Lär dig 7 tips för effektiv kundkommunikation: samla all information, håll det enkelt, använd kundens språk, fråga artigt, följ de tre S:en (Enkelt, Kort, Specifikt), använd formatering för viktiga punkter och korrekturläs alltid.
Kommunikation med kunder (att svara på kundförfrågningar) kan göra eller bryta ett företag. Förmågan att kommunicera tydligt och effektivt leder till mer nöjda kunder, rekommendationer och en bättre övergripande bild online. Å andra sidan resulterar misslyckande med detta i ett underminerat rykte, besvikna kunder och naturligtvis lägre försäljning.
I själva verket finns det bevis för att amerikanska företag förlorar cirka 41 miljarder dollar som ett resultat av dålig kundservice varje år. Det är mycket.
Dessutom kan ingen någonsin beräkna skadan på ryktet som orsakas av ineffektiv och oprofessionell kundservice. Det är därför företag investerar så mycket i kundserviceutbildning. Idag har kundservice blivit ett varumärke, och många människor är villiga att betala mer för att få kvalitetsbehandling.
Faktum är att PwC:s studie “Future of Customer Experience” fann att respondenter från en rad olika branscher var villiga att betala så mycket som 16 procent mer för bättre service. Utöver det sa 74 procent av de tillfrågade att de ville ha mer mänsklig interaktion och rapporterade att många företag “har tappat kontakten med det mänskliga elementet i kundupplevelsen.”
Bridgette Hernandez, som är ansvarig för en stor del av innehållet på Grab My Essay och Studicus, delar sina tankar om detta:
“För några år sedan skickade vi över flera tusen e-postmeddelanden med en direkt fråga. I svaren frågade folk efter tjänster som vi redan hade levererat, men snabbare och billigare. Sedan skickade vi ett annat frågeformulär som erbjöd flera alternativ inklusive de tjänster som vi planerade att lansera snart. Den här gången visade de flesta svaren entusiasm för de nya alternativen. Slutsats: folk vill inte tänka på ditt företag, det är ditt jobb.”
Innan vi går vidare till faktiska skrivtips, låt oss klargöra något: vi kommer att undvika de misstag som skadar ditt företag och hålla oss till den gyllene regeln för kundservice (mer om det om en sekund). Många kundservicerepresentanter gör misstaget att berätta för kunderna vad de vill höra.
Detta är ett säkert tecken på en oprofessionell representant som antingen var dåligt utbildad eller hade låg motivation att göra sitt jobb. Människor som dessa vill stänga kundserviceärenden så snart som möjligt och gå hem.
Uppenbarligen en dålig idé.
För att se till att vi täcker alla baser kommer vi att använda den gyllene regeln för kundservice:
Glädj inte dina kunder. Minska det arbete en kund måste göra för att lösa sitt problem.
Varför är detta den gyllene regeln? Eftersom, som Harvard Business Review fann, är det nyckeln till kundlojalitet, vilket, som du vet, är avgörande för återkommande affärer och positiv image.
För att lösa en kunds problem krävs i genomsnitt 2,4 e-postmeddelanden, enligt HBR. Uppenbarligen är det omöjligt att uppfylla detta mål med tydlig, effektiv och kundfokuserad kommunikation.
Så, det är här kundserviceskrivande kommer in. Låt oss se hur man svarar på en kundförfrågan på ett sätt som minskar deras ansträngning.
Ett bra flerkanaligt kundsupportsystem ger vanligtvis all information du behöver. Detta inkluderar kundens namn, tidpunkten när kundförfrågan gjordes, relaterade taggar, etc. För att se till att ditt svar fungerar för att lösa en kunds problem, granska allt.
Ju mer information du har om kunden och deras problem, desto bättre är din chans att lösa det.
Allt som kan göra ditt svar svårt att läsa eller förstå – jargong, långa, komplexa ord eller meningar, snygga typsnitt som kanske inte stöds av kundens enhet, etc. – bör undvikas för att uppnå det bästa kundresultatet.
Misslyckande med detta kommer sannolikt att resultera i ett behov av ytterligare förtydligande. Eller, i många fall, skulle kunden behöva ta reda på vad det där fina ordet som du skrev till dem betyder. Uppenbarligen lägger detta till mer arbete, vilket är motsatsen till vad vi försöker uppnå, så se till att kunden förstår ditt meddelande utan att behöva förtydliga betydelser, etc.
