahålls.
• Ignorera aldrig utbildning: Tillåt aldrig anställda att hantera kundfrågor utan adekvat kunskap. Att göra det kan leda till tillhandahållande av felaktig information och minska den övergripande kundnöjdheten.

Föråldrad programvara för kundinteraktion

Modern teknik är avgörande för att öka effektiviteten och upprätthålla höga nivåer av kundnöjdhet. Föråldrade system kan däremot avsevärt bromsa processer och leda till frustration för både anställda och kunder.

Vi kan alla lära oss en läxa från Delta Airlines systemavbrott 2016. Omkring 2 300 flygavbokningar, dagars störningar för passagerare och minst 150 miljoner dollar i förluster. Vad gick fel?

Deras kundsupport påverkades allvarligt. Systemfelet ledde till en eftersläpning av passagerare, med flygavbokningar och förseningar som förvärrade frustrationen. Kundservicerepresentanter kämpade för att få tillgång till boknings- och flyginformation, vilket hindrade deras förmåga att ge snabb hjälp.

Avbrottet överväldigade också telefonlinjer, sociala mediekanaler och flygplatspersonal, vilket ledde till långa väntetider och förvirring. Många passagerare mötte svårigheter att bli ombokade eller få uppdateringar, vilket resulterade i ökat missnöje.

På lång sikt påverkar användning av föråldrad teknik inte bara kundnöjdheten utan har också bredare konsekvenser för ett företag. Dessa inkluderar minskad produktivitet, högre driftskostnader och minskad konkurrenskraft. Hur förhindrar du detta?

• Investera i moderna verktyg: Att allokera budget för att investera i modern kundserviceteknik som CRM-system, chatbots och automatiserade självbetjäningsportaler kan effektivisera processer och förbättra serviceleveransen.
• Uppdatera system regelbundet: Håll all teknik och verktyg uppdaterade och fungerande effektivt för att undvika fallgroparna med systemavbrott och kompatibilitetsproblem. Ett försök till automatisering utan korrekta uppdateringar kan leda till misslyckanden, där pengar genom automatisering slår tillbaka, negativt påverkar serviceleveransen. Regelbundna uppdateringar säkerställer att systemen är i linje med nuvarande affärspraxis, vilket förhindrar problem som kan hindra prestanda.

Brist på empati och personalisering

Dagens teknikkunniga kunder förväntar sig i allt högre grad empati och personalisering i sina kundsupportinteraktioner. Mänskliga kundvårdsagenter spelar en avgörande roll i att tillhandahålla empatisk och skräddarsydd service - särskilt under serviceåterställningsscenarier eller när de kommunicerar via e-post. En dåligt hanterad kundservicedesk urholkar förtroendet, medan att bemyndiga hela kundvårdsteamet främjar sömlös kundroutning och underlättar mer effektfulla, personliga interaktioner över alla kanaler.

Ett 10-timmars kundsamtal tar priset här. Det stämmer, en kundserviceagent stannade en gång i ett telefonsamtal i hela 10 timmar och 43 minuter. Zappos uppmuntrar sina kundsupportagenter att stanna på linjen så länge som nödvändigt och gå den extra milen. Oavsett om detta var ett hemligt Guinness World Records-uppdrag eller en uppvisning av absolut hängivenhet har ribban officiellt höjts.

För att inte tala om att en undersökning fann att 44% av konsumenterna sannolikt blir återkommande köpare efter en personlig shoppingupplevelse.

Brist på empati och personalisering kan få interaktioner att kännas kalla och opersonliga. När kunder inte känner sig förstådda eller uppskattade försvagas deras koppling till varumärket. Denna brist på koppling kan resultera i minskad kundlojalitet, ökat avhopp, negativa recensioner och ett skadat varumärkesrykte.

Om du vill minska kundavhopp och öka kundlivstidsvärde, här är vad du ska vara uppmärksam på.

