Introduktion till en kundserviceakademi

Följande artikel syftar till att ge en allmän översikt över grunderna i kundservice, teorier och praktiska råd. Alla som är involverade i kundservice – från frontlinjesupportrepresentanter till serviceansvariga kan dra nytta av denna guide. Den kan också användas som en användbar resurs för gratis utbildning i helpdesk, ticketing, callcenter och livechat-funktioner.

Men eftersom ämnet kundservice är så brett har vi beslutat att göra ett par djupgående artiklar så att du kan få detaljerade insikter. Så om du vill lära dig mer, tveka inte att klicka dig igenom de ämnen som intresserar dig nedan.

Vad betyder den moderna definitionen av kundservice?

Definition av kundservice

Kundservice är det stöd och den assistans företag erbjuder före, under och efter köp av produkterna/tjänsterna. Kvalitetskundservice tillför ett enormt värde till en produkt och hjälper till att bygga långvariga relationer med kunder.

Den moderna definitionen av kundservice går långt bortom traditionell telefonsupport. Snabba tekniska framsteg har omformat hur företag interagerar med kunder och skapat en mångfald av digitala servicekanaler. Att få snabb, effektiv, personlig support och en sömlös upplevelse är vad konsumenter generellt förväntar sig från varumärken nuförtiden.

Ta reda på mer djupgående information om typer av kundservice.

Varför bör kundservice vara en toppprioritet för alla företag?

Eftersom konsumenternas förväntningar ökar är det en av de mest värdefulla sakerna ett företag kan göra för att förbli konkurrenskraftigt och framgångsrikt på lång sikt att leverera utmärkt service. Många studier har bevisat att nöjda kunder är mer lojala och spenderar mer. Å andra sidan överger de som upplever dålig service varumärket, vilket kostar dem intäkter och påverkar deras rykte.

Statistik som visar vikten av att tillhandahålla enastående kundservice:

• Dålig kundservice kostar företag mer än 75 miljarder dollar per år. 42% av konsumenterna rapporterar att de lämnar ett varumärke på grund av otillräcklig kundservice. Dock skulle 55% av konsumenterna vara mer lojala om de fick bättre kundservice.​
• För 95% av de tillfrågade är kundservice betydelsefull för deras val av och lojalitet till ett varumärke​. 61% har bytt varumärke på grund av dålig kundservice.
• Konsumenternas förväntningar på service via digitala kanaler fortsätter att öka. 81% av konsumenterna angav att deras förväntningar på digital kundservice är högre idag än de var för ett år sedan.
• En av tre konsumenter är villig att betala mer för att få en högre nivå av kundservice.
• Två tredjedelar av konsumenterna är villiga att betala för enastående kundservice, och 31% är villiga att betala upp till 10% mer för exceptionell service. ​
• 97% av konsumenterna säger att dålig kundservice förändrar köpbeteende. 87% säger att god kundservice förändrar konsumentbeteende, och 46% fortsätter att förändra sitt köpbeteende två år efter en dålig kundserviceupplevelse.

10 huvudsakliga skäl att investera i kundserviceinitiativ

• Kundserviceförväntningar ökar och förändras konstant.
• Konsumenter värdesätter högkvalitativ service och är redo att betala mer för att få den.
• Kundservice kan avsevärt påverka konsumenternas köpbeslut.
• God kundservice hjälper till att öka kundnöjdhet, förbättra kundrelationer och retention.
• Nöjda konsumenter tenderar att dela sina positiva serviceupplevelser, vilket skapar positiv word-of-mouth för varumärken.
• Enastående kundservice kan förvandla kunder till varumärkesförespråkare, vilket ger mer trafik och hänvisningar.
• Konsumenter kommer inte att tolerera dålig service och lämnar varumärken som misslyckas med att möta deras serviceförväntningar.
• Missnöjda kunder kan skada ett varumärkes rykte genom att dela sina negativa serviceupplevelser via sociala nätverk och recensionssajter.
• Att investera i serviceförbättring är billigare än att hantera ett skadat rykte orsakat av dålig service.
• Högkvalitativ kundservice resulterar i slutändan i fortsatt intäktstillväxt.

Vilka kundservicefärdigheter bör dina agenter ha?

