Kundserviceprocesser (steg & praktiska exempel)

Nyckeln till att upprätthålla en hög standard av kundservice är en detaljerad kundserviceprocess som ditt team kan följa. I andra branscher, som luftfart eller medicin, har yrkesverksamma regler och procedurer att följa innan de kan flyga ett plan eller utföra en medicinsk procedur. Samma ramverk gäller för att hantera ett högpresterande kundserviceteam.

I den här artikeln lär du dig vad kundserviceprocesser är, deras fördelar och varför de är väsentliga för att tillhandahålla utmärkt kundservice. Vi kommer att täcka 5 handlingskraftiga steg för att skapa processer som fungerar och hur man undviker vanliga misstag, och vi kommer att plocka isär verkliga exempel på SOP:er och flödesscheman för att inspirera dig.

Vad är kundserviceprocesserna?

Enkelt uttryckt ger kundserviceprocesser ditt team en pålitlig beslutsfattande guide. Tänk på dem som mallar som beskriver aktiviteterna som är involverade i att ta ett ärende från förfrågan till lösning samtidigt som de definierar vad kvalitativ kundupplevelse betyder för dig.

Föreställ dig att du hamnar i exakt samma problem två gånger. Första gången får du ett snabbt svar och blir omedelbart eskalerad till en senior representant eller till och med erbjuds en rabatt. Andra gången blir du kastad från agent till agent utan hjälp i sikte och kan inte låta bli att undra varför det var så annorlunda och enkelt första gången. Det är vad det kan se ut som om ett företag inte har processer på plats och varje agent fattar godtyckliga beslut.

Processer behöver inte vara strikt följda manus. De är avsedda att vara flexibla och anpassningsbara samtidigt som de behåller samma nivå av kundvård när ditt företag växer. Det är därför flödesscheman och SOP:er är de mest populära valen för att representera processerna.

Nedan finns ett grundläggande kundserviceflödesschema som beskriver resan från första kontakt till ärendelösning:

Flödesscheman effektiviserar beslutsfattandet och kondenserar komplexa processer till lättbegripliga, handlingskraftiga steg. Till exempel, tack vare ett eskaleringsflödesschema, vet varje agent till vem, hur och när de ska överföra ett ärende. SOP:er är djupgående strukturerade dokument som beskriver processerna. Du kan tänka på flödesscheman som den visuella sammanfattningen av de mer robusta och detaljerade SOP:erna.

Vikten av kundserviceprocesser

Bara du och ditt team känner till era exakta processer, men alla vet om ni inte har några. Upplevelsen som ditt kundserviceteam tillhandahåller är sanningens ögonblick. Ditt team består av människor som helt enkelt kommer att ha goda och dåliga dagar, och dessa regler säkerställer att de kan fatta snabba och konsekventa beslut även på dåliga dagar.

En standardiserad kundserviceprocess sätter förväntningar och visar att du är engagerad i att skapa en kundcentrerad kultur. I slutändan handlar processer om att tillhandahålla konsekvent positiva kundupplevelser och få dem att återvända för mer. Med 3 av 5 kunder som lämnar varumärken på grund av dåliga upplevelser, är effektiva processer en avgörande del av att öka kundlojaliteten.

Dessa är de stora fördelarna med att sätta kundserviceprocesser:

• Minskad utbildningstid: Istället för att upprepa samma information, ofta på olika sätt, hjälper det nya medarbetare att lära sig snabbare och få självförtroende tidigare, samt förstå interna processer genom att ge dem en guide.
• Förbättrad produktivitet: Det hjälper medarbetare att fatta idiotsäkra beslut snabbt och självsäkert.
• Underlättande av automatisering: Konkreta procedurer och regler är lätta för maskiner att förstå.
• Gladare medarbetare: Processer sätter tydliga förväntningar och eliminerar onödig stress.
• Upptäcka områden för förbättring: Att förstå och övervaka dina processer kan hjälpa dig att se brister i din kundservice.

