Automatiserad kundservice

Vad är automatiserad kundservice?

Automatiserad kundservice är en process som gör att du kan assistera utan medverkan av en agent. Vad betyder det? Specifika åtgärder inom kundsupport automatiseras. Till exempel kan du enkelt spara agenters och kunders tid genom att skapa automatiserade e-postmeddelanden för registrering eller glömt lösenord, och till och med implementera automatisk ärendefördelning för att effektivisera supportprocessen.

Callcenter använder också ofta funktioner som ett ACD-system för att automatiskt tilldela inkommande samtal till agenter baserat på förinställda regler. Dessutom, genom att automatisera sådana repetitiva uppgifter, kan ditt kundsupportteam prioritera andra kundförfrågningar. Automation kan effektivisera många steg i kundserviceprocessen, vilket förbättrar effektivitet och svarstider.

Det är dock nödvändigt att nämna att inte all automation är fördelaktig. För mycket automation kan ha motsatt effekt. Det behöver finnas ett element av mänsklig interaktion för att göra kunderna nöjda. Se därför till att du endast optimerar/automatiserar de repetitiva processerna.

Vilka är fördelarna med automatiserad kundservice?

Fördelarna med kundserviceautomation inkluderar:

• Snabbare svarstid - Automatiserade svar säkerställer att kunder får omedelbar bekräftelse på sina förfrågningar
• Kundnöjdhet - Snabba lösningar och konsekvent servicekvalitet förbättrar övergripande tillfredsställelse
• Organiserat arbetsflöde - Automation hjälper till att strukturera och prioritera kundförfrågningar effektivt
• Kundbehållning - Förbättrad servicekvalitet leder till bättre kundlojalitet
• Ökad försäljning/intäkter - Effektiva supportprocesser frigör resurser för försäljning och tillväxtinitiativ

Hur kan kundservice automatiseras?

För att automatisera några tråkiga kundserviceprocesser behöver du ha verktygen för att göra det. Helpdesk-programvara är ett funktionsrikt automationsverktyg som gör att du kan hantera kundförfrågningar från ett gränssnitt. Vad betyder det? Kundserviceprogramvaran samlar alla kundförfrågningar från flera kommunikationskanaler så att dina agenter effektivt kan hantera kundserviceproblem från ett ställe. Dessutom gör funktionerna det möjligt för dig att automatisera vissa repetitiva processer.

5 sätt att automatisera dina supportprocesser

Konserverade meddelanden

Det första sättet att automatisera dina kundrepresentanters processer är genom att skapa konserverade meddelanden, eller med andra ord, konserverade svar. Det konserverade meddelandet är en funktion i helpdesk-programvara som gör att du kan ha redan förberedda svar. Till exempel, om du är en e-handelsbutik, får du förmodligen många kundförfrågningar om beställningar, återbetalningar, etc. Därför kan du skapa ett konserverat meddelande för återbetalningar. Som ett resultat kan du snabbt och professionellt tillhandahålla nödvändiga detaljer.

Det är dock inte optimalt att skicka de konserverade meddelandena hela tiden. Kunder vill inte prata med en robot. Vårt råd är att använda konserverade meddelanden men att lägga till en sista touch för att personifiera kundupplevelsen. Till exempel kommer du att lägga till deras namn, eller beställningsdetaljer, etc.

E-postmallar

Kundserviceprogramvara erbjuder sina kunder förkonfigurerade e-postmallar. Vad betyder det? Din kundservicerepresentant kan skapa e-postmeddelanden som helpdesk-programvaran skickar automatiskt efter specifika åtgärder. Till exempel kan du skapa ett tackmail efter att kunden kontaktar din support utanför kontorstid. Dessutom kan du automatisera supportprocesser som ett glömt lösenord-mail eller/och ett registreringsmail, så att dina kundservicerepresentanter inte behöver hantera dessa återkommande mekaniska förfrågningar.

Sammantaget förbättrar e-postmallar kommunikationen med en kund eftersom klienten inte behöver kontakta agenter för bekräftelse.

Organisering av kundkö

Organisationen av din kundsupportkö är nyckeln till effektiv assistans. Om du saknar struktur kommer dina köer att vara långa, vilket resulterar i frustrerade kunder och agenter.

Låt oss titta på ett exempel;

Kunden väntar i kö i hela 20 minuter. När kunden sedan ansluter till en företagsanställd får han reda på att han behöver vänta längre på en agent eller bli överförd. Situationen kan vara frustrerande och kan snabbt eskalera.

För att förhindra att detta händer kan du automatisera supportköprocesser i ditt kontaktcenter. Till exempel erbjuder en helpdesk-lösning kontaktformulär eller IVR för att undvika dessa situationer. Dessa funktioner gör det möjligt för kunden att välja avdelning i förväg. Därmed elimineras onödig väntetid.

Kunskapsbasartiklar

En kundportal är ett självbetjäningsalternativ där webbplatsbesökaren kan hitta den information som behövs utan att vänta på kundserviceagenten. Till exempel kan klienten engagera sig i ett kundforum för att få den hjälp som behövs från andra användare, eller å andra sidan kan de utforska företagets kunskapsbasartiklar. En kunskapsbasartikel kan vara i form av en guide, video eller bara ren produkt-/serviceinformation.

Arbetsflödesautomation

En riktig helpdesk-programvara gör det möjligt för dig att automatisera nödvändiga kundservicearbetsflödesprocesser för att uppnå bästa möjliga teamproduktivitet. Funktioner som Regler och Massåtgärder hjälper dig att automatisera uppgifter som dina agenter annars skulle behöva utföra manuellt. När du ställer in en regel ställer du in triggers, villkor och slutligen åtgärderna. Massåtgärder är faktiskt en del av Reglerna. När du väl har ställt in din regel utför systemet automatiskt åtgärderna när villkoren är uppfyllda.

Reglerna du ställer in beror helt på dina affärs-/kundservicemål och behov. Några populära regler är dock:

• Överföra ärenden till olika avdelningar
• Lägga till taggar som BRÅDSKANDE
• Markera ärenden som SPAM efter en viss tid

Triggers

• Agent lämnade ärende
• Inkommande samtal startade
• Meddelande tillagt
• Meddelandegrupp tillagd
• Ärendetaggar ändrades
• Ärende skapat från ett e-postmeddelande

Villkor

• Åtgärdsinitierare
• Kontextvariabel
• Aktuellt datum
• Anpassat fält
• Kundgrupp
• Ärendekälla

Åtgärder

• Lägg till tagg
• Lägg till anteckning
• Ändra ärendeprioritet
• Ta bort ärende
• HTTP-förfrågan
• Markera som besvarad

Om du vill lära dig om alla triggers, villkor och åtgärder, kolla in vår djupgående kunskapsbasartikel som förklarar alla möjliga automationsalternativ.

Känner du inte till LiveAgent?

Är du redo att automatisera några av dina interna processer? LiveAgent är en kundserviceplattform som gör att du kan implementera alla dessa automationssätt och mer.

Vänta inte på att dina konkurrenter ska förbättra sig. Istället, var den som skapar en förändring och bli #1 i din bransch.

Upptäck mer

Om du vill lära dig mer, kolla in våra omfattande automationsartiklar nedan:

• Callcenter-automation
• Supportautomation
• E-postautomation