Vad är en kundcentrerad kultur och hur uppnår man den 2025

Tänk tillbaka på senaste gången en interaktion med ett företag, deras produkter och tjänster verkligen gjorde dig glad. Vad var så bra med det och varför? Vilka var dina förväntningar? Kommer du tillbaka i framtiden? Chansen är stor att din fantastiska upplevelse var produkten av att de ändlöst ställde dessa och många fler frågor, och sedan justerade varje steg i resan för att tillfredsställa dig och andra likasinnade kunder. Med andra ord, deras ansträngning att bli verkligt kundcentrerade.

Nästan alla företag pratar om att “kunden kommer först”, men många misslyckas när det kommer till att gå från ord till handling. Det beror på att det krävs en förändring av hela företagskulturen för att bli kundcentrerad, och det är så mycket mer än att bara kopiera och klistra in budskap på material.

Även om det inte finns någon tydlig färdplan till en framgångsrik kulturförändring finns det verkligen beprövade tillvägagångssätt och sätt att mäta resan. I den här artikeln kommer du att lära dig varför och hur du bör sätta kunderna först, och se vad toppföretag gör för att bli verkligt kundcentrerade.

Förstå kundcentrerad kultur

Kundcentrerad kultur är en uppsättning övertygelser och handlingar som prioriterar kunder framför allt annat. Det handlar om att lyssna, förstå och agera på kundbehov, omvandla dem till fantastiska kundupplevelser och produktfunktioner.

I en kundcentrerad kultur uppmuntras medarbetare att känna empati med kunder, förutse deras önskemål och proaktivt söka sätt att förbättra deras upplevelse. Det allmänna fokuset ligger på att bygga långsiktiga kundrelationer snarare än att fokusera på kortsiktiga transaktioner.

Varför bör du bry dig om att vara ett kundcentrerat företag?

För företag som vill komma framåt är det avgörande att skapa en kundcentrerad kultur. Faktum är att 84% av företagen ser stigande intäkter efter att ha investerat i kundupplevelse. Även om det kan verka ointuitivt vid första anblicken ger en lojal kundgemenskap mer intäkter för ditt företag på lång sikt. Lojala kunder blir dina ambassadörer och utövar mun-till-mun-marknadsföring som rankas som den mest pålitliga källan.

En kundcentrerad kultur gynnar inte bara din ROI. Den gynnar också dina medarbetare. En studie visade att medarbetare som arbetar i ett kundcentrerat företag känner sig mer värderade. Personal som känner sig värderad är dubbelt så benägen att vilja arbeta för samma arbetsgivare om två år.

Konsumentmakt bör inte underskattas, eftersom kunder inte kommer att tveka att sluta stödja ditt företag om de inte känner sig värderade. En organisation som glömmer bort kunderna är dömd att misslyckas. De kommer att bygga fel produkter, investera i fel resurser och förlora kunder samtidigt som det blir svårt att attrahera nya.

Hur man skapar en kundcentrerad kultur i ditt företag

Hur kan du vara medveten om något så odefinierat som kultur? Även om det inte finns någon regelbok att följa finns det stora områden att fokusera på och sätt att mäta dina ansträngningar. Här är de bästa tillvägagångssätten och verkliga exempel från toppvarumärken.

Möt och förutse kundbehov

Att möta kundbehov innebär att förstå deras preferenser, smärtpunkter och förväntningar genom aktivt lyssnande och engagemang. Konsultera medlemmarna i din målgrupp, dela denna feedback med alla team och avdelningar och fokusera på att lägga till förbättringar med kunderna i åtanke.

Fantastiska varumärken går ännu djupare och försöker förutse behoven, vilket i sin tur skapar nya standarder. Tim Cook, VD för Apple, sa: “Vår hela roll i livet är att ge dig något du inte visste att du ville ha. Och när du väl har det kan du inte föreställa dig ditt liv utan det”. Apple är det främsta exemplet på att förutse kundbehov, men de är också vördade för sin utmärkta kundservice och för att inte sky undan att agera på feedback.

