Inbound vs Outbound Call Center

När det gäller call centers finns det i princip två typer: inbound och outbound call centers. Båda använder avancerad programvara för att förbättra effektiviteten i verksamheten och maximera effektiviteten och produktiviteten hos de agenter som arbetar i ett call center. Även om många call center-programvarusystem kan tillhandahålla båda, är det fortfarande viktigt att känna igen viktiga skillnader mellan inbound och outbound call centers så att du vet vad du ska leta efter när du fattar ett beslut om vilken virtuell call center-lösning som bäst kommer att tjäna dina affärsbehov.

Vad är ett inbound call center?

‘Inbound’ refererar till samtalets riktning precis som namnet antyder. Inbound call centers tar emot och hanterar telefonsamtal från nuvarande och potentiella kunder. Istället för att aktivt ringa samtal reagerar inbound call center-agenter på situationer som initierats av kunder och hittar effektiva sätt att lösa dem därefter.

Inbound-uppringare söker vanligtvis teknisk support och produkt- eller tjänsteassistans. Med tanke på karaktären hos dessa samtal tenderar inbound call centers att fokusera mer på kundservice. Med tanke på de växande kundkraven för omedelbar service förväntas många inbound call centers vara tillgängliga 24/7. Personalen anställs vanligtvis baserat på antalet förväntade samtal.

De flesta inbound call center-tjänsteleverantörer förlitar sig på IVR (Interactive Voice Response)-teknologi och intelligenta samtalsdirigeringssystem för att säkerställa att uppringare kopplas till rätt agenter. Tanken bakom utformningen av inbound call center-lösningar är att hålla agenter så upptagna som möjligt, minska antalet tappade samtal och minska samtalsväntetider.

Topp inbound-samtalsmetrik att mäta

• First Call Resolution (FCR) - Andelen samtal som löses vid första kontakten
• Average Speed of Answer - Hur snabbt samtal besvaras
• Average Handle Time - Den totala tiden som spenderas på ett samtal inklusive väntetid
• Abandoned Call Rate - Andelen samtal som kopplas bort innan de når en agent
• Average Call Transfer Rate - Hur ofta samtal överförs mellan agenter
• Customer Satisfaction Score (CSAT) - Kundnöjdhetsbetyg

Typer av inbound call center-tjänster

Kundservice

Att tillhandahålla kundservice före, under och efter köpet är ett primärt mål för inbound-samtal. Agenterna bör vara utrustade för att hantera alla typer av kundförfrågningar. Detta inkluderar produkt-/tjänsteproblem, frågor om priser/policyer/praxis, kontouppateringar, kundfeedback och klagomål, etc.

Teknisk support

Inbound-samtalagenter kan också tillhandahålla teknisk support till kunder. Till exempel felsökning och lösning av teknikrelaterade problem, konfigurering av utrustning eller programvara, etc. Teknisk support är vanligtvis uppdelad i nivåer (eller nivåer), där högre nivåer hanterar mer komplexa problem. Dessa agenter kräver vanligtvis teknisk kunskap och hårda färdigheter.

Ta emot beställningar

Att ta emot beställningar från kunder är en annan vanlig call center-uppgift för inbound-agenter. Det innebär att hjälpa kunder att göra beställningar och bearbeta dem för att säkerställa snabb leverans, samt eliminera kundproblem. Agenternas effektiva prestanda kan dessutom hjälpa företag att öka den totala försäljningen.

Inbound-försäljning

Det finns fall då agenter får samtal från potentiella köpare som letar efter mer information om ett företags produkter eller tjänster. I den situationen bör de tillhandahålla inbound-försäljningstjänster. Det innebär generellt att kapitalisera på möjligheten att motivera uppringare, helst omvandla varma leads till kunder, eller åtminstone lägga till dem i databasen för framtida försäljning.

Vad är ett outbound call center?

I motsats till inbound call centers, gör outbound call centers utgående samtal, för det mesta. Företag använder outbound call centers huvudsakligen för att göra försäljningssamtal till befintliga kunder. Till exempel för förnyelser/uppgraderingar, korsförsäljning, merförsäljning eller att nå ut till potentiella kunder med kallsamtal. Därför fokuserar de flesta outbound call centers främst på försäljning.