5 steg för att skapa kundserviceprocessflödet

Oavsett om du förfinar befintliga processer, skriver ner dem eller bygger nytt, är dessa fem steg säkra på att ge en solid bas till vilket kundserviceteam som helst. Dessa steg gör det möjligt för dig att förstå din nuvarande situation, utarbeta revideringar och säkerställa kontinuerlig förbättring. Vi valde dessa steg baserat på vår egen erfarenhet av att utarbeta effektiva kundserviceprocesser, samt erfarenheten från våra kunder.

Steg 1: Definiera dina kundservicemål

Allt börjar med kundcentrering. Du hör det överallt, men det är för att det verkligen fungerar. När du fokuserar på dina kunder, faller alla andra mål på plats. Att basera allt du gör på kundbehov och förväntningar kommer att vägleda dig i att sätta viktiga KPI:er och de bästa processerna för att uppnå dem, vilket så småningom leder till utmärkt kundservice.

Men först kan du inte förändra vad du inte förstår. Plocka isär dina nuvarande processer. Även om de inte är dokumenterade och muntligt överenskomna, fungerar din kundservice redan enligt oskrivna regler och arbetsflöden. Du kanske upptäcker att de fungerar bra från början, men det lönar sig fortfarande att skriva ner dem för att skapa en konsekvent upplevelse och förkorta introduktionstider.

För att diagnostisera dina befintliga processer, ställ dessa frågor:

• Vilka uppgifter tar längre tid än de borde?
• Känner agenterna sig säkra på att svara på ärenden och fatta beslut?
• Vilka typer av kundproblem tar längst tid att lösa?
• Är all kundinformation centraliserad och lätt tillgänglig över avdelningar?
• Är vi korta om några mål, såsom förväntade lösningstider eller churn rate?
• Blir ärenden eskalerade i onödan?
• Använder vi självbetjäningsalternativ som kunskapsbaser, FAQ:er och chatbots?

När du ser brister, överväg vilken typ av upplevelse du skulle vilja att dina kunder ska ha. Vi kommer att titta på att detaljera en kundresa i nästa steg, men ibland är det bästa du kan göra att fråga dina kunder. Glöm inte att samla in feedback från medarbetare också. Deras synvinkel kan avslöja problem i dina interna kundsupportprocesser, men de kan också hjälpa dig att förstå dina kunder.

Steg 2: Etablera roller och ansvar

Oavsett storleken på ditt kundserviceteam har du förmodligen tilldelade roller och etablerade processer, även om de är oskrivna. Att förfina dessa processer kommer inte bara att kräva tilldelning av roller utan också hjälpa dig att göra det effektivt.

Någon måste utarbeta processerna, säkerställa utbildning och spåra och mäta framsteg. Dessutom kommer vissa processer, såsom eskalering, tydligt att definiera rollerna för senior- och juniorpersonal, vilket hjälper dig att bättre strukturera dina avdelningar. Slutligen är det god praxis att inkludera namnet på den ansvariga personen till vilken frågor ska hänvisas.

Steg 3: Kartlägg kundresan

Om du behöver hjälp med att bestämma vad du ska basera de förväntade kundinteraktionsresultaten på, försök att skapa en kundresekarta. Det är en visuell representation av kunder som når sina mål. Den beskriver alla kontaktpunkter, motivationer och kundbehov över olika stadier, vilket ger dig ett riktmärke för att modellera individuella kundinteraktioner.

Med växande kundförväntningar är din bästa insats att känna dina kunder så väl att du kan fixa problem innan de ens vet att det finns ett problem. Till exempel kan frekventa, enkla frågor peka på brist på självbetjäningsalternativ eller att dessa inte är lätt tillgängliga, vilket får dig att göra justeringar.

Steg 4: Välj lämpliga verktyg och teknik

Det bästa sättet att spara tid, både för dina kunder och medarbetare, är att investera i självbetjäningsalternativ, såsom kunskapsbaser. Faktum är att en undersökning avslöjar att 8 av 10 kunder ekar efterfrågan på fler självbetjäningsalternativ via kundportaler:

Dessa tillåter agenter att hänvisa kunder till självhjälpsartiklar istället för att spendera stora mängder tid på att leda kunder varje steg på vägen. Ett annat viktigt självbetjäningsverktyg är chatbots. De levererar människolik support 24/7, ofta pekar kunder på snabba självbetjäningslösningar mycket snabbare än mänskliga agenter skulle göra.