• Personalisera interaktioner: Utnyttja kunddata och avancerade analysverktyg för att personalisera interaktioner, tilltala kunder vid namn och ge relevanta rekommendationer. CRM-system är ett viktigt verktyg för att tillhandahålla insikter för att underlätta detta genom att tillhandahålla omfattande kundinsikter.
• Empatiutbildning: Genomför regelbundna utbildningssessioner som fokuserar på empati. Lär kundservicerepresentanter hur man känner igen och svarar på kunders känslor och situationer. Rollspelsscenarier kan vara särskilt effektiva för att utveckla dessa färdigheter.
• Ignorera individuella behov: Varje kundinteraktion bör skräddarsys efter individens specifika behov och historia med ditt företag. Undvik ett one-size-fits-all-tillvägagångssätt, vilket kan leda till att kunder känner sig oviktiga och förbisedda.
• Avfärda problem: Avfärda eller förringa aldrig kundproblem. Att erkänna och ta itu med dessa problem uppriktigt är avgörande för att bygga förtroende och rapport.

Dålig ledning

Nu är det dags att vända sig inåt, direkt till intern ledning. Den bästa affärspraxisen visar att chefer som leder genom exempel och stödjer sina team direkt påverkar kvaliteten på kundinteraktioner och den övergripande servicemiljön.

Gallup, företag som framgångsrikt engagerar sina anställda rapporterar:

• 70% färre säkerhetsincidenter
• 41% färre kvalitetsdefekter
• 10% ökning av kundlojalitet

Dålig ledning kan leda till ineffektiva automatiseringsförsök, såsom att implementera telefonautomatiseringssystem med frustrerande och plågsamma menyer. Utan att utnyttja avancerade analysverktyg som ett viktigt verktyg misslyckas ledningen med att förstå kundbehov och missar möjligheten till regelbunden kommunikation som skulle kunna förbättra upplevelsen. Bristen på empatiska kommunikationsfärdigheter i dessa system förvärrar bara frustrationen och förvandlar en kostnadsbesparande åtgärd till ett kundnöjdhetsproblem.

Chefer som inte ger tydlig vägledning och stöd kan oavsiktligt främja en miljö där kundservicerepresentanter är osäkra på procedurer. Vad kommer härnäst? Inkonsekvent servicekvalitet och minskad kundnöjdhet.

Ineffektiva ledningsmetoder inom kundserviceverksamhet kan resultera i hög personalomsättning, ökade driftskostnader och en frustrerande kundupplevelse. Till exempel riskerar ett försäkringsbolag med en inkompetent kundservicedesk att skada sitt rykte. Missnöjda anställda är mindre benägna att leverera kundsupport i realtid, vilket leder till ineffektivitet i lösningsprocessen och dåligt svar på kundfeedback.

Hur undviker man det?

• Implementera mentorskapsprogram: Para ihop nya chefer med erfarna mentorer för att utveckla färdigheter i att hantera flerkanalskundstrategier, inklusive hantering av rutinfrågor och chattkunder. Detta stödjer kontinuerlig förbättring och säkerställer effektiviteten i kundserviceverksamheten.
• Sätt tydliga mål och förväntningar: Definiera mätbara mål för kundservicechefer för att ta itu med kundupplevelsestrender, såsom att minska överföringsfrekvenser och förbättra omedelbara svar genom automatiserade system och röstassistenter i kontaktcentret.
• Uppmuntra positiv förstärkning: Erkänn chefer som utmärker sig i att skapa effektiva kommunikationsstrategier och implementera konserverade svar, omfattande utbildningsprogram och feedback genom undersökningar. Sådan erkännande motiverar ledarskap som ligger i linje med kundservicemål.
• Undvik mikrohantering: Bemyndiga chefer att delegera ansvar och lita på mänskliga kundvårdsagenter att leverera exceptionell service. Detta tillvägagångssätt förhindrar ineffektiviteten som är förknippad med mikrohantering och främjar en produktiv arbetsmiljö.
• Erkänn god ledning: Erkänn konsekvent och belöna chefer som visar starkt ledarskap. Detta främjar en kultur av ansvarsskyldighet och uppmuntrar mänskliga kundserviceagenter att utmärka sig i att leverera sömlösa upplevelser för vanliga kunder.

Utbrändhet bland anställda

Här är vi, låt oss äntligen prata om det: B-ordet.