Outbound call center-agenter kan också ringa kunder för att erbjuda proaktiv kundservice, utföra kundnöjdhetsundersökningar, genomföra marknadsundersökningar, samla in skulder eller boka möten. Agenter arbetar vanligtvis med listor över kunder och prospekt att komma i kontakt med. Använder därför ett CRM-system för att spåra och hantera sina interaktioner.

Outbound-samtal görs vanligtvis antingen manuellt eller automatiskt via olika typer av uppringare. Uppringarna tillåter agenter att göra fler outbound-samtal inom en angiven tidsram, minska stilleståndstider och öka deras produktivitet.

Topp outbound-samtalsmetrik att mäta

• Conversion rate - Andelen samtal som resulterade i en lyckad försäljning
• Calls per agent - Antal samtal gjorda av varje agent
• Calls per account - Antal samtal gjorda till varje kundkonto
• First call close (FCC) - Andelen försäljningar som stängs vid första samtalet
• Hit rate - Andelen samtal som når en levande person
• Average call length - Samtalens varaktighet
• Average hold time - Tid som kunder spenderar i vänteläge
• Occupancy rate - Andelen tid som agenter spenderar på samtal
• Abandoned call ratio - Andelen samtal som kopplas bort innan de slutförs
• Call quality - Bedömning av samtalskvalitet och agentprestanda

Typer av outbound call center-tjänster

Leadgenerering / telemarketing

Outbound call centers använder programvarulösningar för att samla information om prospekten. De använder denna data för att öka kundintresset för ett företags produkter eller tjänster. Ett antal outsourcing outbound call centers specialiserar sig särskilt på leadgenerering och telemarketing. Därför hjälper de företag att skaffa fler potentiella kunder, marknadsföra sina produkter och öka försäljningen.

Kundundersökningar

Outbound call center-agenter genomför också marknadsundersökningar och kundundersökningar. Dessa tjänster outsourcas mycket ofta till outbound call centers. Dessutom används de av företag och organisationer för att upptäcka hur kunder reagerar på deras marknadsföringsinsatser eller för att spåra kundnöjdhet med sina produkter eller tjänster.

Mötesbokningar

Både B2B- och B2C-företag använder mötesbokning och boknings-call center-tjänster för att boka möten med potentiella kunder. Dessa används mest av serviceorienterade företag, hälsovårdsorganisationer, fastighetssegment, bolån, finans- och försäkringsbranscher. B2B-mötesbokningar används också när produkter eller tjänster är komplexa till sin natur och kräver ordentlig demonstration.

Inkasso

Inkassotjänster kräver att agenter ringer individer eller enheter som är skyldiga pengar till ett företag i ett försök att övertyga gäldenärer att börja återbetalning. Det finns specialiserade inkasso-call centers som är bemannade av utbildade och certifierade inkassoagenter. Följaktligen kommer agenterna att ha kunskap om typen av skuld, gäldenärens profil och erbjuda olika sätt att förhandla.

Blandad inbound & outbound call center-programvara

Med tanke på dagens marknadsbehov är majoriteten av moderna call center-programvarulösningar blandade och stöder både inbound och outbound-samtalskapacitet. Därmed möjliggör de för företag att tillhandahålla både inbound och outbound call center-tjänster. Större call centers är ofta uppdelade mellan inbound-agenter som hanterar kundsupport och outbound-agenter som är involverade i försäljningsaktivitet. Medan i mindre call centers kan agenterna hantera både - inbound och outbound-samtal.

För företag som vill erbjuda kundservice och support för inbound-kommunikation samt nå ut till kunder proaktivt genom outbound-kommunikation, skulle en blandad inbound och outbound call center-programvara vara en föredragen lösning.

Upptäck på egen hand

Kunskap är viktig, men bara när den sätts i praktiken. Skapa ett forum för dina kunder direkt inuti LiveAgent.