Du kan sätta en fantastisk kundsupportprocess men kämpa för att förena den över alla kanaler och kontaktpunkter. När allt kommer omkring är en av huvudorsakerna till att du vill sätta processer att undvika informationssilos och fram och tillbaka mellan avdelningar. Det finns inte mycket som kunder hatar mer än att bli överförda från agent till agent, för att inte tala om frustrationen av att behöva upprepa information.

Bra omnikanalsbiljetteringsprogramvara kommer att tillåta dina team att hålla sig informerade och enkelt dela information över avdelningar och kanaler. Dessutom tillåter dessa system samarbete i ärenden, agentkommunikation och ansvarsskyldighet.

Steg 5: Implementera feedbackloopar

Att sätta processer är inte en engångsuppgift. Dina kunder och ditt företag utvecklas över tid och omdefinierar vad god kundservice betyder. Det är därför det är avgörande att utveckla en feedbackloop. Detta betyder att du inte bara samlar in och analyserar feedback utan också vidtar åtgärder och gör denna process till en oändlig cykel. På så sätt kan du stoppa eventuella brister i knoppen innan de blir problem.

Beväpnad med din kunskap om processer och insikterna från kollegor, KPI:er och kanske till och med kunder, kan du börja skriva ner allt. Sätt handlingskraftiga mål och ansvarsskyldighet för att säkerställa att du upprätthåller engagemanget för nya processer. Beskriv varje steg och lista ut vilka resurser och information som behövs.

Bästa praxis för att optimera kundserviceprocesser

Flera val du gör längs vägen kan vara skadliga för dina processers funktion. Här är några handlingskraftiga insikter du alltid bör överväga när du gör några förändringar av dina processer.

Medarbetarutbildning

Att sätta processer tidigt blir ännu mer värdefullt när du expanderar senare. Föreställ dig hur mycket tid du kan spara genom att ge nya medarbetare en tydlig manual istället för att behöva fortsätta upprepa samma information. Glöm dock inte att kommunicera varje ny förändring i kundsupportprocessen och ge utbildning till befintliga medarbetare. Processer kan verkligen tjäna sitt syfte endast när alla medarbetare är med på tåget.

Implementera automatiseringsverktyg

Kundsupportprocesser är avsedda att vara lätta att följa och repeterbara. Det är därför de ofta fungerar på en om-då-basis, precis som en maskin. Till exempel kan dina processer ange att om en företagskund kontaktar dig måste ärendet besvaras omedelbart. Att sätta automatiserings- och SLA-regler kan öka effektiviteten och minska mänskliga fel ännu mer, men framför allt sparar det tid och pengar.

Med LiveAgent kan du minska repetitiva uppgifter. Automatiseringsregler är en robust och flexibel funktion som kan kopiera de flesta av dina processer. Kundserviceagenter kommer inte längre att slösa tid på att lista ut korrekta taggar, de kommer att få rätt ärenden tilldelade till dem automatiskt och aldrig missa brådskande ärenden igen.

Centralisera kunddata

Bra regler betyder ingenting om dina agenter ständigt letar efter data och avdelningar skapar informationssilos. Kunder hatar att behöva upprepa information till flera representanter. Det visar att du inte känner dem och inte bryr dig om att lära känna dem.

Å andra sidan är kunder helt okej med att överlämna sin personliga information om det betyder att de får en personlig, problemfri service. Faktum är att 80% av konsumenterna kommer att dela personlig data i utbyte mot erbjudanden eller rabatter. Det är därför du vill investera i kundsupportprogramvara som förvandlar den besvärliga uppgiften att centralisera din data till en sömlös vana.

