Checklista för kontaktcentergranskning

Ett effektivt kontaktcenter har specifika mätbara prestandakriterier. Dessa kan vara vissa etablerade processer, arbetsflöden, procedurer och riktlinjer för agenter att följa. Det är viktigt att genomföra en periodisk kontaktcentergranskning. Det säkerställer att ett kontaktcenter konsekvent förblir fullt optimerat för maximal effektivitet och verkningsfullhet.

Målet med en granskning är att få en fullständig bild av vad som händer i kontaktcentret. Detta är för att ditt företag ska förstå processerna, teknologierna och mer. Därför kan ditt företag enkelt identifiera luckor i kontaktcentrets prestanda. Använd den insamlade datan och vidta åtgärder för att korrigera dessa luckor. Nedan finns en grundläggande checklista för kontaktcentergranskning som du kan använda i din egen granskningsprocess för kundservice.

1. Kontaktcenterprestanda

När du utvärderar den övergripande kontaktcenterprestandan kan du ta hänsyn till följande kontaktcentermått:

• Genomsnittligt antal samtal per agent: om det finns fler samtal än agenter kan hantera, kan det signalera att mer personal bör anställas.
• Kostnad per samtal: visar den totala kostnaden för att hantera samtal under en specifik tidsperiod. Det ger också en insikt i ROI för de inblandade kostnaderna.
• Servicenivå: direkt kopplad till kundservicekvalitet och inkommande kontaktcenterprestanda. Det visar om ett kontaktcenter har tillräckligt med resurser för att lösa kundproblem snabbt.
• Genomsnittlig svarstid: om måttet är högt, indikerar det också att du kan behöva anställa ytterligare medarbetare. Detta för att upprätthålla kundnöjdheten.
• Genomsnittlig hanteringstid: en hög genomsnittlig hanteringstid innebär att kunder väntar länge mellan svar. Detta är ofta ett tecken på att agenter behöver ytterligare utbildning.
• Övergivningsfrekvens: en hög övergivningsfrekvens kan resultera i missnöjda kunder och förlorade försäljningsmöjligheter.
• Prognosnoggrannhet: om faktiska samtal är högre än förutsagt, arbetar teamet troligen under press. Om det är färre samtal än prognosen indikerar, är agenterna underutnyttjade.

Om du vill lära dig mer, läs – Kontaktcentermått du bör mäta just nu.

2. Agenteffektivitet

När det gäller att analysera individuell kontaktcenteragenteffektivitet kan följande mått vara till hjälp:

• Efterlevnad av schema: en hög frekvens indikerar att en agent håller sig till sitt schema. Därför erbjuder kundservice när det förväntas.
• Maximal beläggningsgrad: avgör hur upptagna agenter är, och om ett kontaktcenter är överbemannat eller underbemannat.
• Lösning vid första samtalet: hög FCR innebär hög produktivitet eftersom en agent tar färre antal interaktioner för att lösa problem.
• Kvalitetssäkringsbedömning: visar kvaliteten på samtal. Alltså hur bra en agent är på samtalshantering, problemlösning, skripteftlevnad, att följa protokoll och använda korrekt kontaktcenteretikett.

3. Processer och procedurer

När du bedömer kontaktcenterverksamheten, verifiera alla procedurer, policyer och kundserviceprocesser. Dessa bör alla vara väldefinierade, väldokumenterade, begripliga och lättillgängliga för alla i ditt kontaktcenterteam. För en mer djupgående analys, utvärdera om alla steg i processer och procedurer är nödvändiga och relevanta. Plus om någon av dem kan kombineras eller elimineras helt.

4. Kontaktcenterskript

Granska dina kontaktcenterskript för att säkerställa att de ger kunderna korrekt information. Därför lämnar ingen plats för tvetydighet. Se till att dina agenter kan använda dem korrekt och effektivt för att upprätthålla höga nivåer av kundnöjdhet. Följande frågor kan vara till hjälp i din utvärdering:

• Är dina samtalsmanuskript välutformade och formulerade i ett enkelt språk av din målgrupp?
• Uppdaterar du dina skript när något förändras inom ditt företag?
• Uppmuntrar du agenter att avvika från skriptet när de känner att det är mer lämpligt för situationen?

5. Kontaktcenterrekrytering

För att säkerställa en stadig ström av kvalificerade sökande bör din rekryteringsstrategi vara robust, effektiv och anpassad till din organisations behov. När du granskar din rekryteringsprocess, utvärdera effektiviteten, noggrannheten och relevansen av följande:

• Dina anställningskriterier inkluderar kundservicekompetensen och kvalifikationerna som krävs för varje position.
• Arbetsbeskrivningar för rollerna och om de stämmer överens med faktiska agentuppgifter och ansvar.
• Dina bedömningar före anställning, kandidatbakgrundskontroller, intervjustruktur och frågor.

6. Agentintroduktion och utbildning

För att fullt ut utnyttja dina kontaktcenterresurser behöver du ha ett solidt program för agentintroduktion och utbildning. Granska din medarbetarintroduktionsprocedur. Dessutom, analysera dess effektivitet i att introducera policyer, praxis, programvara och användbar information till dina nyanställda. När det gäller agentutbildning bör granskningen identifiera om ditt utbildningsprogram adresserar rätt utbildningsbehov. Dessutom, hur effektivt det kan skräddarsys till individuella agenters krav och kompetensluckor.

7. Medarbetarengagemang

Granska medarbetarengagemang och intern kommunikation i ditt kontaktcenter genom att svara på följande grundläggande frågor:

• Erkänner och belönar du de bästa agenterna?
• Driver agentbelöningar prestanda?
• Kan du enkelt identifiera dåligt presterande? Finns det processer på plats för att förbättra deras färdigheter?
• Ger du möjlighet för agenter att lära sig, utvecklas och växa?
• Känner agenter att deras åsikter är viktiga och räknas?
• Står agenter inför någon press på arbetsplatsen?

8. Personalhantering

Genomför en granskning av personalhantering. Det säkerställer att rätt antal agenter med lämpliga kompetenser är bemannade vid rätt tidpunkt. Förutom att analysera prognosnoggrannhet, granska hur scheman skapas eller om agentpreferenser tas i beaktande. Bestäm eventuella problem som kan påverka effektiviteten i processen att schemalägga och tilldela agenter till skift.

9. Agentomsättning

Beräkna agentavgång (personalomsättning). Ett högt antal betyder vanligtvis högre kostnader för återrekrytering och återutbildning av ersättare. Dessutom kan den lägre produktiviteten hos nya/oerfarna anställda också ha en negativ inverkan på nivån av service som tillhandahålls. Om din omsättning är överdriven kan du behöva genomföra en mer djupgående granskning för att fastställa orsakerna.

10. Kundnöjdhet

Mät kundnöjdhet i ditt kontaktcenter. Det handlar om att mäta följande mest använda mått:

• Kundnöjdhetspoäng: med tanke på att nöjdhetspoäng kan variera mycket beroende på vilken typ av CSAT-fråga som ställs. Ju närmare siffran är 100%, desto bättre.
• Net Promoter Score: även om NPS-poäng kan variera mellan -100 och +100. En poäng närmare +100 är bra. Medan en negativ poäng innebär att fler kunder inte är benägna att rekommendera dig.
• Kundansträngningspoäng: medan medelpoängen skulle vara någonstans mellan 1-5, ju lägre siffra, desto bättre. Detta innebär att kunder har en lågansträngningsupplevelse.

Upptäck på egen hand

Kunskap är viktig, men bara när den omsätts i praktiken. Testa allt i vår akademi direkt i LiveAgent.