Utbrändhet är en betydande faktor som kan försämra servicekvaliteten. Det kan leda till bristande engagemang, minskad effektivitet och ökade fel, vilket allt negativt påverkar kundservicen.

En utbränd mänsklig kundserviceagent är mindre benägen att gå den extra milen för kunder eller engagera sig med dem på ett genuint hjälpsamt och entusiastiskt sätt.

I själva verket är anställda som känner sig utbrända 63% mer benägna att ta en sjukdag och 2,6 gånger mer benägna att aktivt söka ett annat jobb.

Konsekvenserna av utbrändhet bland anställda är långvariga och sträcker sig bortom dåliga kundinteraktioner. Det leder till högre omsättningsfrekvenser på kundserviceavdelningen, ökade utbildningskostnader och ett skadat företagsrykte om det inte åtgärdas. Dessutom tar det en vägtull på den övergripande moralen och samarbetet inom teamet.

När anställda är engagerade och stöds genom regelbunden kommunikation är de mycket mer benägna att leverera exceptionell kundservice.

Här är tips för dig:

• Övervaka arbetsbelastning: Använd innovativa verktyg för att hantera anställdas arbetsbelastning, förhindra överbelastning och en inkompetent kundservicedesk. Detta säkerställer att systemet dirigerar kunder effektivt genom flerkanalskundsupport, vilket gör det möjligt för mänskliga kundserviceagenter att hantera uppgifter effektivt.
• Främja balans mellan arbete och privatliv: Uppmuntra anställda att upprätthålla en hälsosam balans mellan arbete och privatliv genom att ta regelbundna pauser och utnyttja sin semestertid. Att främja flexibla arbetsscheman kan också hjälpa anställda att hantera stress mer effektivt.
• Tillhandahåll stöd och resurser: Erbjud resurser såsom mentala hälsodagar, wellnessprogram och tillgång till rådgivningstjänster för att hjälpa anställda att hantera stress och förhindra utbrändhet.
• Undvik att överarbeta anställda: Använd innovativa verktyg för att underlätta dessa samtal och se till att empatiska kommunikationsfärdigheter tillämpas under kommunikation under serviceåterställning för att upprätthålla moral och motivation.
• Ignorera inte tecken på utbrändhet: Se till att det finns adekvat stöd och erkännande för det arbete de gör för att förhindra utbrändhet. Regelbunden kommunikation med anställda, inklusive kommunikation från e-post, kan hjälpa till att identifiera tidiga tecken på stress och erbjuda stöd i tid.

Överkomplicerade processer

Ibland är mindre mer. Och det passar helt när det gäller kundserviceprocesser.

Siffrorna stödjer till och med detta. Det har visats att 89% av kunderna blir frustrerade eftersom de behöver upprepa sina problem för flera representanter. Oftast beror detta på komplexa och isolerade processer och leder bara till dåliga kundserviceexempel.

Komplicerade procedurer resulterar ofta i längre hanteringstider, misstag och brist på konsekvens i kundinteraktioner. De kan vara en källa till betydande frustration för både anställda, som kämpar för att navigera dem, och kunder, som upplever förseningarna och felen de orsakar.

Dessa alltför komplexa processer kan leda till ökade driftskostnader, lägre produktivitet bland anställda och minskad kundlojalitet. Företag kan också se en ökning av kundklagomål och en minskning av återkommande affärer när kunder letar efter konkurrenter med mer strömlinjeformad service.

Hur förenklar jag processen?

• Kartlägg nuvarande processer: Använd verktyg för kartläggning av affärsinformation för att genomföra en grundlig analys av befintliga arbetsflöden. Att visualisera varje steg hjälper till att identifiera flaskhalsar och ineffektivitet. Denna detaljerade översikt är avgörande för att förstå hur processer kan förenklas.
• Engagera frontlinjen: Att involvera anställda som interagerar med dessa processer dagligen ger värdefulla insikter om praktiska förbättringar. Deras förstahandserfarenhet är avgörande för att identifiera specifika problem och generera effektiva lösningar.

