Förbered din kundtjänstavdelning för framgång

Har du någonsin ringt kundtjänstavdelningen och fått en mindre än tillfredsställande upplevelse? Du kommer förmodligen ihåg att du lämnade samtalet med en känsla av besvikelse eller till och med ilska.

Chansen är stor att kundservicerepresentanten som hjälpte dig antingen inte fick den nivå av utbildning som krävs för att ge kunderna en trevlig upplevelse eller inte kände sig bemyndigad att ge dig ett bättre resultat.

I kundservicevärlden med manus och automatiserade system är det lätt att känna sig besviken över din upplevelse. Men det behöver inte vara så för dina kunder. Läs noggrant igenom varje avsnitt nedan för att se hur ditt företag kan förbättras.

Vilka är kundtjänstavdelningens roller och ansvarsområden?

Kundservicerepresentant

Kundservicerepresentanter, även kända som kundrepresentanter, arbetar direkt med kunder. De hjälper kunder med eventuella problem de kan ha. De kan till exempel ge ytterligare information om befintliga produkter eller tjänster, hjälpa till med felsökning eller andra kundärenden. En bra kundserviceagent bör vara empatisk och ha utmärkta lyssnar- och kommunikationsfärdigheter. Dessutom bör de ha omfattande kunskap om ditt företags produkter och tjänster.

Kundserviceingenjör

Kundserviceingenjörer ger teknisk support till kunder och skapar rapporter om kritiska problem som behöver åtgärdas. I grund och botten ser de till att kunderna förblir nöjda genom att åtgärda buggar och andra tekniska problem.

Kundservicechef

Kundservicechefen är avdelningens handledare. Chefen ger support, kontrollerar framstegen och ger feedback till hela kundserviceteamet. Utöver det hanterar chefen svåra situationer och komplexa kundfrågor som kräver strategiskt tänkande. Vanligtvis är kundservicechefer också ansvariga för att hantera och introducera nya kundserviceanställda. Beroende på företagets storlek och typ kan dock en kundservicechefs uppgifter variera.

Om du vill lära dig mer, kolla in vår djupgående artikel om Kundserviceroller.

Se till att din kundtjänstavdelning känner till all relevant information

Om dina kundservicerepresentanter inte är ordentligt utbildade inom alla områden kommer de sannolikt att göra misstag som kan äventyra din framgång.

För att göra det enklare för ditt team, sammanställ nödvändig information i en digital handbok som kallas “Standardrutiner”.

Genom att skapa en omfattande SOP kan du avsevärt minska utbildningstiden för nya och säsongsanställda utan att offra deras beredskap.

Genom att ha tillgång till en digital SOP kan anställda enkelt referera till den och söka efter lösningar efter behov. Anta till exempel att en kund vill veta hur lång tid det tar att få sin beställning. Med en digital SOP på plats kan dina kundservicerepresentanter söka efter “leveranstider” och omedelbart få tillgång till den information som behövs.

Din SOP bör innehålla all relevant information om:

• Navigering i dina system (som ditt CRM, telefonsystem, livechatt, e-post och andra vanligt använda program)
• Vanliga frågor (frågor som representanten eller kunden kan ha)
• Hur man redigerar en beställning
• SKU:er och produktinformation
• Garantiinformation
• Produktfelsökning
• Försäljning och kampanjer
• Fraktinformation
• Leveranstider (och varifrån beställningar skickas)
• Fraktförsäkring och skadeanmälningar
• Förlorade, stulna eller skadade paket
• Fakturering, bedrägerier, verifieringar och återkrav
• Återbetalningar, byten och returavgifter
• Företagspolicyer och rutiner
• Policy för prismatchning
• Kundnöjdhetsgaranti
• Felsökningsprocesser
• Pågående försäljning och kampanjer
• Aktiva kupongkoder

Att ha all denna information lättillgänglig kommer att hjälpa ditt kundserviceteam att känna sig kapabla att ge en fantastisk upplevelse. Och det kommer också att spara dina chefer och handledare från att svara på många onödiga repetitiva frågor!

Spara tid för dina kundservicerepresentanter med mallar

Du kan också spara ditt kundserviceteam mycket tid genom att skapa mallar för “konserverade svar”.

Konserverade svar gör det möjligt för ditt supportteam att anpassa varje svar till varje scenario. Utrusta ditt team med mallsvar och se deras produktivitet skjuta i höjden samtidigt som svarstiderna förbättras.