Kontinuerlig feedbackinsamling

Att se KPI:er förbättras är bra, men utan en direkt insikt i kundupplevelser gissar du för alltid vad som fungerar och varför. Att be om feedback bör vara en del av varje kundinteraktion. Du kan skapa en helt ny SOP som beskriver sätt att be om kundfeedback. Detta är dock ännu en lätt automatiserad sak. Genom att använda verktyg som LiveAgents Nicereply-integration kommer varje ärendelösning automatiskt att följas av en feedbackförfrågan.

Samarbete mellan avdelningar

Det är kundservice- och försäljningsavdelningarna som talar med kunder direkt. Att dela informationen de samlar in med andra avdelningar är avgörande för företagets hälsa och framgång. Deras insikter är särskilt värdefulla för marknadsförings- och utvecklingsavdelningar, eftersom de kan driva vidare beslut. Omvänt kan kundservice inte fungera ordentligt och ge användbara svar utan att veta vad de andra avdelningarna arbetar med.

Vanliga utmaningar i kundserviceprocesser

Konsekvens är det vanligaste problemet, trots att processer ofta sätts med målet om konsekvens i åtanke. Om du tror att dina processer leder till framgång men inte följs, se till att kundserviceagenter är adekvat utbildade och hålls ansvariga. Lyssna på deras feedback för att avgöra om problemet kan ligga någon annanstans.

Att ignorera feedback kan bli dyrt i alla affärsföretag, och kundserviceprocesser är desamma. Du har satt nya processer, och plötsligt klagar flera kunder på att de fortsätter att överföras fram och tillbaka. Det betyder att det är dags att revidera din kundsupportprocess. Kanske har du av misstag skapat ett onödigt steg eller propagerat skapandet av informationssilos.

Att inte använda teknik betyder att förlora pengar och resurser varje dag. Helpdesk-programvaruleverantörer har redan tänkt på dina processer och utvecklat regler, automatisering och samarbetsfunktioner för att göra saker lättare för dig. Men var medveten om att tanklöst tvinga innovation eller inte övervaka teknikanvändning kan ha negativa effekter, vilket leder till dålig kundservice och frustrerade kunder.

Långsamma svarstider kan avslöja onödiga eller frånvarande steg i din process. Frånvarande steg leder till osäkra agenter som tar för lång tid att bestämma, medan onödiga steg saktar ner hela processen.

Att inte stänga loopen. Processer måste revideras kontinuerligt. Varje justering som görs leder till en ny cykel av analys. Inkorporera feedbackloopar, både från kunder och medarbetare, och fortsätt mäta KPI:er.

Mäta framgången för kundserviceprocesser

Att se trevligare feedback och mer avslappnad personal är slutmålet, men utan ett tillförlitligt mått på dina ansträngningar kan du aldrig veta omfattningen av din framgång. Att sätta mätbara mål gör det också möjligt för dina agenter att föreställa sig och fira framstegen.

Dessa standardnyckelprestandaindikatorer (KPI) kommer att hjälpa dig att mäta effektiviteten av dina processer:

Genomsnittlig tid till lösning (TTR): Detta är den bästa indikatorn på processeffektivitet. Med så många rörliga delar är det lätt för ett ärende att fastna. Om dina processer är rätt satta kan dina kunder röra sig genom kontaktpunkterna smidigt och nå sina mål i tid.

Genomsnittlig svarstid (ART): Om din personal spenderar tid på att lista ut nästa bästa steg och konsultera andra, kommer din svarstid att lida. En sänkt svarstid indikerar tydligt att din kundservice körs smidigare.

Kundnöjdhetspoäng (CSAT): Det mäter övergripande nöjdhet med kundserviceagenter. Kunder har höga förväntningar på professionalism och hastighet, och din förmåga att möta dessa förväntningar kommer säkert att återspeglas på kundnöjdheten.

Andra mätvärden, såsom kundansträngningspoäng (CES), Net promoter score (NPS) eller churn rate, kan också förbättras. Tack vare bättre svars- och lösningstider kommer kunderna att känna sig mer värderade och lojala mot ditt varumärke. Var uppmärksam på att sätta realistiska mål och ansvarsskyldighet, men var försiktig med att skapa onödig stress på dina kundserviceagenter.