Gör inte

• Glöm att utbilda för nya processer: Att implementera nya, förenklade processer kräver omfattande utbildning för att säkerställa att alla kundserviceteammedlemmar förstår och effektivt kan anpassa sig till dessa förändringar. Utbildning hjälper till att mildra förvirring och fel under övergångsperioden.
• Förbise kontinuerlig förbättring: När nya processer är på plats, granska kontinuerligt deras effektivitet och gör justeringar vid behov. Kontinuerlig förbättring hjälper till att upprätthålla effektivitet och anpassa sig till förändrade affärsbehov eller kundförväntningar.

Oprofessionellt beteende

Någon, någonstans, sa en gång: “Kunden har alltid rätt.” Detta är realistiskt sett inte alltid exakt fallet, och många kundserviceagenter har pressats till sina gränser. Inte överraskande har kundserviceagenter mänskliga reaktioner på dessa fall. Men det har konsekvenser, ursäktliga eller inte.

Professionalism inom kundservice är absolut avgörande. Oprofessionellt beteende kan allvarligt skada ditt varumärkes rykte, urholka förtroende och skada relationer med kunder.

Oprofessionellt beteende, såsom oförskämdhet, avfärdande eller brist på artighet, kan omedelbart undergräva en kunds uppfattning om ett varumärke. När kunder möter oprofessionell personal är de benägna att ifrågasätta företagets värderingar och standarder, vilket kan avskräcka dem från framtida interaktioner eller köp.

Om det får gå överstyr kan det också leda till att bli någons värsta kundserviceupplevelse någonsin, vilket är ganska minnesvärt.

Ryan Block har förmodligen några saker att säga om detta. 2014 försökte han avsluta sin Comcast-prenumeration, men kundservicerepresentanten var bara inte med på det. Tydligen, när representanten frågar “Hur kan jag hjälpa dig?”, var att avsluta en prenumeration inte inkluderat.

• Block: “Sättet du kan hjälpa mig är genom att koppla bort vår service. Det är så du kan hjälpa mig.”
• Service Rep: “Men hur hjälper det dig då?”
• Block: “För att det är vad jag vill.”
• Service Rep: “Förklara för mig hur det hjälper dig.”
• Block: “Det är vad jag vill.”
• Service Rep: “Varför är det vad du vill?”

Konsekvenserna av oprofessionellt beteende sträcker sig bortom enskilda kundinteraktioner. De kan leda till utbredda negativa recensioner och motreaktioner på sociala medier, vilket avsevärt kan påverka ett varumärkes offentliga image och avskräcka potentiella kunder.

Strategier att använda:

• Utveckla en uppförandekod: Upprätta en tydlig uppförandekod som beskriver förväntade beteenden och professionalismstandarder. Se till att alla anställda förstår dessa förväntningar och förbinder sig att upprätthålla dem i varje kundinteraktion.
• Främja en positiv arbetsmiljö: Odla en arbetsplatskultur som uppmuntrar respekt och stöd bland teammedlemmar, använd innovativa verktyg för att erkänna och belöna professionellt beteende. Regelbunden kommunikation kan förstärka vikten av dessa standarder, motivera anställda att upprätthålla högkvalitativa interaktioner.
• Tillämpa empatiska kommunikationsfärdigheter i kommunikation under serviceåterställning för att säkerställa positiva resultat, särskilt när problem uppstår. Övervakningsverktyg för sociala medier och kommunikation från e-post kan hjälpa till att identifiera och ta itu med oprofessionellt beteende tidigt, förhindra att det eskalerar och skydda företagets rykte.
• Anta konstant utbildning och utveckling som affärspraxis: Kontinuerliga utbildningsprogram för mänskliga kundvårdsagenter som betonar professionalism och färdigheter i kundhantering är avgörande. Regelbunden utbildning hjälper anställda att navigera utmanande interaktioner och förstärker de beteendestandarder som organisationen förväntar sig.

Dålig uppföljning

Visste du att sannolikheten att sälja till en befintlig kund är 60-70%, medan sannolikheten att sälja till en ny prospekt bara är 5-20%?

Effektiv uppföljning spelar en betydande roll i att upprätthålla dessa värdefulla befintliga kundrelationer. Det visar ett engagemang för kundnöjdhet och säkerställer att problem är helt lösta.

