Branschstandardmått för callcenter

Att mäta och analysera nyckelprestandaindikatorer för callcenter eller med andra ord callcentermått är avgörande när man bedömer effektiviteten och ändamålsenligheten hos callcenteraktiviteter och operationer. De flesta callcenterchefer är medvetna om behovet av att ständigt spåra callcenter-KPI:er. Det som dock ofta inte är tydligt är vilka callmått som ska mätas och vad branschstandarderna är. Följande artikel listar och beskriver de 12 bästa callcenter-KPI:erna att spåra för framgång tillsammans med globala bästa praxis och branschstandarder.

De 12 bästa branschstandardmåtten för callcenter

Att förstå vad ett callcenter är hjälper till att klargöra att callcentermått kan variera i standarder, beroende på vilken bransch callcentret tillhör. Det finns några globala standarder och bästa praxis som företag kan använda, vilket hjälper dem att sätta sina teammål och mäta sin samtalsprestanda.

Om du vill lära dig mer, läs LiveAgent – Callcenteröversikt .

Servicenivå

Servicenivå (SL) mäter procentandelen samtal som besvaras inom en angiven tidsram. Den traditionella servicenivån är att ha 80% av samtalen besvarade på 20 sekunder. Det är ett vanligt mål för många callcenter.

Servicenivå indikerar om ett företag har tillräckligt med resurser för att koppla alla kunder till agenter och lösa deras problem i tid.

Genomsnittlig svarshastighet

Den genomsnittliga svarshastigheten (ASA) definieras som den genomsnittliga tid det tar för callcenteragenter att besvara telefonsamtal. Detta riktmärke tar också hänsyn till alla samtal som inte besvaras inom 20 sekunder. Detta resulterar i ett globalt genomsnitt på 28 sekunder. Hastigheten kan variera beroende på tid på dagen och branschen. Om måttet är högt är det vettigt att anställa ytterligare personal.

Lösning vid första samtalet

Lösningsgraden vid första samtalet (FCR) är måttet som mäter procentandelen samtal som dina agenter löser vid den första interaktionen. Det vill säga ingen eskalering eller behov av att följa upp med kunden. Generellt är det globala branschriktmärket för FCR 70-75%. Men eftersom det finns olika sätt att mäta FCR, kommer hastigheten sannolikt att ändras baserat på den valda metoden.

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanteringstid (AHT) är den genomsnittliga tiden det tar att hantera ett samtal eller en transaktion från början till slut. Från kundens initiering av samtalet, inklusive väntetid och samtalstid till eventuella relaterade uppgifter som kan följa för att lösa det samtalet. Branschstandarden för AHT är cirka 6 minuter. Detta kan dock variera avsevärt beroende på sektor/företagets storlek.

Samtalslängd

Samtalslängd är den genomsnittliga tid som agenter spenderar i telefon med uppringare. Den globala samtalsmåttets varaktighet är 4 minuter per samtal. För inkommande samtal beräknas samtalslängden från den sekund agenten svarar på samtalet till det ögonblick samtalet avslutades. För utgående samtal är det från det ögonblick den uppringda parten svarar i telefonen tills samtalet avslutas av endera parten.

Avslutningssamtalstid

Avslutningssamtalstid, även kallad eftersamtalsarbete (ACW). Det är den tid en agent spenderar på att göra uppföljningsuppgifter för att slutföra en kundinteraktion. Det kan inkludera aktiviteter som att lägga till anteckningar i ett CRM, fylla i formulär, konsultera en chef vid olösta frågor eller något annat som är associerat med samtalet. Det globala callcentermåttet för avslutningssamtalstid är 6 minuter. Men det finns stor variation mellan olika branscher.

Genomsnittlig avbrottsfrekvens

Genomsnittlig avbrottsfrekvens (AAR) är en procentandel av samtal som avbryts av kunder innan de kan nå en agent. Denna procentandel visar hur nöjda kunder är med väntetider och samtalsupplevelser. Det globala callmåttet för samtalsavbrottsfrekvens är mellan 5% till 8%. Baserat på bransch och tid på dagen kan dock hastigheter normalt nå upp till 20%.

Net promoter score

Net promoter score (NPS) är ett kunduppfattningsindex som mäts med en enda fråga med en 0-10-skala och rapporteras med ett tal från -100 till +100. Medan branschstandarden för NPS är bättre än 10, vilket anses vara “bra”, kan “dåligt” eller “neutralt” variera mycket från företag till företag. NPS-poäng under noll kan indikera att ett företag behöver arbeta med att förbättra kundnöjdhetsnivåerna.

Kundnöjdhet

Kundnöjdhetspoängen (CSAT) indikerar kundens tillfredsställelse med en produkt, tjänst eller interaktion. Ett callcenters CSAT-poäng mäts på en procentskala. 100% är fullständig kundnöjdhet. 0% utan kundnöjdhet. Den globala kontaktcenterstatistiken för kundnöjdhet är 90%. Poängen kan dock skilja sig mycket baserat på vilken typ av CSAT-fråga som ställs.

Kvalitetssäkringspoäng

Kvalitetssäkring (QA) mäter kvaliteten på samtal för att säkerställa kundnöjdhet och medarbetarproduktivitet och baseras på en uppsättning kriterier som måste täckas av agenten under samtalet. Det kan inkludera hur agenten svarar och avslutar samtalet, hur de navigerar uppringaren till en lösning, etc. Branschstandarden är slumpmässig poängsättning av 4 samtal per månad, med kvalitetspoäng som ursprungligen faller mellan 75 och 90%.

Följsamhet till schema

Riktmärket utvärderar medarbetareffektivitet genom att mäta procentandelen av tiden agenter är inloggade jämfört med deras schemalagda timmar. Callcenters schemaföljsamhet kan ta hänsyn till tiden som spenderas på pauser eller andra icke-samtalsrelaterade aktiviteter. Det globala måttet för följsamhet till schema är 95%. Höga hastigheter indikerar att agenter är kostnadseffektiva och tillhandahåller responsiv service. Å andra sidan kan låga hastigheter resultera i att man misslyckas med att uppfylla SLA:er.

Maximal beläggning

Beläggning är procentandelen av tiden agenter är aktivt upptagna med samtalsrelaterade aktiviteter. Detta inkluderar; samtalstid, väntetid och avslutningssamtalstid. Den globala branschstandarden för maximal beläggning är mellan 60-80%. En högre hastighet än 90% betyder lite eller ingen tid mellan samtalen. Detta är dock känt för att negativt påverka agentnöjdhet och prestanda. Detta kan så småningom resultera i högre frånvaro och agentutbrändhet.

Callcenterstatistiken har tillhandahållits av Call Centre Helper och International Finance Commission .

Upptäck på egen hand

Kunskap är viktig, men bara när den omsätts i praktiken. Testa allt i vår akademi direkt i LiveAgent.