Hur ett Call Center Fungerar

Telefonen toppar fortfarande listorna som den mest använda och föredragna metoden för konsumenter att nå supportteam. Därför fortsätter call center-programvarubranschen att växa snabbt. Den globala call center-marknaden förväntas nå 481 miljarder dollar år 2024; enligt förutsägelser från Global Industry Analysts, Inc. Nedan följer en snabb översikt över hur call center-programvara fungerar och vad som krävs för att arbeta som call center-agent.

Hur call center-programvara fungerar

• I fallet med inkommande samtal söker call center-programvarusystemet igenom den befintliga databasen för att identifiera uppringaren.
• Om uppringarens post inte finns i databasen skapar programvaran en ny kundpost för framtida referens.
• Om uppringarens post identifieras visas kunduppgifterna för agenten som tar samtalet. Detta ger dem detaljerad information om kunden, inklusive historiken över tidigare interaktioner.
• Enligt uppringarens svar, om IVR är aktiverat, placeras samtalet i lämplig kundsupportkö baserat på mappningen i databasen.
• När samtalet läggs till i kön kan call center-medarbetarna som är tilldelade till den kön ta över samtalet.
• Efter att ha accepterat samtalet assisterar agenten kunden genom att tillhandahålla information eller ge instruktioner. Om det behövs kan agenten också få seniora agenter/handledare i samtalet för assistans, eller eskalera samtalet vidare.
• Baserat på kundens slutliga svar markerar agenten ärendets status som “öppet”, “stängt”, “löst” eller “kräver uppföljning” i agentens instrumentpanel.
• Om agenten inte löste problemet vid det första samtalet måste han/hon följa upp när det finns mer information eller en lösning på kundens problem.
• Om ärendet är markerat som “stängt” kan agenten begära kundfeedback genom ett automatiserat samtal eller e-post; som vidare kan användas för förbättringar.

På grund av komplexiteten i dessa system kan vissa call center-problem uppstå när du börjar använda dem. Oroa dig inte, de flesta call center-lösningar har kundsupport på begäran eller en kunskapsbasportal som kan hjälpa dig att hantera dem.

Grundläggande call center-programvarufunktioner

Automatisk samtalsroutning

Samtalsroutningstjänst är också känd som en automatisk samtalsfördelning eller ACD. Den gör det möjligt för call center-programvaran att automatiskt dirigera inkommande samtal till de mest lämpliga call center-medarbetarna. Därför kan företaget lösa uppringarens problem snabbare och mer effektivt.

Samtalsroutning till en personlig enhet

Agenter har möjlighet att dirigera inkommande samtal till en personlig enhet, såsom en mobiltelefon. Detta gör det möjligt för agenter att fortsätta tillhandahålla kundsupport på språng, eller på den enhet de väljer.

Interactive Voice Response (IVR)

IVR gör det möjligt för uppringare att välja från en fördefinierad uppsättning alternativ genom att interagera med systemet. Till exempel via knappsatsval och/eller talat svar. Dessutom möjliggör systemet att dirigera dem mot rätt agenter, en röstbrevlåda eller ett inspelat meddelande.

Samtalsinspelning

Samtalsinspelningsfunktionen spelar in och sparar samtal. Därför kan dina agenter spela upp dem om de behöver en referens innan de kontaktar kunden. Eller å andra sidan är det en bra funktion för chefer också. Till exempel om de behöver kolla upp kundrepresentanterna, eller för call center-hanteringsutbildning.

Samtalsövervakning

Samtalsövervakning gör det möjligt för chefer eller praktikanter att lyssna på konversationer för att övervaka agentprestanda, kvalitetssäkring eller utbildningssyften för nya call center-medarbetare.

Interna samtal

Funktionen ger agenter en möjlighet att kommunicera med andra agenter när de behöver snabb assistans med kundens problem. Detta möjliggör enkelt teamsamarbete och hjälper till att förbättra call center-medarbetarnas effektivitet.

Prediktiv uppringare

Prediktiv uppringare ringer automatiskt ett antal kontakter som vanligtvis väljs av specifika skäl samtidigt innan en call center-medarbetare blir tillgänglig och kopplar dem till en väntande representant. Funktionen används vanligtvis av utgående säljteam.

Rapportering

Rapporteringsmöjligheter gör det möjligt att visa call center-mätvärden för en viss definierad tidsperiod. Dessa inkluderar ofta:

• Inkommande/Utgående samtalsvolym
• Missade samtal
• Antal samtal per agent
• Genomsnittlig samtalslängd
• Övergivningsfrekvens
• Väntetid

Du kan använda den rikliga data som dessa rapporter ger dig för att optimera dina agenters prestanda och produktivitet.