Var transparent och autentisk

Vissa varumärken gör allt i sin makt för att gömma sig från sina kunder, och om du råkar nå dem gör de absolut minimum möjligt. De placerar kundservice bakom löjliga mängder lager och kommunicerar mestadels genom dåligt automatiserade kanaler.

I andra änden av spektrumet finns det varumärken som kommunicerar på en mänsklig nivå och tar fullt ansvar för sina misstag. En Twitter-användare delade sin upplevelse med Chewy, onlineåterförsäljaren av husdjursmat. Efter att ha gjort ett litet misstag med hans beställning skickade de kunden en handskriven ursäktslapp tillsammans med en rabattkod. Han betonar hur mycket de små sakerna verkligen betyder och hävdar att detta gjorde honom till kund för livet. Men detta är inte en engångshändelse. Att gå utöver det vanliga är en andra natur för Chewys kundservicerepresentanter.

Vilka är de huvudsakliga känslorna och handlingarna som Chewys medarbetare arbetar utifrån? De gömmer sig inte från kunder och närmar sig dem alltid med autentisk empati. Du kan inte ordentligt förstå kundbehov och bekymmer, än mindre få dem att känna sig hörda och värderade, om du inte genuint vill lyssna och hjälpa.

Investera i kundserviceutbildning

Det är frontpersonalen som möter kunder, hör deras bekymmer och formar deras upplevelser. Tack vare dem kan ett identifierbart mönster av kundcentrering formas. Det är därför utbildning av kundservicerepresentanter är ett avgörande steg för att introducera en kundcentrerad kultur.

Utbildningssessionerna kan inkludera workshops om empati och aktivt lyssnande, simuleringsscenarier och rollspelsövningar. När medarbetare ser effekten av positiva upplevelser på plats är de mer benägna att gå den extra milen i sitt eget arbete.

Det bästa exemplet på bemyndigad och ivrig kundservicepersonal kommer från Zappos, guldbarnet för kundservice gjort rätt sedan 2004. Faktum är att det kanske är den mest berömda kundservicehistorien genom tiderna. Vi pratar om det längsta kundsamtalet genom tiderna, som varade i över 10 timmar, omfattade olika ämnen och skapade en kund för livet. Företaget tillåter inte bara, det uppmuntrar och främjar denna typ av service eftersom de vet att en livslång varumärkesambassadör är mycket mer värdefull än de 10 timmarna som spenderades.

Företag behöver investera i medarbetare och deras välbefinnande. Kort sagt, det är svårt att proaktivt skapa värde om du inte känner dig värderad. Glada medarbetare som leder till glada kunder gäller tiofaldigt inom kundservice.

När du skapar en känsla av tillhörighet inom organisationen kommer dina medarbetare att ta med den känslan in i kundrelationen också. Dessutom kommer företag som är kända för att inte värdera sin frontpersonal förr eller senare att kämpa med att attrahera, än mindre behålla, medarbetare.

Samla in kundfeedback

Kundfeedback är möjligen den mest vitala delen av att utveckla ett kundcentrerat varumärke. Du kan inte förstå dina kunder utan att lyssna på dem, samla in feedback och använda den för att rikta din affärsstrategi mot deras behov.

Feedback ger dig genuina, ärliga insikter i din nuvarande prestation snarare än att förlita dig på antaganden. Var inte rädd för att låta dina kunder veta att du inte är perfekt och att du aktivt använder deras input för att förbättra ditt företag. Med andra ord, få dem att känna sig hörda.

Det finns otaliga plattformar och sätt på vilka kunder väljer att lämna feedback. Det är därför det är viktigt att dela feedback mellan avdelningar. Till exempel, om kunder upprepade gånger lämnar prisfeedback till de tekniska supportrepresentanterna bör det nå marknadsavdelningen. Skaffa kundserviceprogram för att göra dokumentation och delning av feedback enkelt.

Vanliga metoder för att samla in feedback är enkäter eller e-postmeddelanden efter köp, men uppföljande samtal eller till och med möten är också frekventa. Om du är osäker på hur du ska be om feedback, prova en av våra gratis feedbackmallar för e-post.

