Kundservice på plats vs distanskundservice

Internet gjorde det verkligen enkelt att arbeta på distans. 70% av den globala arbetskraften arbetar på distans minst en gång i veckan, enligt forskning. Å andra sidan finns det personer som Marissa Mayer med sitt förbud mot distansarbete på Yahoo. Överreagerar hon eller var hennes beslut rätt? Viktigast av allt, kan distansarbete vara framtiden för kundservice?

Fördelarna med kundservice på plats

Att ha ditt kundserviceteam på plats är standardalternativet som många företag väljer. Här är fördelarna med att ha det på detta sätt.

1. Enkel introduktion

Att introducera nya teammedlemmar är verkligen enkelt när din avdelning är belägen i kontorsbyggnaden. Det går längre än att bara ge dokumentation till anställda.

Om veteranerna inom servicen och teamledaren arbetar några meter bort från nykomlingar, är det enkelt att hjälpa varandra.

2. Bestämd ledning

Föredrar dina teamledare att ha nära kontakt med teamet? Att ha alla medlemmar på en fysisk plats gör det enkelt att hantera dem.

Teamledare kan påpeka misstag och berömma anställda omedelbart.

3. Kommunikation

Kundserviceavdelningen på plats kan visa sig vara avgörande för utvecklingen av en ny produkt. Alla buggar som kunder rapporterar kan tas upp på ett möte och diskuteras antingen formellt eller informellt.

4. Flöde av idéer

Få fantastiska idéer föds på Trello-tavlor. Vissa föds under möten med en whiteboard-tavla.

De bästa föds när briljanta sinnen möts för en kopp kaffe och diskuterar möjliga lösningar på de problem de har. Detta är helt enkelt inte ett alternativ för distansteam.

När ska man använda kundserviceteam på plats?

Oavsett om ditt team arbetar på distans eller på plats, kan de få tillgång till all relevant data de behöver.

1. Initiala utvecklingsstadier

Om du har lanserat en produkt behöver du så mycket feedback som du kan få. Ett team på plats kan vara avgörande för att göra en ny produkt fantastisk.

Idéer kommer att flöda både på möten och i cafeterian när dina teammedlemmar diskuterar de utmaningar de står inför.

Till exempel har företag som Weebly (en webbplatsbyggare) distanssupportteam men gjordes fantastiska med hjälp av team på plats.

Kundserviceteamet kommer att ha fler kopplingar till utvecklingsavdelningen. Som ett resultat kommer produkten att få nya funktioner som användare behöver.

2. Speciella produkter

Vissa produkter behöver bara löpande hantering av liknande problem. Vissa behöver nära kontakt mellan kundservice och IT-teamet.

Om du äger en produkt som behöver omedelbar uppmärksamhet på vissa problem, kan kundsupport på plats vara det enda alternativet.

3. Tidiga stadier av kundsupport

Att hantera ett distanssupportteam kräver att man har riktlinjer och skript för att hantera kunder som fungerar varje gång. Om du inte har arbetat fram det bästa sättet att göra det på, måste du lära av dina misstag.

Den optimala lösningen för snabbt lärande för hela teamet är att ha dem i en kontorsbyggnad.

Hur får man ett kundserviceteam på plats att fungera?

En kundserviceavdelning på plats kan vara en fördel för ditt företag. Men bara om du kan hantera den effektivt. Här är vad du måste fokusera på för att få ut det mesta av det.

1. Uppmuntra informell interaktion

Se till att atmosfären på kontoret är vänlig. Om du uppnår detta kommer dina anställda att prata med varandra och bilda band.

Resultatet är både fantastisk teamanda och fantastiska idéer.

2. Mentorskap

Du har möjligheten att prata med dina anställda personligen. Slösa inte bort den.

Påpeka misstag, berömma prestationer och vägleda dina teammedlemmar. De kommer att bli mer professionella och mer knutna till sina ledare, vilket gör dem engagerade i företaget.

Vilken typ av anställda behöver du för kundservice på plats?

Inte alla människor kan hantera dagliga pendlingar eller arbeta i ett öppet kontorslandskap. När du anställer personer för tjänster på plats, leta efter de som:

• Kämpar med självmotivation
• Inte har något emot pendlingen
• Trivs i andras sällskap
• Söker mentorskap

Fördelarna med distanskundservice

Fler och fler företag föredrar att ha ett kundserviceteam som arbetar hemifrån. Här är varför de gör det.