Call center-uppgifter och ansvarsområden för en Agent

Även om call center-uppgifter och ansvarsområden för en kundrepresentant kan variera mellan företag, beror det på individuella uppdrag. Vi har dock skapat en allmän lista över uppgifter för agenter för att nå call center-riktmärket:

• Svara på inkommande samtal från kunder och prospekt / göra utgående samtal inom en specifik tidsperiod.
• Lösa majoriteten av samtalen vid första kontakten eller eskalera samtalet till en lämplig person med rätt expertis och auktoritet för att lösa ett problem, om det behövs.
• Ge snabba och korrekta svar, upprätthålla en professionell ton och följa grundläggande regler för kundsupportetikett.
• Säkerställa att varje kund är nöjd med en erbjuden lösning och inte har ytterligare frågor eller några andra förfrågningar.
• Logga detaljer om samtalet korrekt i call center-programvarusystemet för framtida referens.
• Följ upp med kunden, om du inte löste deras problem vid första kontakten och erbjud en lösning.
• Hantera ett visst antal samtal (inkommande eller utgående, eller båda) per dag för att upprätthålla hög prestanda.

Topp call center-agentfärdigheter

För att arbeta i ett call center – det finns ett fåtal färdigheter som skulle hjälpa dig att få ett jobb inom call center-support. Läs mer om du skulle vilja få ett call center-jobb eller bara är nyfiken på de bästa färdigheterna hos supportmedarbetare.

Djup produkt-/tjänstekunskap

Call center-agenter representerar ett företag när de interagerar med kunder. Men framför allt behöver de ha djup kunskap om företagets produkter, tjänster och policyer. Detta bör vara grunden för all kontaktcenterutbildning. Det kommer att göra det möjligt för dem att ge snabba, korrekta och kompetenta svar samt upprätthålla höga FCR-nivåer.

Effektiv kommunikation

Effektiv kommunikation är högst upp på nästan alla call center-färdighetslistor; eftersom agenter spenderar större delen av sin arbetsrutin med att kommunicera med kunder. Det inkluderar överlägsna verbala kommunikationsfärdigheter, aktivt lyssnande, förmåga att snabbt och effektivt förmedla budskapet, upprätthålla en professionell kommunikationsstil, förmåga att använda positivt språk och övertygande talarfärdigheter.

Organisatoriska färdigheter

För att vara produktiva på arbetsplatsen bör call center-agenter kunna effektivt hålla reda på kundförfrågningar och problem. Dessutom veta hur man bäst utnyttjar alla tillgängliga resurser för att hantera dem. Detta gör starka organisatoriska färdigheter, inklusive effektiv planering, prioritering, uppgiftsdelegering, rätt resursutnyttjande och tidshantering – avgörande för call center-agenter.

Problemlösning

Problemlösning är bland några av de mest avgörande kundservice call center-färdigheterna. Det innebär att kunna effektivt hantera alla problem en kund har med ett företags produkter eller tjänster, samt hantera svåra kundsituationer. Problemlösningsförmåga kopplar tätt till ett antal andra färdigheter. Såsom analytiska färdigheter, kreativt tänkande, anpassningsförmåga och flexibilitet. Alla dessa är viktiga för call center-agenter för att förbli effektiva i varje interaktion.

Empati

En integrerad del av att betjäna kunder effektivt är att förstå deras känslor om situationen – en förmåga att sätta sig i kundens skor. En bra call center-agent måste vara medkännande och empatisk nog för att lugna frustrerade kunder, och tålmodig nog för att vägleda dem framgångsrikt i att lösa deras problem.

Upptäck på egen hand

Kunskap är viktig, men bara när den sätts i praktiken. Ta reda på mer om call center-betydelse i LiveAgent.

Slutsats

Att förstå hur call center-programvara fungerar och att utveckla de väsentliga färdigheter som krävs för call center-agenter är avgörande för att leverera exceptionell kundsupport. Från automatisk samtalsroutning och IVR-system till samtalsinspelning och övervakning tillhandahåller moderna call center-lösningar de verktyg som är nödvändiga för att effektivisera verksamheten och förbättra kundnöjdheten.

Genom att investera i ordentlig utbildning, utnyttja avancerad teknologi och främja en kultur av kontinuerlig förbättring kan call centers förbättra agentprestanda och skapa positiva kundupplevelser. Oavsett om du vill optimera dina befintliga call center-operationer eller implementera en ny lösning, kommer fokus på både de tekniska aspekterna och de mänskliga färdigheterna hos ditt team att leda till framgång i denna snabbt växande bransch.