Anpassa mätvärden till kundnöjdhet

Trots kulturens abstrakta natur finns det sätt att hålla ett finger på dess puls. Dessa mätvärden gör det möjligt för dig att se helhetsbilden:

• Churn rate är antalet kunder som lämnar ditt företag under en viss period. En lägre churn rate kommer att avslöja att dina kundcentrerade ansträngningar är framgångsrika när det gäller kundbehållning.
• Personalomsättning kommer att avslöja om medarbetarna känner sig värderade, glada och motiverade eller har anledningar att lämna.
• Net promoter score (NPS) och Employee net promoter score (eNPS) är undersökningar som gör det möjligt för kunder och medarbetare att uttrycka hur nöjda de är och hur sannolikt det är att de rekommenderar dig.
• Customer lifetime value (CLV), som mäter de totala intäkterna en genomsnittlig kund genererar, kommer att avslöja hur lönsam kundbehållning är för ditt företag.

Glöm inte att sätta mål och dela resultaten med dina medarbetare. Medarbetare behöver se sina ansträngningar kopplade till faktiska resultat och individuella historier. Innan någon kan hållas ansvarig måste du definiera hur bra resultat ser ut.

Uppmuntra kundrekommendationer

Kundrekommendationer är när nöjda kunder rekommenderar en produkt eller tjänst till andra baserat på deras positiva interaktioner. De är inte bara en belöning för ett väl utfört jobb utan också ett sätt att förbättra och hålla den kundcentrerade kulturen igång, eftersom 73% av konsumenterna är mer benägna att rekommendra varumärken med bra lojalitetsprogram.

Förutom att skapa ett kundincitament för att rekommendera ditt varumärke (som en rabatt eller ett gratis prov) hjälper rekommendationsprogram dig också att kvantifiera din kundcentrerade strategi.

Skapa en sömlös kundupplevelse

Kunder har nog med stress som det är. Det de behöver minst är företag som gör det ännu svårare för dem. Vi har pratat om att förstå dina kunder och samla in deras feedback. Nu är det dags att använda denna kunskap till något bra.

En sömlös kundupplevelse är den sammanlagda ansträngningen från alla team för att förstå och förutse kundbeteende och översätta det till framtida upplevelser. Från relevant marknadsföringsbudskap och smart designade produkter till djupgående kundservice.

Prioritera och genomför åtgärderna med störst påverkan på kundnöjdhet och lojalitet. Överväg om din webbplats är användarvänlig och om kunder rapporterar positiva upplevelser med kundservice. Om du inte har mycket feedback ännu eller behöver förstå den befintliga, prova att skapa köparpersonaprofiler eller kontakta befintliga kunder direkt.

Sömlös upplevelse kan se ut som många saker. Låt oss ta Spotify som exempel. De gör upptäckten av ny musik till en sömlös personlig upplevelse. Din veckovisa upptäcktskö känns som om en vän handplockat den åt dig. Dessa upplevelser får dig att känna dig sedd, stärker den känslomässiga kopplingen och uppmuntrar dig att fortsätta använda deras app.

Välj LiveAgents kundupplevelseprogram

Sömlös kundupplevelse kräver att olika rörliga delar arbetar i synnergi. Du måste vara lättillgänglig på flera kanaler, göra både din live- och automatiserade kommunikation empatisk och kundcentrerad. Samtidigt ska du se till att dina kunder inte behöver upprepa informationen till flera representanter, dokumentera all feedback och göra feedbacken lätt att dela mellan alla team. Först då kan kundfokus översättas till produkter och tjänster.

Det är mycket att hålla i minnet. Det är därför det är bäst att leta efter en mjukvarulösning som hanterar allt detta på ett ställe. LiveAgent hjälper dig att centralisera alla dina kundinteraktioner, dela kunskap mellan avdelningar och göra insikterna lättillgängliga för alla. Detta kommer att göra det mycket enklare att följa upp dina kundcentrerade strategier och löften.

Vårda lojalitet genom belöningar

Kundlojalitet är huvudmålet med ett kundcentrerat tillvägagångssätt. Lojala kunder gör upprepade köp och rekommenderar företag, vilket gör det avgörande att bygga en relation bortom det första köpet.

