Callcenterutrustning

Vilken utrustning behövs för att driva ett callcenter?

Du kan bara uppnå en hög servicenivå och en smidig kundupplevelse med rätt utrustning och professionell callcenterprogramvara på plats. På grund av detta minskar antalet företag som använder traditionella on-premises callcenter gradvis, och fler organisationer väljer molnbaserade callcenterlösningar. Nyckeln till att sätta upp ett modernt callcenter är att förse agenter med datorer, headset, höghastighetsinternetanslutning och ett arbetsområde.

Dator (stationär/bärbar)

Oavsett om callcenteragenter kommer att arbeta på plats eller på distans, kommer de att behöva datorer (stationära eller bärbara) för att få tillgång till callcenterprogramvara och andra kommunikationsverktyg de kan behöva för att hantera inkommande samtal och utgående samtal. I de flesta fall finns det inget behov av de mest avancerade datorerna för att säkerställa hög agenteffektivitet. Följande är dock ofta rekommenderade minimikrav för callcenterdatorer:

• Det senaste Windows- eller Mac OS-operativsystemet.
• Minst 8 GB RAM (mer minne förbättrar generellt prestandan).
• Ett hårddiskutrymme på cirka 280 GB.
• Antivirus- och spionprogramsskydd.

Headset

Varje callcenteragent bör vara utrustad med ett individuellt headset som inkluderar hörlurar och en mikrofon. Det är bäst att använda professionella, högkvalitativa headset eftersom de ger bättre ljud, är mer pålitliga och är naturligtvis bekvämare för agenter. Dessutom bör headset för upptagna callcenter med agenter som arbetar nära varandra helst ha en brusreducerande funktion för att hålla bakgrundsljud borta och säkerställa tydlig kommunikation.

Internetanslutning

Eftersom de flesta moderna callcenter använder VoIP-teknik (voice over internet protocol) (snarare än analoga telefonlinjer) för att ringa och ta emot telefonsamtal, är det avgörande att ha en pålitlig höghastighetsinternetanslutning. Tillgången till tillräcklig bandbredd är dock avgörande för att säkerställa högkvalitativa samtal, smidig kommunikation och oavbruten service. Beroende på antalet agenter och den programvara som används kan bandbreddskraven variera.

Kontorsutrymme

Det är vanligtvis nödvändigt att tilldela och utrusta ett kontorsutrymme för ett internt callcenter om du inte implementerar ett virtuellt callcenter där alla agenter arbetar på distans från sina egna platser. Eftersom mikroklimatet på arbetet kan påverka agentproduktivitet och prestanda, särskilt om ett callcenter har många anställda som arbetar i ett litet utrymme, är det dessutom viktigt att tillhandahålla ett luftkonditioneringssystem och ett brandsäkerhetssystem för att säkerställa en säker arbetsmiljö.

Vad är callcenterverktyg?

Callcenterprogramvara

Callcenterprogramvara (oavsett om det är on-premises, molnbaserad eller webbläsarbaserad callcenterprogramvara) är det primära verktyget som callcenteragenter behöver för att hantera inkommande och utgående kundinteraktioner och multikanalskommunikation. Dessutom bör programvaran vara utrustad med ACD (automatisk samtalsfördelning) och samtalsroutning. Dessa är de primära funktionerna i callcenterprogramvara som säkerställer att samtal distribueras till de mest lämpliga agenterna.

Samtalsinspelning

En callcenterprogramvarulösning inkluderar vanligtvis verktyg för samtalsinspelning. Agenter kan dra nytta av samtalsinspelning av flera skäl. I första hand kan de alltid hänvisa tillbaka till de inspelade kundkonversationerna om de behöver sammanhang för en tidigare interaktion. Dessutom kan callcenterchefer använda det för kvalitetssäkring och agentutbildning.

Autouppringningsverktyg

Programvaruverktyg för autouppringning (såsom prediktiv uppringare eller power dialer) kan antingen vara inbyggda i callcenterprogramvara eller komma som fristående lösningar. Prediktiva uppringningsverktyg är väsentliga för utgående callcenter. De tillåter utgående callcenteragenter att ringa fler samtal på kortare tid utan att behöva slå telefonnummer manuellt, vilket minskar tomgångstid och ökar agentproduktivitet.

Kundrelationshantering (CRM)

Verktyg för kundrelationshantering (CRM) integrerade i callcenterprogramvara kan optimera agentprestanda och förbättra kundupplevelsen. CRM-system lagrar viktiga detaljer om kunder och deras servicehistorik, vilket ger agenter omedelbar tillgång till data såsom kunddemo grafi, samtalsloggar, köphistorik etc. Beväpnade med denna information kan agenter personalisera kundinteraktioner och leverera bättre upplevelser.

Analysverktyg

Molnlösningar för callcenter kommer vanligtvis med inbyggda analys- och prestandaövervakningsverktyg. Med hjälp av callcenteranalys- och rapporteringsverktyg kan callcenterchefer konsekvent spåra olika callcentermått och KPI:er för att få djupare insikter i hur agenter presterar, vem som kan behöva ytterligare utbildning och vad som kan förbättras för att säkerställa bättre kundnöjdhet.

Verktyg för personalhantering

Användningen av verktyg för personalhantering är avgörande för callcenter med höga samtalsvolymer. Callcenterchefer kan använda verktyg för personalhantering för att prognostisera samtalsvolymer, förutsäga agentbemanning baserat på historiska trender, optimera agentscheman och övervaka schemaefterlevnad. En välskött personalstyrka säkerställer att rätt antal callcenteragenter är tillgängliga vid rätt tidpunkt för att hantera den förväntade volymen av samtal.

Hur mycket kostar det att sätta upp ett nytt callcenter?

Den viktigaste faktorn vid att sätta upp ett nytt callcenter är att välja en molnbaserad eller on-premises lösning. Till skillnad från molnbaserade verktyg kräver on-premises callcenter att man investerar förskottskostnader i callcenterhårdvara, licenser, serverutrymme och löpande utgifter för underhåll och uppgraderingar. Andra kostnader att ta hänsyn till när man beräknar totalerna kan inkludera följande avgifter:

• Anställdas löner och förmåner
• Administrativa utgifter
• Personalutbildning
• Kontorshyra
• Byggnads- och allmänna avgifter
• Agentutrustning
• Möbler och kontorsmaterial
• Kostnader för callcenterprogramvara

Callcenterprogramvara är vanligtvis tillgänglig för en månatlig avgift per agent. Detta kan dock variera avsevärt baserat på den callcenterprogramvaraleverantör du väljer, utbudet av funktioner som ingår i din prisplan och antalet agenter som kommer att använda programvaran. Du kan dessutom vilja överväga samtalskostnaderna som inte ingår i dessa löpande utgifter.