Fallstudier av effektiva kundserviceprocesser

Kundserviceprocesser vägleder ditt team i att fatta beslut. De fungerar som mallar för att hantera ärenden från start till slut. Här är några fallstudier av företag som implementerade processer och hur det gynnade dem.

Namecheap: Ökad produktivitet med strukturerade processer

Namecheap, ett toppdomänregistrerings- och webbhotellföretag, stod inför utmaningar med många supportförfrågningar. De satte upp tydliga eskaleringsprocesser för att hantera kundservice bättre.

Genom att definiera servicenivåer och färdigheter såg de till att ärenden kategoriserades och skickades till rätt team. Detta minskade onödiga eskaleringar och skar ner tiden som behövdes för att lösa komplexa problem.

Texas Tech University: Förbättrad kommunikation genom SOP:er

Texas Tech University hade problem med att hantera många supportförfrågningar från studenter och personal. De skapade SOP:er för olika scenarier som tekniska problem, administrativa förfrågningar och nödsituationer.

Dessa SOP:er gav tydliga steg för att eskalera problem, prata med andra avdelningar och lösa problem snabbt. Detta förbättrade intern kommunikation och koordinering.

Airbnb: Personliga supportprocesser

Airbnb använder personliga supportprocesser för att förbättra kundupplevelsen. De har SOP:er för vanliga problem som bokningsproblem, säkerhetsproblem och värd-gäst-tvister.

Dessa SOP:er vägleder supportagenter genom varje steg, från förfrågan till lösning, vilket säkerställer konsekventa och skräddarsydda svar. Detta tillvägagångssätt förbättrade lösningstider och bygger förtroende och lojalitet genom att tillhandahålla pålitlig support.

Framtida trender i kundserviceprocesser

Framtiden handlar om att tillhandahålla konsekvent utmärkta personliga upplevelser, och AI är i framkant. Vi har diskuterat att sätta automatiseringsregler för att automatiskt följa processer. AI ska ta över triviala processuppgifter. Det frigör mänskliga agenter att fokusera på unikt mänskliga uppgifter och komplexa problem.

AI-chatbots kan programmeras för att följa dina processer och bli nya förtränade agenter. Om eskalering behövs kan chatbots framgångsrikt ansluta kunder till rätt agenter i rätt avdelningar.

Chatbots och AI-copilots kommer också att hjälpa till med informationssilos. Genom att samla in data om kundkonversationer kan de ge förslag, insikter och sammanfattningar av tidigare konversationer. Du kan enkelt lägga till dem på din webbplats med no-code-alternativen som URLsLab bot.

Dagens kunder navigerar sömlöst över kanaler, så att vara närvarande på olika kanaler lönar sig. Att tillhandahålla konsekvent positiva upplevelser via alla dessa kanaler är dock en helt annan historia. Omnikanalkundserviceprogramvara kommer att hjälpa dig att hänga med i efterfrågan samtidigt som du förenar processer och upplevelser över plattformar, allt i en enda instrumentpanel. Funktioner som det hybrida ärendeströmsystemet gör det möjligt för dig att spåra en kunds resa via olika kanaler i ett enda ärende, vilket gör informationsdelning och samarbete enkelt.

Slutsats

Kom ihåg att bara ditt team känner till dina exakta processer, men alla vet om du inte har några. Effektiva kundserviceprocesser kommer att hjälpa dig att tillhandahålla fantastiska kundupplevelser och förvandla dem till lojala kunder. Det är därför det är avgörande att investera i kundservice- och supportprocesser.

Den svåraste delen av kundserviceprocesser är att säkerställa konsekvens över kanaler och avdelningar. Bra kundserviceprogramvara gör det mycket lättare att samarbeta, dela information, automatisera och spåra kundresan i en instrumentpanel, vilket säkerställer en konsekvent upplevelse. Testa den kostnadsfria 30-dagars provperioden av kundserviceprogramvara från LiveAgent!