1. Lägre kostnad

Medan vissa stora företag har råd att bygga kontorskomplex med barnomsorg och underhållning på plats, kan de flesta inte det.

Minska omkostnader genom att bjuda in människor att arbeta på distans. Besparingarna kommer att vara värda det.

2. Mindre stress för anställda

Det pågår en debatt om huruvida anställda arbetar mer produktivt på egen hand eller i ett team. För nästan hundra år sedan bevisade Floyd Allport att att vara i sällskap med andra människor ökar produktiviteten.

Hans resultat är relevanta idag på grund av coworking-kulturen som blomstrar. Kanske är vi helt enkelt mindre benägna att ägna oss åt sociala medier istället för att arbeta när vi ser andra människor arbeta.

Ett faktum är dock obestridligt. Pendling är inte roligt. En brittisk studie fann att att lägga till 20 minuter till pendlingen tar samma avgift på arbetstillfredsställelsen som att få en lönesänkning på 19%. Lägre arbetstillfredsställelse betyder lägre produktivitet.

Med distansarbete är det inte ett problem.

3. Mer tillgänglig talang

Tjänster på plats är endast tillgängliga för personer som bor inom 45 minuters reseavstånd. Distansarbete är tillgängligt för alla.

Öppna distanstjänster, och du kommer att anställa talangfulla arbetare från hela världen.

Du kommer också att se fler sökande från alla generationer. Det är en myt att millennials är de enda som arbetar på distans. I själva verket är medelåldern för en person som arbetar på distans 45 år.

4. Anslutningen lider sällan

Att arbeta tillsammans på ett och samma ställe är bra för att generera idéer och förändra produkten till det bättre. När det kommer till produktivitet lider dock väldigt få aspekter i distansteam.

Du hanterar och övervakar de flesta uppgifter i programvara ändå. Om personerna som utför dessa uppgifter öppnar programvara från sitt hem, förändras knappt något.

När ska man använda distanskundserviceteam

Du vet redan när team på plats briljerar. Här är när distanskundserviceanställda är som bäst.

1. Rutinen är etablerad

När din ledning redan har allt utarbetat finns det inget behov av ett team på plats. När du har valt molnbaserade e-postmarknadsföringsverktyg och livechattprogramvara kan det faktiska arbetet göras på distans.

2. Du säljer produkter till en annan region

Det finns ingen mening med att ha ett team på plats som hanterar kunder från en annan region. Förutom tidszoner finns det frågan om språk och kultur.

Anställ ett team av distansarbetare från regionen, och de kommer att hantera kunder mer effektivt.

3. 24/7 support

Om du behöver kundservice för att arbeta hela dagen finns det inget annat alternativ än ett distansteam. Åtminstone kommer ditt nattskift att behöva vara på distans. Detta är särskilt fördelaktigt när det kommer till jouruppgifter och IT-helpdesk-operationer.

Hur får man ett distanskundserviceteam att fungera?

Distansteam kommer inte utan vissa problem i hanteringen. Här är hur du får ut det mesta av dem.

1. Teamledare på plats

Att anställa teamledaren för distansteamet att arbeta på plats raderar alla problem med avdelningskommunikation. De kommer att hålla alla uppdaterade om de stora problemen dina kunder har.

Teamledaren kan övervaka timmarna och prestationen för varje distansanställd såväl som de på plats med programvara.

2. Introduktionsprocedur

När det inte finns något utrymme för mikrohantering av anställda måste din introduktion vara perfekt. Skapa riktlinjer som täcker allt en nykomling kan behöva och var säker på att stödja dem om de behöver det.

3. Virtuellt utrymme för teamarbete

Ditt distansteam kan inte gå ut efter jobbet för att umgås. Det betyder inte att det inte finns möjligheter att göra det.

Skapa en off topic-chatt för teamet för att låta dem lära känna varandra.

Vilken typ av anställda behöver du för distanskundservice

Inte alla människor kommer att vara på topp när de arbetar hemifrån. Anställ dessa typer av personer till ditt distansteam för att göra det effektivt:

• Självmotiverade arbetare
• Etablerade yrkesverksamma
• Personer som svarar på dina meddelanden snabbt

Upptäck på egen hand

Kunskap är viktig, men bara när den tillämpas i praktiken. Testa allt i vår akademi direkt i LiveAgent.