För att kunna tillhandahålla utmärkt kundservice behöver du ha kundservicerepresentanter som uppvisar specifika färdigheter. Kundservicefärdigheter kan delas in i två kategorier;

Mjuka färdigheter

Den första kategorin inkluderar mjuka färdigheter. Kundrepresentantens jobb är att kommunicera med kunder effektivt och effektivt. Därför är kunskap om produkten/tjänsten väsentlig för att hjälpa kunden. Men kundservice handlar inte bara om att tillhandahålla information/lösa problem. Agenten behöver också veta hur man kommunicerar resultatet eller informationen till kunden. Här är några nödvändiga mjuka färdigheter som agenten bör besitta för att excellera i kundservice:

• Tålamod
• Empati
• Tidshantering
• Flexibilitet/Anpassningsförmåga

Hårda färdigheter

Den andra kategorin kallas hårda färdigheter. Dessa färdigheter kan förvärvas/läras under utbildning, skola eller självstudier. Här är några exempel på hårda färdigheter:

• Tekniska färdigheter
• Datorkunskaper
• Analytiska färdigheter
• Microsoft Office-färdigheter

Se till att du har dessa i åtanke när du anställer en ny kundrepresentant. Men fastna inte för mycket på dem. Om ditt företag tillhandahåller ordentlig kundserviceutbildning är allt du behöver en person som är mycket motiverad och villig att lära sig.

Om du inte har ordentlig kundserviceutbildning föreslår jag att du fortsätter läsa nedan för att få mer information och perspektiv på hur det kan påverka din övergripande företagsframgång.

Vad är kundserviceutbildning och vem behöver den?

Kundserviceutbildning avser att lära kundserviceanställda den kunskap, kompetens, de verktyg och färdigheter som krävs för att betjäna och stödja kunder. Därför leverera mer värde från ett företags produkter och tjänster.

Kvaliteten på kundservice ett företag erbjuder kommer aldrig att överskrida kvaliteten på de människor som tillhandahåller den. Oavsett hur begåvade och erfarna serviceanställda kan vara kommer det alltid att finnas mer att lära sig eller nya färdigheter att utveckla. I själva verket bör alla kundvända anställda vars jobb innebär att interagera med kunder antingen personligen eller online genomgå grundläggande kundserviceutbildning. Förutom servicerepresentanter kan detta även inkludera andra positioner som teknisk support och säljrepresentanter.

Vikten av kundserviceutbildning

Kundserviceanställda är vanligtvis den första kontaktpunkten konsumenter har med ett varumärke. De skapar de första intrycken som påverkar din kunds uppfattning om företaget. Inkompetenta, outbildade eller dåligt utbildade serviceagenter kommer sannolikt inte att leverera enastående service. Å andra sidan resulterar välutförd kundservice av ordentligt utbildade anställda i ökad kundnöjdhet och förbättrad kundupplevelse. Det är därför utbildning av kundserviceteam är lika viktigt som att utbilda marknadsförings- och säljteam.

Bästa kundserviceutbildningen gör det möjligt för serviceanställda att effektivt möta de mycket krävande, teknikmedvetna konsumentförväntningarna. Dessutom ger investeringar i utbildning anställda en känsla av värde, förbättrar deras moral och motivation. Och när anställda känner sig värderade, värdesätter de sina kunder och är villiga att gå den extra milen för dem.

Kundservice har blivit en varumärkesdifferentiator för att hjälpa företag att sticka ut från konkurrensen. Det är särskilt en nyckelaspekt på den övermättade marknaden av liknande produkter/tjänster. Några av världens mest kända kundcentrerade varumärken som Amazon, Zappos, Ritz-Carlton och Southwest Airlines spenderar en betydande del av sina intäkter på att leverera utmärkt kundservice. Dessa företag tillhandahåller konsekvent utbildning för sina anställda för att ge en fantastisk kundupplevelse. Sammantaget bevisar deras framgång att det är värt investeringen.

Hur påverkar dålig kundservice ett företag?

Dålig kundservice kan vara en snabb nedåtgående spiral för alla företag. Det kan leda till:

• förlust av kunder
• förlust av vinster
• dålig varumärkesbild/rykte
• förlust av de bästa anställda

Det är verkligen svårt att återuppbygga förtroendet och det övergripande kundperspektivet om ditt varumärke när det väl har ett dåligt rykte. Underskatta inte kraften i kundservice.

Om du vill lära dig mer, kolla in artikeln Hur man undviker dålig kundservice .

Eller fördjupa dig ännu mer i vikten av god kundservice, upptäck bästa praxis och titta på några exempel på god kundservice som visar den positiva påverkan det kan ha på företag och kundnöjdhet.

Upptäck på egen hand

Sätt kunskapen i praktiken genom att testa allt som beskrivs i vår akademi direkt i LiveAgent gratis.