Som en allmän regel använder den stora majoriteten av kunderna naturligt, konversationsspråk när de meddelar serviceteam. Du måste svara på ett liknande sätt/språk som de föredrar att kommunicera med dig. Dessutom hjälper detta till att undvika att få kunder att känna att de gör arbete.
Förstärk ditt budskap genom att använda positivt språk. Detta innebär att undvika fraser som “du måste” och “du behöver” samt ord som “inte” och “kommer inte” eftersom de allmänt uppfattas som negativa.
Dåligt exempel:
“Nej, tyvärr kan vi inte tillåta dig att spåra fem beställningar åt gången.”
Bra exempel:
“För närvarande tillåter vår webbplats oss att spåra endast tre beställningar åt gången, men vi uppskattar verkligen att du låter oss veta om denna förbättringsidé. Vi letar ständigt efter sådana, och vi kommer definitivt att överväga denna. Tack för att du kontaktade oss!”
Är det inte besvikande när en kundservicerepresentant inte har någon aning om vad du pratar om men ändå inte ber dig om förtydligande? Gör inte detta misstag, och se till att ditt svar är professionellt och artigt.
Till exempel, istället för att fråga “Vad menade du med det” prova “Skulle du kunna förtydliga vad du menade med detta?”
Dina frågor blir mer effektiva om de är:
Om ditt svar innehåller något av stor betydelse, se till att använda fetstil eller understrykning för att få fram ditt budskap. Till exempel kan detta vara viktig information som kunden behöver komma ihåg för att uppnå sitt mål.
Ett dumt misstag som ett stavfel när du svarar på en kundförfrågan får hela kundservicen att se amatörmässig ut. Så ta en snabb titt innan du trycker på “Skicka”. Detta gäller även för ofullständiga meningar, felaktiga namn och mer.
Även om kundservice är komplex, har ditt företag helt enkelt inte råd att tappa bollen, eftersom, ja, dålig kundupplevelse är lika med dåliga saker. Förhoppningsvis var dessa tips hjälpsamma för dig att förstå hur man skriver effektivt, och därför tillhandahåller effektiv support.
Kunskap är viktig, men bara när den sätts i praktiken. Testa allt i vår akademi direkt i LiveAgent.
För att framgångsrikt hantera kundförfrågningar, se till att du lyssnar. På så sätt kan du tillgodose alla kundens behov. Att använda en plattform för kundengagemang kan hjälpa till att effektivt tillgodose dessa behov. Håll dig lugn och be om ursäkt om det behövs. Ställ frågor för att identifiera alla underliggande problem. Sist men inte minst, tillhandahåll eller föreslå lösningar.
Det bästa tillvägagångssättet är först till kvarn. Helpdesk-programvara kan hjälpa dig att prioritera kundförfrågningar automatiskt. Sätt SLA:er och hantera kunder effektivt baserat på prioritet.
Du kan minska serviceförfrågningar genom att erbjuda självbetjäningsalternativ till dina kunder. Till exempel kan kunskapsbasartiklar som instruktionsguider, videor eller steg-för-steg-skärmdumpar inte bara minska kundförfrågningar utan samtidigt förbättra din kundnöjdhet.
När du hanterar kunders informationsförfrågningar, fastställ datans känslighet. Följ protokoll för sekretess och säkerhet för klassificerad information och överväg etiska konsekvenser innan du avslöjar den. Verifiera begärarens identitet och avslöja endast till auktoriserade personer. Diskutera med kunden för tydlighet och se till att korrekt information som är relevant för deras behov tillhandahålls i tid. Upprätthåll alltid sekretess, säkerhet, etik och kundbehov med noggrannhet och professionalism.
Effektivisera dina arbetsflöden för svar och minska kundansträngningen. LiveAgent hjälper dig att kommunicera tydligt och lösa problem med färre interaktioner.
Dålig kundservice skadar företag genom att orsaka kundförluster, skada rykte och minska lojalitet. Vanliga problem inkluderar långa väntetider, ovänlig personal...
Upptäck effektiva felsökningstekniker för hårdvaru- och mjukvaruproblem inom kundsupport. Lär dig hur diagnostiska verktyg, kommunikationsfärdigheter och nya te...
Upptäck vikten av återengagemangs-e-post för att vinna tillbaka inaktiva kunder. Få tillgång till färdiga mallar och tips för effektiva kampanjer, inklusive spe...
Gå med i vår gemenskap av nöjda kunder och ge utmärkt kundsupport med LiveAgent.