Ett belöningsprogram är ett utmärkt sätt att visa dina kunder att du värdesätter både deras affärer och relationen som helhet. Att komplettera belöningsprogram med gratis prover, rabattkoder och personliga upplevelser som en födelsedagsrabatt kommer att få dina kunder att känna sig ännu mer värderade.

Ett bra exempel är LEGO, där kunder belönas med poäng inte bara för sina köp utan också för att registrera sina LEGO-set eller engagera sig i gemenskapen. Ett annat intressant tillvägagångssätt är betalda prenumerationslojalitetsprogram, som Amazon Prime som säkerställer snabb och gratis leverans, massor av underhållningsalternativ, specialrabatter och andra förmåner för en låg månadsavgift.

Använd språk som lugnar dina kunder

Sättet varumärken interagerar med kunder spelar en stor roll i att skapa en kundcentrerad kultur. Om kunderna känner sig värderade och förstådda, snarare än bara ett kugghjul i maskinen, kommer de att vara mer engagerade och benägna att fortsätta stödja ditt företag.

Använd språk som visar kunderna att de betyder mycket för dig — erkänn deras problem, var empatisk och tacka dem för deras input. Var alltid positiv, förklara saker i enkla termer och var inte rädd för att vara mänsklig, göra misstag och säga förlåt. Språk går långt i att visa kunderna att deras välbefinnande är din prioritet.

Förbli anpassningsbar och förbättra kontinuerligt

Utan medveten underhåll kan den kundcentrerade kulturen bara försvinna. Övervaka kontinuerligt dina ansträngningar för att avslöja eventuella problem och utrymme för förbättringar. Sätt dig i dina kunders skor och leta efter sätt att minska deras ansträngning och göra deras upplevelse ännu trevligare. Glöm inte att värdera och fira frontpersonal och kontinuerligt skapa en miljö som gör det möjligt för dem att vara genuina när det gäller att tillhandahålla fantastiska upplevelser.

Övervinna utmaningar och hinder

När du driver en kulturförändring kommer du garanterat att mötas av motstånd. Vi har redan täckt bristen på kommunikation mellan avdelningar och otillräckligt ansvar. Här är andra vanliga problem som gör organisationer fast och hur man bekämpar dem:

1. Ledare förstår inte frontlinjeroller: Zeynep Ton, författare till The Case for Good Jobs, avslöjade att ledare inte litar på frontpersonal och ser dem som ofokuserade frånvarister. Samtidigt handlar det bara om bristen på förståelse. För att lösa detta problem har VD:ar för företag som Starbucks eller Uber lovat att spendera mer tid med frontpersonal.

2. Inte alla avdelningar deltar: Vanligtvis fokuserar bara vissa avdelningar på kunder, men en sann kundcentrerad kultur måste vara den kombinerade ansträngningen från alla avdelningar. Att lyssna på feedback och baka in användarvänliga upplevelser i produkten är mer kraftfullt än att supportpersonal tålmodigt leder användare genom en rörig produkt.

3. Kundcentrering är bara ord: Vissa ledare är ivriga att hoppa på att skapa kärnvärden och vägrar att göra något annat samtidigt som de förväntar sig att deras frontpersonal ska upprätthålla värdena. Kunderna kommer att se rakt igenom detta. Kundcentrering kräver stadiga ansträngningar med tätt uppsatta processer, ansvarsskyldighet och ständiga revideringar för att hålla kursen.

Slutsats

Skiftet mot att bli en verkligt kundcentrerad organisation är en komplex men verkligen givande process för alla parter. När du fokuserar på kunder faller allt annat på plats med gladare medarbetare och högre ROI. Även om det verkar skrämmande vid första anblicken kan även små förändringar fortfarande ha stor påverkan. Den mest utmanande delen är att hålla koll på alla dina kundupplevelseansträngningar. För att skapa minnesvärda upplevelser och göra insamling och delning av feedback enklare, prova LiveAgent med en 30-dagars gratis provperiod!