Hur man designar en FAQ-sida

Med ett ökande antal konsumenter som föredrar självbetjäningsalternativ framför traditionella kundsupportkanaler, har en solid, smart strukturerad FAQ-siddesign blivit ett måste-ha-element på nästan alla företagswebbplatser. Enligt Forresters forskning är FAQ:er de mest frekvent använda självbetjäningsalternativen som finns tillgängliga idag.

När de används strategiskt kan en FAQ-siddesign verkligen tillföra värde för konsumenter och gynna företag på många olika sätt. Det är inte bara ett av de mest effektiva och kostnadseffektiva sätten att minska bördan på supportteam genom att hantera de återkommande frågorna om dina produkter eller tjänster som annars skulle gå till dina kundsupportagenter och ta upp deras tid i onödan. FAQ:er kan också förbättra din webbplatsnavigering, övergripande SEO och förbättra kundupplevelsen.

Lyckligtvis har skapandet och underhållet av FAQ:er blivit enklare med hjälp av FAQ-byggarprogramvara. Med detta verktyg kan företag enkelt skapa en kunskapsbas som är visuellt tilltalande och mycket informativ för kunder. Det är ett bra sätt att spara tid och resurser för företag samtidigt som det ger kunderna snabba och korrekta lösningar på deras frågor.

Vad är FAQ?

FAQ (står för Frequently Asked Questions, vanliga frågor) är en sektion på ett företags webbplats som är dedikerad till att svara på kundernas vanligaste frågor och problem. FAQ-sidor syftar till att göra det enkelt för kunder att hitta svar, helst utan något behov av extern hjälp från en företagsrepresentant. För e-handelsföretag täcker FAQ:er mestadels företagets regler och policyer om orderändringar, betalningar, frakt, returer och återbetalningar. För SaaS-företag tjänar FAQ-siddesignen främst till att vägleda kunder om installation, användning av produkten och felsökning av vanliga problem.

Skillnaden mellan FAQ:er och kunskapsbas

I grund och botten skiljer sig FAQ:er från kunskapsbasartiklar i storlek, innehåll och tillvägagångssätt. FAQ:er presenteras i ett fråge- och svarsformat och är avsedda att vara korta, direkta och rakt på sak. De besvarar vanligtvis frågor i några meningar eller stycken, medan kunskapsbasen består av instruktionsartiklar som ger användarna mer detaljerad och djupgående information om hur man använder företagets produkter eller tjänster.

Hur man designar en effektiv FAQ-sida i 7 steg

Att skriva en FAQ-sida innebär mer än att bara svara på de mest ställda frågorna. Det är en möjlighet att bygga relationer med nuvarande och potentiella kunder och säkerställa bättre kundnöjdhet. När du skapar FAQ-siddesign, ha följande tips, strategier och bästa praxis i åtanke:

1. Identifiera relevanta frågor

Nyckeln till att bygga en effektiv FAQ-sida är att hitta och besvara verkliga frågor som dina kunder har. Dessa frågor kan hittas från en mängd olika källor såsom din:

• Webbplatssökdata
• E-post
• Supportärenden
• Webbplatsens feedbackformulär
• Kundundersökningar
• Kommentarer på dina sociala mediesidor
• Produktrecensioner för dina artiklar
• Konkurrenters FAQ-siddesign

Att hitta på frågor för sakens skull att svara på dem kan bara skapa kundfrustration. Se till att de är relevanta för din målgrupp och matchar verkliga bekymmer som dina kunder och potentiella kunder har.

2. Bygg en välorganiserad struktur

Om det bara finns några få frågor att svara på, lägg dem i en enda lista. För längre listor med frågor är det vettigt att dela upp dem i vanliga kategorier. Detta ger en bättre användarupplevelse och säkerställer att besökare enkelt kan navigera på sidan och hitta det de letar efter.

Frågorna kan grupperas under sådana kategorier som ‘Allmän information’, ‘Använda produkten’, ‘Kontohantering’, ‘Felsökning’, ‘Säkerhet’, ‘Fakturering’ etc. Det rekommenderas att ordna frågor inom varje kategori från den mest till den minst frekventa.

3. Var uppmärksam på formuleringen av dina frågor

Skriv frågor ur kundens perspektiv, dvs. i första person. Överväg följande frågor: ‘Hur kan jag integrera er produkt med mitt CRM-system?’ och ‘Hur integreras er produkt med ett CRM-system?’ Även om båda ställer samma fråga. Det första alternativet är mer kundcentrerat eftersom det matchar hur en användare faktiskt tänker. Å andra sidan är det andra mer affärscentrerat. När du formulerar frågor, använd därför format som: ‘Vilka är mina …’, ‘Hur gör jag …’, ‘Kan jag …’ etc.

4. Var kort, tydlig och koncis

När du skriver FAQ:er, se till att frågorna är tydligt och enkelt formulerade. Svaren bör fokusera enbart på att ge den information som krävs. Undvik att ge extra eller onödiga detaljer som kan distrahera en läsares uppmärksamhet. Ju längre innehållet är, desto svårare är det att hålla användarna intresserade av att läsa det. Om en fråga kräver ett långt svar, överväg att endast täcka grunderna. Länka sedan vidare till din kunskapsbasartikel eller ett blogginlägg som ger mer detaljerad information.

5. Säkerställ lätt läsbarhet

Eftersom FAQ-siddesign i allmänhet är textbaserad är lätt läsbarhet viktigt. Oavsett målgrupp, skriv på ett språk de förstår. Avstå dessutom från jargong, akronymer och tekniska termer som dina användare kanske inte är bekanta med. Undvik att använda onödiga designelement som kan dra bort läsare från din sidas innehåll. Håll dig till en enkel layout, ett lättläst typsnitt och en lämplig kontrast. För att säkerställa bättre läsbarhet kan du också skilja frågor från svar genom färg, storlek eller stil.

6. Tillhandahåll visuella element

Många konsumenter föredrar en FAQ-siddesign som presenterar svar visuellt. Att lägga till visuella element som kompletterar dina svar är ett utmärkt sätt att göra din FAQ-sida tilltalande, unik och värdefull. Dessa visuella element kan inkludera skärmdumpar av ett användargränssnitt som demonstrerar vissa processer på din webbplats. Såsom återställning av lösenord, ändring av kontoinformation, annullering av beställningar, göra returer. Dessutom flödesscheman, instruktionsvideor som vägleder kunder genom vanliga uppgifter. Se till att alla visuella element som du lägger till syftar till att göra ditt svar mer korrekt. Därmed lätt att förstå för läsarna.

7. Håll innehållet uppdaterat

En statisk FAQ-sida kan snabbt bli föråldrad. Du bör regelbundet se över och uppdatera FAQ-siddesignen för att säkerställa att innehållet förblir relevant och hjälpsamt för kunder och potentiella kunder. När ditt företag står inför förändringar, och närhelst nya kundproblem dyker upp och nya frågor uppstår; bör du granska och justera dina FAQ-sidor därefter. Därför återspeglar de dessa förändringar och för att säkerställa att alla svar är korrekta och att frågorna förblir relevanta. Det är också lämpligt att utvärdera svaren då och då och skriva om dem för att vara tydligare om det behövs. Om du fortsätter att få samma fråga på din FAQ-sida om och om igen; är det ett tecken på att svaret inte är vettigt för din målgrupp och behöver skrivas om.

BONUS

Vi har skapat ett par FAQ-mallar för att inspirera dig. Kopiera och klistra in helt enkelt och kom igång!

Upptäck på egen hand

Kunskap är viktig, men bara när den omsätts i praktiken. Testa kundportalen direkt i LiveAgent.