Brist på korrekt uppföljning lämnar kunder med känslan av att vara försummade och undervärderade, särskilt om deras problem förblir olösta eller deras tillfredsställelse inte bekräftas. Denna förbiseende kan äventyra förtroendet för varumärket och avskräcka kunder från att återvända.

Hur ser detta ut?

En högre avhoppsfrekvens och förlorade försäljningsmöjligheter. Det kan också påverka ett företags rykte negativt om kunder delar sina dåliga upplevelser på sociala medier eller recensionsplattformar, vilket potentiellt avskräcker nya kunder.

Gör:

• Sätt tydliga uppföljningstidslinjer: Upprätta och kommunicera specifika tidsramar för uppföljningar att inträffa efter att ett problem är löst. Detta säkerställer att kunder inte lämnas undrade om eller när de kommer att höra tillbaka från ditt företag.

Gör inte

Glöm att dokumentera interaktioner: Registrera alltid detaljer om uppföljningsinteraktioner, såsom statusar och sammanfattningar, i dina telefonautomatiseringssystem eller kundserviceplattform. Detta hjälper till att spåra framstegen för lösningar och ger värdefull historisk data som kan informera framtida interaktioner.

• Ignorera kundfeedback: Använd uppföljningsmöjligheter för att samla feedback om hur problemet hanterades och hur kunden kände om den service de fick. Denna feedback är avgörande för kontinuerlig förbättring och kan vägleda personalutbildning och processjusteringar.

Språkbarriärer

Mångfald är en vacker sak, men leder ibland till ett milt fall av babylonisk förvirring.

Språkbarriärer leder till missförstånd och frustration för både kunder och servicerepresentanter. Det är en bra idé att ha dedikerade team för olika språk eller investera i översättningstjänster för att säkerställa tydlig kommunikation.

Komplexa retur-/återbetalningspolicyer

Om någon redan är missnöjd med produkten eller tjänsten är det förmodligen klokt att inte göra det värre och överkomplisera returprocessen.

En svår returpolicy kommer att bli ihågkommen, särskilt när man överväger ett nästa köp. Om en kund vet att det finns en komplicerad returpolicy kan de välja bort att göra köpet helt och hållet.

Förenkla dessa procedurer för att göra returer så enkla och problemfria som möjligt, vilket kan öka kundförtroendet och uppmuntra återkommande affärer.

Kulturell okänslighet

En liten medvetenhet går långt.

Var uppmärksam på kulturella skillnader för att undvika att förolämpa kunder och skada ditt varumärkes rykte. Att tillhandahålla korrekt utbildning säkerställer att personalen respektfullt kan interagera med en mångsidig kundbas, främja en inkluderande miljö i linje med kundpreferenser.

Att erbjuda självbetjäningsalternativ vid sidan av en kommunikationskanal med en riktig person gör det möjligt för företag att effektivt tillgodose olika behov. Denna balans bygger en positiv varumärkesbild och stödjer en välkomnande upplevelse för alla.

Negativ företagskultur

Negativ företagskultur har en betydande inverkan på arbetsprestationen. Genom att ta itu med det proaktivt kan företag säkerställa att deras team är utrustade för att leverera exceptionell service samtidigt som de upprätthåller respekt och inkludering.

En giftig arbetsmiljö leder ofta till dålig service eftersom demotiverade anställda är mindre benägna att leverera negativ kundupplevelse.

Belöna gott beteende och ta itu med negativt beteende för att hålla anställda motiverade, vilket i sin tur förbättrar deras prestanda.

Skörda fördelarna med detta och se hur det påverkar kundnöjdheten.

Misslyckande med att anpassa sig till förändring

Världen är snabbföränderlig, och nya nyheter blir gamla nyheter mycket snabbare än det brukade.

Stanna inte kvar, eftersom misslyckande med att anpassa sig till förändring kan göra dina tjänster föråldrade. Att hänga med i branschförändringar och trender säkerställer att du möter utvecklande kundförväntningar och säkerställer positiv kundupplevelse.

Detta är avgörande för långsiktig affärshållbarhet, så håll dig relevant.

