Hur man ber om ursäkt till en kund

Det bästa sättet att lugna en arg eller missnöjd kund är genom att visa empati med dem och ta ansvar för vad som har hänt dem. Och vad kan visa att du bryr dig mer än en upriktig ursäkt? Här är några viktiga riktlinjer för kundservicekommunikation om att be om ursäkt till en kund, som kommer att göra dig utmärkt på kundsupport.

Riktlinjer

En bra start är att säga “Jag är ledsen / Vi är ledsna”

Det finns inget mer rakt på sak sätt att be om ursäkt till en kund än att säga att du verkligen är ledsen / vi är ledsna. Om du måste be om ursäkt tusen gånger för samma sak, gör det bara.

Bli inte frustrerad eller arg. Sätt på ett leende på ditt ansikte och även om din enda önskan är att skrika och ropa, säg ‘Jag är ledsen / Vi är ledsna’ och gör ditt jobb.

Fixa det oavsett vad

Men vad händer om felet inte uppstod på din sida? I kundservice existerar egentligen inte något som kallas kundens fel. Gör inga anklagelser och låt inte dina kunder fixa problemet själva.

Erbjud hjälp och hitta lösningen istället. Oavsett vad är det kunden som kommer att betala dig för din insats (eller bestämma att ditt arbete inte var värt något alls).

Erkänn och ta ägarskap för problemet

Ge kunden viss validering genom att låta dem veta att du förstår att deras problem är verkligt. Var försiktig med hur du konstruerar din ursäkt. Istället för att säga ‘Jag är ledsen att du känner så’ erkänn problemet (och ditt ansvar) med ord som “Jag är ledsen för frustrationen vi har orsakat dig.”

Det kan vara knepigt att formulera. Lyckligtvis finns det många bra böcker där ute för att hjälpa dig. Prova The Art of Apology eller The Customer Rules.

Förklara problemet tydligt

Precis som det är viktigt att ta ägarskap för problemet, bör du också erbjuda en förklaring för hur eller varför det hände. Detta visar din kund att du tar dig tid att förstå vad som har hänt dem.

Att erbjuda en förklaring betyder att du och ditt företag är pålitliga och transparenta. Att ha tid att förklara indikerar också att du bryr dig och arbetar med att lösa problemet.

Använd alltid lämpligt språk

En vän till mig sa en gång att att vara i affärer gör dig till en skådespelare, en teknisk guru och en tämjare av vilda djur på en gång. Du vet aldrig vad för slags person du är på väg att ha att göra med så du bör vara beredd att improvisera.

Låt dig inte distraheras av kundens frustration eller ilska. Försök att lugna ner dig och närma dig dem medkännande.

Ändra tonen i din röst enligt kundens humör och välj dina ord klokt. Att använda lämpligt språk, kroppsspråk och ansiktsuttryck är alla viktiga faktorer.

Nu fixar du det

Du har erkänt att det finns ett problem. Du har tagit dig tid att förklara det. Nu är det dags att faktiskt fixa det.

Och medan du gör det, försök att gottgöra din kunds besvär. Erbjud dem något extra. Gratis drycker på en restaurang. Eller lite personlig uppmärksamhet efter att ha löst problemet. Följ upp med ett samtal efteråt för att se till att allt gick bra. Eller lägg till en enkel avslutande fras som “Jag är här för dig om du behöver mer hjälp.”

Det finns många sätt att ta sig igenom en klibbig situation. Nedan finns ett litet bonustips från oss för att göra din ursäkt ännu mer effektiv:

Bonustips

Använd inte termer som alla andra använder. Undvik ursäkter som: “Ledsen för besväret.” eller till och med “Ledsen för dina problem.” Personifiera din ursäkt till den specifika situationen och visa din kund hur viktiga de är för dig. Arbeta in deras “liv” i fraserna. Säg saker som “Jag är så ledsen att du missade ditt flyg” eller till och med “Jag ber om ursäkt att vår programvara fick dig att förlora data.”

Upptäck på egen hand

Kunskap är viktigt, men endast när den sätts i praktiken. Testa allt i vår akademi direkt i LiveAgent.