Hur kan du använda konserverade svar?

Exempel:

• Instruktioner för returauktorisation
• Instruktioner för indirekt signatur
• Produktfelsökningsprocesser
• Garantiinformation
• Fraktinformation och tidsramar
• Förlorade, stulna eller skadade paket
• Fakturering, bedrägerier, verifieringar och återkrav
• Återbetalningar, byten och returavgifter
• Företagspolicyer (som en policy för prismatchning eller kundnöjdhetsgaranti)

Ge ditt kundserviceteam möjlighet att ge en positiv kundupplevelse

Se till att dina kundservicerepresentanter känner till och förstår alla aspekter av vad de kan och inte kan göra. Ge dem sedan så mycket autonomi som möjligt när det gäller att betjäna kunder. Detta kommer att ge ditt serviceteam möjlighet att lösa problem utan att behöva involvera ledningen.

För att förbereda ditt team för framgång, skapa ett dokument som beskriver möjliga lösningar på vanliga scenarier som förlorade paket, sena leveranser, defekta produkter, etc.

2 sätt att ge ditt kundserviceteam mer befogenheter

Överväg att sätta en återbetalningsgräns så att ditt kundserviceteam vet vad de kan erbjuda arga kunder utan chefens godkännande. Till exempel: “Återbetalningar upp till 30 dollar kan ges utan behov av chefens godkännande.” Detta enda tips kan spara ditt ledningsteam tid på små förfrågningar. Dessutom kan det ge dina representanter en känsla av att kunna ge en tillfredsställande lösning snabbt.

Ett annat bra sätt att ge ditt team möjlighet att ge en positiv kundupplevelse är lika enkelt och lätt. Utrusta ditt team med varumärkesanpassade ord och fraser, så att interaktionen känns bra för både kunden och kundservicerepresentanten. Så småningom kommer detta att bli det naturliga sättet som din personal pratar och arbetar på. Men tills dess, förbered dem för framgångsrika kundinteraktioner med ett fusklapp.

Här är ett exempel:

Gör dessa enkla byten i ditt service/support -teams vokabulär. Som ett resultat kommer både dina kunder och dina representanter att känna sig mer positiva om den övergripande upplevelsen.

Utrusta dina agenter med rätt verktyg

För att ha ett effektivt kundservicecenter måste du förse ditt team med rätt verktyg. Ineffektivitet kommer vanligtvis från föråldrade system. Helpdesk-programvara är ett funktionsrikt kundservicesystem som gör det möjligt för ditt företag att automatisera dagliga kundserviceuppgifter för förbättrad effektivitet.

LiveAgent är helpdesk-programvara som kopplar samman flera plattformar i ett gränssnitt. Som ett resultat kan din kundtjänstavdelning hantera alla förfrågningar från ett ställe. Som ett resultat omvandlas all din kundkommunikation från e-post, livechatt, sociala medier, kunskapsbas och mer till så kallade “ärenden” i din helpdesk-programvara. Efter det kan du automatisera ärendedistributionen och ställa in dina preferenser för att skapa ett ännu mer effektivt agentarbetsflöde.

Utmärkta helpdesk-funktioner som förbättrar effektiviteten

Automatisk ärendedistribution

Automatisera kundförfrågansdistributionen mellan dina agenter och se ditt företag växa snabbt.

Interna ärenden

Låt dina kundserviceagenter interagera med varandra genom interna ärenden – inget behov av att förklara kundfrågan för din kollega. Skapa istället ett internt ärende och samarbeta för effektiv kundsupport.

Proaktiv chattinbjudan

Bjud in dina webbplatsbesökare att chatta medan de surfar på din webbplats och öka chansen att konvertera dem till dina kunder.

IVR

IVR (Interactive voice response) är ett automatiserat telefonsystem. Det interagerar med kunder för att samla information för effektiv kundservice.

Sammanfattning

Implementera dessa enkla tips och tricks för att ge ditt kundserviceteam mer befogenheter. Som ett resultat kommer du att ge bättre kundupplevelser, vilket innebär gladare och mer lojala kunder.

Upptäck på egen hand

Kolla in våra djupgående artiklar om kundtjänstavdelning och lär dig mer om;

• Kundservice på plats vs. på distans
• Kundservicekonferenser och deras påverkan på utbildning
• Intern vs. outsourcad kundservice
• Kundserviceintervju
• Kundserviceutbildning