Ignorera branschtrender

Trender är vad som är “in” - vilket vanligtvis är något att uppmärksamma för att förbli relevant. Att ignorera trender kan göra dina tjänster föråldrade och irrelevanta på marknaden.

Se till att genomföra frekvent marknadsundersökning och integrera relevanta trender i kundserviceinteraktioner för att kontinuerligt möta kundbehov och ligga steget före på marknaden.

På så sätt kan du upprätthålla en konkurrensfördel och fortsätta driva tillväxt.

Dålig krishantering

Du vill inte ta reda på att du inte kan hantera en kris - medan du är i krisen.

Dåligt hanterade kriser kan skada ditt rykte och kundförtroende.

Var proaktiv och förberedd genom att utveckla tydliga eskaleringsvägar för att hantera nödsituationer smidigt. Detta tillvägagångssätt säkerställer snabb lösning samtidigt som kundförtroende upprätthålls och positiva upplevelser främjas. Genom att integrera en mänsklig touch i dina processer kan du förbättra affärsresiliens och bygga varaktig kundlojalitet.

Otydliga kundservicekanaler

Gör det inte svårt för kunder att få svar på sina vanliga frågor, eftersom detta kan leda till frustration och förlust av affärer.

Möt kunder där de är och försök att minska antalet steg som behövs för att komma i kontakt.

Tillhandahåll tydliga, tillgängliga supportkanaler på sociala medier. Detta bör också inkludera traditionella kundservicekanaler såsom en användarvänlig webbplats, responsiv chatt och ett välbemannat callcenter för att säkerställa att kunder enkelt kan få den hjälp de behöver.

Försumma onlinenärvaro

En stor del av den globala befolkningen är online nuförtiden, vilket betyder nästan alla. Att ha en svag onlinenärvaro skadar ditt varumärke och begränsar din förmåga att engagera dig med kunder och hantera kundserviceverksamhet effektivt.

För att upprätthålla en positiv varumärkesbild, uppdatera konsekvent din webbplats, erbjud självbetjäningsalternativ för grundläggande frågor och tillhandahåll support i realtid med en mänsklig agent när det behövs. Att svara på kundfrågor och onlinerecensioner visar att en riktig person tar itu med problem, i linje med företagets policyer. Detta tillvägagångssätt skapar nöjda kunder, bygger förtroende och driver engagemang.

3 dåliga kundservicecitat att komma ihåg

“Om du gör kunder missnöjda i den fysiska världen kan de var och en berätta för sex vänner. Om du gör kunder missnöjda på internet kan de var och en berätta för 6 000.” – Jeff Bezos

Det stämmer, tiderna har förändrats. Våra röster förstärks med kraften i sociala medier genom internetets ocean, och vissa människor utnyttjar verkligen det.

“Om du inte tar hand om din kund kommer din konkurrent att göra det.” – Bob Hooey

Bara en vänlig påminnelse om att det alltid finns någon där ute som är villig att göra något du inte är. Konkurrens kan vara hänsynslös, men om du redan har en kund i dina händer är din bästa insats att ta hand om dem. Tack, Bob.

“Det tar månader att hitta en kund… sekunder att förlora en.” – Vince Lombardi

Detta är ett bra sätt att visualisera ansträngningar. Kundanskaffning är kostsamt i sig, och människor stannar inte kvar om servicen inte är bra. Formeln är tydlig här; Det räcker inte bara att hitta en kund, du måste behålla dem också.

Slutsats

Kundservice kan göra eller förstöra ditt företag.

Dålig service, som långa väntetider, ohjälpsam personal och olösta problem, driver bort kunder och skadar ditt rykte. Att ta itu med dessa problem med regelbunden utbildning, moderna verktyg och effektiva feedbacksystem kan avsevärt förbättra kundnöjdhet och lojalitet.

För att verkligen utmärka sig måste företag också ta itu med språkbarriärer, kulturell okänslighet och negativ företagskultur. Att använda lösningar som LiveAgent, som erbjuder 24/7 support, en omnikanalsinkorg och livechatt i realtid, kan förbättra effektiviteten och snabbt lösa kundproblem.